量贩式KTV员工培训资料.doc

1、量贩式KTV员工培训资料体能培训内容1、 站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。2、 稍息：当听到稍息楼另后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，至于腰带之上，上身保持立正姿势。3、 站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。4、 迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。5、 向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）

2、脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。6、 向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。7、 蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。对客服务基本技能托盘的操作：平托：左手臂自然

3、弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于身体左前（高度以脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。三指托：左手臂自然弯曲，以大拇指、食指，小拇指分开成3个支撑点（中指、无名指收回顶于托盘下）左臂成S型由下向上旋转，将托盘至于左肩上侧，小臂与大臂成一拳距离，大臂与肋部成一拳距离，大臂、小臂与胸平行，托盘内侧与肩大约10公分距离，随时根据盘中各侧面重量变化而作响应的调整保持托盘平稳。起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、蹲姿与桌面左右侧（以不挡客人实现为主）、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、

4、左手托于托盘的重心，起立站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。各项礼仪技能规范与标准一、 各项礼仪：进包厢。离开客位。退出包厢。立岗站位。遇客退让。手势指引。1、进包厢：四指12关节弯曲，拇指贴与食指，敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间，反手关门），站 姿鞠躬。“抱歉打扰您，请问需要服务吗？” 2、离开客位：在蹲姿的基础上起立站姿鞠躬后退，距离N米，（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。）3、退出包厢：离开

5、客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。如超出3米，离开客位后转体走至包厢门， 再转体面向客人，反手开门，退出包厢。4、立岗站位：楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，前厅迎客动作为站姿，客人至大厅鞠躬问好。5、遇客退让：与客人相对行进时，距离客人N米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同时转体N度，站姿鞠躬问好，待客人经过后，继续行进。6、手势指引：左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，右（左）手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢。“麻烦这边请，在客人右前方12米，位置指引。”仪表仪容服仪礼节1、公共场合做不雅动作（5分）2、上班时未依公司

6、规定着装，备品不齐（5分）3、衣服褶皱不干净，无扣或鞋子不合格（5分）4、指甲过长，头发凌乱（5分）5、对讲机用语不规范，有侮辱性言语或骂人（5分）6、上班前吃有异味的食品或饮料（10分）7、在公共区域大声喧哗，吵闹，奔跑。（10分）8、站姿仪态不佳（10分）9、遇客或上级不退让，或冲撞客人或上级（15分）10、给客人服务时态度不雅或言语不当时（15分）11、在工作中指点议论客人或背后议论同事（15分）12、和别的部门同事说话不注意方式方法造成工障碍（15）13、站位时聊天，注意力不集中，不理会客人（20）八大禁令一、偷藏公司酒水干果之类物品。二、偷吃东西。三、代人打卡。四、不服从上级领导的安

7、排。五、偷闲怠工。六、私自招待。七、造谣惑众及传播谣言者。八、在帐单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单。 以上违反者，公司一律免职处理。扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除五大禁区一、 机房二、 前台三、 收银台四、 吧台五、 库房奖 惩 制 度一、下列事件发生得以奖励1、配合加班，使公司营运顺畅。（10分）2、学习力强、勇于接受挑战，值得鼓励（10分）3、传达正确观念或带动口号，鼓舞士气(20分)4、协助帮忙维护公司设备，不至于被破坏（30分）5、配合人力调度，工作卖力（20分）6、教导新人细心认真（20分）7、服务顾客亲切有礼，常保笑容（10分）8、工作单位清洁持

8、续保持良好（10分）9、店内拾金不昧，（10分100分） 10、主动协助他人，发挥团队精神，使工作顺利完成（10分）11、促销酒水、服务周到、成绩优异（20分）12、配合营运需求，屡次主动加班，使公司营运顺畅（30分）13、服务顾客态度佳获客人具体赞赏（20分50分）14、执行清洁工作尽心尽力，成效卓著（10分）15、意外事故发生时，维护公司人员及设备安全，应变得宜（100300分）16、升店誉有重大贡献（100分）17、店内举办之竞赛活动第一名（50分200分）18、公司外举办之竞赛活动第一名（100分300分）二、绩效考核评分细则（每分1元）：仪容仪表，服务礼节1、 共区域抠耳，挖鼻等不雅

