汽车4s店行政管理手册.doc

1、目 录第一章 企业文化第二章 组织机构第三章 职务说明书第四章 人力资源管理1、 总则2、 招聘流程3、 招聘与录用4、 试用与转正5、 人事档案管理6、 奖罚条例7、 考勤与休假制度8、 离职第五章 行政管理1、 考勤管理2、 薪酬福利3、 KPI绩效考核制度4、 差旅报销管理制度5、 成本控制管理办法6、 文件管理规定7、 档案管理办法8、 大事记编写管理规定9、 保密规定10、 会议管理11、 印信管理12、 办公用品管理细则13、 办公设备及用品管理14、 文印及办公设备管理规定15、 固定资产与非固定资产管理制度16、 内部考核绩效管理17、 行为规范18、 行政管理部办公规定19、

2、 安全管理20、 办公5S管理21、 电脑管理细则22、 安全预算管理第六章 培训制度1、培训原则2、培训目的3、培训方式4、培训模式第七章 后勤工作管理1、 车辆管理2、 保安管理3、 食堂管理办法4、 宿舍管理制度5、 防火安全制度第八章 员工礼仪手册第一章 企业文化*坚持“以服务赢得客户”的理念，把服务作为自己的产品，以打造*服务品牌为目标，以“创造客户需求和提供增殖服务”为己任，以”提高客户满意度和打造客户忠诚度”为企业的最高追求，我们精心实践以人为本，尊重个性的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结追求梦想的人，并以此激发创新热情，焕发每一个人的最大活力，凝聚众人智慧与创意

3、，接受挑战，将梦想变为现实。最终形成独具特色的经营、管理与服务理念和实现汽车服务行业的领军者。企业的愿景目标立足浙江 面向全国 创国家级汽车服务品牌基本含义：以浙江为基地，在做强的基础上，再做大，稳步向外拓展、延伸，努力将*打造成为国内知名汽车服务品牌。基本要求：1）既要务实、脚踏实地做好现在的事，又要有前瞻性、用国际视野审视、策划企业未来；2）以愿景目标为导向，坚持梦想与理性结合，求实与创新并举，苦练内功，厚积薄发；企业的精神 诚信 追求卓越基本含义：诚信，即诚实守信；卓越，即优秀突出；追求，即用积极的行动争取。诚信追求卓越，就是用诚实守信打造*品牌，用诚实守信创建一流企业。基本要求：1)

4、做事先做人，把诚实守信作为做人的准则。坚持低调做人，谦虚谨慎，以诚相待、包容大度、诚信为本；2) 小事见素质，把诚实守信作为做事的准则。坚持从小事做起，从细节做起，把诚实守信体现在做事、处事的各个环节；3) 着眼持续发展，把诚实守信作为企业发展的准则。坚持从企业长远发展的战略高度思考问题、规范言行，不求一时一事过得去，要使自己的言行经得起市场的检验；企业的价值观 忠诚 团队 专业 创新忠诚基本含义：忠诚于*的事业，忠诚于*的利益。基本要求：1）把客户当朋友。做到热情友好、细致周到、精益求精；2）将员工冷暖常挂在心。沟通渠道畅通，做到员工冷暖常相知，为员工及其家庭排忧解难，努力营造大家庭的氛围；

5、3）关心员工的精神待遇。让员工人格受尊重、个性得到发挥，成长受重视、情感有慰籍；团队基本含义：观念上统一，行动上合力，尊重和发挥每个人的优势，最大程度的提高企业内部员工的满意度，携手并肩开创企业未来。基本要求：1）坚持分工协作，反对“本位主义”，在维护企业整体利益下积极行动；2）承认个体差异，懂礼貌，彼此尊重，善于发现别人的优点和长处，让每个人的优势得到充分发挥；3）坚持“全局”观念，顾大局、识大体，同心协力，和谐共进；专业基本含义：团队专业、技能专业、管理专业、服务专业。基本要求：1）按专业化要求打造高绩效团队；2）按专业化要求掌握高超技能；3）按专业化要求实现一流管理；4）按专业化要求提供

