房地产公司客户关系部风控管理体系.pdf

1、2020-3-121、联合审图时间：方案确认阶段对施工、装修、景观图纸进行联合会审，最大限度规避使用功能缺陷以及施工的可行性。2、示范区、样板间开放风险检查时间：示范区、样板间开放前2周对案场展示的证照、阳光公示资料、沙盘、模型、标注和非标提示等进行检查；对样板间的装修标准、非标提示、使用功能进行检查。3、集中开盘前风险检查时间：集中开盘前2周对案场销售资料、证照、现场公示资料、销售说辞等进行检查。对风险问题项的整改情况进行反馈，并跟进直到关闭。4、销售环节风险管控时间：销售资料公示前至正常销售时对日常销售期的销售案场进行月度检查；所有对外宣传资料，包括楼书、户型单页、广告等内容必须经城市公司

2、客关、法务OA会签。5、交付前风险管控时间：不晚于交付前3个月开始倒排计划对项目产品标准、交付文件、销售道具、户内及公区施工质量及销售说辞进行风险排查，评估交付风险，落实工地开放日活动，跟进整改情况。项目风险管理流程图风险管理流程表输出成果联合审图1、图纸检查成果表2、图纸会审相关会议记录、邮件、OA流程；3、设计部出具审图报告阶段时间节点时间节点参与部门参与部门审核内容审核内容指引文件指引文件审图流程审图流程新项目方案确认阶段设计、客关、营销、项目部重点审核专业交圈、界面交界处、工程缺陷通病、客户易投诉部分及物业管理合理化部分。1、设计部编制审图计划2、各相关部门承担相关内容的图纸审核；3、

3、设计部汇总各部门审图意见形成审图报告联合审图 汇总各城市公司的审图要点 将共性问题和易发生重大投诉的问题在大区设计部和各城市公司客关部内进行通报，避免后续发生共性问题。大区客关部 负责根据各项目客户投诉、第三方客户满意度调研结果、易引起客户投诉的不利因素等汇总审图中应注意的要点 负责对各专业施工图进行客户风险类项目审核。城市公司客关部 大区与城市公司客关部工作职能划分输出成果示范区开放风险检查1、风险检查会议纪要2、示范区开放风险检查报告；时间节点时间节点参与部门参与部门检查内容检查内容指引文件指引文件示范区开放前2周项目营销部牵头，联合客关部、设计部、法务、物业等1、沙盘；2、户型模型、3、

4、销售说辞、4、宣传物料、5、交付标准、6、公示资料7、非标提示等输出成果样板间开放风险检查1、风险检查会议纪要2、样板间开放风险检查报告；时间节点时间节点参与部门参与部门检查内容检查内容指引文件指引文件样板间开放前2周项目营销部牵头，联合客关部、设计部、法务、物业等1、非标提示语；2、户型图；3、户内空间改造情况；4、隐蔽管线位置提示、5、交付标准等示范区、样板间开放风险检查 红线内外不利因素 红线内不利因素梳理红线内不利因素梳理相关部门：客关、设计、营销、开发完成时间：示范区开放前2周具体内容：1、可能会引发业主投诉或规划调整的因素；2、建筑立面造型中可能会对采光、使用功能、安全造成影响的因

5、素；3、与标准层不一致的其他因素。资料来源：设计总平图以及其他专业端口的图纸。指引文件：输出成果：经项目部及各部门OA会签过的不利因素表红线外不利因素梳理红线外不利因素梳理相关部门：客关、设计、营销、开发完成时间：示范区开放前2周具体内容：项目周边设施可能会引发的噪音、污染、禁忌、辐射性等因素以及学校、超市、医院等市政配套。资料来源：营销、开发提供的相关周边信息。指引文件：输出成果：经项目部及各部门OA会签过的不利因素表不利因素公示标准不利因素公示标准设独立展板或电子屏（独立不滚动）展示，并放置在销售现场客户动线醒目位置。将不利因素列入合同签署资料公示红线内不利因素内容全面、真实、清晰；建议以