9、动作。 （5分）2、 上班时未依公司规定穿着制服或配备不齐。 （5分）3、 衣服折皱、不干净，无扣、不扣或鞋子不合规定。 （5分）4、 指甲过长，头发凌乱。 （5分）5、 对讲机用语不规范。 (5分) 有侮辱性语言或骂人。 （20-30分）6、 上班前食有异味食物或喝酒。 （10分）7、 在公共区域大声喧哗、嬉闹、奔跑。 （5分）8、 站姿仪态不佳。 （5分）9、 遇客（或上级）不礼让或冲撞客人（或上级）。 （10分）10、 与客人应对态度不佳或言辞不当。 （10分）11、 工作中诽议及指点客人或背后批评同事。 （10分）12、 与别的部门同事说话不注意方式方法造成工作出现障碍。 （10分）1

10、3、 站位时聊天，注意力不集中，不理会客人。 （10分）工作态度1、 未爱惜与浪费公司物品。 （10分）2、 对公司政策未能提出具体建议而在私下非议。 （10分）3、 上班时间精神不佳或因私务影响上班情绪导致服务质量下降。 （10分）4、 未经许可私自换岗，串岗。 （20分） 脱岗 。 （30分）5、 无故缺席公司安排的会议或培训课程。 （10分）6、 对营运事务缺乏主动性。 （10分）7、 凡事事不关己，有余力却不愿主动协助同事。 （10分）8、 上班时间接打私人电话。 （10分）9、 未主动迎客、送客。 （10分) 10、 未主动向客人或管理人员问好。 （10分）11、 未主动帮助客人提拿

11、物品。 （10分）12、 未经上级批准私自将外卖带入工作岗位进食。 （10分）13、 下班后在包房内更衣或无故逗留。 （10分）14、 未及时上报顾客的需求和热销商品，影响公司的销售额者。 （10分）15、 未及时发现客人私带酒水。 （10分）16、 不及时整理货架上的商品，凌乱无序。 （15分）17、 出入公司不主动接受保安员的检查。（10分） 拒不接受检查者。（50分） 18、 对基本要求的各项工作敷衍了事或推委卸责。 （10分）19、 私自涂改工作交接本。 （10分）20、 对店内出现各类机具故障未能及时上报。 （10分）21、 允许或无视外部门员工进入工作区。 （20分）22、 泄露公

12、司机密。 （2050分）23、 当班时私自进房喝酒。 （30分）24、 擅自查阅上司公务文件。 （10分）25、 对上级交代工作无责任心、无回复性。 （10分）26、 未经上报私自给客人退货。 （20分）27、 未按公司要求验货、收货并给公司带来不必要的浪费。 （20分）28、 接受上级教育时显示不耐烦。 （20-50分）29、 更衣柜、宿舍私自存有公司物品。 （20分开除）30、 错意、假意或未经上级许可传达上级的指令。 （30分）31、 电话铃响不接，对讲收到不回。 （30分）32、 上班时间，做与工作无关的事，如：吃零食、吃口香糖、吸烟、哼歌、看书报、 听CD、睡觉。 （30分）33、

13、对上级撒谎，拒不承认事实。 （30分）34、 未见单私自出品。 （30分开除）35、 上传下达不通畅（20分） 造成严重后果的。 （50分）36、 不按时检查酒水及食品有效期，并向客人出售变质变味的酒水食品者（50分） 37、 越级上报。 （20-50分）38、 擅自动用客遗物或寄存物。 （20-50分）39、 非法施工及操作电器设备，给公司带来损失。 （50分）40、 私藏酒水。 （50分开除）41、 对公司所定各项规章制度无法贯彻落实、令行禁止。 （50分）42、 偷吃、偷喝公司销售的成品或半成品。 （50分开除）43、 隐瞒事实、欺上瞒下，（50分）造成严重后果或不良影响的。 （劝退）4

14、4、 拾遗不交。 （开除）45、 私分、私拿公司销售的商品 （开除）46、 做假帐、更改帐本者。 （50100分 情节严重者开除）47、 吸毒、贩毒。 （开除法办）工作能力1、 能随时保持所辖区域的卫生。 （5分）2、 未能随时补齐所辖区域的各项物品，物品摆放不规范。 （5分）3、 客人看消费水牌时未能主动上前解说。 （5分）4、 未能使用规范的电话用语。 （5分） 5、 无法简明扼要为客人解说消费方式。 （5分）6、 未能按正常程序开关各类电器设备。 （5分）7、 带客不通知楼面，访客不通知楼面。 （5分）8、 垃圾处理的不卫生、不合理。 （10分）9、 清洁房多出10间时不主动向楼面查询房