6、优质服务。创新基本含义：超越自我，不断创新，善于发现和创造客户新需求。基本要求：1）长远：人新我恒 我们保持长远的战略，为客户提供长期的超值服务；2）差异：人无我有 通过差异化战略，向客户提供别人没有的超值服务；3）领先：人专我新 在保持专业化经营与专业化服务的同时，不断创新，领先同行； 4）专业：人有我专 在差异化的前提下，实行专业化的经营服务；企业的经营观 超越自我，先做强，后做大，持续稳步发展基本含义：观念的超越才是真正的超越，思想决定出路。要适应未来竞争，首先要转变观念。只有具备发展的强烈愿望，具备敢为人先、勇于创新的精神和思想，提高市场意识、竞争意识、创新意识，才能在竞争中抢占先机，

7、促进企业各项工作的有效运行，使企业永葆生机和活力，掌握市场竞争的主动权，在此基础上，进行规模拓展，做强做大，使企业成为具有强烈抗风险能力，保证企业永续经营。基本要求：1）要有强烈的创新意识，引领行业模式，创造行业标准，拓展市场份额；2）要有强烈的服务意识，不断提升*服务品牌知名度；3）高质量的服务：优质的服务一定是优秀的员工干出来的；4）树立成本意识：少花钱、多办事、办好事、办大事；5）强化安全意识：生命只有一次，让平安伴您一生；危机意识基本含义：不进则退，慢进也是退；做到胜不骄，败不馁，用冷静和理性认识、处理经营管理中的潜在问题，坚持“盯着问题抓工作，注重细节”，确保企业快速稳步健康地发展。

8、基本要求：1）要站得高、看得远，既看到光明的前景，也能看到市场竞争环境下企业可能出现的危机，努力将各类问题解决在萌芽状态；2）时刻保持清醒头脑，从难从严、高标准做好本职工作，积极主动地为企业发展献计献策，解难分忧；3）确立“逆水行舟，不进则退”的理念，研究市场，研究客户，研究信息，研究竞争对手，坚持在创新中解决问题，发展中化解危机；建立完善适应市场变化的快速反应机制基本含义：“第一种机制”盯住国家宏观政策和行业政策的导向，并迅速作出反应；“第二种机制”要盯住内部员工，使员工满意度最大化，籍此为客户提供最好的服务；“第三种机制”要盯住外部、盯住客户、盯住市场，打造客户满意度与培养客户忠诚度；基本

9、要求：1) 把企业经营管理的各个环节作为一个系统工程统筹运作，强化配合与协作，形成闭环，防止顾此失彼，提高整体协同能力与效率；2）把国家的产业政策、员工、市场和客户，作为经营、管理决策工作的重要考虑因素；不是卖产品，而是买服务基本含义：卖今天的产品是为了买明天的客户服务。基本要求：1) 以市场为导向，及时掌握和运用市场信息，不断提升企业核心竞争力;2) 服务是*的产品，以良好的服务赢得客户对*品牌的忠诚;企业的管理观 以人为本，尊重个性，思方行圆以人为本基本含义：视员工为企业主人，设身处地为员工着想，在企业决策、管理中充分考虑员工利益。基本要求：1) “人力资源是企业最重要的资源”，在经营管理

10、中，尊重员工、爱护员工，关心员工生活,关心员工的成长进步；2) 让管理制度转化为员工的自觉行动，让员工严谨有序地工作，让员工快乐舒心地为自己工作，而不是为企业工作；思方行圆基本含义：管理的灵活或许是一种艺术，制度的灵活肯定是一个灾难。基本要求：1）重视制度建设。强化知识管理，积极把管理实践中好的做法和经验，进行研究、提炼、加工，使之上升到制度层面，变成*的知识财富；2）坚持制度管理。按制度办事，贯彻执行制度一视同仁；3）坚持原则性与灵活性相结合的管理方法。既要保证贯彻执行规章制度的严肃性，又要从有利于企业发展的大局出发，保护员工积极性和创造性;*的服务观 客户至上 持之以恒客户至上基本含义：把

