顺丰速运(快递)内部资源分析.doc

1、顺丰公司内部资源分析（一） 公司资源分析顺丰速运（集团）有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了

2、快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。有形资源无形资源实物资源(顺丰速运的网点覆盖、运输资源、仓储配送、合作便利店）财务资源（筹资、营业额）技术资源（企业信息系统）组织资源（组织结构、控制和协调系统）人力资源（管理能力、组织惯例）创新资源（顺丰优选、合作便利店的新尝试）声誉资源（品牌、供应商互惠互利关系等方面的声誉、企业价值观）1. 顺丰速运的网点覆盖自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足

3、珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰在中国大陆在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、目前已建有近4000个营业网点，覆盖了中国大陆34个省、自治区和直辖市，近260个大中城市及1430多个县级市或城镇，是目前国内业务量最大的民营速运企业。 顺丰在香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了香港（除部份离岛）的全部区域。顺丰在台湾2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。顺丰在澳门2008年在澳门特别行政区设立营业网点，覆盖了澳门的全部区域。顺

4、丰在新加坡2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。顺丰在韩国2011年顺丰在韩国设立营业网点，覆盖了韩国全境。顺丰在马来西亚2011年顺丰在马来西亚设立营业网点，覆盖了马来西亚全境。顺丰在日本 2011年顺丰在日本设立营业网点，覆盖了日本全境。顺丰在美国2012年顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美国50个州（目前已开通香港、澳门、台湾、新加坡、马来西亚、韩国、日本出口至美国的服务）。2. 运输资源一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。顺丰旗下资产还包括1200余条各

5、类陆运干线和6000多辆自营车辆。此外，顺丰还是国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。2008年，顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有15架专机（包括2架自有货机），日执行30个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个以上的常用航班。包机和机腹舱是顺丰集团主要的航空运输手段。除了自购的全货机，顺丰另租用东海和扬子江快运共13架全货运飞机和530多个客机航班的机腹舱。08年顺丰集团航空快件运输量16.5万吨，同比2007年增长47.3%。其中包机载量6.95万吨，机腹舱载量9.55万吨。自2004年迄今的4年间，顺丰集团航空业务增长幅度年均高达7

6、0%。 图：顺丰运输车辆图：顺丰航空全货机机队 顺丰航空目前拥有以波音757和737机型为主的全货机机队，以每年平均新增2-3 架自有货机的速度逐步扩充专机数量。 继2012年8月28日顺丰航空有限公司第八架自有全货机顺利到场投入运营后，9月28日21时30分，又一架自有全货机飞抵深圳宝安国际机场，正式加入顺丰机队。此架飞机是顺丰机队的首架波音737-400飞机，至此自有机队规模达到9架。2012年11月20日，顺丰新增第27架全货机，顺丰全货机规模不断壮大。 （数据来源：顺丰速运官网和顺丰微博快讯） 左图：顺丰公司员工庆祝顺丰航空第九架全货机抵达深圳右图：顺丰航空自有专机3. 仓储配送顺丰依

7、托自身强大的运输配送资源及网络资源，现代化的仓储配送服务提供仓储、分拣、配送一站式的供应链物流解决方案。（1）仓储服务内容收货管理出货管理库存管理增值服务信息服务卸货订单拣货库存预警条码打印报表服务货物验收货物再包装补货管理贴标服务系统对接破损处理复核称重库存盘点发票打印账号管理出库扫描库位管理包装服务订单管理装货发车流通加工查询沟通与投诉受理退换货管理质检服务图：顺丰仓库样例（2）仓储服务网络 目前全国已建成并投入使用仓库14个，包括北京、上海、广州、深圳、武汉、杭州、重庆、福州、嘉兴、青岛、南京、温州、长沙、厦门，服务可覆盖华北、华东、华南、东南、华中等重点城市。图：顺丰仓储服务网络重点城

8、市（3）顺丰的一站式供应链物流解决方案（4）零售物流解决方案4. 顺丰合作便利店自寄自取零售实体店新尝试“顺丰试水新合作模式，以此拓展经营渠道，这是本土快递业尝试借助第三方网络渠道合作发展的新阶段。”在深圳、广州便利店试点后，顺丰将这种经营模式推广到其他地区。与零售企业的联手，不仅可实现人力资源的整合、降低成本，同时还可扩大网络，增加小包裹市场份额。不过就目前来看，这种合作只是顺丰速递扩大寄收件网络的起步，直接掌握渠道资源才是顺丰的最终目标。 顺丰在深圳开出20多家以“顺丰”为品牌的便利店，除终端收件功能外，还增加了日用品等零售业务。这是继网上商城外，以快递为主业的顺丰首次涉足实体零售业务。“

9、增加收件网点只是为了方便来取件、寄件的客户，所有业务还是以快递为中心。”现在，此业务已在中国大陆及港澳台地区推广。合作便利店快件自寄自取自寄：随时寄递快件，节省等待上门时间；自取：就近地点存放，取件时间由您决定。服务更便捷简单的流程，优惠的价格；更有保价增值服务，从此寄件便捷又轻松。地址保密无须告诉寄方您的具体收件地址，只需要对方在寄件时填写您方便取件的便利店即可。贴心简讯提醒快件抵达您附近便利店的第一天，您将会收到由顺丰发送的取件简讯，通知您领取快件的便利店地址等。快件寄递限制要求托寄物内容：外包装良好的非易碎快件。体积重量：提供1KG、2KG、3KG、5KG重量与便利箱/袋/封的绑定服务。

