希尔顿酒店企业文化调查报告.doc

1、希尔顿酒店企业文化调查报告目录1.企业文化相关概念综述21.1企业文化的概念21.2酒店企业文化31.3企业文化的结构32.希尔顿酒店文化42.1希尔顿酒店的目标及员工的认同42.2希尔顿酒店与员工的共识52.3希尔顿酒店重视员工的个人发展52.4希尔顿酒店注重沟通及柔性管理62.5希尔顿酒店工作氛围和谐融洽63.企业文化在企业发展中的功能和作用73.1企业价值观的导向作用73.2企业主体的凝聚作用83.3员工士气的激励作用83.4社会影响的辐射作用94.企业文化的建设94.1将宾至如归做到实处建立自己的品牌文化94.2参与管理与员工达成共识104.3酒店业应非常重视技术创新104.4全员对本

2、企业文化的认同10参考文献11附录-酒店文化调查121.企业文化相关概念综述1.1企业文化的概念企业文化，是企业在长期的生产经营管理实践活动中，通过企业领导者主动倡导和精心培育并为全体员工所认同和遵守，具有本企业特色的价值观念、道德规范、企业精神、行为准则、传统习俗、员工文化素质，以及蕴含于企业形象、企业制度、企业产品之中的某些物化精神的总和。1.2酒店企业文化酒店企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。主要表现在酒店哲学、酒店价值观、酒店意

3、识、酒店精神、酒店道德、酒店审美观和酒店思维方式等方面。1.3企业文化的结构一般认为企业文化结构分三部分一是物质层，二是制度层，三是精神层。物质层也是企业的物质文化，即企业员工创造的产品和各种物质设施等所构成的器物文化。主要包括企业产品结构和外表款色、企业劳动环境和员工休息娱乐环境，以及厂容厂貌，是企业文化的外部层次，是企业员工的理想、价值观、精神面貌的具体反映，所以尽管它是企业文化的最外层，但它却集中表现了一个企业在社会上的外在形象。因此，它是社会对一个企业总体评价的起点。制度层也是企业的制度文化，它是由企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度构成的，是企业文化的中间层次，规定了企业成员在共

4、同的生产经营活动中应遵守的行为准则。企业制度文化是企业为体现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范要求。企业制度文化的规范性是一种来自员工自身以外的、带有强制性的约束，它规范着企业的每一个人，使企业在激烈的竞争环境中处于良好的状态，从而保证企业目标的实现。精神层又叫企业的精神文化，主要指企业的领导和员工的基本信念、价标准、职业道德及精神风貌。由于它是企业在多年的生产经营中形成的独特企业特征的意识形态和文化观念，是企业的上层建筑，渗透在企业的一切动中，是企业的精神支柱和灵魂，所以是整个企业文化的核心层。企业文中有无精神层是衡量一个企业是否形成了自己的企业文化的标志和

5、标准。业文化的精神层主要包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业道德等面。2.希尔顿酒店文化 希尔顿是一家规模非常大的酒店集团，在全球八十个国家拥有三千家酒店、五十万间客房。酒店的核心价值观念和行为准则作为企业文化的核心，决定了酒店的基本特性，为全体员工提供了对共同方向的理解和日常行为的准则。作为酒店中的个人时时刻刻受到酒店的核心价值观念的影响，成功的酒店核心价值观经过服从、认同、内化的过程转变为员工心中的一套信念，来支持和驱动他们与组织要求一致的积极向上的组织行为。2.1希尔顿酒店的目标及员工的认同酒店是追求特定目标的系统，无目标即无酒店。酒店以长远目标来激励员工，是一种目标驱动，通过把长远