11、服务客户、让客户满意作为工作的出发点和基本点，持想客户所想、为客户提供增值、超值、满意的服务。基本要求：1）顾客“0”流失。坚持“以客户需求为导向”的理念，研究客户心理、了解客户需求，通过差异化、超值化服务，培育*品牌的忠诚客户；2）积极主动地与客户联系、沟通，坚持不懈地走访与经营客户；3）雷厉风行，立即行动，强化工作的执行力度，把复杂的事情简单化，把简单的事情做完善，努力为客户提供专业、及时、高效、快捷服务;持之以恒基本含义：信守诚信原则一如既往，坚持诚信服务始终如一。基本要求：1）诚信经营，让客户在*消费踏实、公开、无忧；2）规范服务，让客户享受满意和超值的服务;*的人才观识才观：德才兼备

12、，适合岗位的就是人才基本含义：具备良好的人品和忠诚度，拥有必备的技能，且能努力创新工作的人就是*的人才。基本要求：1）人品和忠诚比才能更重要，公司把人品和忠诚作为衡量人才的第一标准；2）积极为员工提供学习、培训机会，为让每个员工提供广阔的职业发展空间，使其拥有一技之长，成为本职岗位的精英;用才观：人尽其才，才尽其用基本含义：用人所长、弃其所短，努力把每个员工放在最能发挥其特长的岗位上。基本要求： 1）做务实、认真、脚踏实地的人； 2）不求最好，只求合适； 3）鼓励企业内部人员合理流动，不断优化人才资源配置；4）优胜劣汰，强化KPI绩效考核，实行末位淘汰；育才观：用待遇吸引人，用感情凝聚人，用事

13、业激励人基本含义：用待遇吸引人：一流人才、一流岗位、一流业绩、一流待遇；用感情凝聚人：营造企业如家的氛围，用健康向上的人际环境凝聚人才；用事业激励人：积极搭建事业舞台，让各类人才在立足*干事业的同时，最大限度地实现个人追求和人生价值。基本要求：1）招贤纳士，汇各路精英；2）搭建平台，育人与树人；*宗旨为消费者享受用车喜悦,我们将不懈努力和探索基本含义：服务汽车消费客户是*人贡献社会的支点，让汽车消费者享受满意的服务是*人的事业。基本要求：1）要从承担社会责任的高度设计工作、思考问题、服务客户；2）把让汽车消费客户享受满意的服务，作为事业来做;*哲学观岗位上永远有创新的余地，*人永远有更高的追求

14、。*工作作风统一、规范、高效、务实，必须做到：今天的事今天完，明天的事今天想。*企业员工自律标准忠诚企业、创新求变、服从管理、遵守纪律、爱岗敬业、团结协作。*企业法规1）不得以权谋私、贪污公款、收受贿赂；2）强调执行，不得拒不执行上级交付的工作任务； 3）不得拉山头、搞帮派、要团结协作； 4）不得渎职；*企业公共活动规定1) 企业全员活动规定: A执行缺席预先请假规定; B 执行会议开始前抽查部门点名规定,被点人应回答“到”; C执行会议着装规定，统一着职业装; D执行会议结束全体起立高唱“团结就是力量”歌曲的规定,指挥人由会议主席指定; E会议迟到者罚站三分钟的规定。罚站指令发出与完成由会议

15、主席执行; F执行会议禁烟、禁通讯的规定;2) 全员欢庆活动的规定:A全员欢庆活动为每年元旦和店庆两次； B欢庆活动开始前，全员高唱“团结就是力量”； C欢庆活动统一着职业装； D欢庆活动统一按部门就座； E企业一年一度的表彰工作在欢庆活动上进行；3) 全员春/秋游活动规定A执行每年4和9月份全员统一春/秋游的规定； B春/秋游活动主题为：“热爱自然，建立团队”； C春/秋游活动需有团队合作与竞争、野外拓展训练等的内容创意； D春/秋游活动执行共同行动、迟到处罚的规定；4) 企业部门经理活动规定 企业全体经理会议规定A执行会议预先通知规定。预先通知应包括会议议题、时间和地点，通知至少提前一天；

16、B执行会议限时规定。如会议不能按时结束，会议主席应向与会人说明理由；C执行发言限时规定。会议主席应预先规定发言人的发言用时，如发言不能按时结束，发言人需说明理由，并征得会议主席批准；D执行会议决定的检查规定。由会议主席指定检查执行人和检查要求，重大决定的检查结果要在下一次会议进行通报；E执行会议禁烟、禁通讯的规定； 企业经理创新会议规定A执行每月一次企业经理创新会议规定。会议参加人为部门经理以上人员；B创新会议主席由企业领导和部门经理轮值担任。当期会议主席指定下期会议主席；C创新会议主题内容有轮值主席准备并预先通知与会者；D创新会议执行一次会议一个主题的规定，以讨论方式为主，把对涉及问题的认识

