服务质量管理与CS经营战略ppt.ppt

1、管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩第二章第二章 服务质量管理服务质量管理 与顾客满意与顾客满意第一节第一节 服务质量管理模式服务质量管理模式第二节第二节 顾客满意顾客满意只有满意的员工，才会有满意的顾客。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩在在传传统统的的航航空空公公司司采采用用各各种种方方式式消消减减成成本本的的同同时时，一一些些低低成成本本航航空空公公司司为为什什么么在在机机上提供免费的上提供免费的卫星电视节目？卫星电视节目？美国的美国的JetBlueJetBlue 加拿大的加拿大的WestJetWestJet 澳大利亚的澳大利亚的VirgueVirgueBlueBlue和和JetstarJetstar

2、 管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩优质服务意味着什么？优质服务意味着什么？n订票方式订票方式n在机场能够快速办理值机手续在机场能够快速办理值机手续n无缝隙的行李提取无缝隙的行李提取 n低廉的票价低廉的票价n升舱、其他商务服务等升舱、其他商务服务等管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩瑞瑞安安航航空空公公司司：非非航航空空业业的的附附属属收收入入增增长长高高于于运运输输量量的的收收入入。20042004年年公公司司2020的的座座位位是是免免费费提提供供的的，目目标标是是在在5 5年年之之内内5050的的座座位位是是免免费费的的。20032003年年瑞瑞安安航航空空在在汽汽车车租租赁赁业业上上的的佣佣金金为为

3、6.286.28亿亿欧欧元元，机机上上销销售售额额为为0.230.23亿亿欧欧元元，因因特特网网收收入入为为0.120.12亿亿欧欧元元，非非航航班班收收入入为为0.350.35亿。亿。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n除除此此之之外外公公司司准准备备进进一一步步削削减减成成本本，比比如如取取消消机机窗窗遮遮阳阳板板、座座椅椅背背后后的的口口袋袋，取取消消座座位位调调节节器器等等。瑞瑞安安航航空空的的准准点点率率在在全全欧欧洲洲高高居居前前列列，行行李李运运输输差差错错很很少少，并并且且几几乎乎很很少少取取消消航航班班瑞瑞安安航航空空公公司司认认为为对对于于许多旅客而言，这就是服务！许多旅客而言，

4、这就是服务！管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩nAirBerlinAirBerlin：n提供全面的常旅客计划提供全面的常旅客计划n和全球一些著名的公司达成合作协议，如和全球一些著名的公司达成合作协议，如HertzHertz（汽车租赁业），汽车租赁业），AmericanExpressAmericanExpress(信用卡信用卡)，RadissonRadisson（酒店连锁业）酒店连锁业）n对超过对超过3.53.5小时航程的航班上提供热餐食小时航程的航班上提供热餐食n20022002年公司推出了年公司推出了“城市班车城市班车(CityShuttle)”CityShuttle)”的服务，准备推出了的服务，

5、准备推出了 欧欧洲班车洲班车 服务。服务。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n美国的美国的JetBlueJetBlue，提供良好的服务，很大，提供良好的服务，很大的座位间距以及座椅背后的机载电视。的座位间距以及座椅背后的机载电视。服务服务 这两个字不再是简单意义上所涵这两个字不再是简单意义上所涵盖的范围和概念，不同的人有着不同的盖的范围和概念，不同的人有着不同的解释，但有一点是永恒不变的解释，但有一点是永恒不变的-只有从只有从旅客眼中才能评价服务的质量！旅客眼中才能评价服务的质量！管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩服务服务n是指服务提供方和顾客接触的活动以及提供方是指服务提供方和顾客接触的活动以及提供方内

6、部活动产生的结果。内部活动产生的结果。n作为一种精神现象的服务作为一种精神现象的服务n作为一种人生态度的服务作为一种人生态度的服务n作为一种竞争策略的服务作为一种竞争策略的服务n作为一种审美艺术的服务作为一种审美艺术的服务n作为一种让顾客满意技能的服务作为一种让顾客满意技能的服务管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩第一节第一节 服务质量管理模式服务质量管理模式 n服务质量的差距分析模式服务质量的差距分析模式n服务质量管理流程服务质量管理流程重点掌握管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩一、一、服务质量的差距分析模式服务质量的差距分析模式口头交流口头交流个人需求个人需求过去体验过去体验预期服务预期服务感觉服务感觉

