bc中国电信客户俱乐部管理办法.doc

1、中国电信客户俱乐部管理办法中国电信客户俱乐部管理办法（试行）中国电信集团公司2008年10月目 录第一章总则3第二章客户积分规则补充3第三章俱乐部服务对象5第四章俱乐部服务方式10第五章俱乐部服务内容12第六章附则14第一章 总则第一条 为规范中国电信客户俱乐部管理，提高差异化服务水平与企业核心竞争力，提升客户的满意度和忠诚度，特制定本管理办法。第二条 中国电信客户俱乐部是针对不同客户提供差异化回馈服务的统一平台和载体。 第三条 融入移动元素后，从客户分群不影响客户感知及移动用户本身的积分特性和需求出发，本管理办法同时对全业务经营下的积分计算和获得规则进行了补充说明。第四条 本管理办法可指导中

2、国电信各省公司客户俱乐部的建设、运营及全业务经营下客户积分的计算和获得, 请各省严格遵照执行。第二章 客户积分规则补充第五条 中国电信客户积分计算及获得按照中国电信客户积分计算及积分获得体系、客户回馈体系实施规范1.0（市场200744 号）实施，为有效融入C网客户积分，特对该规范做如下补充修订。第六条 积分对象政企客户：政企客户中的移动用户仍以手机号码为单位积分，并作为个人积分回馈的依据。个人客户因订购政企专属产品/套餐而分群属性跳转至政企客户后，原有积分不受影响，且仍以手机号码为单位积分；家庭客户：以客户为口径，进行积分的计算、归并与管理 。个人客户因订购家庭专属产品/套餐而分群属性跳转为

3、家庭客户后，原有积分按客户进行归并。反之，因退订家庭专属产品/套餐而分群属性跳转回个人客户后，原有积分不再单独拆离；个人客户：以手机号码为单位积分，具体对象包括使用中国电信网络服务的CDMA后付费用户及用户资料完整的CDMA准预付费用户。小灵通不参与个人客户积分。第七条 积分周期：所有客户本期累计积分周期为2移动、联通都是3年。如何考虑？年，按自然年计算，实行滚动清零，每年12月底执行。即不同自然年段内产生的积分均可连续累计到相应的第2年末，在第2年末，对第1年产生的逾期未兑或兑后剩余的积分自动清零，之后重新累计，以此类推。同时，客户在消费积分时，先产生的积分先消费，使客户的积分使用期得到尽可

4、能地延长。第八条 积分价值：政企、家庭、个人客户消费积分每1元积1分；号百客户使用订票业务按机票票面价值每4元积1分，使用订房类业务每消费1元积1分；所有客户积分计算每得到1分，其预提成本为0.01元。原CDMA客户在系统割接后，已有积分价值与电信积分价值相同，即原联通积分1分兑换电信积分1分，历史积分继续有效至有效期末。第九条 积分归并政企客户中，移动用户客户归并的原则。不能转赠。只能做一次。仍以手机号码为单位积分，不参与积分归并；家庭客户中，须将同属一个客户下的固定电话、小灵通、宽带、手机用户积分全部累加，按客户归并；个人客户中，以手机号码为单元积分，多手机用户，经用户主动申请且确认身份后

5、，可进行归并。第三章 俱乐部服务对象第十条 中国电信客户俱乐部实行会员制管理，持有有效中国电信客户卡或积分数量达到持卡标准的客户均为俱乐部会员，客户卡等级对应会员等级，所有会员均可按等级标准享受差异化服务。第十一条 客户卡类别：中国电信客户卡分钻石卡、金卡、银卡三种。第十二条 客户卡发放对象：中国电信客户卡面向政企客户、家庭客户、个人客户、号百客户及重要客户按一定等级标准发放，其中，重要客户是指未使用电信业务的党、政、军、公、检、法、新闻媒体、企事业单位的重要人士等。第十三条 客户卡评级周期：客户卡发放级别由系统自动评级，每月初依据客户连续一年累计积分进行判断，对达到标准的客户核定为相应的级别

6、，并发放或更换对应的客户卡。客户卡有效期为13个月，其中1个月为客户卡送达期。如系统自动判定某客户在2008年10月成为中国电信钻石卡会员，则该客户的卡有效期为2008年11月至2009年11月。第十四条 客户卡评级标准1.政企客户：政企客户评级发卡时具体区分党政军、金融、大企业、中小企业和聚类客户：党政军、金融、大企业：根据客户对企业的年度贡献价值，向决策人和经办人等发放一定数量、一定级别的客户卡。具体标准如下，但禁止对外宣传。全国划分为三类地区：（1）一类地区：北京、上海、天津、重庆、江苏、浙江、广东、海南（2）二类地区：黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、河北、河南、山东、湖北、湖南、福建、安徽