17、导向深入；E执行创新会议追求民主的规定。与会人员采取头脑风暴的方式，畅所欲言，各抒己见，会议总体宗旨为创新求变； 部门全员工作例会规定A执行每星期一上午部门全员工作例会的规定； B执行部门例会限时30分钟的规定； C执行部门例会内容为布置和检查工作的规定；第一章 公司简介*汽车销售服务有限公司是东风本田汽车在浙江省瑞安市的唯一授权经销商，公司将于2007年3月正式开业，注册资金1000万元。 公司位于浙江省瑞安市塘下镇岑头6号，地处瑞安市黄金地段，104国道边上，紧邻瑞安市核心商业区，区域消费能力极强，交通便捷，地理位置十分优越。*特约销售服务店，是集汽车销售、维修服务、配件供应及信息反馈四位

18、一体的专业化汽车销售服务企业，我公司建有整洁、舒适的销售展厅和业务接待大厅，以及宽敞明亮的客户休息区。我们相信随着公司的不断发展在管理风格、业务技术水平、服务范围、标准等各方面将不断完善、壮大和提高。第二章 公司机构总经理行政经理服务经理销售经理市场 经理财务 经理零部件经理文员市场专员收银员出纳会计信息员客服代表展厅主管服务接待前台主管车间主任计划采购库管销售内勤销售顾问展厅接待服务顾问服务接待维修技工钣喷技工车间文员第三章 职务说明书行政管理部经理：职位名称行政管理部经理职位代码001所属部门行政部职 系经理职等职级二级直属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概

19、要:规划、指导、协调公司行政、人事、服务支持等各项工作，组织管理下属人员完成本职工作。工作内容:完成总经理临时交办的各项工作任务。组织制定行政部工作发展规划、计划与预算方案及规划公司的人力资源战略；组织制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行； 组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动及各类会议，负责相关外联工作及办理公司所需各项证照；起草及归档公司相关文件； 搜集、整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；管理公司重要资质证件； 组织好来客接待和相关的外联工作； 主持部门内部的建设工作，建设及维护内部网络； 协调公司内部行政人事等工作；对控制成本的方法提出建议。建立并完善人力资源管理体

20、系，研究、设计人力资源管理模式（包含招聘、绩效、培训、薪酬及员工发展等体系的全面建设），制定和完善人力资源管理制度；向公司高层决策者提供有关人力资源战略、组织建设等方面的建议，并致力于提高公司的综合管理水平;塑造、维护、发展和传播企业文化；组织制定公司人力资源发展的各种规划，并监督各项计划的实施； 为公司主管以上的管理者进行职业生涯规划设计；及时处理公司管理过程中的重大人力资源问题；任职资格:教育背景:中文、行政管理等相关专业本科以上学历。培训经历:受过管理学、战略管理、管理技能开发、公共关系、财务知识等方面的培训。经 验:5年以上行政管理工作经验。技能技巧:熟练的公务文写作、口语、阅读能力；

21、优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力；较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致；熟练使用办公软件、办公自动化设备。态 度:做事客观、严谨负责、踏实、敬业；具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神，责任心强。工作条件:工作场所:行政管理部。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。财务经理：职位名称财务部经理职位代码002所属部门财务部职 系经理职等职级二级直属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概要:主持公司财务预决算、财务核算、会计监督和财务管理工作；组织协调、指导监督财务部日常管理工作，监督执行财务计划，完成公司财务目标。

22、工作内容:在总经理的领导下，参与拟定年度预算大纲，并提交董事长审批。根据年度预算大纲，在总经理的领导下拟定年度财务预算，并提交董事长审议。根据董事长审定的年度经营目标，开展财务工作，并对集团财务目标负责。主持制定集团月度、季度的资金计划，并负责督导调整，实施工作。负责公司融资管理工作。负责管理整体的财务成本，并对最终结果负责。主持公司财务管理体系的建设，拟订制度，并监督实施。主持公司的会计核算与财务分析工作。参与审定市场计划/预算文件。任职资格:教育背景:会计、财务或相关专业本科以上学历。培训经历:受过管理学、战略管理、管理能力开发、企业运营流程、财务管理等方面的培训。经 验:5年以上财务管理