15、态。 （10分）10、 不及时向前厅报房态。 （10分）11、 遗忘客人所购商品或拖时购买。 （10分）12、 未确实填写各项表格、电脑资料漏输或输入错误。 （10分）13、 不按标准流程工作。 （10分）14、 不了解辖区内的房态。 （10分）15、 解释商品不清楚者。 （10分）16、 未提前备齐货物。 （10分） 导致不能正常出品者。 （30分） 17、 对例行性事务无法有效完成，经常事倍功半。 （10分）18、 对例行性以外的偶发事件应变力不足，须依赖他人协助。 （15分）19、 对营运现场的缺失只会抱怨，不懂提出解决之道。 （15分）20、 本身应具备的工作技能须上级再三指导还不能领

16、略。 （15分）21、 超市商品不打价签，错打或漏打者。 （20分）22、 未及时安抚等候客人，以致客人抱怨或不愿消费。 （20分）23、 因个人因素导致电脑操作错误。 （20分）24、 带客时带丢客人或中途停止带客。 （20分）25、 未确实填写各项表格而造成下一班次工作不便。 （20分）26、 对店内所推出各项活动以及基本介绍不了解。 （20分）27、 店内机具，工程设备出现故障未能及时上报。 （20分）28、 交接不清楚，漏交接。 （20分）29、 未经许可替员工转接私人电话。 （20分）30、 对本店基本介绍不了解。 （20分）31、 对本岗位基本业务知识不了解，不熟悉。 （20分）3

17、2、 站位时聊天，不理会客人。 （20分）33、 未按单出品或延误出品速度，推迟出品时间。 （20分）34、 未及时做好叫货工作，导致不能正常运营。 （2050分）35、 未按照正确配方调制酒水。 （20分） 接到客人投诉者。 （50分）36、 带客错入他房，报错房价。 （补差额+30分）37、 对上级交代的工作不理会和没有反馈。 （30分）38、 工作不认真并丢失商品。 （赔偿商品损失30分）39、 未达到公司规定的出餐卫生及标准，导致客人投诉。 （30分）40、 各业务负责人不能按时有序的完成所负责业务。 （30分）41、 向客人索要小费或蓄意暗示向客人索要小费。 （劝退）42、 恶意额外

18、收取客人房费或虚报酒水价格。 （开除）43、 故意不给客人小票与找零。 （开除）44、 私自帮助客人吸食贩卖毒品者或为客人提供吸食用具。（开除或情节严重者移送相关司法部门依法办理）工作关系1、 同仁应对口吻不佳。 （10分）2、 不主动并耐心指导他人。 （10分）3、 不虚心接受其他同事的指导。 （10分）4、 恶意批评同事，打击集体士气。 （20分）5、 不服从上级的工作指令。 （50-100分）与同事吵架，打架。 （50-150分） 严重。 （劝退或开除）常用礼貌用语1、欢迎语：小姐/先生晚上好、欢迎光临。2、欢送语：谢谢光临请慢走、欢迎下次光临。3、问候语：小姐/先生，下午好/晚上好/您

19、好。4、致谢语：谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。5、道歉语：对不起、真抱歉/打扰了/让您久等了/给您添麻烦了麻烦您一下。6、祝贺语：祝您在XXX玩的开心 祝您生日快乐。 祝您有一个愉快的夜晚。7、应答语：小姐/先生，请稍等，马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理。 8、征询语：小姐/先生您好，我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗？请问您找哪个房间？总之五声十一字：“您、请、谢谢、对不起、打扰一下、”与客交谈，与其保持眼神交流，礼貌用语不离口。开班点名流程及注意事项一、开班点名流程及注意事项。1、集合点名。2、检查服装仪容。3、巡回报告交办事项及目标进度。4、热身运动。5、建

