酒店绩效考核制度.doc

1、考核制度第一章：总则1、考核目的通过对个人绩效进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能，要让员工知道工作表现好和工作表现不好不一样，贡献大和贡献小不一样，最终实现组织战略目标；2、 考核对象本考核制度适用于所用聘用员工，总经理室成员只列于指标考核；3、 考核原则公开的原则：考核过程公开化、制度化；客观性原则;用事实标准说话，切忌带入个人主观因素或武断猜想；沟通原则：考核人在对被考核者进行绩效考核过程中，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正、合理、能够促进绩效改善；时效性原则：考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考

2、核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的成绩；4、 考核用途本酒店考核各级员工成绩的记录，作为升职、升级、调动、降级、退职、核薪及发放年终奖金的重要依据；5、 考核周期除酒店总经理室成员依企业章程外，本酒店各级员工的考核均分，月度、季度、半年度、年度考核；6、 考核关系 被考核者是指接受考核的对象，包括酒店部门经理以下员工； 绩效考核者是被考核者的直接上级，绩效考核者需要熟练掌握绩效考核相关表格、流程、考核制度，做到与被考者的及时沟通与反馈，公正地完成考核工作； 考核结果审核者是考核者的直接上级，级被考核者的跨级上级，其主要作用是对考核结

3、果进行审核，接受被考核者对考核结果的申述； 人力资源部组织并派专人监督各部门绩效考核实施的过程，质检部也有监督和建议权，有争议的要以事实案例事实为依据，并将评估结果上报总经理； 成立质量仲裁委员会领导小组，由总经理任组长，组员包括各职能副总、总监和人力资源经理；总经理是考核结果的最终决定者。 第二章：部门经理人员绩效考核管理制度2、中层人员的绩效制度2.1目的通过对中层员工的工作成绩、工作能力及工作态度进行客观、公正的评价，充分发挥绩效考核体系的激励和促进作用，促使中层管理人员不断改善工作绩效，提高自身能力，从而提高企业整体运行效率；2.2考核范围 酒店所有中层管理人员（指部门经理管理岗位）

4、2.3考核内容 考核主要从工作业绩、核心能力、及工作态度3个方面考虑，在整个考核评价过程中所占得权重见下表；考核内容权重表考核内容工作态度核心能力工作业绩所占权重40%30%30%2.4工作态度考核是考核对工作岗位的认知度及为此付出的努力程度；2.5核心能力考核是综合被考核者在一个考核周期内由工作效果达成反映出来的应具备的核心能力状况；2.6工作业绩考核是考核被考核者在一个考核周期内工作效率与结果；27考核人依据被考核者在一个考核周期内的表现，连同被考核人自我述职报告一并参考确定最终评定等级；28由于对中层管理者的考核实际上就是对各系统经营与管理状况进行的全面的检讨，因此，对与中层管理者的考评

5、采取考核加述职的形式，具体考核表格如下所示中层员工考核表年 月 日姓名：部门：入职时间：审核人：岗位：本岗时间：职 级：审核时间：第一部分工作态度评估工作态度ABCD有责任感，勇于承担更多的责任注重协作，有全局观念工作的计划性、周密性自己以身作则认真完成任务A=作为他人的榜样，向他人提供指导；B=不需要他人的知道就能够表现该方面的要求；C=有时需要他人的提醒和指导D=经常需要他人的指导，反馈后能够及时调整 第二部分 核心能力评估核心能力ABCD解决突发问题的能力团队领导协作能力学习、创新、持续改进的能力指导、帮助下属工作地能力以客户为导向快速反应，适应变化的能力结果行动的导向A=深入理解该行为

6、意识能力，在各种场合始终如一地表现出此方面的行为；B=良好的理解该胜任能力，在大部分的情况下都能表现出此方面的行为；C=基本理解胜任能力，在一般情况下能够表现出此方面的行为；D=处于开始学习的阶段，较少表现出胜任能力所要求的行为；第三部分 业绩评估个人业绩目标权重完成状况评估结果1235 评估总分中高层员工自我述职报告年 月 日姓名：部门：入职时间：审核人：岗位：本岗时间：职 级：审核时间：月度工作总评：表现突出方面及潜在能力：需要发展的领域 发展结果 问 题 行 动第三章 考核方式3.1对中层管理人员的考核主要分为上级考核，同级互评、自我评价及下属民主测评4种，4种方式所占权重如下表所示；