23、工作经验，有跨行业财务工作经历者优先考虑。技能技巧:具有全面的财务专业知识、账务处理及财务管理经验；精通国家财税法律规范，具备优秀的职业判断能力和丰富的财会项目分析处理经验；公正、沉稳的道德品质，对财务工作强烈的责任心。出色的财务分析、管理能力，能够完整解决的集团运营中会遇到的各种财务问题。出色的资金管理，能够顺畅的完成集团资金资源的引入、调配、管理工作。较强的协调/沟通能力，使财务工作快速、高效的实施。较强的计划/预算管理能力，能够协调完成集团预算管理。较强的人事管理能力，能够挖掘人才、培养人才、使用人才。必要的汽车行业知识、相关法律知识。具有高级财务会计职称和注册会计师资格。态 度:为人正

24、直、责任心强、作风严谨、工作仔细认真；有较强的沟通协调能力；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:行政管理部。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。销售部经理：职位名称销售部经理职位代码003所属部门销售部职 系经理职等职级二级直属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概要:制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地管理客户。工作内容:负责根据集团的发展战略，制定汽车销售的市场营销策略并组织实施。组织编制部门年、季、月度销售计划及销售费用预算。根据市场策划部的市场调研情况制定与调整市场营销方案并组织实施。掌握市场动态，熟悉市

25、场状况并有独特见解，引导和控制市场销售工作的方向和进度。 负责与销售部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。组织本部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务。 组织与指导下属人员进行整体市场状况研究，包含经济环境与政策研究、供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍并指导展厅接待，完成各种信息报表及其他报表 。负责对销售员的业务培训、绩效考核和督促，并根据市场变化对销售人员进行动态优化分配及末位淘汰 。完成总经理临时交办的其他任

26、务。任职资格:教育背景:管理、市场营销等专业本科以上学历。培训经历:受过战略管理、战略市场营销、管理技能开发、组织变革管理、合同法、财务管理等方面的培训。经 验:8年以上销售、市场营销管理工作经验。技能技巧:熟悉现代管理模式，熟练运用各种激励措施；有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场发展现状；具有优秀的营销技巧，较强的市场策划能力和运作能力；良好的口头及书面表达能力。态 度:工作细致、严谨，并具有战略前瞻性思维；具有较强的管理能力、判断和决策能力、人际沟通协调能力、计划与执行能力；优秀的市场拓展、项目协调、谈判能力；具有高度的工作热情和责任感。工作条件:工作

27、场所:行政管理部。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。售后服务部经理：职位名称售后服务经理职位代码004所属部门售后服务部职 系经理职等职级二级直属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概要:组织制定并执行公司生产战略计划，组织、管理、控制和监督生产系统，以实现公司生产目标。工作内容:负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略。组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。协助服务管理部对售後服务策略进行调整与完善并组织实施。负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生

28、产经营高效的有序进行。掌握售後市场服务动态，熟悉售後服务市场状况，引导和控制售後服务市场的方向和进度。 组织本部门开发创新多种服务手段，完成售後服务指标并及时回款。 组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表 。负责对服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促。协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。协助总经理制定公司所有服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务

29、品牌。负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作，包括但不限于：客户资料数据库的建立与维护，客户档案的建立和保管、客户信息的利用与开发。负责组织和领导实施公司所有部门客户信息处理工作，包括但不限于：客户投诉处理、客户咨询处理、客户建议处理以及同业问题警示。负责组织和领导实施公司所有服务部门进行与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源。 综合分析客户的需求、目标市场、目标消费者、竞争对手等的状况，制定广告企划提案, 推销给客户。负责对公司所有服务部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。关心任何与客户有关的知识与信息并将它们记录下来