7、服务服务传递（包括事前服务传递（包括事前与事后联系）与事后联系）感觉转化为服务质量感觉转化为服务质量规范规范管理部门对顾客期望管理部门对顾客期望的感觉的感觉与顾客的外部交与顾客的外部交流和沟通流和沟通差距差距2差距差距3差距差距4差距差距1差距差距5管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩二、服务质量管理流程二、服务质量管理流程1需求分析，需求分析，质量评估，质量评估，找出差距找出差距2员工状员工状况分析，况分析，找准潜力找准潜力3根据顾客需根据顾客需求和员工潜力制求和员工潜力制定质量标准定质量标准4将质量标将质量标准在员工中进准在员工中进行内部营销行内部营销5将服务质量将服务质量项目和质量标项目和质量标

8、准向外部营销准向外部营销7了了解解顾顾客客爱爱好好，确确定定服服务务方方案案，随随时进行调整时进行调整8和顾客共同和顾客共同生产，并向其生产，并向其提供服务提供服务6明确质量标明确质量标准，原一切能够准，原一切能够照此标准提供照此标准提供9接接受受企企业业和和员员工工传传 递递的的信信息息，形形成成对服务质量的预期对服务质量的预期10接受员工提供的接受员工提供的服务，体验到服务的服务，体验到服务的功能和技术质量功能和技术质量11将将预预期期质质量量与与体体验验质质量量相相比比较较，形成总体质量感知形成总体质量感知管理层管理层员工层员工层顾客层顾客层管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩第二节第二节 CS

9、经营思想经营思想将顾客满意度作为企业服务质量的将顾客满意度作为企业服务质量的测评目标测评目标 将顾客满意作为企业质量管理的最将顾客满意作为企业质量管理的最终目的终目的在企业内树立顾客满意的经营理念在企业内树立顾客满意的经营理念和质量文化和质量文化管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩实施实施CSCS经营战略的步骤经营战略的步骤管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素积极因素：积极因素：价格便宜、质量优于其它企业、价格便宜、质量优于其它企业、购买方便、交付购买方便、交付/提供准时提供准时管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩顾客满意度测评（顾客满意度测评（CSI)旅客意见调查表旅客意见调

10、查表管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩指标名称指标名称顾客满意顾客满意度度绝对权重绝对权重指标名称指标名称顾客满顾客满意度意度绝对权绝对权重重航班安全性航班安全性86.970.1750 中转方便性中转方便性73.370.0152航班时刻频率航班时刻频率69.540.0509行李提取速度行李提取速度72.180.0217航班正常性航班正常性70.250.0741行李准时到达行李准时到达75.410.0348购票方便性购票方便性81.860.0422行李差错处理行李差错处理69.320.0069售票服务态度售票服务态度78.030.0239问询服务问询服务62.430.0086机票变更方便机票变更方便性

11、性71.280.0369休息室服务休息室服务74.680.0073客舱卫生客舱卫生77.770.0272地面服务态度地面服务态度68.250.0118空中服务内容空中服务内容70.000.0122航班变更后通知情况航班变更后通知情况59.460.1396餐饮质量餐饮质量63.740.018发布航班不正常原因发布航班不正常原因53.080.0595空中服务主动空中服务主动性性69.700.0128发布航班不正常状态发布航班不正常状态56.970.0663空中服务技能空中服务技能71.780.0057航班不正常时服务态度航班不正常时服务态度61.940.0330空中服务态度空中服务态度74.240

12、.0188航班不正常时补偿措施航班不正常时补偿措施56.620.0366乘机手续方便乘机手续方便性性80.510.0609管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩资料来源：民航总局资料来源：民航总局20042004年航空运输消费者投诉及处理情况通报年航空运输消费者投诉及处理情况通报文文件件20042004年航空公司投诉涉及范围年航空公司投诉涉及范围排序排序投诉类型投诉类型投诉件数投诉件数比例（比例（%）1 1航班不正常时服务航班不正常时服务25725751.551.52 2行李运输行李运输666613.2313.233 3客票销售差错客票销售差错44448.828.824 4办

