4S店售后服务质量改善方案.doc

1、纳智捷广州合利汽车生活馆 会议记录主题：服务质量改善提议时间： 2012年6月11日 地址：广州合利二楼会议室会议组织人员：顾关部付慧霞 记录：谭可平与会人员：顾关部、售后部全体员工缺席人员及原因：会议内容:近几年由于车市较为低迷，各大品牌车系竞争激烈。销售利润空间不断下滑，作为生活馆的盈利点无疑在售后这一块将是新的亮点。盈利才是硬道理！持续盈利才能够持续生存，保持生存我们才能够寻求发展！对于售后来讲，盈利我们可以直接理解为提高售后产值！我们的目标很明确，要想提高产值，我们有两个工作重点:一是提高进厂台次,二是提高单车产值。一、提高进厂台次提起进厂台次，我们发现一个问题，我们每天都在卖车，保有

2、量与日俱增，但是为什么进厂台次会迟迟不涨。我们的客户都哪里去了？不用去看报表，也不用去顾关筛数据，很简单客户流失了。当我们的流失量约等于销量，我们的进厂增长率接近为零。流失量约等于销量！这是多么可怕的事情！要知道这些流失的客户还在这个区域存在，而且还不会保持沉默！流失是有原因的，不来是有理由的，不来了肯定是不想来了，他们要么伤了，要么烦了，要么够了。他们像个流行感冒一样，影响着我们的口碑。注意，不单单是影响售后，还包括售前，我们的潜在客户。一旦恶性循环，我们的流失量越来越多，我们的销量越来越少，提高进厂台次，那将是一纸空谈！部分客户已经流失，并且现有客户继续流失着，让我们先承认现实，这并不重要

3、，重要的是怎么解决？稍作分析，我们便可得出，要想提高进厂量，可以采取两种途径：一是让现有基盘客户不再流失，二是回拽已经流失但还可以挽回的客户。道理很简单，假设你有3000个基盘客户，因为销售还在继续卖新车，所以基盘客户在不断的增加；而因为基盘客户流失率过大，所以整体基盘就会减少。那么要想基盘客户最大化，一方面，要想尽办法切断流失；另一方面，要有针对性的让流失客户重回基盘，减少损失。（需结合本店自有资源，大力度的有针对性的进行招徕）值得一提的是，在我们还没有完全控制好流失率之前，千万不要去怪销售。也就是说在售后服务我们还没有做好之前，售后不要怪售前销量低。试想一下，假如我们的车的品质和别人是一样

4、的，我们的销售员和别人是一样的，而我们的价格是高于别人的，我们的精品不是赠的，我们的砝码还有什么？所有人都知道，我们的砝码还有我们的售后服务，前提是我们的售后比别家的好。所以说，作为售后来讲，我们要先把服务质量提上去，做出不同，作出差异，做出口碑，抓好售后各项服务流程，注意细节，提高客户满意度！想一想，我们的销售顾问说：车是一样的车，我们贵有贵的资本！客户问：什么资本？销售顾问说：我们售后服务比别家的好啊？客户问：真的吗？销售顾问想了想没说话。因为他们没有底气被客户给问回去了。所以，我们的首要任务是想方设法，遏制客户流失，想方设法，回拽流失客户。现在我们分析怎样减少流失。技术是第一生产力，借用

5、一句话就是：修不好车跪着服务也不行！看一下我们的抱怨，服务态度、车辆质量、价格高、等待时间长，一次未修复，一切都源自于技术水平不到。人有生老病死，车出问题也是必然的，车没出保修期，偶尔出问题客户是可以谅解的，只要我们及时修好；车老了，老出问题客户也是可以谅解的，只要我们能修好。总出问题不怕，就怕总是出同一个问题。换句话说，只要药到病除，不怕生病吃苦。当然，有些客户明明病了还不愿吃药，但是当客户愿意吃了，我们有药吗？值得肯定的是，我们都希望客户满意，我们的服务意识是很好的，就是说我们已经有勇气跪下了，但修不好车我们只能低着头跪下。要想抬起头，必须有底气，技术就是我们的底气！团队的专业不是因为某个

6、人的专业，售后也一样，单单一两个技术总好，不代表我们售后技术好。一个车间靠某个人的技术来支撑生产，这是一种病态。我们的车间主管，质检的工作，除了解决疑难杂症，更重要的是把自己的经验和技术发扬光大，传播出去。要每个人都能够技艺高超，这是急不来的事，但是急不来不代表做不来，前提是要做。现在我们的售后前台接待跟车间存在太大的技术脱节，建议车间有一些定期的分析案例及相关车辆基础技术共享！毕竟跟客户沟通的第一窗口是在前台接待这一块，有专业的汽车维修知识做铺垫我相信能取得客户对生活馆的更加信任！总结一下，我们回归主题，我们要提高进厂量，我们必须要营造一个积极向上，热情四溢的工作氛围；要有言出即行的执行力；

