中国移动投诉和网上营业厅满意度分析.ppt

1、投诉满意度和投诉满意度和网上营业厅满意度分析网上营业厅满意度分析2008年满意度分析内容提要内容提要投诉满意度分析投诉满意度分析投诉工作转型分析投诉工作转型分析网上营业厅满意度分析网上营业厅满意度分析网上营业厅满意度提升计划网上营业厅满意度提升计划07年各受理界面满意度情况年各受理界面满意度情况我省在全国各省排名我省在全国各省排名07年，我省越居第四位06年，我省居第九位07年投诉满意度山西与全国对比年投诉满意度山西与全国对比07年，我省总体投诉满意度得分为51.74，高出全国均分8.95；其中投诉处理解决情况高出全国得分10.28分，说明我省用户对于投诉的解决情况在全国各省已走在前面；各项得

2、分也较高于全国各项均分。其中投诉解决情况高出10多分。投诉解决情况我省优势较明显，说明我们在投诉的解决方面得到了较大程度的认可2001年以来的投诉满意度年以来的投诉满意度07年,我省对于投诉处理流程有很大改进,将很多管理思路融入系统功能,大大加强了系统的建设,有效提高了投诉满意度07年我省投诉满意度较高出全国平均得分8.95分。01年以来，我省的投诉满意度一直在逐步提升。07年，在全国投诉满意度较06年降低3.35分的情况下，我省投诉满意度较06年提高了1.84分。充份证实07年1月起，电子流2.0版本的上线,将人工派单改为自动派单极大地缩短了投诉处理时限,受理模板和处理模板的嵌套大大提升了投

3、诉处理的解决能力。07年投诉满意度山西移动与联通对比年投诉满意度山西移动与联通对比07年，我省我公司的投诉满意度整体高于我省联通，其中投诉的方便程度优势最明显，高出联通8.63分，其次是不会被推诿，高出联通6.59。在接待人员的态度方面，我省投诉满意度已较高，但较我省联通却低8.11分，需要细致调查分析其原因。07年各品牌投诉满意度年各品牌投诉满意度我省各品牌的投诉满意度均高于全国平均水平。其中神州行投诉满意度得分最高，高出全国神州行投诉满意度10.76分，其次是全球通，高出全国9.28分。动感地带在三个品牌中得分最低。全球通投诉满意度全球通投诉满意度07年，我省全球通的投诉满意度高出全国均分

4、9.28分。我省全球通用户对于投诉的处理时间和解决情况满意度优势较明显，分别高出全国平均值24.33分和23.1分。说明我省在处理全球通用户投诉方面得到多数用户的认可。03年以来，全球通投诉满意度在逐步提升。07年较06年提高1分，基本持平。07年我省全球通投诉满意度高出全国10分。说明我省全球通投诉的处理工作已经走在了全国的前列。动感地带投诉满意度动感地带投诉满意度06年和07年动感地带的投诉满意度均在下降。07年较06年降低了7.54分。与全国平均水平相比，动感地带07年的投诉满意度高出2.17分,提升较低。08年，我们需要重点提高动感地带话务员的投诉处理能力。07年，我省动感地带的投诉满

5、意度高出全国均分2.17分，基本持平。在投诉处理时间上，我省低于全国13.39分，在不会被推诿上，我省低于全国9.69分，其它几项均高于全国平均。以上说明动感地带的话务员新员工较多,在处理能力上有待提高,也充份证实平时动感话务员在未能给用户解决投诉的情况下,也不派单,导致用户再次投诉,致使拉长了投诉处理时限。神州行投诉满意度神州行投诉满意度神州行的投诉满意度近几年来不很稳定，但07年有明显的提升。与06年相比，07年神州行投诉满意度得分提升了5.53分；。07年我省神州行投诉满意度高出全国10.76分。说明我省在提升神州行用户的投诉处理满意度方面做了大量工作并取得了一些的成效。07年，我省神州

6、行的投诉满意度整体高出全国均分10.76分，优势较明显。但在接待人员态度上，我省得分低于全国平均10.49分，说明神州行用户对于投诉处理态度较为敏感，需要我们在08年着力改善的项目。另外，神州行对于投诉处理时间满意度也比全国平均低9.8分。投诉满意度总结投诉满意度总结v0707年，我省总体投诉满意度得分为年，我省总体投诉满意度得分为51.7451.74，高出全国均分，高出全国均分8.958.95分，较分，较0606年提高了年提高了1.841.84分。分。v全球通投诉满意度提高了全球通投诉满意度提高了1 1分，基本持平；分，基本持平；神州行较神州行较0606年提升了年提升了5.535.53分；分

