物美华天店经营现状调查报告.doc

1、物美华天店经营现状调查报告刘冉(04920101034)摘要:在目前国内所有服务行业中，零售业是最具活力的行业之一。2005年之后，中国零售企业已置身于更为严峻的考验之中。由于我国零售业的全面放开，国内零售企业原有的有利条件和熟悉的市场环境发生了变化，而世界级大型跨国零售企业纷纷看好中国零售市场，接踵而来，新一轮的国际竞争将会更为残酷。有人曾预言，未来3至5年内，中国60%的零售市场将由3至5家世界级零售巨头所控制。虽然这是个预言，但也确实给了我们一个警示。在中国零售业发展的新的转折点，零售企业需要重新审视今后的路该怎么走。一个不得不面对的课题摆在了人们面前。本文以北京物美华天店为调查对象，通

2、过问卷调查法和访谈法相结合的方式来全面了解，一家本土大卖场面对激烈的竞争其自身的经营现状是怎样的？与此同时，提出自己的建议，以帮助该店进一步迎接新挑战。关键词：零售业、大型零售业巨头、激烈竞争一、引言大卖场(hypermarket)已逐渐成为中国快速成长的零售业中成功的经营业态。一般来说，大卖场是指营业面积至少在2500平方米以上，主要出售品种繁多的食品及非食用类产品的零售企业。大卖场不但深受中国消费者的喜爱，而且与超市、百货公司等其他零售业态相比，利润更加丰厚。就整体而言，中国的零售业正以每年7%的速度成长，比起大多数的发展中国家要快得多。2004年，中国的零售总额为4050亿美元，比亚洲其

3、他主要市场(日本除外)零售额的总和还要高出56%。预计到2010年，中国的零售总额可达7130亿美元。虽然大型卖场在中国的零售总额中的份额还不到2%，但是这些大卖场销售额的平均年增长率达64%，高于整个行业的平均水平，虽然增长的速度正逐渐趋缓，但预计到2010年为止，大型卖场的销售额仍将继续以每年25%30%的高速度增长。中国的大型卖场到底有什么不同之处呢？那么，在激烈的竞争中，我国本土大型卖场的经营模式有何特色？存在什么问题？又应采取何种方式解决？我希望通过自己的工作在这方面进行初步的探索。我将物美集团作为了调查对象，因为北京物美集团股份公司是北京地区最大的连锁零售企业之一，企业有一套严格的

4、管理规范和成本控制制度，销售总额及零售总额以较快的速度逐年上升 物美集团成立于1994年，由留学博士张文中等人创办的卡斯特科技产业集团和原国内贸易局的北美物产集团共同投资建立。2004年销售总额位居全国零售业第15名，占零售连锁店市场份额的10%左右，在全国的零售企业中也名列前茅，具有典型的代表性1。论文将通过对物美华天店进行调查，试图从一个侧面反映出：面对“内忧外患”，一家中国零售企业是如何同其他本土零售企业和外资零售企业在市场上展开多角度多领域的角逐。二、文献综述已有的研究发现，随着外资零售业的全面进入以及国内零售业不断的发展，我国的超市卖场呈现出七大趋势：格局日渐完备且合理化、销售方式的

5、多样化、营销主体企业形象化（零售业的CI）、商业信息化、管理现代化、购物环境舒适化、商业电子技术化2。那么，零售企业的工作重心应放在哪里？万后芬和汤定娜认为，细分市场是零售企业成败的战场，脱离了具体的市场环境就无法评估零售资源的价值，目标细分市场才是企业赖以生存的基础3。而郑丹彤则认为营销战略是解决零售企业发展方向和经营措施的重大决策。她认为应该思考五大营销战略：重视标准化连锁经营的营销战略，实现向国际连锁经营管理模式的转变；重视建立工商协同战略联盟的营销战略，实现向“大零售商大制造商”模式的转变；重视苦练内功，打造企业品牌的营销战略，实现向品牌竞争为主导的转变；重视全面信息化建设的营销战略，