20、设事项及教育训练。6、经营理念及生活口语。7爱的鼓励。8、分配工作岗位。二、注意事项1、制服是否熨烫工整。2、头发是否修理工整。3、双手是否整洁，指甲是否修剪。4、备品是否备齐，（便签本、打火机、油笔、店卡、酒启。）5、女士是否有淡妆，是否用黑色发带。，涂口红。收班流程及注意事项一、收班流程1、集合点名2、巡回报告交办事项及目标进度，执行进度3、建设事项及问题反映4、每日教育训练及抽测、政令宣达5、每日优缺点检讨及优秀表扬二、注意事项1、如遇有工作困难或流程不明状况予以回报2、对干部下达指令或其他同仁执行状况与公司既定流程有所疑意时，得呈请上级核对流程消费及设备解说晚上好，欢迎光临OOOOO，

21、我是本包房服务生，XXX号员工，本公司采用包房式消费，您所处的包房为XX号XX包，原价为XX元每小时，XX点以前打XX折为XX元，XX点至XX点打XX折为XX元，包不足1小时按1小时计算，超出1小时按分钟计算，您的进场时间以本公司开机时间单为准，结帐时电脑自动减免5分钟。这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种。键盘墙壁设有服务铃，如需服务请按服务铃我会马上为您服务，祝您消费愉快。点餐开单、送餐流程注意事项及说词1、 客人点酒水时，听清客人点用酒水的名称、数量、要求，及时解说酒水小吃的优惠活动，进行促销，并做复颂确认，采用蹲姿，以不影响客人视线为最佳位置。说词：“小姐、先生您好

22、，请问您需要什么酒水小吃吗，我们公司有洋酒、红酒、啤酒和各种饮料小吃，请问需要什么呢？。为您复颂，请您确认xxx。”2、 点餐后准确合算合计金额，并收款，当面唱票。说词：“本公司点酒水需现付，您的酒水合计为xx元，收您xx元，请稍等，马上为您送酒水和找零。”3、 到收银台开单，认真、迅速填写日期、时间、包厢号、工牌、姓名、品名、分量等，一简化文字代替餐品文字。4、 填写把orde单及现金同时递送柜台，由柜台盖章、找零，当面唱票，并把第二联送至备餐。5、 送酒水时，再次确认该房间是否点有此酒水，口述餐品名称。说词：“对不起，打扰您，为您送点餐xx份。”6、 查看餐品是否上齐，如未齐，及时做催餐工

23、作，并回报干部，同时整理桌面，做技巧促销。7、 按要求离开客位，退出包厢。说词：“小姐、先生请慢用。如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快（鞠躬）。”8、 不同出品部门的单据，一定要分开。9、 如客人点用公司没有售卖或停售、售完之餐品，应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品。说词：“抱歉，您点用的餐品xx，公司没有售卖或已售完，xx口味与其类同，建议您品尝，也许更适合您的口味，您所点之餐品，我会反映给公司增设。”10、 客人点餐提出的特殊要求，如能满足，一定要在orde单详细注明。11、 对温度要求较高的餐品，要第一时间送入包厢，并提醒适时使用。12、 如客人退餐时，让客人稍等。问出品是否已做，如未做

24、，通知不做。告诉客人到柜台开退单，柜台通知分单。服务铃服务1、 当服务铃响起时，离该包房最近的服务员迅速前往服务。2、 进入包房后说词，“对不起，让您久等了，请问需要服务吗？”3、 得知客人需求后，服务人员进行包厢情况处理个基本情况为：A当时可以解决的，迅速处理退出包房。B不能及时解决的请客人稍等，处理完回复客人。C不能解决的及时上报干部处理。转房流程客人消费途中，因为某种原因需要更换包房时，我们称之为转房。转房流程：服务员CaLL前厅接待，某房因某原因需要转房，接待收到后，根据现成的应允状况，给出确定的房间号，服务员依照给出的房号带领客人确定，待客人同意转此房后，服务员迅速开具转房单，（转房

25、单一式三联，一联收银、而联接待、三联服务生自留。）转房单需填写认真，仔细，须有客人，以及领班级以上签字确认，以及服务生签字，送至接待及收银处，接待根据转房单。在电脑上进行转房操作，同时该房服务生将客人所点的酒水饮品送入转包后迅速清包报OK房。注：接待必须见转房单再进行操作。客 人 点 餐服务员记录复 颂至柜台开orde单 （三联）柜台盖章 （现金收讫）一联柜台 二联备餐 三联服务员柜台key单 出品收单出品制作出餐至备餐备餐核单通知楼面楼面收餐送至包厢离开客位，送至包厢送杯具注意事项及说词1、 一次性准备相关杯具，送至包厢。说词：“对不起，打扰您，为您送杯具（鞠躬）。”2、 将托盘置于桌面，先