7、考核方式权重表考核方式上级考评同级互评下属民主测评自我评价所占权重50%15%15%20%3.2考核分数 由酒店总经理室对酒店所有中高层管理人员进行工作业绩评价，综合所有评价数据进行平均计算，得到上级考核最终分数；3.3互相评价 中层管理人员之间进行工作业绩、核心能力评价，综合所有评价进行计算，得到同级的分数；（由部门组织人员，人力资源部派专人在现场监督互相评价）3.4民主测评分数 由被考核者的下属对其进行工作业绩、核心能力及工作态度评价，综合所有评价进行计算，得到下级的明主的分数；（由部门组织人员，人力资源部派专人在现场监督评分） 互相、民主测评表中高层管理人员绩效考核表 年 月 日姓名：部

8、门：入职时间:审核人：岗位：本岗时间：职 级：审核时间：考评期内情况：迟到早退： 次，事 假： 天，病假： 天，矿 工： 天,表 扬：(口头) 次；书面: 次 评价因数工作成绩的评价评价尺度优 良 中 差 很差勤务态度A. 把工作放在第一位，努力工作108642B. 对新工作表现出积极态度108642C. 忠于职守，严守岗位108642D. 对部下和自己的过失勇于承担责任108642业务工作A 正确理解工作要求和方针，制定适当实施计划108642B 按照部下的能力和个性合理分配工作108642C 及时与有关部门进行必要的工作联系108642D 在工作中始终报持协作的态度108642管理监督 A

9、. 在人事关系方面部下没有不满意或怨言108642B. 善于放手让部下去工作，鼓励他们乐于协作和激励他们用心服务的精神108642C.十分注意工作现场的安全、卫生、清理、整顿工作108642D.能妥善处理好工作中的失败和临时追加的工作任务108642指导协调A. 时刻注意提高部下的工作积极性108642B. 主动努力改善工作和提高效率108642C. 积极训练，教育部下，提高他们的技能他们的技能和素质108642D. 注意进行目标管理，使工作协调有序进行108642工作效果A. 正确认识工作意义，努力取得最好成绩108642B. 工作方法正确，时间和费用计划使用合理有效108642C. 工作成

10、绩达到预期目标或计划要求108642D. 工作总结回报准确及时108642公正正直A. 处事公正，对所有员工一视同仁108642B. 处理问题快捷有效，不徇私舞弊，不护短，不欺上瞒下108642C. 无论领导在不在工作态度都一样108642D. 说话做事言出必行，不夸夸其谈，不做华而不实的事1086421.通过以上各项的评分，该管理人员得分是：（ ）分， 考勤分数加减：奖惩纪录：总分：个人意见及建议：面谈情况：面谈人签名：考核评语：（ ）适合晋升；（ ）可重点培养；（ ）已熟悉现职，可考虑安排其他岗位工作；（ ）对岗位尚未熟悉，仍需锻炼；（ ）不适合现职，需要调岗；（ ）已尽所能，但潜力不大，

11、不能胜任工作。建议：（ ）继续在原岗位 ( )调岗 （ ）降职 （ ）降薪（ ）辞退初审人意见（部门经理）：签名：人力资源部意见签名：分管直属领导意见：签名：总经理意见：签名：3.3民主测评分数 由被考核者的下属对其进行工作业绩、核心能力及工作态度评价，综合所有评价进行计算，得到下级的明主的分数；（由部门组织人员，人力资源部派专人在现场监督评分）3.4自我评价分数 由被考核者自己结合述职报告给出适当的分数3.5考核最终分数确定考核最终分数=上级考核 50%+互评分数 15%+民主评分15%自我评分+自我评分20%第四章 考核结果及其运用4.1考核等级是对员工绩效进行综合评价的结论，考核成绩可分

12、A(优秀)、B（良好）、C（合格）、D(需改进)、E(不合格)4.2考核等级、制成绩、绩效工资发放比列、强制分布表考核分数ABCDE考评等级90分以上80-89分70-79分60-69分59分以下绩效工资100%绩效工资，另奖励10-20%的绩效工资根据分数比例发放绩效工资根据分数比例发放绩效工资根据分数比例发放绩效工资不发20%的绩效工资,视情况，下浮80%的基本工资的10%-30%强制分布5%50%25%15%5%注：A、B考核人数超过了比例规定，依据员工的考核分数进行强行分布，若是在实际考核中，A、B人数小于分布比例，则按照实际情况操作，若是E等人员没有，可以不用强制分布，特殊情况可上报