6、实现向产业供应链组织的转变；重视物流体系建设优先的营销战略，实现零售业物流的社会化专业服务4。中国现代零售业在发展过程中存在哪些问题与不足？屈云波认为，真正的危机来自于企业内部，来自于经营者心态的矛盾、彷徨与变化，来自于缺乏智力型优势的经营体系5。赵晓飞经过市场调查后得出结论，中国的零售市场为全球竞争最为激烈、同时地区差异化最为显著的市场之一。在中国的零售商，尤其是本土零售商，普遍面临消费者忠诚度较低、单店消费规模下降的巨大挑战6。本土零售企业的优势又体现在哪些方面？乔于娇认为有如下五个方面：门店地理位置优势，区域销售规模优势，占据农村市场优势，企业文化优势，政府支持优势7。一些学者也向本土零

7、售企业提出了一些建议。张莹认为，国内超市在扩张的同时，必须把经营管理水平提上去向国外学习先进的经营理念，提高员工素质，如果仅仅是增加连锁的数量，不进行质的改变，最终还是会面临破产的尴尬境地8。而荣锦华则认为，只有充分了解了顾客到底需要的是什么，零售商才能把握如何服务于顾客、针对他们的要求提供相应的产品和服务9。三、对物美华天店的报告与分析为论文所作的调查采取问卷调查法和访谈法两种方式结合进行。问卷调查会随机发放100份问卷，涉及的对象是在大卖场购物的顾客。访谈法主要是对物美华天店的中层管理人员进行，共有三份访谈记录。（一）问卷调查结果分析1、选址定位店址对零售商有极其重要的意义，良好的店址可使

8、推销工作上某些缺陷所引起的问题减少到最低限度，物美深知店址一般有较长的租期，并且先期需要大量投资。所以，在店址的选择上相当慎重。笔者从店址所在的商圈这一角度进行了调查，所谓商圈是指从事购买行动之际，所优先选择到该商店购物的顾客所分布的地区范围。调查结果表明：来店消费的顾客中，从1公里以内前来的顾客占39%，13公里的占27%，35公里的占19%，5公里以外的占15%。（如图一所示）可见，到物美华天店的消费者以居住在附近的居民为主。图一在消费者所花费的时间成本及所选择的交通工具上也呈现出，物美以商店设定地点为圆心，以周围一定距离为半径所划定的范围作为商圈设定考虑的因素，同时还考虑了商店的业态、商

9、品特性、交通网分布等诸项，使得顾客利用各种交通工具在短时间内即可很容易来店消费。物美卖场消费者的分布范围虽较广，但以附近的居民为主，消费者所花费的时间也相对较短。（如图二和图三）图二图三我们可以从图中清楚的看到，从家到物美不需10分钟的占19%，需要1130分钟的占31%，需要3160分钟的占38%，1小时以上的占12%；从顾客所选择的交通工具上来看，步行的占17%，乘坐公共交通工的占38%，骑车来的占20%，开私家车的占12%，另有13%的人乘坐免费班车而来。综上所述，物美华天店是一家大规模的零售店，其商圈的设定并不像一般小型商店是徒步商圈，顾客会利用各种交通工具前来，来店消费的顾客也以5公

10、里以内的居多，所花费的时间也集中在1小时之内，因此其商圈乃是属于特性商圈。顾客分部较广，但还是以居住在附近且时间成本相对较低为主。2、目标顾客群的选择一家再好的商店也不可能做到吸引所有的顾客，商品再丰富也不可能满足所有顾客的需求。所以商家必须抓住顾客购买行动的特点，选择其特定的目标顾客群进行有目的的营销。实际的购买行动会受到每个人的年龄、性别、学历、职业、收入等情况的影响。具体到物美华天店来说，调查结果显示（见表1、表2），来物美华天店购物的以女性居多；年龄大多集中在青年、中年两个年龄段；工作单位主要集中在事业单位和私有企业，比例分别达到了21%，43%；从所有的被调查者的学历及收入水平不难看

11、出，被调查者的学历比较高，大专以上的人数占到了62%；收入集中在3000元以下，占所有被调查者的79%，属于中等收入水平。另外，这些被调查者中，平均一周来一次的消费者占61%，偶尔来一次，无规律的消费者占26%，平均一周来消费多次的消费者和头一次光顾的顾客分别只占11%和2%，（详见图四）由以上调查结果笔者分析，物美华天店的目标顾客群锁定为居家在附近的中等消费群，他们有较稳定的工作和收入，每次光顾都会购买一定量的生活必需品。表1性别选项所占比例工作单位选项所占比例男43%事业单位21%女57%国有企业9%年龄30岁以下28%私有企业（个体）43%3140岁21%外企（中外合资企业）10%415