7、；动感地带投诉满意度较动感地带投诉满意度较0606年降低了年降低了7.547.54分；分；v0707年，在提升投诉处理满意度方面年，在提升投诉处理满意度方面,我们做了大量工作：实现了与管我们做了大量工作：实现了与管理同步的系统功能理同步的系统功能4444项，修改网络类及疑难投诉处理流程等七大项，项，修改网络类及疑难投诉处理流程等七大项，增加投诉处理手段努力使投诉处理工作前移，编撰各类操作手册，建增加投诉处理手段努力使投诉处理工作前移，编撰各类操作手册，建立典型案例库等；立典型案例库等；v0808年，我们面临着由投诉处理的生产职能向投诉管理职能的转型，需年，我们面临着由投诉处理的生产职能向投诉管

8、理职能的转型，需要我们通过投诉的管理拉动生产和营销的各环节的工作。要我们通过投诉的管理拉动生产和营销的各环节的工作。内容提要内容提要一、投诉满意度分析一、投诉满意度分析二、投诉工作转型分析二、投诉工作转型分析三、网上营业厅满意度分析三、网上营业厅满意度分析四、网上营业厅满意度提升计划四、网上营业厅满意度提升计划投诉处理中心的发展趋势投诉处理中心的发展趋势有授权的综合处理有授权的综合处理有授权的综合处理有授权的综合处理处理和基本管理处理和基本管理处理和基本管理处理和基本管理管理管理,拉动服务的整拉动服务的整体提升体提升基本处理基本处理基本处理基本处理有了多项授权：SMAP、HLR、WEBSMAP

9、、SPOA等，提升了处理能力增加了更多处理手段，实现了端到端的投诉处理，投诉手段进一步前移至各现场，实现了投诉的督办，实现了投诉时限的监控和管理加强管理职能：加强与各地市的互动，得到更多的处理授权，以更多地现场解决投诉；提高分析能力，通过分析投诉指导服务经营的全面提升。2002-20042004-20062007年2008开始-转型型为投投诉管理管理职能具能具备的的优势受理界面受理界面受理界面受理界面电子流通达各界面电子流通达各界面目前，我们的投诉电子工作流已通达各前台营业界面、话务界和网站短信各电子渠道界面，全省有3667人使用电子工作流，电子流系统的应用从单纯的受理逐步拓展到全省各个界面的

10、信息共享、经验交流、投诉分析、案例学习等方面统计分析统计分析统计分析统计分析完善的统计分析功能完善的统计分析功能目前，投诉电子流系统已实现了各类明细报表、业务报表、管理报表、回访报表、责任部门报表等五十余种报表，可分类统计投诉量、责任量、查询量、咨询量等各类数据；且各类报表已通达至各界面，各部门及地市均可统计相应的数据进行营销业务和网络的分析。节点模板节点模板节点模板节点模板节点实现与全国统一节点实现与全国统一目前，投诉电子工作流的节点已根据集团公司要求全部更新，并且将客服系统知识库及来电原因节点同步更新，实现了统一管理。为投诉及咨询的统计分析工作提供了准确、有效的基础数据。模板也相应进行了更

11、新，为处理流程提供有效指导。生产管理有强大的基础生产管理有强大的基础综合处理人员综合处理人员懂移动业务懂用户投诉心理懂法律投诉处理专家收集信息专家归类分析专家并提出要求及建议现有投诉处理人员现有投诉处理人员有完成工作量的能力有符合质量要求的能力可以依据要求被动工作分析人员分析人员针对类型投诉针对服务流程针对支撑系统针对网络建设做专题分析提出解决方案提出提升建议我们将大量培养我们将大量培养这样两类人员这样两类人员利用这样的人员拉动我们的服务,在投诉处理中找到我们改进的方向，有效减少同类投诉发生的同时，提升整体服务质量实现从处理到管理的大跨步实现从处理到管理的大跨步目标目标目标目标理念理念理念理念

12、通过投诉分析拉动管理流程的梳理，通过投诉分析拉动管理流程的梳理，通过与客户的沟通、调查与反馈，通过与客户的沟通、调查与反馈，向各部门提出客户所需的产品与服向各部门提出客户所需的产品与服务，以提高客户忠诚度务，以提高客户忠诚度处理处理管理管理处理一处理一个投诉个投诉解决一解决一类问题类问题转为治标治标治本治本实现跨越需要多项授权实现跨越需要多项授权投诉处理中心后台支撑部门投诉受理前台向职能部门要授权向后台支撑部门要更多授权向受理前台授权更多处理手段与对外上级主管部门沟通的授权监督各部门流程梳理的授权功能需求开发的授权内容提要内容提要一、投诉满意度分析一、投诉满意度分析二、投诉工作转型分析二、投诉

13、工作转型分析三、网上营业厅满意度分析三、网上营业厅满意度分析四、网上营业厅满意度提升计划四、网上营业厅满意度提升计划我省在全国各省排名我省在全国各省排名07年，我省降为全国12位06年，我省居第4位网上营业厅满意度各项得分网上营业厅满意度各项得分网上营业厅各项得分均低于全国平均水平,其中网站的稳定性得分最低,用户对于稳定性最不满意,此项我省与全国平均水平相差18.12分。网上营业厅网上营业厅2003年以来满意度年以来满意度07年，网上营业厅用户满意度我省与全国均分持平，但与06年对比，有较明显的下降，降低8。02分。各品牌网上营业厅满意度各品牌网上营业厅满意度我省全球通、动感得分均高于全国均分