7、要有一支配合默契的团队；要有精细化的服务意识；要有精悍的专业知识！再来看单车产值！二、提高单车产值单车产值，头疼的问题，首先 ，一味的提高单车产值会导致客户流失；再者，因为我们资源有限，进厂台次上来了忙不过来，单车产值就下降。也就是说某种意义上提高单车产值和提高进厂量是互相矛盾互相制约的。单车产值越高，进厂台次就越少；进厂台次越多，单车产值就越低，顾此失彼，产值不见得会提高。先看后者，进厂台次越多，单车产值越低。只要我们现在还不是工位全天都满，这就牵扯到一个合理利用我们现有资源的问题。说白了，就是避免车间有时没车，大家闲着；有时拥堵，大家累着。这个问题大家都知道，可以通过提高预约率来解决。但是

8、就目前状况来说，基本没有问题。看另一个问题，单车产值越高，进厂台次越少。客户多花钱不要紧，重要的是客户愿不愿意花，花这些钱值不值。举例说明，你有一个产品，想要卖个高价钱，这是你的目标，要完成这个目标的前提是这样的，首先保证你的产品是个好产品，其次你要让买主知道你的产品是个好产品。那么先看第一步，保证产品是个好产品。我们的配件是正厂原件，货真价实，我们的维修工是认证技师，技艺高超，我们的休息环境有吃有喝有情调，我们的服务是接到家送出门等等等等，假如我们做到了，然后看第二步，让买主知道是个好产品。这项工作关键在于一种信息的传递，在于交流，在于沟通，在于表达。而我们售后正是欠缺这一点！表面看来愿不愿

9、意是客户的事，最终是客户来决定；值不值是我们的事，因为提供者是我们！很多时候值不值的花决定着客户愿不愿意花，我想结论已经得出，客户愿不愿意花钱，决定权在我们手中。那么就看我们是否具备这个能力。其实，我要强调的这个能力，指的是非技术战斗力。也就是说，你在这个岗位上，从事并能够胜任这份工作，你具备完成这项工作的基本能力，这不是非技术战斗力，这是你的基本职责。非技术战斗力指的是在完成的基础上还要做好，做专，做优秀，做出不同。拿技师来讲，我们经常说“修车先修人”，这里的“修车”就是技师的基本能力，而“修人”就是非技术战斗力。再比如服务顾问，你是一名服务顾问，你可以流畅的接待客户、预检、派工、结算送走客

10、户，在这期间你尽量顺从客户的意愿使其非常满意，好的，你已经具备了作为服务顾问的基本能力。那么非技术战斗力就是你在使客户满意的基础上还能够改变客户原来的意愿。说庸俗点，当客户来保养车子，本身想花300元，通过你的引导，他最终花了500元，多花的这200元就是非技术战斗力，注意前提，客户是心甘情愿的，也就是客户是满意的。我们应该去引导，去营销，而不是强制其消费。这是一种意识，这种意识拿到售前来讲其实会显而易懂。一个销售顾问的价值在哪里，销售顾问这个岗位存在的意义是什么？假如客户本身就决定买纳智捷，你把车卖给他，那么销售顾问的存在是没必要的，我们经常说“有什么车，卖什么车”我们只有纳智捷，就让客户买

11、纳智捷，我们只有白色的纳智捷，就让客户买白色纳智捷，我们只有贵两万的白色纳智捷，就让客户多拿两万买白色纳智捷，让客户买，让，就是引导，就是控制，就是改变客户。改变客户意愿，才是销售顾问的价值所在，才是销售这个岗位存在的意义所在。那么，我们作为售后，是否应该把售前的这种意识吸取过来，提高一下我们的沟通能力、营销能力、应变能力、抗挫能力、等等等等我们要提高单车产值，我们还要留住客户，要做到两全其美，就是要“养客户”，而不是一下子把客户“榨干”。关键在这个“养”字，现在区域周边各种维修厂鱼龙混杂，数量如此多，怎么养，如何养，这就看我们的“非技术战斗力”。谈到这里，有人会说：“没有用的，即使我们学会沟通、学会表达、学会营销了也没有用的，我们的单车产值不会因此而提高，因为我们售后的服务并不完美，还存在很多问题，而且有些问题是癌症，短期无法改善。我们的服务就不是好服务，怎么卖个高价钱？”。是啊，这是值得我们反思的问题，服务不是好服务，怎么要求价钱高？服务好不好，是相对而言的，只要我们的服务比别人的好，只要我们的服务与众不同，我们的服务就是好服务！更何况服务好不好，关键在营销！当然，我们不可能把差的服务能颠倒说成好的，还是要脚踏实地的，一步一步来。提高售后人员的沟通交际能力，营销引导能力，从而提高售后人员的综合素质。“回归原点，持续改善,强化执行”。