12、0岁39%学生11%50岁以上12%其他6%表2收入状况选项所占比例文化程度选项所占比例2000元以内40%高中38%20013000元39%大专32%30015000元13%本科21%50018000元6%研究生及以上5%8000元以上2%其他4%图四3、店内布局零售店布局的目的是为了活跃店内顾客的活力，也是为了向顾客提供商品和服务。良好的店内布局能促使来往顾客流动到每一个角落，依靠来往顾客的最大限度的流动，可以使全部商品展现在顾客的面前；零售布局会激起顾客的购买，发挥促进作用；可以减少非营业性空间，扩大营业空间范围；布局是像顾客提供对商品选择和比较的手段。顾客愿意进店，有进入店中看看的欲望

13、，是零售店接待顾客的第一步，如果顾客根本连门都不愿进，商品再好，服务再优质，也是枉然。与其他周围的超市、卖场相比有81%的消费者更愿意到物美大卖场来购物；有77%的消费者当接近该店时有进入消费的欲望。（如表3所示）我们不难看出，物美卖场十分明确便于进入店铺的3项必要条件：（1）使店头随时保持清洁。要知道店头肮脏不堪的店，顾客何止不会靠近反而会避之唯恐不及。（2）让顾客在店外就能分辨是卖什么的店。（3）看得到店内。缺少这三项，除非好奇心特别强的人，否则是不会进入的。看不到店内，不知道那是卖什么的店铺，会使人感到不安，敬而远之。表3竞争优势选项比例进入消费欲望选项比例是否是否81%19%77%23

14、%4、POP广告在这个经济稳定、市场渐趋成熟、商品已呈多样化的今天，消费者购物选择时的动机也渐渐多样化。另一方面，由于消费者对商品的观点越来越严肃，商品情报的沟通路线，也已经由以前制造商零售商消费者这种单行道方式的路线，而变成现在的双行线方式了10。因此，担任顾客与零售商之间媒介的POP广告，就愈来愈受到重视了，换句话说，零售商品自己做出来的POP广告，并不是制造商指定要这样做的，而是一种包含着零售商自己的主张的一种传达情报的手段，也是一个能加深零售商和顾客之间对话的有亲切感的道具。因此，POP广告今后的重要主题，就是要一改以往单张的只有数字的那种价目卡，朝着包括情报，以及零售商主张的那种大众

15、化目标发展11。对于店内所选挂的条幅、招贴59%的消费者认为确实方便他们购物，有37%的消费者对于店内的POP广告没有感觉，还有4%的人认为店内的POP广告杂乱无章。（见图五）笔者认为，对于多数顾客来说看来这种POP广告后，就可以知道商品的一些有关情报，而对购买及选择能有所决定；同时店内的POP广告提升了卖场的形象，充分发挥季节感、高级感等。图五5、照明照明也是零售商服务的一部分，良好的照明可以营造一个优雅的环境，让顾客更好的感受到商店中陈列商品，它也能吸引顾客并把他们的注意力集中到商店内部。调查结果显示，分别有2%和7%的消费者认为物美大卖场的照明不同程度的令他们不满意；有67%人认为灯光明

16、亮、色彩搭配较合理。（如图六）可见，良好的照明引导顾客进入商店，使商店形成柔和和愉快的气氛，使商品变得五光十色，光彩夺目，引起顾客的购买欲望。图六调查结果显示，对于物美卖场整体的布局，有41%的人认为一般，52%的人认为满意，另外还有5%的认为非常满意，认为不满意的人只占2%，在被调查者中没有人对店内非常不满意。可见，物美卖场在整体布局上的得到了大多数顾客的认可。（如图七所示）图七6、商品的陈列作为零售企业的现场广告，商品陈列的促销作用要比电视广告、报纸广告更为有效。它可以促进顾客购买欲望和购买行动。商品陈列是零售企业促销手段中使用最广泛的方法12。商品陈列能够将商品的外观、性能、特征、价格等