26、拿杯具，再拿其他物品。3、 空杯置酒送于客人，无声响，以先主后宾、先女后男为原则。说词：“请慢用，谢谢。”4、 拿杯手法：拇指、食指、中指、无名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。其他玻璃器皿拿手柄或底部。5、 将超市食品置于小吃筐内，桌面合理摆放，以前低后高或边缘低中间高为原则。切记：一字摆放。6、 辅助杯具放外围，、以便客人食用餐品。如客人有要求，按客人意愿行事。7、 杯具要求干净、整洁、无油渍、污渍、水痕及手印。玻璃、金属、器皿要光亮。8、 递送给客人物品时必须双手递送。9、 领取器皿杯具时要杯具管理处登记并及时返还。退餐流程示意图退单流程 退 餐 至柜台收银开退单 主任签字 收银收单盖章

27、1、 当客人要退餐品或出品部门不能制作时，需操作退单流程。2、 柜台开ORDE时详细填写并注明“退”字。3、 服务员向楼面主任说明原因并请主任签字。4、 按要求将三联分给各部门，并将原有的点单的第三联反至柜台。（退单第一联出品、第二联收银、第三联服务员）点餐技巧说词1、技巧：二选一 说词：百威啤酒您要一打还是半打？ 说明：客人会因此前提影响，而点用你介绍的餐品2、技巧：延续服务 说词：小姐先生您的XX以用完，还需要来一份吗？ 说明：促使客人消费意愿增加3、技巧：以诚待客人 说词：现在是水果盛产的季节，可来一份水果或果汁。 说明：随时随地为客人着想4、技巧：设定理由 说词：小姐，椰汁、既可口又养

28、颜美容。 说明：让客人自己选择5、技巧：断定法 说词：小姐先生您是要点酒吗？那您一定会点一些小菜了。 说明：诱导客人的心理反映6、技巧：假设立场 说词：如果我是您的话，我会点应XX，他的品种口味丰富，分量也多。 说明：展示意见给予意见7、技巧：搭配促销 说词：您的XX需不需要XX搭配调剂呢？ 说明：告诉消费者新的消费方式，诱导消费加量8、技巧：提点法 说词：本公司提供美味面点，水饺、汤类，您可以参考。 说明：提醒客人肚子饿了9、技巧：最后通牒 说词：对不起，XX只剩下最后几份了，您要不要来一份？ 说明：客人犹豫不决可以给客人紧迫感10、技巧：各取所需 说词：XX供小朋友饮用XX供小姐饮用，XX

29、供男士饮用。 说明：针对不同的顾客进行不同的促销11、技巧：特色酒水或小吃 说词：小姐先生XX是我们的特色酒水或小吃，味道真的很不错的。 说明：吸引客人促销时机： 第一次：客人进场时 第二次：客人进包厢30分钟后，第一次进房巡回服务时，针对客人所点的餐点，进行延续性服务，在给客人送餐时，可适时促销。 第三次：服务铃服务时，找机会向客人促销。 第四次：客人消费两小时左右时，根据客人所点的餐点，进行二次促销。促销特点： 1、促销时看着客人的眼睛，非常坦诚的向客人介绍。 2、注意自己的表情口语动作，普通话。 3、尽量找到能下决定的客人。并拉进客人的距离。买单流程示意图买单流程通知干部预买时间 现 买

30、退单流程 退 酒 有无退、寄物品 寄酒 寄存流程 有无优惠券、打折卡 刷卡结算现金结算 信用卡、借计卡（密码）通知柜台打单 引领客人柜买包厢买 柜 买 柜台刷卡取结帐单 主柜台结帐 客人签字收款（唱票）主柜台付款 收款找零找零至包厢 客人离场清理包厢买单流程及解说词1、 当客人买单时通知干部操作买单流程。2、 确认客人是现买（预买时间）时问清、有无寄退物品服务及优惠券打折卡结帐方式。A现金结算 B刷卡结算 C签单（免单、签送） D挂帐说词：“好的，请问您有要退或寄存的酒水吗？（如有按相应流程操作）请问您有优惠券及打折卡吗？结算方式是现金还是刷卡，好的请稍等”3、 现金结算通知收银台打单并详细说

