客户服务部工作手册.doc

1、客户服务部工作手册1、 客户关系维护专员岗位职责 - 22、 客户关系维护专员工作流程 - 33、 客户投诉专员岗位职责 - 44、 客户投诉专员工作流程 - 55、 客户关系维护方案（制度）- 66、 客户投诉处理方案（制度）- 97、 客户服务部绩效指标 - 121、客户关系维护专员岗位职责职责内容基 本 要 求相关说明1学历大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识2专业经验两年以上客户管理工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2负责进行有效的客户管理和沟通3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关

2、人员4定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5负责发展维护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作7建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统8完成上级领导临时交办的工作1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识考 核 说 明结果应用1考核频率月度考核、季度考核2考核主体客户部经理、人力资源部3关键业绩指标客户服务方案提交的及时率、客户回访次数、客户档案完整率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分任职资格考核指引2、客户关系维护专员工作流程营销

3、人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理客户维护资料整理汇总制作客户资料卡划分客户等级编制客户名册编制

4、客户维护方案审核审批维护方案实施客户维护方案定期客户评估改进服务方式优化客户关系营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议2营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等3、客户投诉专员岗位职责职责内容基 本 要 求相关说明1学历大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识2专业经验两年以上客户管理工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督2负责协调客户投诉事宜，并抽取一定比

5、例的客户进行回访3负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析，完成客户查询分析4负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作5负责客户档案的建立与管理工作6负责突发事件的处理工作7定期制作客户服务工作情况总结报告，报客户部经理审批8完成上级领导临时交办的工作1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识考 核 说 明结果应用1考核频率月度考核、季度考核2考核主体客户部经理、人力资源部3关键业绩指标客户档案完整率、客户投诉受理及时率、客户回访率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警

6、告处分任职资格考核指引4、客户投诉专员工作流程客户服务部接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。客户服务人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。客户服务部根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门客户服务部人员根据客户投诉内容判断投诉事项的责任客户服务部会同相关主要责任部门提出处理客户投诉的方案，经部门领导审批通过后实行客户服务人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考投诉相关资料保存接到客户投诉记录客户投诉内容分析客户投诉原因确定客户投诉处理部门提出处理方案实施处理方案收集客户反馈信息总结改进客户服务部针对客户投诉的处理过程进行经验总结，并提

7、出客户投诉处理的改进意见和方法客户服务部听取投诉客户对投诉处理结果的反馈信息，并进行记录客户服务部根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施5、客户关系维护方案（制度）文案名称客户关系维护方案（制度）受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、客户关系维护的对象和目的1对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。2目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。3客户构成分析客户构成分析的主要内容。（1）销售构成根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

8、（2）商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。（3）地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。二、客户关系卡的制作和使用1客户关系卡的制作客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。2客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。3客户关系卡的使用（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对

9、客户进行定期回访、促销推广等。4客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。看板管理内容表看板分类看板内容看板制作部门周看板记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点客户服务部月看板记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排客户服务部四、维护同客户良好关系的措施1经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。2客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求

10、。3客户关系维护的措施（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。五、客户关系评估客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写客户关系评估表，客户关系评估表的格式如下表所示。客户关系评估表客户名称： 编号：

11、分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计评估结果最终得分建议改进关系 维持关系 终止关系六、客户评估结果的使用1客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。2各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期6、客户投诉处理方案（制度）文案名称客户投诉处理方案（制度）受控状态编 号执行部门监督部门考证部门一、目的为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则1有章可循，依章行事

12、有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。2及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。3责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉1客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。2客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。3客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写客户投诉记录单，客户投诉记录单的格式如下表

13、所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求： 部门受理人员（签字）： 四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。1若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。2若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门1内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。2客户服务主管向相

14、关责任部门送达客户投诉处理单副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案1客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。2投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。3客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。4主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。七、方案实施1客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。2客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在客户投诉处理单上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。3客户投诉处理

15、单的格式如下表所示。客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见八、收集客户反馈信息1客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。2客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、总结改进1客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写客户投诉统计表，客户投诉统计表的具体内容如下表所示。客户投诉（月、季、年）分析统计表投诉客户姓名投诉内容责任单位处理方式损失金额品名数量赔偿退货折价其他日期编号2客户服务部根据客户投诉过程中

16、形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。3客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期7、客户服务部绩效指标指标类别考核指标考核周期指标定义/公式数据来源定量指标1客户意见反馈及时率月/季/年客服部2客户服务信息传递及时率月/季/年客服部3客户回访率月/季/年客服部4大客户流失数月/季/年大客户流失数量客服部5客服费用控制季/年财务部6客户调研计划完成率季/年客服部7客户投诉解决满意率月/季/年客服部8客户有效投诉次数季/年确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次数客服部定性指标1客户满意程度季/年服务客户对客服工作的满意程度客服部2客户服务规范执行情况季/年客户服务人员是否按照客户服务方案执行客服部3客户信息完整性与准确性季/年客户信息资料完整、无缺失客服部4客户关系维护季/年主管领导对客户关系维护的满意程度客服部第 12 页 共 12 页