7、、江西、广西、山西、陕西、四川、云南（3）三类地区：甘肃、青海、宁夏、贵州、新疆、西藏注：此表禁止对外宣传年度贡献价值卡级别分配数量一类地区二类地区三类地区钻石卡金卡银卡钻石卡金卡银卡钻石卡金卡银卡中小企业和聚类客户：按照家庭客户评级标准执行。2.家体客户：根据家庭客户连续在网一年的累计积分，并依据各省公司资费标准与当地消费水平等因素，确定客户级别，发放钻石卡、金卡、银卡。全国划分为三类地区：（1）一类地区：北京、上海、天津、重庆、江苏、浙江、广东、海南（2）二类地区：黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、河北、河南、山东、湖北、湖南、福建、安徽、江西、广西、山西、陕西、四川、云南（3）三类地区：甘肃、

8、青海、宁夏、贵州、新疆、西藏卡对象卡级别一类地区二类地区三类地区家庭钻石卡金卡银卡3.个人客户：含政企客户中个人移动用户在内，根据个人连续在网一年的累计积分，并依据各省公司资费标准与当地消费水平等因素，确定客户级别，发放钻石卡、金卡、银卡。全国划分为三类地区：（1）一类地区：北京、上海、天津、重庆、江苏、浙江、广东、海南（2）二类地区：黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、河北、河南、山东、湖北、湖南、福建、安徽、江西、广西、山西、陕西、四川、云南（3）三类地区：甘肃、青海、宁夏、贵州、新疆、西藏卡对象卡级别一类地区二类地区三类地区个人钻石卡9600分以上6000分以上3600分以上金卡60009599

9、分36005999分24003599分银卡36005999分18003599分12002399分4.号百客户：按照个人客户评级标准执行；5.重要客户：对未使用电信业务，但对公司经营活动及经营结果有重要影响的客户，可根据其重要程度与社会价值，由各省审核评定后发放相应级别的客户卡，原则上此类客户卡数量不超过相应级别卡总发卡量的3；6.各省可按照集团公司规定的客户卡分级标准，根据本省实际情况，对客户卡细分标准进行测算，可在考虑服务成本、服务能力、系统支撑能力和客户分布的合理性基础上，适当调整本省客户卡分级标准，但调整幅度须在5以内，同时报备集团公司。第十五条 客户卡升降级标准：中国电信客户卡实行升降

10、级制度，客户卡每年核准一次，即在客户卡到期前一个月内进行，核定依据为在此之前客户连续一年的累计积分，重新核定为相应的级别，并发放或更换对应的客户卡。当出现以下情况时，中国电信客户卡自动失效。1.有效期内，客户不再继续使用中国电信提供的服务。2.客户发生超信誉度的欠费现象，经过善意提醒后依然欠费，或者年度内累计欠费超过 3 个月。3.客户自愿申请注销客户卡。第十六条 对符合条件的客户发放客户卡时，需对系统中客户基本资料（如：姓名、联系电话、有效证件号码、联系地址等）和个性化资料（如：爱好、职业、家庭状况等）进行补充完善。第十七条 原CDMA客户俱乐部会员卡到期后，按新规则更换对应级别的客户卡。第

11、四章 俱乐部服务方式中国电信客户俱乐部按照会员级别提供差异化的特色服务，服务形式分内部级差服务、外部级差服务、商家联盟(含积分商城)、积分活动四种，其中：1.内部级差服务：指电信提供的各种特色服务，如营业厅优先排队、10000号优先接入、免费补换UIM卡等，以电信自有渠道为主，仅面向俱乐部会员提供服务;内部级差服务中涉及业务受理、装维服务、售后服务等的具体标准，除特殊说明外，一律按照品牌家庭/个人最高级服务标准执行（详见中国电信2008991 号）。2.外部级差服务：指机场贵宾厅、绿色通道、会所等，以合作建设的实体服务渠道为主，仅面向俱乐部会员提供服务；3.商家联盟（含积分商城）：指与中国电信