6、目标描绘和灌输给员工，酒店的成长必然给酒店员工提供更多的成长机会，使员工产生对酒店目标乃至对酒店的强烈认同和忠诚，促进酒店与员工之间良性互动，实现双方的良性互动。首先，员工需要了解酒店的战略目标，其次，采取一定的措施来提高员工对酒店战略目标的认同度。只有员工对酒店的战略目标从心理上认同和具有达成的条件，员工才会愿意为酒店的战略目标的实现做出实质性的自我牺牲和努力及员工对领导分派使命的承诺。中国酒店对员工的激励常用物质和经济的手段，外方酒店的这种战略目标激励会导致员工更高层次的动机和承诺。2.2希尔顿酒店与员工的共识注重自我价值实现的现代社会，企业文化越来越倾向于一种参与文化，这种文化要求领导与

7、管理方式是共识式，强调的是个体与群体的统一、理性与情感的统一、集中与分权的统一、控制与协调的统一。共识式注重分权决策，自主管理，把参与管理当作调动员工的工作积极性、主动性和创造性的重要因素，激励员工和管理人员一起从事创造性的思考和工作，领导层的决策与员工取得共识。在希尔顿酒店中，酒店管理层与员工参与决策达成共识，那么员工对达成共识的决策在执行起来就会主动迅速。2.3希尔顿酒店重视员工的个人发展酒店追求发展的过程，也是员工追求个人发展的过程。人才是酒店发展的决定力量。重视员工的个人发展，让员工向部门上交月度总结，积累经验，总结得失，有利于促进个人及酒店更好地发展。其次，重视员工的个人发展还体现在

8、酒店追求创新上，希尔顿酒店非常重视新出现的技术，比如希尔顿酒店一直引以为傲的公共技术平台O nQ，通过一种公共的综合技术平台来处理所有酒店的工作，包括客人入住登记、结账离开酒店以及酒店客房预订，为客人提供始终如一的服务。客人到不同的国家，会有不同的服务需求，并且各个品牌的酒店提供的服务都是不一样的，但正因为希尔顿有这个基础的技术平台，就为客人提供始终如一的服务。2.4希尔顿酒店注重沟通及柔性管理酒店的上下级关系是影响酒店凝聚力的一个重要因素，良好的领导者与其部属的人际关系，代表着领导活动的有效性，组织活动的协调一致性。一个领导的亲和力直接唤起员工对酒店的认同感，希尔顿酒店员工对上下级关系认同度

9、高，源自于上级在领导过程中以自己的品格、才能、知识与部下的情感获得了影响力，以及酒店所营造的一种领导与员工之间平等的气氛，希尔顿酒店这种注重沟通和调适的柔性管理能更好地符合现代人的人性特点和需求，从而成为其酒店文化中非常独特的闪光点。2.5希尔顿酒店工作氛围和谐融洽酒店企业文化在酒店中的作用不仅仅在于创造一套以人为本，具有竞争开拓精神而且为员工所接受的价值体系，或营造群体的凝聚力，还在于营造一种积极向上、平等亲切的工作氛围。良好的工作氛围也可以说是一种组织资源，如和蔼友善的同事，舒适的工作场所，以及良好的工作氛围等。希尔顿酒店营造的是一个较为轻松自如的环境，在工作中没有太多的束缚，较多自由发挥

10、的机会。管理层给予员工在各自岗位上较大的自主权，这对员工及时很好的激励，同时也是希尔顿酒店文化的集中体现。3.企业文化在企业发展中的功能和作用以价值观为核心的企业文化，对企业的生存和发展具有神奇的作用。在激烈的市场竞争条件下，对于企业的生存发展来说，首先要激发人的积极性，这就必须在经营管理中灌注一种积极向上的文化观念，给每个人以希望，给每个人一个明确的目标。实践表明，企业文化作为一种自觉和理性的文化对企业经营的成败关系极大。成功的企业之所以成功，是因为它们具有独特的企业文化，即企业文化的功能得到了充分发挥。3.1企业价值观的导向作用企业文化反映了企业整体的共同追求、共同价值观和共同利益，这种强