30、,及时提供给客户。挽留现有客户，开拓新客户和新业务 。任职资格:教育背景:理工类或相关专业本科以上学历。培训经历:受过战略管理、管理能力开发、生产管理、市场营销、财务管理等方面的培训。经 验:5年以上相关行业生产管理协调经验，在部门经理岗位上工作2年以上。技能技巧:能够正确理解和掌握有关汽车业的方针、政策和上级指示，对客户服务管理的重大问题，能够进行科学分析，准确判断，果断处理并为领导提供决策性方案。能够科学地组织和开展本部门的工作，有较强的组织能力。语言表达能力强，具备较强的沟通技巧和亲和力，有驾御和解决突发性危机的能力。熟悉掌握汽车及其相关法律、法规、政策。通晓服务营销学、统计学通晓客户服

31、务管理熟悉市场调查的方法态 度:优秀的领导能力、判断与决策能力、计划与执行能力、沟通能力、谈判能力；能承受较大的工作压力；能够带领团队，较好的团队合作精神。工作条件:工作场所:行政管理部。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。市场部经理：职位名称市场部经理职位代码005所属部门市场部职 系经理职等职级二级直属上级市场经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概要:组织部门人员完成销售计划，管理销售工作，完成公司各种市场目标。工作内容: 负责根据公司的发展战略，制定东风本田汽车销售服务的总体市场营销服务策略并组织实施。组织编制公司年、季、月度市场营销服务计划及销售

32、服务费用预算，并监督销售服务部门实施。 负责东风本田汽车的销售服务部门做全面的市场调研工作，并根据市场调研情况提出市场定位、市场总体策划和市场总体运作方案的建议。组织公司代理产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，组织市场调查分析，市场机会开拓和合作伙伴开发；撰写市场调查报告，提交公司管理层 。参与新市场机会的研究论证工作，为集团提供相关决策支持和操作建议。组织与指导下属人员进行整体市场状况研究，包含经济环境与政策研究、供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面。负责根据市场研究情况，组织与指导下属有关研究人员定期编写市场报告。负责市场策划部全部报告的整体质量控

33、制，包括提纲的编辑讨论、资料数据的控制、关键章节的控制及组织不同形式的讨论与文稿形成过程的监督。负责市场信息系统流程的建立，包括信息来源、汇总、数据库的整理与刷新、报告的形成等。建立广告宣传的策略系统，并根据具体进展及时调整。编制广告宣传计划，提交总经理行政管理部。监督所有策略的执行，包括展会、促销活动、大众媒体宣传等工作。制定本部门相关的管理制度并监督检查下属人员的执行情况。对下属人员进行业务指导和工作考核 。根据市场情况和市场的具体情况，制定市场销售策略。协助总经理完成销售工作的策划组织、协调工作，并建立并完善全面的销售管理系统，包括客户、销售代表、销控、价格等所有环节。负责营销服务方案的

34、实施，制定客户政策、管理客户档案。进行客户满意度调查，维护和提升集团服务品牌的知名度。任职资格:教育背景:市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。培训经历:受过管理技能开发、市场营销、合同法、财务基本知识等方面的培训。经 验:8年以上市场管理工作经验，3年以上市场经理工作经验。技能技巧:对市场营销工作有较深刻认知；有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟练操作办公软件；优秀的英语听、说、读、写能力。严谨、认真的工作作风较强的行业、企业分析研究能力较强的策划、创意与写作能力。缜密的逻辑思维能力较强的沟通访谈能力熟悉掌握策划、

35、广告、市场调查、服务营销等相关知识法律、法规、政策。态 度:工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。工作条件:工作场所:行政管理部。环境状况:基本舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。零件部经理：职位名称零件部经理职位代码006所属部门零件部职 系经理职等职级二级直属上级总经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概要:建立、发展客户所需的汽车零件及汽车精品。工作内容:全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。管理零部件部各岗位人员。协助总经理制订配件管理制度及流程。与厂家配件供应管理人员关系处理融

36、洽。熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。对汽车精品进行采购和细比管理。组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。负责对配件工作人员的培训和考核。协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。及时向传递市场信息和本中心的业务信息。任职资格:受过市场营销、服务管理、零部件知识方面的培训。具有相当大专以上的学历，三年以上的汽配供销管理经验。熟悉了解目前汽配市场的行情和动态。具有较强的组织能力和协调能力。能熟练使用计算机进行管理。经培训合格。教育背景:机械及汽车相关专业专科以上学历。经 验:3年以上