12、签约的合作商户（含号码百事通业务），向客户提供兑换、折扣、外部积分赠送等服务，分线上和线下服务两种，线上服务以积分商城形式开展，重点提供实物、电子、虚拟类产品或服务的积分兑换、消费或互换，线下以商家折扣服务为主。商家联盟可面向所有积分客户（包括非中国电信客户俱乐部会员）提供差异化服务。4.积分活动：指各省不定期组织的各种促销活动，针对大部分积分客户（包括非中国电信客户俱乐部会员）开展的，无需门槛限制，多数人参与的积分应用方式，如积分赠送、积分翻倍、积分抽奖等，目的是吸引更多客户使用业务并最终成为客户俱乐部会员。第十八条 各省公司应通过实体营业厅、10000号、网上营业厅、掌上营业厅、会员期刊、

13、机场贵宾厅、绿色通道、联盟商家、特色俱乐部活动等多种渠道，提高会员服务效率，有效提升会员的满意度与忠诚度。第十九条 为方便会员使用并结合帐号经营思路，会员在积分查询和使用时可直接通过手机号码校验身份。u 手机号码关联方式：个人客户（含政企客户中个人移动用户）手机号码和用户本人一对一关联，积分查询、回馈时可直接使用手机号码验证身份；家庭客户如拥有手机产品或原个人客户跳转至家庭客户，可直接将该客户积分与手机号码关联，一个家庭客户可关联家庭产品/套餐内的多个手机号码，被关联的号码均可用于该客户积分的查询和回馈身份确认。已关联的手机跳转为个人客户则取消关联，家庭客户内换号则变更关联。u 手机验证方式：

14、已关联手机号码验证的客户，通过互联网渠道查询和回馈身份确认时，如选择手机号码验证，由系统自动发送验证码校验；在机场贵宾厅、绿色通道、会所、联盟商户消费时，如选择手机号码验证，通过人工或自助方式验证并发送短信确认。第二十条 所有客户，如有C网手机，可按一定周期通过短信方式主动告知客户积分情况。第二十一条 拥有C网手机的客户，在每月月初或享受回馈服务后，通过实时短信通知。第二十二条 短信通知信息应至少包括客户级别、积分数量、可享受的回馈服务概要说明等。第五章 俱乐部服务内容第二十三条 中国电信客户俱乐部服务内容按照会员等级区分差异化，其中，分级服务内容按照钻石卡、金卡、银卡的顺序由上向下兼容，即钻

15、石卡会员除享有钻石卡会员的独享服务外，同时享有金卡、银卡会员的所有服务，依此类推。第二十四条 银卡会员服务内容：（一）10000客服热线优先接入（二）营业厅绿色通道（三）通信消费助理服务（四）免费寄送账单及详单（五）新业务免费或优先试用（六）延时停机（七）紧急开机（八）授信提升（九）亲情服务（十）UIM卡免费升级（十一）免费补（换）卡（十二）机场贵宾厅、绿色通道（本地）（十三）俱乐部会所服务（本地）（十四）商家联盟（含积分商城）服务（十五）主题会员活动第二十五条 金卡会员服务内容：除享有银卡会员的所有服务外，金卡会员还享有以下特色服务。（一）VIP客户经理（二）委托代办（三）预约办理业务（四）

16、会员专刊赠送（五）优先选择特殊号码（六）机场贵宾厅、绿色通道（全国）（七）俱乐部会所（全国）（八）个性化亲情服务（九）二次装机免费（十）免费移机第二十六条 钻石卡会员服务内容：除享有金卡会员的所有服务外，钻石卡会员还享有以下特色服务。（一）积分辅助兑换（二）备卡服务（三）免保证金开通国际漫游（长途）（四）备机服务第二十七条 上述服务内容对应标准详见附件。第六章 附则第二十八条 各省分公司应严格按照本管理办法,结合当地实际情况, 制定详尽的客户俱乐部管理细则, 同时报集团市场部备案。第二十九条 本管理办法由集团公司市场部负责解释。第三十条 本管理办法自印发之日起执行。附件：中国电信客户俱乐部会员

17、服务内容与标准一、银卡会员服务内容与标准（一）10000客服热线优先接入服务渠道10000号服务类别内部级差服务服务标准 10000客服热线优先接入，直接进入人工服务； 系统自动识别客户俱乐部会员身份，接入过程优先级最高。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（二）营业厅绿色通道服务渠道自有营业厅服务类别内部级差服务服务标准 会员进行业务变更、存（缴）话费、投诉受理等业务时优先办理； 业务办理的舒适性、优先级方面要优于普通客户服务标准； 有专人接受客户咨询，引导客户办理业务； 客户办理单项业务的时长不得超过10分钟（不含主动营销时间）。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（三）通信消费助理服务服务渠