11、有力的文化，能够对企业整体和企业每个员工的价值取向和行为取向起导向作用。由于企业的价值观与企业的目标体现了企业内所有员工的共同利益和要求，员工能自觉意识到什么是应该提倡的，什么是应该反对的，什么事应该做，什么事不应该做，在社会舆论、共同习俗等文化内容的约束下，能造成强大的使个体从众行为的心理压力和动力，促使个体对自己的行为进行自我调节与控制，以符合企业、社会的需要。它使人们在潜移默化中接受共同的价值观念，自觉自愿地把企业目标作为自己的追求目标来实现。3.2企业主体的凝聚作用企业的凝聚力是企业和员工的相互吸引力，是企业对员工的吸引力，员工对企业的向心力。凝聚力是一种情感，凝聚力首先通过企业对员工

12、的关爱表现出来，其次通过员工对企业的依恋体现出来。这种凝聚力必然转化为企业发展的推动力，表现为员工与企业结成命运共同体的合力。增强企业凝聚力要从加强企业内部情感联系入手，达到价值观的高度认同，最终实现目标彼此内化。美国管理学家西蒙和马奇提出的提高企业凝聚力的有效方法是，树立良好的企业形象，强化企业目标的共享意识，扩大企业内部信息沟通与交流的渠道，加强企业内部人与人之间的理解与信任等。企业文化引导员工追求的崇高目标中除了要充分体现企业的经营理念与经营宗旨外，还要广泛地容纳员工的利益要求，使企业员工能够感觉到企业目标的实现也意味着个人利益需求的实现，这样员工就会同心同德，齐心协力，对企业产生一种向

13、心力。3.3员工士气的激励作用企业文化把以人为本视为企业主要的价值观念，视人力资源为企业的宝贵资源。企业价值观不仅使员工明确企业的发展目标和方向，而且使员工了解工作的目的不仅仅是个人物质上的需要，还有满足社会需要和实现自我人生价值的需要，使员工懂得他所在企业存在的社会意义和自己生活的意义，能使每个员工从内心深处自觉产生为社会、为企业、为实现自己的人生价值而勤奋工作的精神。3.4社会影响的辐射作用企业文化与社会文化紧密相连，企业文化在受社会大文化影响的同时，也潜移默化地影响着社会文化，并对社会文化产生一种感应功能，影响社会、服务社会，成为社会改良的一个重要途径。企业文化的辐射功能可以通过企业价值

14、观、企业精神、伦理道德向社会扩散，与社会产生某种共识，并为其他企业或组织借鉴、学习和采纳，也可以通过产品这种物质载体向社会辐射。4.企业文化的建设4.1将宾至如归做到实处建立自己的品牌文化品牌文化的竞争是最高层次的竞争，也是国际酒店业的发展趋势。酒店品牌是酒店的商标，是酒店品质的标志，也是酒店企业文化的体现。品牌是酒店的立足之本，一个好的品牌能给酒店带来不可估量的财富。不仅如此，品牌也是酒店的持续发展的基石，比如上面具体分析的希尔顿酒店，其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店牛名列前茅，这不能不说是一种品牌效应。4.2参与管理与员工达成共识酒店精神文化的培育不是酒店管理者的一己之事，它需要全体

15、酒店成员的共同参与。只有精神文化的内涵被全体成员所理解、认同，这样才能真正形成一种精神文化的氛围，企业的经营理念、企业的精神、企业的道德才能落到实处。所以，全员参与并达成共识是企业精神文化建设的一个重要并行之有效的手段。要做到全员参与，首先要坚持以人为本。现代企业的竞争是人才与科技的竞争，所以酒店企业文化绝，更重要的是发掘职工的智力资源，更注重于人的因素。企业文化理论的本质特征是倡导以人为中心的人本管理哲学。4.3酒店业应非常重视技术创新技术创新是核心竞争力的关键。现代企业制度体现的是企业资源配置的高效性，而这种高效率能否充分发挥，主要依靠核心技术和技术创新。上文希尔顿酒店公共技术平台O nQ