6、项目平面图结合文字的形式，在平面图中以阿拉伯数字清晰的标注出所有红线内外不利因素的位置，并在图下方加以文字注释。公示内容最后增加经法务部审核过的兜底条款和日期，避免后续纠纷示范区、样板间开放风险检查 营销示范区、样板间开放风险检查流程通知部门：城市公司客关部（主责）、设计部、营销部、项目部、物业、法务部时间节点：示范区、样板间开放前2周成果依据：以邮件的形式通知相关参与部门人员，抄送大区客关部和城市公司高管活动组织活动组织参加部门：城市公司客关部（主责）、设计部、工程部、营销部、项目部、物业、法务部时间节点：示范区、样板间开放前2周文件支持：输出成果：风险检查报告活动开展活动开展发布时间：风险

7、检查活动结束后3天内发布方式：以邮件的形式发送至项目部相关人员，抄送城市公司高管和部门负责人以及大区客关部。报告内容：1、以文字和图片的形式对发现的风险问题进行记录；2、对风险项提出客关部的整改意见或建议；3、对风险项和项目整体的风险等级进行评估；4、指定责任部门和风险项封闭时间；5、如果存在不能在开放前整改完毕或无法整改的问题，须制定应对预案（包括：统一说辞）并经城市公司决策并报备大区客关部。文件支持：报告发布报告发布主责部门：城市公司客关部对照整改计划及完成情况组织复查，复查结果纪录存档，需要整改现场效果的应有照片，复查结果文件同步（复查结果发布后一周内）邮件报备大区客关部整改跟进整改跟进

8、集中开盘风险检查集中开盘前集中开盘前2 2周周时间节点时间节点合同、模型、样合同、模型、样板间、展示资料、板间、展示资料、不利因素等；对不利因素等；对风险项进行评估，风险项进行评估，跟进整改情况。跟进整改情况。检查内容检查内容营销部（主责）营销部（主责）客关部客关部 法务部法务部设计部设计部 营销部营销部物业物业参与部门参与部门1 1、开盘风险检查、开盘风险检查报告；报告；2 2、开盘前风险检、开盘前风险检查会议纪要查会议纪要输出成果输出成果集中开盘前风险检查 风险检查工作流程牵头部门：营销部参与部门：项目客关部、设计部、开发部、物业、法务部组织时间：开盘前2周通知形式：邮件形式告知各专业条线

9、并抄送城市公司高管和大区客关部。活动组织检查要点：1、沙盘模型，2、销售物料，3、示范区及样板间，4、签约文件&销售说辞检查成果：风险检查问题汇总表完成时间：风险检查后3天内报送范围：大区客关部、城市公司高管、检查小组成员、项目部相关领导。活动开展城市公司各专业部门根据风险问题汇总表内容制定整改计划并落实整改。评估报告：开盘风险检查评估报告完成时间：开盘前3天责任部门：城市公司客关部报送范围：城市公司领导和项目部，抄送大区客关部。风险整改及评估集中开盘前风险检查 风险检查工作要点沙盘模型沙盘模型 红线内外不利因素 社区配套公共设施标注 后期开发用地风险免责 沙盘比例尺及提示语等销售物料

10、销售物料 展示证照是否齐全 展示物料是否经过会签确认 有无免责提示等示范区及样板间示范区及样板间 有无使用功能缺陷 非标提示和不利因素等阳光公示内容是否到位 有无非交付标准提示 有无隐蔽工程提示 样板间内有无户内空间改造提示 交付标准公示 样板间外有无交付户型图等签约文件签约文件&&销售说辞销售说辞 合同：附赠内容有无约定、特殊户型附图有无提醒等；其他签约资料是否经过法务审核和OA审批；说辞：是否夸大、是否经过OA审批等集中开盘前风险检查 若开放前发现有涉及到“拉闸红线”的风险，城市公司客关部需联合法务向项目部、城市公司以及大区管理层发布风险预警，建议停止或延后开放。拉闸红线要