18、道VIP客户经理、10000客服热线、自有营业厅服务类别内部级差服务服务标准 根据会员话费结构，为会员有针对性的推荐适合的资费套餐、增值业务等。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（四）免费寄送账单及详单服务渠道VIP客户经理、10000客服热线、自有营业厅、网站、直邮、电子邮件服务类别内部级差服务服务标准 为有需要的会员提供当月账单及最近3个月的详单寄送积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（五）新业务免费或优先试用服务渠道自有营业厅、10000客服热线、VIP客户经理服务类别内部级差服务服务标准 针对会员需求定期主动推介一定时期内的免费新业务试用服务和赠送新业务介绍； 建立会员主动申请及我公司推

19、介试用的双向沟通渠道； 每年至少享有一次新业务的免费试用服务。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（六）亲情服务服务渠道短信、10000客服热线、直邮服务类别内部级差服务服务标准 在重要节假日，提供短信温馨问候服务（节日时变更欢迎词和结束语）； 在客户重要纪念日（如结婚纪念日），提供短信温馨问候服务； 在客户生日当天，进行短信生日祝福，统一祝福语:“中国电信客户俱乐部祝您生日快乐”； 每年会员生日，免费寄送温馨生日贺卡。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（七）商家联盟（含积分商城）服务服务渠道客户俱乐部联盟商家及网上营业厅积分商城服务类别商家联盟（含积分商城）服务服务标准 会员可凭会员卡在全国范

20、围内的餐饮、休闲、娱乐等各种客户俱乐部联盟商家享有打折优惠； 联盟商家摆放“中国电信客户俱乐部联盟商家”标牌； 会员凭相应额度积分兑换航空、银行、连锁零售业等积分联盟企业的积分； 会员凭相应积分兑换积分商城提供的礼品。积分扣减标准 商家联盟折扣服务根据与合作商家约定的标准执行； 积分互换服务根据与积分联盟企业协商的汇率标准执行； 积分商城内的积分兑换根据明示规则执行；（八）主题会员活动服务渠道VIP客户经理、客户俱乐部服务类别外部级差服务服务标准 会员可参加当地电信客户俱乐部为会员不定期组织的各类兴趣沙龙活动，满足各类会员的不同兴趣需求； 可通过网站、俱乐部专区、客户经理、营业厅等渠道通知和招

21、募客户参加活动，及时更新、发布各类社区信息。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（九）授信提升服务渠道VIP客户经理、营业厅服务类别内部级差服务服务标准 在一定时期内，根据客户缴费及时性，授予会员相应信用额度的授信提升； 钻石卡会员授信额度最高。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（十）延时停机服务渠道VIP客户经理、10000服务热线服务类别内部级差服务服务标准 建立客户动态信用管理体系，根据会员信用度，享有慎重和延时停机服务； 当会员发生欠费且因特殊情况无法及时缴纳话费时，可根据会员信用情况，酌情给予一定额度和时限的免停机服务。 延时停机时间为12小时，特殊情况可酌情给予315天延时停机处理（

22、重要客户除外）。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（十一）紧急开机服务渠道VIP客户经理、10000客服热线、自有营业厅服务类别内部级差服务服务标准 每月有三次开机机会； 每次开机时间限定为两天积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（十二）免费补（换）卡服务渠道营业厅、VIP客户经理服务类别内部级差服务服务标准 因各种原因遗失或损坏，需更换新的UIM卡时，会员每年可享有1次免费补、换UIM卡服务。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（十三）UIM卡免费升级服务渠道自有营业厅服务类别内部级差服务服务标准 免费提供更换大容量UIM卡的升级服务； 会员需凭会员卡到中国电信各营业厅申请办理。积分扣减标准目前