13、总经理室批准；4.3绩效面谈 通常情况下在绩效考核结束后一周内，总经理室和人力资源部会约请考核者面谈，对其在上一个考核周期内取得的成绩表示祝贺，同时对出现的问题进行分析，以便于今后的工作开展；4.4考核结果申诉 员工对处分不服，须在三日以内以口头或书面形式直接向本部门或质量仲裁委员会申诉，质量管理部门视其情节与有关方面研究处理，并做出裁决。逾期申诉，将不予受理。员工、领班、主管员工考核表部门： 班组： 姓名： 月份：项 目 说明总等级签退评估人备注：日期签到微笑仪容仪表礼节礼貌工作纪律工作效率工作态度工作质量督导协调全局观念清洁卫生爱护公物说明1 23457891011121314151617

14、1819202122232425262728293031月度等级第 页备注：1、评估项目用“A、B、C、D、E、F”表示。2、A代表优秀，如：各项工作符合或超过酒店及部门要求，得到客人、同事和管理人员的赞扬等；3、B代表合格，如：各项工作均达到酒店及部门的要求；4、C代表轻微过失，如：15分钟内的迟到、早退、脱岗，着装不规范，违反酒店及部门的制度，未造成损失及影响等；5、D代表较为严重过失，如：30分钟内的迟到、早退、脱岗，偷吃食品、饮料，不执行上级的工作安排，工作中引起客人或酒店内部投诉，违反酒店及部门的制度，造成轻微损失及影响等；6、E代表严重过失，如30-60分钟内的迟到、早退、脱岗，不

15、执行上级的工作安排，顶撞上级，因工作失误引起客人或酒店内部严重投诉，造成较大损失，违反酒店及部门的制度，造成较大损失及影响等；7、F代表重大过失，如：旷工半天至一天，做影响部门团结的事或散布此类信息，违反酒店及部门的制度，造成重大损失及影响等。 酒店员工考核规范一、考核目的通过对员工工作态度、工作能力、工作质量、工作成绩等方面的综合考核，以此作为转正定级、发放浮动工资、评选先进、发放年终奖、职务晋升等的依据。二、考核对象部门经理以下员工；三、考核管理程序总经理 分管领导 部门总监/经理 领班/督导 主 管 员 工 四、与基本工资挂钩的考核办法对客服务部门经理以下员工基本工资与其外语水平挂钩（另

16、见*酒店员工外语水平考核办法）。五、考核工资的考核办法；（一）员工工资=（岗位工资）80%+（考核工资）20%， （二）考核项目1、考核项目包括：出勤、劳动纪律、工作质量、服务态度、着装仪表、清洁卫生、爱护公物、安全纪律、代办好事、工作量等10项。2、出勤对等级的影响按照本酒店的请假制度执行。3、劳动纪律不包括出勤情况，主要指是否理解并遵守酒店内部的各项规章制度，以及是否服从上级安排等。4、工作质量包括完成任务的情况，工作效率的高低，联系与汇报工作是否及时、准确、充分、妥当，以及其工作（服务）对象的满意程度。5、服务态度指是否遵守服务规则（标准），是否态度认真，服务周到，是否具有超前服务意识，

17、对工作是否任劳任怨，竭尽所能完成工作。6、安全纪律指能否遵守酒店的安全、消防和保密制度，具有强烈的安全意识。（三）考核方式和程序1、考核分为日考核、月考核、半年度考核和年度考核四种。2、凡当日考核：D等以下的须在当月班后会上宣布，D等须于当日报主管签字，E等和F等的须于当日或次日报部门总监/经理审核。3、月考核程序：当月月底，主管将各位员工的日考表交部门，由部门汇总并复核每位员工的等级，经部门总监/经理综合评定,质管部可以向部门提出意见、建议，须有充分、恰当的事实、理由，最后报人力资源部。4、半年度考核由部门总监/经理评定结果，报人力资源审核。5、年度考核由人力资源部评定，质管部可以向提出意见

18、、建议，须有充分、恰当的事实、理由。6、月考核、半年度考核均须人力资源部审查，质管部可以向提出意见、建议，须有充分、恰当的事实、理由，人力资源部可以进行调整，但应当有充分、恰当的理由。7、被考核者及考核人员对考核结果有异议，可逐级反映，进行复查，若无满意结果可直接向质量仲裁委员会申诉，最后裁决权。（四）考核等级及其对每月浮动工资的影响考核等级分为A、B、C、D、E、F六级，其中：A级为优，得效益、质量工资的110%；B级为良，得效益、质量工资的100%；C级为中，得效益、质量工资的80%；D级为及格，得效益、质量工资的60%E级为差，扣发全部效益、质量工资（当月累计罚分50分以上或出现严重过失