11、求拉闸红线定义拉闸红线定义1、开盘时存在违反法律法规或当地政府政策的情况，开盘后会引起较大法律或客户风险。2、合同条款经审查存在较大法律或客户风险，开盘前未进行修改或调整，后期会造成重大法律和客户风险的。3、部品部件品牌、标准与已签出的预（销）售合同发生重大变动，而未及时调整示范单位相关标示的。4、施工过程中，在非隐蔽部位发生设计变更而未及时调整示范单位的。5、示范单位中存在3 处以上尚未确定方案的非交付标准部位或部件，若处理不及时，不彻底，容易引发销售风险和交付后客户集中投诉，进而影响到客户对华润的信任；6、经客关部评定不宜开盘的其他情况：如产品手册未会签制作完成。指导城市公司风险检查中的重

12、大风险预警处理；对城市公司风险检查结果进行评估；负责不定期组织风险检查工作的交流、培训，提高风险预控检查能力。大区客关部 参与销售物料的审核、沙盘制作的监督、销售说辞的会签；参与风险检查走场、形成风险检查报告；监督跟进风险检查结果整改对风险结果进行评估城市公司客关部 大区与城市公司客关部工作职能划分集中开盘前风险检查销售环节风险管控 项目外宣资料OA联合会签时间节点 销售资料公示前参与部门审核内容指引文件输出成果 OA会签记录营销部（主责）城市公司客关部法务部项目部对销售物料中涉及项目销售承诺的信息及图片进行审核，保证销售承诺与公司内部会签资料保持一致，规避销售承诺类的客诉及舆情风险。销售环节

13、风险管控 售中销售案场检查时间：每季度一次参与部门：大区客关部、大区营销部检查形式：大区客关部安排神秘客暗访及打分，打分结果告知大区营销部；营销部针对扣分项做出整改措施。输出成果：神秘客打分表神秘客暗访时间：每月一次参与部门：城市公司客关部、项目营销部检查形式：每月项目客关负责人对案场公示资料、签约资料、样板间非标提示、销售员说辞、进行检查和抽检，项目营销负责整改。输出成果：检查结果邮件通报城市公司客关部月度巡检 对城市公司客关部上报的重大风险预警进行指导处理和人员支持；每季度组织对在售项目的神秘客暗访并打分；将暗访情况通知大区营销，并监督整改。大区客关部 对销售物料中涉及项目承诺的信息图片进

14、行审核 对可能涉及重大投诉或舆情的情况及时通报城市公司和大区客关部、大区营销部 每月对在售项目案场进行巡检 关注因政府政策法规的变化及政府配套的变化导致对项目产生的影响。城市公司客关部 大区与城市公司客关部工作职能划分销售环节风险管控主责部门：城市公司客关部时间节点：集中交付前3-4个月管控措施：大区客关部根据计划表监督城市公司执行情况日常风险排日常风险排查查工地开放日工地开放日集中交付风集中交付风险检查险检查主责部门：城市公司客关部时间节点：项目开盘至交付前的持续性工作管控措施：城市公司客关部将检查情况汇总，每月以月报的形式通报大区客关部，大区客关部跟进风险整改情况。主责部门：城市公司客关部

15、时间节点：集中交付前30天管控措施：大区客关部对城市公司提报的工地开放日方案进行审批并监督开放日实施；开放日结束后城市公司客关部提报开放日活动总结至大区。主责部门：城市公司客关部时间节点：集中交付前3个月管控措施：大区客关部可联同城市公司一起进行风险检查，风险汇总表和风险评估报告通报大区客关部；交付前城市公司每周通报风险整改情况。主责部门：项目营销部时间节点：集中交付前20天管控措施：城市公司客关部依据营销的摸排情况和客户分类制定相应的交付计划并通报大区客关部。制定制定交付交付风控计划表风控计划表交付前客户交付前客户摸排摸排交付前风险管控交付前风险管控城市公司客关部项目部各条线参与部门参与部门