17、信息，迅速传递给顾客，由其自主比较选择。可以减少询问，缩短挑选时间，加速交易过程。在被调查中有46%的被访者认为商品很容易在货架中找到，21%的被访者需要花费一些时间才能找到所需商品，33%的被访者需要借助导购员的帮助才能找到所需商品。（详见图八）图八陈列商品时应附有各种必要的说明，如标价签等。标价签应当写全品名、产地、规格、质量等级、价格等。有的商品还应附有简要说明，介绍使用和维修方法，以便顾客全面了解商品。另外，商品陈列要符合人体尺寸。人的眼睛多半是平视正前方的东西，又只注意商品最美的一面，因此，眼睛正前方位置的商品卖出的机率最高，与正面比起来，随着角度上下变大，看到的频率愈低，商品魅力也

18、因角度关系而降低，所以商品销售出的机率也随之降低。具体到物美华天店，调查结果显示有68%的受访者觉得拿取商品时是比较方便的，73%的受访者认为标价签提供的信息清晰、明确。（如图九所示）从商品的整体摆放方面看，有71%的人觉得摆放有规律，醒目，23%的人认为没感觉，只有6%的人觉得商品摆放杂乱、无规律。（见图十）可见，物美卖场在商品陈列上经过一系列的艺术处理，这种处理确实起到了改善店容店貌、美化购物环境、创造良好企业形象的作用，在增强商品质感的同时，给顾客带来美的感受。使顾客看得见、摸得着，而且陈列不加包装的商品，使顾客的感官不受任何阻碍地受到刺激，触发他们的购买动机。图九图十7、所出售的商品零

19、售店是以满足顾客需求为目标的，只有顾客满意了，生意才会兴隆。那么，零售店又是通过什么让顾客满意的呢？主要有两个途径：商品和服务。这两方面是相辅相承的，但相对来讲，零售服务又必须建立在为顾客提供满足其需求的商品的基础上。调查结果显示,认为商品丰富齐全的消费者占58%，感觉一般的消费者占24%，认为有待改善的占18%。（见图十一）在众多的商品中，消费者购买最多的商品依次是家庭日用品、食品和肉类、蔬菜、水果，比例分别是84%、77%和73%。相对来说购买家用电器、服装饰品或其他都不足25%。（详见表4）图十一表4所购商品项目（多选）比例项目（多选）比例肉类、蔬菜、水果73%家用电器21%食品77%服

20、装、饰品12%家庭日用品84%其他16%可见，物美大卖场陈列的商品是比较丰富的。如果陈列的商品项目较少，业绩就会不好。因为，若商品不齐全，客人买不到想要的商品，则客人购买商品的机率自然降低了，即使有很多客人上门，但空手回去的客人也多；若陈列的商品太少，气势低弱，就无法引起顾客的购买欲，也就减少了购买行动的机率；由于店内商品太少，可供顾客选择的商品少，客人流动会比较迅速，降低了顾客在店内游走、停驻目光的机率，使本来打算买东西的客人，无意中忘了买就回家了，也减少了顾客购买的机会。因此，即使商品周转稍微降低，但是只要卖场商品配置丰富，营业额增加，单位面积的销售额也就上升了。8、价格商品定价是一门科学

21、。价格定得科学、合理，才能吸引顾客，刺激顾客得购买欲望。灵活定价并不是讲要把价定得很低，而是讲究货价的灵活多变，讲究与众不同的定价特点。对于所售商品的价格，69%的顾客还是比较满意的，另外在节假日让利方面，能够认可的顾客占70%以上。（如表5所示）表5项目商品定价满意程度比例假日促销活动满意程度比例非常满意27%3%满意42%69%一般29%24%不满意2%4%非常不满意00物美大卖场借鉴成功的平价经营形式，结合实际情况，充分吸收先进经验以“货真价实，物美价廉”为经营宗旨，以“低价格、高品质、优服务、多开式”为经营原则，服务广大消费者。确保任何时间、任何商品的价格都比其他同类商品的平均价格低，

22、假日促销打折、换季促销打折、特殊日子打折、绞尽脑汁打折、会员卡打折等方法更是吸引了相当多的顾客13。（二）访谈信息分析1、关于物流物美华天店负责物流的经理向我介绍：物美对新进入的商家与物美现行管理制度相统一的管理整合，即遵循“1+12”的系统规模原则，对商品和资金进行统一管理，形成商品的统一采购、统一配送、资金的统一结算和管理制度的统一。特别是统一采购和统一配送，使物美店铺的商品进价有了较大幅度的降低，增加了企业的经济效益。这也就是国际先进的第三方物流，实现了便利超市系统的统一配送，大大提供了物美商品配送效率和对消费者需求的响应能力，使采购成本和管理成本大幅下降，充分显示了系统整合“1+12”