16、，为客户在全球提供始终如一的服务，不能不说得益于技术创新和对技术的高度重视，酒店企业在打造核心竞争力的过程中，必须清楚地了解自己的核心是什么，并又以此为手段提高服务质量和水，技术创新必将加快了酒店的现代化步伐。4.4全员对本企业文化的认同要解决酒店业人士对建设酒店文化的认识问题，首先要解决酒店管理者的认识问题。酒店企业文化的建设与酒店管理者对酒店企业文化的理解及其自身的修养有直接的、重要的关系。管理者必须首先自己接受本企业的文化，然后才有资格去向普通员工传播本企业的文化，向下灌输企业价值观和企业精神，才能够准确地传播本企业文化。员工能否正确理解本企业文化的实质性内容，全面而有较为深刻地认识本企

17、业的文化，并在自己日常的生产或工作实践中去不断地强化传播，直接关系到企业文化的传播效果，优秀的酒店企业文化最终要靠全体员工去体现、去执行，惟有获得员工的广泛认同，酒店企业文化才会具有持久的生命力。参考文献1李柏松.企业文化宣言M.北京：蓝天出版社，20052张云初.企业文化资源M.深圳：海天出版社，20053唐娜迪普罗斯.企业文化竞争优势M .北京：万卷出版社，20054林坚.企业文化修炼M.北京：蓝天出版社,2005。5 赵军强.中国民营企业发展新思维文化再造J.新西部，2006，24期：51页6 罗争玉. 企业的文化管理M.广东：经济出版社20047 美迈克尔波特.竞争优势M.北京：华夏出

18、版社,19978迈克尔茨威尔.创造基于能力的企业文化M .王申英，唐伟，何卫.北京：华夏出版社，20029刘光明.企业文化M .北京：经济管理出版社，200110王成荣，周建波.企业文化学M.北京：经济管理出版社，2002附录-酒店文化调查尊敬的员工感谢您为公司经营管理所做出的贡献！公司正处于变革和调整时期，许多深层次的矛盾需要解决，请您真实地填写公司存在的问题和您的看法，您的意见对公司的发展至关重要。请将答案填在括号中1.你知道酒店对你的工作要求吗？（ ）A非常清楚 B比较清楚 C知道一部分 D很模糊 E几乎不知道2.为了工作，你所需要的物品及相关资源是否能及时供应? （ ）A几乎总是能够及

19、时供应 B经常能够及时供应 C有时能够及时供应D经常不能及时供应 E几乎总是不能及时供应3.在工作中，你有很多机会做你最擅长做的事吗？ （ ）A总是 B经常 C有时 D较少 E几乎没有4.当你工作出色时上司是否对你表示赞赏? （ ）A总是 B经常 C有时 D极少 E几乎从不5.你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗？ （ ）A总是 B经常 C有时 D很少 E几乎没有6.在酒店里，有人鼓励你的发展吗？ （ ）A很多 B较多 C一般 D较少 E非常少7.在工作中，你觉得你的意见受到重视了吗？ （ ）A深受重视 B较受重视 C既不被重视也不被轻视 D被轻视 E严重被轻视8.酒店的目标/特色使你觉得你

20、的工作重要吗？ （ ）A很重要 B重要 C一般 D不重要 E非常不重要9.为了向顾客提供高质量服务，你的同事们致力于高质量的工作吗？（ ） A极其努力 B努力 C一般 D并不努力 E一点都不努力10.你在酒店里是否有一个最好的朋友? （ ）A有 B没有 C不确定11.在过去的工作中，部门有人和你谈及你的进步吗？ （ ）A总是 B经常 C有时 D极少 E几乎没有12.你在工作中有机会学习和成长吗？ （ ）A总是有 B经常有 C有时有 D不经常 E几乎没有13.酒店是否定期对员工进行培训（ ）A.是 B.否14.酒店是否对员工工作行为规定统一的标准（ ）A.是 B否15.员工日常工作是否严格按照标准执行（ ）A总是 B经常 C有时 D极少 E几乎没有16.您对酒店的管理工作还有什么看法、期望及建议：（ ）13