13、理乘机手续办理乘机手续22224.414.415 5签转签转21214.214.216 6航班信息航班信息16163.213.217 7漏乘漏乘/误机误机/备降备降15153.013.018 8空中服务空中服务12122.42.49 9货物运输货物运输8 81.61.61010其他其他38387.627.62 合计合计499499100100管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩案例案例:管理伦理、道德、安全规管理伦理、道德、安全规定及企业发展的关系？定及企业发展的关系？n少少女女遭遭海海航航拒拒载载惨惨被被截截肢肢：20062006年年1 1月月1515日日，甘甘肃肃省省酒酒泉泉市市皮皮小小姐姐因因车

14、车祸祸造造成成右右脚脚被被截截断断，并并送送至至酒酒泉泉市市医医院院急急救救。后后酒酒泉泉市市医医院院建建议议送送至至兰兰州州的的大大医医院院医医治治。因因执执行行该该航航班班的的机机型型不不具具备备承承运运担担架架旅旅客客的的运运输输条条件件，海海航航未未能能承承运运该该名名旅客。旅客。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n1 1事件的基本情况事件的基本情况n1 1月月1515日日皮皮小小姐姐发发生生车车祸祸后后，该该名名旅旅客客被被其其家家人人送送至至酒酒泉泉市市医医院院急急救救。之之后后，其其父父皮皮先先生生委委托托朋朋友友前前往往嘉嘉峪峪关关机机场场售售票票处处购购买买当当日日前前往往兰兰州州

15、的的机机票票。据据海海航航向向嘉嘉峪峪关关机机场场了了解解，伤伤者者父父亲亲的的朋朋友友在在购购票票时时并并未未向向机机场场售售票票处处工工作作人人员员详详细细说说明明伤伤者者的的病病情情，只只是是说说明明孩孩子子出出了了车车祸祸，脚脚伤伤了了，需需要要前前往往兰兰州州医医治治，并并未未说说明明旅旅客客只只能能平平躺躺于于担担架架上上，需需要要输输液液和和吸吸氧氧等等情情况况。随随后后，皮皮先先生生的的朋朋友友购购买买了了2 2张张（该该航航班班1515日日当当日日满满客客3232人人，皮皮先先生生的的朋朋友友购购买买了了最最后后2 2张张机机票票）1515日日1818：0000起起飞飞的的海

16、海航航HU7536HU7536（嘉嘉峪峪关关-兰州，多尼尔兰州，多尼尔328328执行）航班机票。执行）航班机票。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n1717：4040分分，伤伤者者与与其其家家属属和和医医护护人人员员赶赶到到机机场场，机机场场值值机机人人员员看看到到伤伤者者的的具具体体情情况况后后，不不同同意意办办理理登登机机手手续续。海海航航因因受受机机型型限限制制也也不不具具备备承承运运该该名名旅旅客客的的条条件。件。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n2 2客观上海航不具备承运皮小姐的能力客观上海航不具备承运皮小姐的能力n（1 1）机机型型限限制制。海海航航执执行行嘉嘉峪峪关关-兰兰州州的的HU7

17、536HU7536航航班班机机型型为为多多尼尼尔尔328328型型支支线线喷喷气气客客机机，客舱座位为客舱座位为2+12+1布局，中间为过道，满客布局，中间为过道，满客3232人。人。n根根据据民民航航总总局局审审批批过过的的海海南南航航空空股股份份有有限限公公司司地地面面服服务务手手册册7.6.2 7.6.2 条条第第1 1款款规规定定，担担架架旅客的运输条件为：旅客的运输条件为：n“在在每每一一航航班班的的每每一一航航段段上上（多多尼尼尔尔、冲冲八八飞飞机机执执行行的的支支线线航航班班除除外外），只只限限载载运运一一名名担担架架旅旅客客。”也也就就是是说说，多多尼尼尔尔328328型型飞飞

18、机机不不能能载载运担架旅客。运担架旅客。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n（2 2）安安全全限限制制。海海航航承承运运该该名名旅旅客客，不不符符合合多多尼尼尔尔328328型型飞飞机机的的安安全全运运行行规规则则。同同时时，皮皮小小姐姐及及其其陪陪护护人人员员购购买买的的是是当当日日航航班班的的最最后后2 2张张机机票票，由由于于该该名名旅旅客客必必须须平平躺躺于于担担架架上上进进行行输输液液和和吸吸氧氧，不不能能坐坐立立，还还需需在在飞飞机机上上布布置置安安放放担担架架的的场场所所，将将挤挤占占多多尼尼尔尔飞飞机机的的应应急急撤撤离离通通道道空空间间，不不符符合合多多尼尼尔尔机机型型的的应应急急