19、者）；F级为极差，除扣发当月全部效益、质量工资外，还扣发20%基本工资（当月累计罚分100分以上或出现重大过失者）（五）考核原则1、当日中，三项A等可以与一项C等相抵消，六项A等或以与一项D等相抵消，E等、F等不得抵消。在相互抵消之后，按以下原则评定当日等级；（1）A等少于四项或有一项C等时，该日等级不得高于B等；（2）有一项D等或有二至三项C等时，该日等级不能高出C等；（3）有三项以上E等或二至三项D等时，该日等级不得高出D等；（4）有三项以上F等或一项E等者，该日等级不能高出E等；（5）有两项E等或一项F等者，该日等级只能是F等；2、当月日考核中有五个A等可以与一个C等相抵消，十个A等可以

20、与一个D等相抵消，E等、F等不得抵消。在相互抵消之后再按以下原则评定当月等级：（1）当月日考核中的A等个数在七个以下或当月日考核中有一个C等的，当月等级不能高出B等；（2）当月日考核中有一个D等或当月日考核中有二至三个C等者，当月等级不能高出C等；（3）当月日考核中有一个以上C等或二至三个D等者，当月等级不能高出D等；（4）当月日考核有三个以上D等或一个E等者，当月等级不能高出E等，并予以书面警告；（5）当月日考核有两个E等或有一个F等者，当月等级只能是F等，并予以最后警告。3、半年度考核分上半年和下半年两次。在每半年的月考核中，两个A等可以与一个C等相抵消，四个A等可以与一个D等相抵消，F等

21、、E等不得抵消。在抵消之后，按以下原则评定半年度等级：（1）A等少于三个或有一个C等的，该半年度的等级不得高出B等；（2）有二个C等或有一个D等的，该半年度的等级不得高出C等；（3）有以下情形之一者，该半年度的等级不得高出D等：有三个C等；有一个D、两个C等；有两个D等的。（4）有以下情形之一者，该半年度的等级不得高出E等：有四个C等；有三个C等、一个D等；有两个C等、两个D等；有三个D等的。（5）有以下情形之一的，该半年度的等级为F等：有五个C等及C等以下的等级；有两个D等及D等以下的等级；两个E等；一个F等级的。（6）有下列情形之一者，予以辞退：有三个及三个以上E等；有两个F等的。4、年度

22、考核的等级根据半年度的等级，按以下原则评定：（1）有两个A等的，年度考核为A等；（2）有一个A等和一个B等的，年度考核不低于B等；（3）一个为A等，另一个为C等或D等或E等或F等的，年度考核等级对应为B等、C等、D等、E等；（4）有两个B等的，年度考核为B等；（5）有一个B等的，另一个为C等、D等、E等或F等的；年度考核为其中较低的等级；（6）半年度考核为两个C等的，年度考核为D等；（7）有一个为C等，另一个为D等或E等的，年度考核对应为E等或F等。（8）两个D等的，年度考核为E等；（9）其中一个为D等、E等或F等，另一个为E等或F等的，予以辞退。5. 考核等级1）、评估项目用“A、B、C、D

23、、E、F”表示。2）、A代表优秀，如：各项工作符合或超过酒店及部门要求，得到客人、同事或管理人员的赞扬等；3）、B代表合格，如：各项工作均达到酒店及部门的要求；4）、C代表轻微过失，如：15分钟内的迟到、早退、脱岗，着装不规范，违反酒店及部门的制度，未造成损失及影响等；5）、D代表较为严重过失，如：30分钟内的迟到、早退、脱岗，偷吃食品、饮料，不执行上级的工作安排，工作中引起客人或酒店内部投诉，违反酒店及部门的制度，造成轻微损失及影响等；6）、E代表严重过失，如30-60分钟内的迟到、早退、脱岗，不执行上级的工作安排，顶撞上级，因工作失误引起客人或酒店内部严重投诉，造成较大损失，违反酒店及部门

24、的制度，造成较大损失及影响等；7）、F代表重大过失，如：旷工半天至一天，做影响部门团结的事或散布此类信息，违反酒店及部门的制度，造成重大损失及影响等。凡员工生病，需要本人持市级以上医院开的病情证明（急诊例外），经部门负责人批准后方可休病假，每休一天病假，扣减当月质量效益工作的20%，全月病假只发100元的基本生活费，凡有弄虚作假的，一经查出，按照员工手则严肃处理。7.申请事假，需要本人提前一天书面申请，管理人员根据经营情况考虑，其批准权限：领班半天，主管一天，部门经理三天。超出三天的由行政部报酒店总经理批准。事假的，将被扣减当日基本工资，同时还要扣减当月质量效益工资的20%，如员工未获批准不到