14、，神州行却远低于全国均分，神州行客户对于网上营业厅服务很不满意网上营业厅全球通满意度网上营业厅全球通满意度全球通各项满意度我省均低于全国总体水平，稳定性得分低尤为明显03年以来，网上营业厅全球通满意度一直在逐年提升，但07年却出现较大幅度的下降。但由于我省一直高出全国平均较多，因此07年，仍较全国高出6.38分。网上营业厅动感地带满意度网上营业厅动感地带满意度动感地带客户对于网上营业厅的稳定性满意度较低。另外对于业务办理方便的满意打分也不高。07年网上营业厅动感地带满意度较06年基本持平，高出全国该品牌满意度2.67分.网上营业厅神州行满意度网上营业厅神州行满意度神州行客户对于网上营业厅的各项

15、服务的满意度均低于全国均分。其中业务办理方便最为明显，其次是稳定性07年网上营业厅神州行满意度较06年下降9.11分，且低于全国4.28分.网上营业厅总结网上营业厅总结v07年网上营业厅满意度得分明显下降，其中主要是对于网上营业厅年网上营业厅满意度得分明显下降，其中主要是对于网上营业厅的稳定性及业务办理的方便程度不满意较明显；的稳定性及业务办理的方便程度不满意较明显；v07年，针对用户反映的网上营业厅的无法连接及查询办理速度慢等年，针对用户反映的网上营业厅的无法连接及查询办理速度慢等系统问题，我中心多次向支撑部门提出，要求跟踪解决，市场部也多系统问题，我中心多次向支撑部门提出，要求跟踪解决，市

16、场部也多次组织会议讨论测试和解决方案，但由于支撑中心提出关于其它运营次组织会议讨论测试和解决方案，但由于支撑中心提出关于其它运营商网络登录瓶颈问题无法得到有效解决，因此一直没有明确的解决方商网络登录瓶颈问题无法得到有效解决，因此一直没有明确的解决方法；法；v07年，网上营业厅实现了服务密码重置、飞信业务受理、手机报业年，网上营业厅实现了服务密码重置、飞信业务受理、手机报业务受理、资费变更等务受理、资费变更等11项业务功能，在为用户提供方便方面做了很项业务功能，在为用户提供方便方面做了很多工作，但在与前台页面一致性方面，仍然不能保持同步发展，尤其多工作，但在与前台页面一致性方面，仍然不能保持同步

17、发展，尤其未实现网上交费和灵活办理资费变更；未实现网上交费和灵活办理资费变更；因此导致用户对于业务办理因此导致用户对于业务办理的方便仍不满意。的方便仍不满意。内容提要内容提要一、投诉满意度分析一、投诉满意度分析二、投诉工作转型分析二、投诉工作转型分析三、网上营业厅满意度分析三、网上营业厅满意度分析四、网上营业厅满意度提升计划四、网上营业厅满意度提升计划网上营业厅的职能转变网上营业厅的职能转变v由于由于2008年新下发文件，将电子渠道的管理划给市场部及计费中心，年新下发文件，将电子渠道的管理划给市场部及计费中心，我中心对于网上营业厅的管理由运营管理职能转变为服务管理职能。我中心对于网上营业厅的管

18、理由运营管理职能转变为服务管理职能。v因此，因此，08年，我们将重点从服务角度对于网上营业厅提出要求。年，我们将重点从服务角度对于网上营业厅提出要求。v针对针对07年满意度调查的结果，年满意度调查的结果，08年网上营业厅服务提升的重点是稳年网上营业厅服务提升的重点是稳定性和业务方便性。定性和业务方便性。v在稳定性方面：我们将加强测试跟踪的监控，加强用户投诉的跟踪解在稳定性方面：我们将加强测试跟踪的监控，加强用户投诉的跟踪解决，向支撑部门提出整改要求；决，向支撑部门提出整改要求；v在业务方便性方面：交费功能已拟定开发日程，将于在业务方便性方面：交费功能已拟定开发日程，将于08年上半年实年上半年实现，另外灵活的资费变更也将于现，另外灵活的资费变更也将于08年中实现，这两项前台办理量最年中实现，这两项前台办理量最大的业务功能的实现，将在提升客户感知方面非常有效。我中心将积大的业务功能的实现，将在提升客户感知方面非常有效。我中心将积极配合相关测试及用户使用情况的跟踪分析。另外，针对最新的新业极配合相关测试及用户使用情况的跟踪分析。另外，针对最新的新业务，我们也督促支撑部门努力使各类界面同步开发。务，我们也督促支撑部门努力使各类界面同步开发。结束结束2008年2月21日