31、明买单的方式。4、 引领客人至收银台买单并为客人解说核算消费明确索要赠券及找零交于客人。说词：“您的包房消费合计为XX元，请您过目，这是您的找零及赠券请您收好。谢谢！”5、 如客人在包房买单A、 到收银台取结帐单并确认帐单上的房间号是否正确。B、 进包房收款当面唱票说词：“抱歉打扰您，请问哪位买单，您的合计消费为XX元请过目，好的收您XX元，请稍等，为您找零。”C、 找零送至包房给客人。6、 如客人刷卡A、 尽可能让客人至收银台结算询问清楚信用卡还是借计卡（密码）刷卡权限XX卡。说词：“抱歉，刷卡麻烦至收银台结算，现公司仅限XX卡，其他还未跟该银行签约，请见量。”B、 引领客人至收银台由收银台

32、收银刷卡操作并请客人签字确认，底联返还客人。说词：“抱歉，麻烦您确认签字，请保留好单据。”7、 买单时收银台收银先查阅是否有卧单一并结算。8、 买单时留意检查包房设备、机具是否有破损。9、 送客人离场并提醒客人带好随身物品，赶清包房。说词：“请带好您的随身物品。谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！”寄存流程示意图客人寄存取寄存卡 客人填写签 字 （服务员及客人）客人留存 服务员存放 1、 公司暂时提供寄存洋酒啤酒服务。2、 详细填写客人姓名、洋酒啤酒酒名及数量、寄存日期、顾客电话、最后本人填写签字并告知客人有效期。3、 把附件联留客人，并提醒客人凭卡取酒。4、 正联留酒身，一并存放指定地点做登记并签

33、字。客人投诉处理工作的程序铭记“顾客永远是对”这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考： 注: 服务守则一:“顾客永远的对的”服务守则二:“如果顾客是错的时候，请参照服务守则一。”1态度好一点:真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情.注:非常抱歉,真的很对不起，敬请见谅等语。2 耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突。注:尽可能多听少说，并切忌打断顾客的抱怨话语，记得常用好的、是的，并面带微笑，虚心接受。3动作快一点:立即回报或行事，迅速处理客人抱怨、不满的事物。例:客人:茶水温度不够热。 楼面:真的很抱歉,我马上为您更

34、换处理。4补偿多一点:当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应感谢之心，给予适当的补偿。注:使客人感觉备受尊重，而让自我成长。5到客人投诉时，无论任何职级,都需要即及时理。6非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投宿内容，表示关心及重视;告诉负责人，将客人介绍给负责人，并协助其解决问题。7在交给上级处理时，要交代清楚客人为何要投诉，有什么要求?8在第一次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，注意让步的底线及自己可以处理的职权范围。9再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”，因为客人会不耐烦重复;应保持冷静、诚恳、认同客人的态度，再复述一次你所知道的问题，微笑询问

35、客人是否如此，如有不明之处，以诚恳的态度弄清问题。10在问题清楚后，立即向客人提供建议及可行的解决方案，处处显出关心及有诚意补救。11如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听，在你抵触公司原则下，认同对方意见。12无论客人有无礼貌、激动的行为，身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为，这对解决问题无补于事，只会加深对方的反感。13若客人投诉内容不属于自己职责范围，亦不能拒绝客人的投诉，或不听申诉便叫客人去另一部门，无论投诉是否可以处理，都应先听取客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍于客人认识，将案件转交有关方面，同时也要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及对方的名片，表示对客人的投诉仍然重视。14客人未必永远是对的，但也不必揭破客人的错误，令客人下不了台，这样可能会令你一时之快，但最终受损失仍是你自己。15处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人是要求有抵触公司的规则，或是过分苛刻;如果可能的话，都应量满足客人。16在处理投诉中，要照顾客人的情绪，并且让客人知道事情能正在处理中，不时告诉客人处理解决的阶段，使客人知道自己的投诉没有被遗忘。17问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出的意见使公司进一步更完善。对讲机用语一.前厅call楼面1.前厅call楼面待客例:接待call楼面:A区. A区,101准