19、撤撤离离条条件件，影影响响到到机机上上其其他他旅旅客客和和航航班班运运行行安安全。全。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n（3 3）客客规规限限制制。中中国国民民用用航航空空旅旅客客、行行李李国国内内运运输输规规则则第第3434条条规规定定：“无无成成人人陪陪伴伴儿儿童童、病病残残旅旅客客、孕孕妇妇、盲盲人人、聋聋人人或或犯犯人人等等特特殊殊旅旅客客，只只有有在在符符合合承承运运人人规规定定的的条条件件下下经经承承运运人人预预先先同同意意并并在在必必要要时时做做出出安安排排后后方方予予载载运运。传传染染病病患患者者、精精神神病病患患者者或或健健康康情情况况可可能能危危及及自自身身或或影影响响其其他他

20、旅旅客客安安全全的的旅旅客客，承承运运人人不不予予承承运运。根根据据国国家家有有关关规规定定不不能能乘乘机机的的旅旅客客，承承运运人人有有权权拒拒绝绝其其乘乘机机，已已购购客客票票按按自自愿愿退退票票处处理理。”海海航航事事先先并并未未获获知知皮皮小小姐姐的的具具体体病病况况，只只是是航航班班起起飞飞前前机机场场医医务务人人员员上上飞飞机机向向我我司司该该航航班班机机长长简简要要说说明明情情况况，但但由由于于飞飞行行机机型型不不符符合合承承运运担担架架旅旅客客的的条条件件，故故无无法法及及时时做做出出承承运运安排。安排。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n因因此此，出出于于对对飞飞行行安安全全的的特

21、特殊殊要要求求以以及及实实际际情情况况等等综综合合考考虑虑，海海航航HU7536HU7536航航班班未能承皮小姐。未能承皮小姐。n皮皮小小姐姐的的律律师师张张起起准准的的观观点点要要点点为为：1 1、担担架架旅旅客客界界定定并并不不确确定定，2 2、“安安全全限限制制”是是消消极极承承运运，3 3、“客客观观限限制制”完完全全不不存在。存在。管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n张张起起准准认认为为，海海航航以以安安全全为为由由拒拒载载，显显然然是是消消极极的的不不愿愿意意承承担担改改特特殊殊旅旅客客的的一一种种必必然然表表现现，病病人人在在医医护护人人员员随随行行的的前前提提下下完完全全可可以以脱脱

22、离离担担架架完完成成该该旅旅程程。退退一一步步讲讲，即即便便病病人人必必须须使使用用担担架架，在在病病人人购购得得机机票票、抵抵达达机机场场准准备备登登机机、延延误误治治疗疗时时机机将将导导致致被被截截肢肢的的紧紧急急情情况况下下，完完全全可可以以动动员员其其他他旅旅客客将将病病人人调调整整到到最最后后一一排排与与洗洗手手间间平平行行的的两两个个座座位位上上，还还可可仅仅需需1010分分钟钟拆拆卸卸后后排排座座位位，也也可可劝劝说说部部分分乘乘客客换换乘乘下下一一航航班班或或申申请请增增加加航航班班。况况且且，该该航航班班当当时时尚尚有有3 3个个空空位位。显显然然，海海航航并并没没有有采采取取以以上上种种种种可可能能的的、温温情情的的、关关爱爱的的方方式式，只只是是冷冷冰冰冰冰地地挂挂出出了了“安全限制安全限制”的拒载牌的拒载牌.管理学院赵凤彩管理学院赵凤彩n此此事事件件发发生生后后，在在全全国国引引发发了了情情与与法法的的大讨论。大讨论。n思考题思考题:n根根据据以以上上事事件件，谈谈谈谈你你对对管管理理伦伦理理、管管理理道道德德和和安安全全生生产产的的关关系系以以及及管管理理伦伦理理在企业发展中作用的看法。在企业发展中作用的看法。