23、该项服务不扣减积分（十四）机场/车站绿色通道（本地）服务渠道机场、车站绿色通道服务类别外部级差服务服务标准 银卡会员可享有本省范围内，机场贵宾厅、绿色通道服务。积分扣减标准银卡会员每年享有5次免费服务次数，超出免费服务次数后，可用本人积分抵扣服务费用，每次1000分。（十五）俱乐部会所服务（本地）服务渠道客户俱乐部(含会所、专属服务场所)服务类别外部级差服务服务标准 会员可享有本省范围内，俱乐部会所提供的通信内、通信外特色会所服务。积分扣减标准按俱乐部会所明示收费标准扣减相应积分三、金卡会员服务内容与标准除享有银卡会员的所有服务外，金卡会员还享有以下特色服务。（一）VIP客户经理服务渠道VIP

24、客户经理服务类别内部级差服务服务标准 金卡会员享有客户经理一对一专人服务，作为客户咨询/投诉受理、新业务推广、授权优先业务办理等的服务界面； VIP客户经理提供24小时服务，对于有需要的金卡会员提供上门服务。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（二）委托代办服务渠道VIP客户经理服务类别内部级差服务服务标准 金卡会员可委托VIP客户经理持本人有效身份证原件、会员卡和机主本人有效身份证件原件到营业厅办理业务； 委托代办业务时，不包括详单打印和机主户权变更服务。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（三）预约办理业务服务渠道VIP客户经理、10000客服热线、网上营业厅服务类别内部级差服务服务标准 金卡

25、会员可以通过拨打10000客服电话、联系VIP客户经理、登录网厅，提供预约营业厅业务办理快速通道。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（四）优先选择特殊号码服务渠道VIP客户经理、营业厅服务类别内部级差服务服务标准 根据客户不同需求，金卡会员在换号时，可优先挑选顺序号码、吉利号码等特殊号码，并享受换号配套服务积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（五）会员专刊赠送服务渠道直邮、客户经理、机场车站绿色通道、营业厅VIP会员休息厅、俱乐部会所。服务类别内部级差服务服务标准 不定期向金卡会员发送本省会员刊物积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（六）机场贵宾厅、绿色通道（全国）服务渠道机场、车站绿色通道。服务

26、类别外部级差服务服务标准 会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场贵宾厅、绿色通道服务。积分扣减标准金卡会员每年享有10次免费服务次数，钻卡会员每年享有15次免费服务次数，超出免费服务次数后，可用本人积分抵扣服务费用，每次1000分。（七）俱乐部会所（全国）服务渠道客户俱乐部（含会所、专属服务场所）。服务类别外部级差服务服务标准 金卡会员享有全国范围内客户俱乐部会所提供的通信内、通信外差异化服务积分扣减标准按俱乐部会所明示收费标准扣减相应积分（八）个性化亲情服务服务渠道VIP客户经理、客户俱乐部、合作伙伴服务类别外部级差服务服务标准 根据不同客户需求，为金卡会员提供家政、保险、理

27、财等个性化咨询服务。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（九）二次装机免费服务渠道自有营业厅服务类别内部级差服务服务标准 会员新装第二部电话、宽带、小灵通，可享受免工料手续费、一次性连接费、写码费的优惠。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（十）免费移机服务渠道自有营业厅服务类别内部级差服务服务标准 会员可享受宽带、固定电话免费移机的服务积分扣减标准目前该项服务不扣减积分四、钻石卡会员服务内容与标准除享有金卡会员的所有服务外，钻石卡会员还享有以下特色服务。（一）积分辅助兑换服务渠道VIP客户经理服务类别内部级差服务服务标准 钻石卡会员因工作繁忙等因素无法到营业厅等现场兑换积分的，针对会员需求，VI

28、P客户经理提供上门服务，辅助办理积分兑换。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（二）备卡服务服务渠道VIP客户经理、自有营业厅、10000客服热线服务类别内部级差服务服务标准 为钻石卡会员提供免费备卡（UIM）服务，以解决客户异地或本地由于原卡失效或丢失造成通信中断等问题。 钻石卡会员凭会员卡及相关身份证明，到中国电信营业厅办理或由VIP客户经理上门服务。 钻石卡会员可享有1张/次年。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（三）免保证金开通国际漫游（长途）服务渠道VIP客户经理、10000客服热线、营业厅服务类别内部级差服务服务标准 钻石卡会员享有免保证金开通国际漫游（长途）服务； 会员办理此业务必须提供本人有效身份证件原件及钻石卡。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分（四）备机服务服务渠道VIP客户经理、营业厅服务类别内部级差服务服务标准 当钻石卡会员遇到手机丢失或手机故障时，根据会员需求享有备机服务。积分扣减标准目前该项服务不扣减积分 28