37、零部件管理经验。技能技巧:语言表达能力强。了解汽配市场信息。具备的销售技巧。工作条件:工作场所:行政管理部。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。客服部主管：职位名称客户部主管职位代码007所属部门市场部职 系主管职等职级三级直属上级市场部经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概要:建立、发展客户支持项目，提升公司形象，以维护客户关系。工作内容: %根据公司政策协议和预算结构，建立和发展客户支持项目； %保持和发展适当的数据，对客户支持项目做出计划和分析； %培训和支持客户关系员工； %为售后员工包括售后区域经理提供指导，实施公司信誉政策； %制定销售、市场

38、和售后部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度； %为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料。 %进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划； %建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核； %发展维护良好的客户关系； %组织公司产品的售后服务和维修管理； %建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）； %向领导和质量部门提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议； %主持每月业务发展规划及分析。任职资格:教育背景:新闻传播、市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历。培训经历:受过市场营销、服务管

39、理、管理技能开发、财务基础知识方面的培训。经 验:3年以上市场管理或客户服务经验。技能技巧:对市场营销工作有较深刻认知；具有客户关系的专门经验；有统计、会计和财务管理活动能力；熟练操作办公软件。态 度:积极热情，责任心强；具有较强的沟通、协调能力，良好的团队合作精神；积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。工作条件:工作场所:行政管理部。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。展厅主管：职位名称店面经理职位代码008所属部门销售部职 系主管职等职级三级直属上级销售部经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概要:组织、安排、管理店内的销售等日常工作，带领所属人

40、员完成销售目标。工作内容: %洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略； %组织布置店内的商品布局；保持店面的新颖和变化性； %协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工； %在权限范围内协调与属地政府管理部门的关系； %建立客户资源档案； %定期向上级提交客户状况分析报告。任职资格:教育背景:市场营销专业或相关专业本科以上学历。培训经历:受过市场营销、管理学、产品知识财务会计基本知识等方面的培训。经 验:3年以上企业销售管理工作经验。技能技巧:对市场营销工作有较深刻认知；有良好的市场判断能力和开拓能力；有极强的组织管理能力；熟练操作办公软件。态 度:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的

41、工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。工作条件:工作场所:行政管理部及店面。环境状况: 基本舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。前台主管：职位名称店面经理职位代码009所属部门售后服务部职 系主管职等职级三级直属上级售后服务部经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概要:组织、安排、管理店内的销售等日常工作，带领所属人员完成销售目标。工作内容:熟练掌握汽车保修工作的业务知识。热情对待客户，认真检查车辆，严格遵守保修政策及有关规定。主动收集、反馈有关车辆使用的质量、技术方面的信息。积极向客户宣传保修服务的有关规定。认真做好保修旧件的管理工作，及时将旧件反

42、馈至。及时热情地接待客户。责建立并分析客户档案。正确检查和判断客户车辆故障，合理安排维修次序，保证客户车辆得到快速的保养和维修。估算客户的维修费用。取得与客户一致的意见后负责填写并签订委托书和维修合同。做好车辆维修后的交车准备工作，积极向客户宣传车辆保养知识，并在交车时向客户逐项解释。任职资格:有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力。坚持原则，严格按保修条例及程序处理保修业务。会熟练操作计算机。对售后服务流程相当熟悉。教育背景:具有高中或相当于高中以上的学历。经 验:具有三年以上轿车的实际修理经验。技能技巧:有良好的市场判断能力和开拓能力；有极强的组织管理能力；熟练操作办公软件。态

43、度:正直、坦诚、成熟、豁达、自信；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。工作条件:工作场所:行政管理部及店面。环境状况: 基本舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。车间主任：职位名称车间主任职位代码010所属部门售后服务部职 系主管职等职级三级直属上级售后服务经理薪金标准填写日期2006-11-18核 准 人1人职位概要:组织、协调、指挥车间各项工作，完成车间工作计划、车间各项工作指标。工作内容: %监督车间工人的工作质量、工作进度； %规划分配工作，执行工作规程规章； %协调车间各项工作进度，按生产进度安排车间流水线工作进度； %解决工人操作过程中的问题； %提出改进工艺流程、生产设备、生产环境等方面的建议； %完成上级分配的其他任务。 %督导工厂各部门的日常生产活动，定期召开有关会议，发现问题、分析原因，采取有效措