16、城市公司客关部根据项目交付时间对交付风控计划进行倒排，初定各项时间节点和责任部门，大区根据此表监督项目风控工作具体内容具体内容交付风控计划表成果输出成果输出集中交付前3-4个月时间节点时间节点 制定交付风控计划表交付前风险管控城市公司客关部项目营销设计部工程部参与部门参与部门交付前不定期对工程质量、设计变更、周边配套进行检查，确保各部门间交圈顺利。重大风险情况及时通报大区客关部。具体内容具体内容邮件、OA会签、会议纪要等成果输出成果输出项目开盘至交付前的持续性工作时间节点时间节点 项目日常风险排查时间节点集中交付前30天参与部门参与部门城市公司客关部（主责）物业大区客关部法务部 营销部工程部

17、设计部支持文件支持文件实施内容实施内容城市公司客关部牵头组建工地开放日团队，制定开放日活动方案并组织实施，结束后完成活动总结报告通报至大区客关部。工地开放日流程工地开放日流程邀约客户（形式不限）现场确认身份安排专人陪同参观开放区域记录看房意见返回接待现场结束看房成果输出成果输出邮件、OA签报、工地开放日活动总结交付前风险管控 工地开放日大区客关部 审批城市公司客关部上报的工地开放日方案 监督及指导城市公司工地开放日活动开展 不定期组织城市公司去其他地产公司学习工地开放日成功经验 在部门内请组织开放日活动成功的城市公司宣传成功经验城市公司客关部 牵头成立工地开放日工作小组；制定工地开放方案；工地

18、开放区域的包装与展示；确认参与工地开放的准业主信息；对工地开放结果进行评估并完成总结报告，上报 大区客关部；预验收问题整改的监督及过程信息上报；交付前风险管控 大区与城市公司客关部工作职能划分交付前风险管控 集中交付风险检查集中交付前3个月城市公司客关部（主责）、大区客关部、营销部、设计部、工程部、物业、法务部对项目产品标准、交付文件、销售道具及说辞、工程质量、设计、物业情况进行风险排查。时间节点参与部门检查内容支持文件输出成果 集中交付风险检查工作流程参与部门：城市公司客关部、大区客关部、营销部、设计部、工程部、物业、法务部、开发部组织时间：交付前3个月通知形式：邮件形式告知各专业条线并抄送

19、城市公司高管和大区客关部。活动组织检查要点：1、开发类文件，2、设计变更，3、工程质量，4、销售承诺及签约文件，5、使用功能缺陷等。检查成果：风险检查问题汇总表完成时间：风险检查后一周内报送范围：大区客关部、城市公司高管、检查小组成员、项目部相关领导。活动开展城市公司各专业部门根据风险问题汇总表内容制定整改计划并落实整改。评估报告：开盘风险检查评估报告完成时间：集中交付前1个月责任部门：城市公司客关部报送范围：城市公司领导、项目部、大区客关部。风险整改及评估交付前风险管控 集中交付风险检查工作要点开发类开发类合同要求相关文件法规规定验收证明面积实测报告政府批文是否完善销售物料销售物料销售承诺展

20、示物料是否经过会签确认签约资料风险复核设计类风险设计类风险设计变更类风险交付标准是否有变化有无报规与实际交付不符的问题工程工程&&物物业业项目配套是否符合合同约定；公区及室内工程使用功能缺陷等风险室内外工程质量小区绿化和景观效果是否符合前期沙盘展示等交付前风险管控大区客关部 监督和跟进城市公司风险检查的组织和执行工作 指导城市公司风险检查中的重大风险预警处理；对城市公司风险检查结果进行评估；亲自参与中心城市和敏感城市的风险检查工作 监督及指导城市公司风险项的整改工作城市公司客关部 牵头组织交付前风险检查工作；整合各端口风险检查结果，形成风险检查报告；组织风险检查走场；监督跟进风险检查结果整改；组织召开交付前风险专题会；制定交付风险预案；交付前风险管控 大区与城市公司客关部工作职能划分交付前风险管控 交付前客户摸排项目营销部（主责）城市公司客服部集中交付前20天时间节点参与部门1、营销对待交付业主进行全面摸排，记录客户问题，进行风险等级分类2、客关部跟进客户问题整改情况。实施内容成果输出1、客户摸排记录2、客户问题整改记录霓华润置皿品质给城市更多改变TH k YOU 一