23、的规模效率。第三方物流使我们集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式 第三方物流（third partylogistics）的概念源自于管理学中的（out-souring），意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务。实现第三方物流是每一个零售企业的目标。零售业巨头沃尔玛在海外也是以这种物流外包为主 由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。在本

24、土，物美是第一家采用的零售企业。2002年1月，北京物美与黄天百公司签署了一份为期7年的外包物流合同，当时此举令业内人士唏嘘不已。第三方物流在物美实行了近四年的时间，华天店的负责人这样评价这种物流方式的优势。优势可归结为：、提高物流的信息化水平；、提高了物流管理效率、降低物流运营成本；、提高物流配送的社会化、专业化程度。由此可见，物美所实行的这种新型物流配送方式更容易实现信息化、自动化、现代化、社会化、智能化、合理化、简单化，使货畅其流，物尽其用，既减少生产企业库存，加速资金周转，提高物流效率，降低物流成本，又刺激了社会需求，有利于整个社会的宏观调控，也提高了整个社会的经济效益，促进市场经济的

25、健康发展。零售企业的好与坏与物流配送的发展密切相关。提高物流信息化水平、降低物流运营成本、提高物流配送的社会化和专业化程度将大大加强零售业的竞争能力14。2、关于服务负责服务的经理这样介绍：对于服务的内容物美分为：、人力方面的服务：它主要包括劳务技术的提供和信息资源的提供，这两方面相互配合、同时进行的，如向顾客推销时对商品的说明、对顾客提出的专业型建议、对买场情况的介绍等。、物力方面的服务：主要包括提供商品的附带物和提供各种设备。物美特别注重提供寄存处、休息室和停车场等服务，物美的目标是让顾客有方便感、舒适感。、金融方面的服务：通常情况下交易是以现金来交易的，但是为了顾及消费者购物上的方便及大

26、金额的交易，消费者可用信用卡消费。、公共关系方面的服务：为了加强对顾客的服务，追求业绩的增长和提升物美的企业形象，会经常举办一些销售促进与公共关系相结合的公关活动以及提供相关设备。主要是针对新商品或低价格商品等，以现场展示、打折等方式促销。从以上访谈的资料中不难看出，物美深知零售业是将商品由制造商转移到消费者手中这一过程的最后一个环节，而其中销售人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，使企业与顾客之间的情感纽带。因此他们所倡导的服务即是在进行销售时洞悉顾客心里，采用适当的办法，为顾客提供有关劳务，从而打动顾客心弦，使他们心情愉快，感觉舒适便利，满足其需要。其中的关键是洞悉顾客心理，抓住顾

27、客的心，而不是提供单纯例行性的劳务。四、启示及建议随着零售业内外竞争的不断加剧，物美卖场也必须不断扩大经营规模，采用先进的管理手段，才能适应风云变幻的市场环境，才有机会和国际巨头同分一杯羹。信息化是体现新的管理模式的重要手段之一，现在各大超市、卖场都纷纷借更换或改造信息系统的机会，来推行新的管理模式。连锁零售企业尤其是一些大型的卖场价格策略是有自己的企业定位的，每一个企业所做出的价格制定都是经过了自己的全面的市场调研和分析，不是所谓完全的低价格。有时，能够看到卖场提出这样的广告标示“全场进价酬宾”，这种价格大战的结果是什么呢？“该挣到的没有拿到，原本可能拿到的更是没有希望。”这种是真正意义上的

28、最低级的价格竞争，这种没有目的的价格竞争伤害了自己也伤害到整个行业的利润水平。对于物美大卖场来说，激烈的市场竞争决定了卖场必须寻求新的方法，以便获得并保持竞争优势。这种新的管理思路和经营模式，需要用信息系统来实现。要推行新的管理思路和经营模式，往往涉及到物美内部的大规模机构调整，观念需要转变，需要有好的工具和手段。物美大卖场要想不断扩张规模，就需要现代化通讯和信息手段来实现。从根本上说，应该是社会化现代化基础设施不断完善，现代交通条件、现代商业设备技术、现代通讯技术、计算机技术以及网络应用技术不断进步的结果。条形码技术、销售时点技术、电子转帐作业系统、电子订货系统、商业管理信息系统和物流配送系