25、岗（离岗）酒店将对其按旷工处理。（六）考核纪律1、日考核表必须于当日填写，考核者的上级或行政部可随时抽查。2、考核者必须严格按规定项目考核。3、考核者必须做到严肃认真、大公无私、不被个人感情所左右。4、对未填写或填写不认真、不客观、不公正的，可处50分以内的罚分。5、不论该部门人数多少和员工表现如何，根据相对比较的原则，在每次考核中，各一级部门A等不得超过8%，B等不得超过60%，作为准则，特殊情况可上报总经理室批准；6、对考核中出现的严重事故或特殊贡献行为，部门总监/经理应及时向上报告，不报告者将按质量奖惩条例追究部门总监/经理和相关人员个人责任。7、凡查出问题，指令相关人员及时处理，处理结

26、果须在次日上报和通告。（七）注意事项1、浮动工资由计财部根据人力资源部审核后的考核等级发放。2、借调员工的考核等级由借调后的部门评定。3、日考核表和月考核表于次月2日前报行政部（如遇节假日等特殊情况，按当时的通知执行），半年度的考核表分别于7月10日和元月10日前报行政部。4、日考核表的保存期为一年，月考核表的保存期为二年。六、员工奖惩条例（一）奖励1、酒店员工，工作积极努力，作出优良成绩，有突出贡献者均依照本条例给予奖励。2、奖励分为6类：服务年终奖、创造奖、功绩奖、诚实奖、学业进步奖。3、服务年终奖：连续在本酒店工作满5年、10年、20年、30年、4以上者，分别授予奖状及奖品，奖品内容另定

27、。4、创造奖：为改进酒店经营管理，提高经济效益，提出合理化建议，经采纳实施有效者，分四个等级给予奖励。一等奖300分，二等奖200分，三等奖100分，四等奖50分。5、功绩奖（1）为酒店提供最佳服务，受到宾客表扬者奖410分。（2）及时发现事故陷患并积极采取措施防止各类事故发生者，奖1030分。（3）勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，奖1030分。（4）为维护酒店客人及员工的生命、财产安全并作出重大贡献者，奖50200分。（5）在工作中有助人为乐、好人好事行为者，经核实，奖210分。（6）在各级业务技术竞赛中取得前三名成绩者奖2040分。（7）凡被评为每月、每季优秀员工奖、热于助人奖、任劳任怨

28、奖、微笑大使、服务标兵、最佳进步奖、优秀新人奖年度“优秀员工”、“十佳员工”授予奖状及奖品。奖品内容另定。奖1030分。（8）市级、省级、国家级劳模或其他称号者，分别授予100分、200分和500分的奖励。（9）非营销人员为酒店营销工作作出成绩者，按全员促销奖励办法给予奖励。（10）开支、节约费用，有显著成绩者，按酒店有关规定给予奖励。在酒店内部通讯报刊上，部门写稿数量超额者，每超额者，每超额一篇奖6-10分。（11）对客人的非合理投诉或过激言行当事员工忍辱负重，使酒店的损失降至最底限者，视情况给予210分委屈奖。6、诚实奖：专项奖励拾金不昧职工。诚实奖分为五等。凡上交失物价值在2000元及以

29、下者，奖510分；凡上交失物价值在3000元及以下者，奖1216分；凡上交失物价值在5000元及以上者，奖1826分；凡上交失物价值在10000元及以上者，奖2030分；凡上交失物价值在10000元以上者，奖3040分。7、员工申诉员工对处分不服，须在三日以内以口头或书面形式直接向本部门或质量仲裁委员会申诉，质量管理部门视其情节与有关方面研究处理，并作出裁决。逾期申诉，将不予受理。(三)相关规定1、本条例所涉及分值按每分人民币二元整计。2、前述管理者和被授权者开具的奖罚通知单必须注明被奖罚者姓名、部门、班组、奖罚条例条目、开单时间、开单人姓名、被奖罚者签名。若被罚分人拒绝签名，罚分在10分及以

30、下则由直接上级或质管员代签，此类情况视为藐视酒店管理法规的严肃性，按罚分的双倍论处，罚分在10分以上则报送质量仲裁委员会予以处理。3、奖罚通知单一式四联，分送被奖罚者、被奖罚者部门、计财部出纳室、质管部。4、主管及以上人员有权对所管辖员工使用奖罚通知单。酒店总经理室成员、总值班经理有权在全酒店使用奖罚通知单。质管部有权对全体员工（含总经理室成员）使用奖罚通知单。前述被授权者有权在其等项范围内对全体员工（含总经理室成员成员）使用现罚通知单。5、被奖罚者须于接到奖罚通知单之日起二日内到计财部领取奖金或缴纳罚金。逾期不缴纳罚金者，罚金加倍，并在当月工资中扣除。6、本奖惩条例解释权在质量仲裁委员会。17