客户关系管理.ppt

1、 客户关系管理客户关系管理课程介绍课程介绍授课人：但鸣啸授课人：但鸣啸E Emailmail：TEL:13926007235TEL:13926007235QQ:QQ:1095486733答疑时间：星期三下午答疑时间：星期三下午14:0014:0016:0016:00 星期四下午星期四下午14:0014:0016:0016:00答疑地点：国际经贸系办公室答疑地点：国际经贸系办公室第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺

2、模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法顾客价值的产生顾客价值的产生顾客价值顾客价值顾客价值、顾客满意、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚顾客忠诚顾客价值驱动因素顾客价值驱动因素以及评测方法以及评测方法 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量

3、方盖尔的测量方法法对企业而言，顾客是对本企业产品和服务有特定对企业而言，顾客是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证根本保证企企业业产产品品 我就我就是顾客是顾客 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上

4、，而是体现在市场上.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺 客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强 企业对顾客的看法发生了根本性的转变。企业越来越认识到顾客不仅是企业的营销对象，而且也是企业重要资源，其重要性已远远超出企业内部的各种生产资源。将顾客视为企业的主要资源.第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量

5、表盖尔的测量方盖尔的测量方法法 波特价值链理论波特价值链理论人物:迈克尔波特时间:1985 地点:竞争优势概念:价值链作用:认识到企业的竞争优势定义:企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类,这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖

6、尔的测量方盖尔的测量方法法 波特价值链理论波特价值链理论 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法顾客顾客忠诚忠诚顾客顾客价值价值顾客顾客满意满意质量质量一致一致客户价值理论的提出过程，盖尔，客户价值理论的提出过程，盖尔，1994 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客忠诚 企业重视产品质量、集中

7、精力于制造环节，克服产品的缺陷，降低次品率顾客满意质量一致 以客户为企业经营的导向，但客户满意也有其不完善的地方。只有客户忠诚才能带来预期客户重复购买行为顾客价值顾客价值是客户忠诚的根源，是倾听顾客心声的最有效工具。客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法CRM 的价值链图图 CRM价值链价值链基本基本活动活动支持支持

8、活动活动企业文化和领导业务流程重组人力资源管理过程IT数据库基础设施组织结构设计客户分析深入了解目标客户关系网络的发展创造和传递客户价值管理客户关系 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法感知价值视角：强调客户感知利益关系视角：强调企业与客户之间关系的建立期望价值视角：顾客的感受与实际使用的一致性感知感知价值价值关关

9、系系期望期望价值价值 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法在客户与企业的互动关系中，相对于竞争对手和自身对于产品在客户与企业的互动关系中，相对于竞争对手和自身对于产品属性的期望，顾客对从厂商提供的产品属性的期望，顾客对从厂商提供的产品/服务得到的价值与相应服务得到的价值与相应付出的全部成本之间的感知、权衡和评价。付

10、出的全部成本之间的感知、权衡和评价。客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法主观性层次性动态性相对性层次性动态性相对性 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值

11、层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法主观性顾客价值不是产品或服务本身所固有的属性，也不是由企业卖方所能决定的，而是由客户主观感知的，是客户心中对产品、服务感知的偏好和评价。动态性主观性相对性 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法层次

12、性基本的价值期望的价值需求的价值未预期的价值 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法 核心内容：顾客价值理论的核心是站在客户的角度，看待产品和服务的价值，这种价值不是由供应商决定的，而是由客户决定的。供应商在设计、生产和提供产品和服务是，以客户为导向，在客户与供应商之间维持一种互动双赢的利益关系。顾客价值理论顾客价值

13、理论 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法 对营销活动的作用：顾客价值理论认为营销就是传递与创造顾客价值，给予顾客想要的东西。即根据不同类型客户需求的个性特征，进行产品（服务）开发、设计、配置、提供，从而增强产品（服务）价值的适应性，满足和适应客户要求，从而为客户创造更大的价值 顾客价值理论顾客价值理论 客户关系管

14、理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法国内学者张明总结驱动因素分为5种 品牌权益、系统的组织学习、知识集成、技术改进产品相关特性、服务相关特性、促销相关特性产品质量、服务质量、价格成本因素、品牌因素、产品因素 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客

15、价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法组织因素组织学习顾客学习知识集成关系因素情感联络情感氛围信任转移成本品牌因素品牌认同品牌忠诚品牌意识技术因素产品创新服务物流技术支持产品/服务因素质量价格便利性顾客价值 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫

16、价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法启动阶段确定行业范围确定访谈对象深度访谈问卷设计调查阶段预调查抽样问卷调查数据采集分析阶段数据处理结果分析 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法顾客价值期望价值 感知价值基于目标的满意基于结果的满意基于属性的满意手段目的 客

17、户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法选定目标客户探查并识别目标顾客价值要素识别目标顾客价值重要的价值要素企业在传递价值过程中的表现企业应该如何做预测顾客价值的变化实施行动方案 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠

18、诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法确定具有战略意义的价值要素阶段测定价值交付中的顾客满意阶段探查并识别顾客价值要素阶段预测顾客价值的变化阶段探查价值交付问题的成因阶段 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表

19、量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法详细分析使用伍德鲁夫价值层次模型针对大学生群体的客户价值层次模型的建立与应用P37 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法卡诺模型 基于顾客使用角度的定义 基于生产厂家角度的定义 顾客使用和生产厂家角度向结合的定义其他 主管质量客观质量 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值

20、顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法顾客满意产品质量不满意满意高低一维认知方法 客户关系管理客户关系管理 第三章第三章 顾客价值顾客价值顾客价值内涵顾客价值内涵特征特征驱动因素驱动因素顾客价值、顾客价值、满意、忠诚满意、忠诚定义定义背景背景评测方法评测方法卡诺模型卡诺模型顾客价值层模顾客价值层模型型武德鲁夫价值武德鲁夫价值层次模型层次模型服务质量测量服务质量测量

21、量表量表盖尔的测量方盖尔的测量方法法答案汇总成需求识别矩陈，得到对应的需求层次类别将所有客户对同一要素识别出的质量要素类别按其数量汇总到质量要素识别汇总表格设计调查问卷从质量要素识别汇总表格中选择对于每个要素有最多客户选择的质量类别，为该要素对应的质量类型。客户关系管理客户关系管理代表字母ROAMI名称期望质量迷人质量当然质量无关质量因素反向质量因素如果要求没有得到满足，顾客将会非常不满意如果要求得到满意，顾客也不会因此产生更高的满意度顾客的满意状况与产品/服务的质量因素成正比如何质量因素得到满足，顾客会感到满意如果质量因素没有得到满足，顾客也觉得可以接受当某些质量因素得到满足时反而会影响顾客的满意程度；相反，当这些质量因素没有满足时反而会提高顾客的满意程度不管满足与否，既不会影响顾客满意也不会引发顾客不满的质量因素