29、统等计算机技术的发展，而在这方面物美大卖场相对滞后，比较薄弱。今天的信息系统已不再是简单的替代手工作业的电子洋算盘MIS概念了。面向全流通和供应链管理的商业EPR（Enterprise Resource Planning）应运而生 EPR（Enterprise Resource Planning）企业资源计划系统。EPR真正会与卖场的业务流程和内部资源相整合，实行内部的畅通和资源的利用。如果实施该系统会越来越多地影响卖场的各个环节，包括人事、财务、物资、管理、生产、供应链、销售环节等等，它还会影响到卖场的创新、生存与发展，并通过不同形式、不同内容和不同程度地使卖场全员接受新经济、新思想、新理论

30、和新方法的培训教育。我们说“科学技术是第一生产力”，零售信息系统正是最新的技术及信息技术在零售业的最好应用。实施EPR系统，可以帮助卖场实现进、销、调、存各环节的管理自动化；集成SCM、CRM，可以方便实现卖场与供应商和客户的交流，提高整个采购环节和客户关系管理的效率；同时，和网站全面链接，实现电子商务，和国际接轨，提高卖场在业界的竞争能力15。第二方面，任何一家成功的卖场不能陷入只靠“低价营销”的误区。而对于物美大卖场来说，恰恰就还停留在单靠每日的大流量，来压低成本，从而低价销售的策略。让我们来看看世界著名的“商业大鳄”麦德龙超市吧 1964年第一家麦德龙现购自运商场在德国开业，麦德龙集团目

31、前是欧洲第三大、世界第五大贸易和零售集团，在26个国家内拥有员工大约235000名。麦德龙就有一个听来似乎是不可思议的规矩，身高1.2米以下的儿童一律不准进场。曾经有些朋友本想带着小孩逛逛“洋超市”，让孩子们自己挑选所喜爱的食品，顺便开开眼界，可他们无一例外地被挡在了门外。对商家而言，顾客总是多多益善。反其道而行之，麦德龙的解释令人寻味：作为一家大型仓储式超市，麦德龙经常需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下，恰恰是叉车驾驶员的视觉盲区16。因此让儿童进场，存在着安全隐患。同时，麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位等，进行批

32、量销售。拒绝儿童消费群体进场，不让孩子们到处乱跑，实质是为了更好地服务自己的目标消费群。从麦德龙行为的表面上看是阻挡了一批零售消费者进场消费，而从另外一个侧面反映了麦德龙强烈的目标消费群意识，从一个细节上反映了“顾客第一”的服务理念。如果还是盲目地停留在价格竞争的低层次上，连锁企业的哀歌就为期不远了。以上就是笔者对物美华天店些许建议，并希望读者能得到些许启示。参考文献:1侯立宇，2004：物美：改造国企到走向国际资本市场，商业经理人第17期2李军，2005：零售业的发展趋势，中国零售业第41期3万后芬，汤定娜，2004：零售业国际化营销，清华大学出版社4郑丹彤，2005：连锁零售企业面对国际化

33、竞争的营销战略，中国零售业第41期5屈云波，2004：我国连锁业的六大黑洞，6赵晓飞，2003：浅析我国零售业正面临的重重困难,商业经理人第12期7乔于娇，2005：我国零售业竞争的五大优势，8张莹，2003：超市扩张带来的隐患，中国商贸第12期9荣锦华，2005：超市大卖场爆炸式增长，中国零售业第79期10董敬民，2003：零售营销，民主与建设出版社11唐晓芬，2003：顾客满意度测评，机械出版社12褚福灵，2005：沃尔玛的成长基因，商业企业管理第33期13单羽青，2005：张文中：冷静面对零售业全面开放，14谢康等著，2002：同场竞技：入世后的跨国公司与中国企业，经济管理出版社15吴雪军、王宝鑫、陈俊，2005：连锁企业标准化管理的要素分析，16詹姆斯赫斯科特、厄尔萨塞等著，牛海鹏等译，2003：服务利润链，华夏出版社