10、业务类型：顺丰标准快递产品。附加业务：除保价外，暂不提供其他附加业务。付款方式：寄付现结或到付。寄件流程您随时可以前往就近点顺丰合作便利店寄件，寄件时请按店员引导完成运单填写动作。取件流程您收到简讯通知后，请在指定的时间内，携带身份证或其他有效证件至便利店领取您的快件。左图：北京朝阳区顺丰便利店分布上图：北京某家顺丰实体便利店具体信息5. 财务资源 在顺丰的历史上，扩大规模的资金来源主要依靠银行贷款和经营收入。顺丰是一家 100%的家族企业，王卫一个人说了算，也从来没有用投资者的钱。 2004年起，王卫先后9次将物业或商铺抵押给银行。不过，快递是典型的轻资产行业，在银行看来，除了车辆和土地，快

11、递公司拥有的网点和快递员根本不值钱。2005年，王卫将整间顺丰速运公司抵押给中国银行，所借不过区区420万元。6. 技术与组织资源完善的企业信息系统在顺丰，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为顺丰掌管IT系统的重任。顺丰快递信息系统种类大体分为四个方面：营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。例如快件追踪。快件追踪：利用单号查询快件追踪：利用邮件查询 快件追踪：利用短信查询客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中

12、心，通过与顾客的信息交流互动，实现顺丰的快速及时服务。例如“顺丰速运通”系统、全国统一客服平台、电子账单等。顺丰速运通“顺丰速运通”是顺丰速运推出的“一站式”自助服务软件，让您可以轻松便捷地管理快递业务。实现自助下单、快件追踪、运单套打、账单管理等基本功能外，还能够进行通讯录管理、快递情况分析及设置个性化操作界面。自助种类速运通提供：八大轻松服务速运通-电脑版速运通-Andriod版速运通-iphone版大客户发件管理系统移动助理-wap版MSG签收短信通知SMS派件短信通知短信查件电子查件订阅IVR自助语音系统我的顺丰：支持客户对联系人进行分组管理，并提供公司最新产品及服务展示。我要寄件：支

13、持客户在线下订单（预约收件）、委托件订单、打印运单功能，方便客户订单管理。我要查询：支持快件批量和单票追踪、运费查询、收送范围查询、托寄物（禁寄品）查询、服务时效查询、热线传真查询、表格打印（如改寄地址等）。我的财务：支持客户近3个月的付款清单、代收货款清单查询，并可按月和按日展示。运单套打：支持批量和单个运单打印，实现在线实时打印服务。业务分析：支持客户近3个月的寄件清单查询、历史寄件费用分析、快件的主要流向分析。我的建议：支持客户建议，客户确认发送后自动流转至我司的业务受理系统。系统管理：提供相关系统管理设置，如基础信息、密码设置、更换个性化界面风格等。图：顺丰官网全国统一客服平台电子账单

14、介绍服务介绍使用步骤电子账单服务为了满足客户多样化需求、方便客户了解自己的账务信息而提供的一种服务；客户可通过设置常用邮箱来获取账单信息或登录我司官网查询近三个月月结账单、代收货款等信息，还可在月结账单查询中选择运单号查看运单图片。管理报表类管理系统。面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理

15、系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。顺丰快递有着强硬的硬件支持增值服务的开展同时也有强硬的软件设备支持，公司花费巨额资金开发客户服务网络系统、公司营运系统、工单系统网络系统、HHT手持终端网络系统以及阿修罗系统。客户服务网络顾名思义主要是为客户提供服务可以自行网上下单、客服在线业务咨询等等。营

16、运网络系统主要是公司开展业务内部公文的传达，营运中出现的问题解决。工单系统是客户发件后收方客户没有正常收件，客服人员上报问题件用的系统。HHT手持终端是顺丰快递公司在同行业中最为高端的设备，此设备从韩国进口，公司为40000多一线收派件员工人手一部价值8000多元的终端，通过与中国移动合作收件员对单号扫描过后，客户在发件的底单上网至顺丰官网即可查询快件的位置。图：收件流程（手持终端HHT在收件流程中用于接受订单信息、订单的实时处理、可查询服务范围、快件价格等基本信息）7. 组织结构与人力资源（1）公司组织结构顺丰物流快递公司采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以利于速

17、递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。顺丰的组织结构图如图所示。人力资源本部财务本部营运本部资讯科技本部综合本部公共事务本部经营本部下辖各职能部门地区下辖各职能部门地区经营本部（华南、华东、华北、华中、东南、海外）SF航空有限公司董事会总裁审计监察委员会企业发展办公室室总裁办公室图：顺丰速运（集团）总部组织架构图其中，总公司负责制定企业的发展战略，规划和考核下级子公司的绩效，负责企业的网络建设和业务指导:区域子公司负责处理本区域内跨城市的异地快递业务和下属分公司的管理，下设包含区域调度中心和区域分拣中心，区域调度中心进行车辆的调度和调控，区域分拣中心负责下属

18、分公司跨区域业务货物的中转发运、存储和分拣管理。各地区的分公司负责管理市内业务，下设城市调度中心、城市分拣中心、以及营业所，城市调度份额则市内异地业务的货物仓储、配送，城市分拣中心负责处理市内异地业务的分拣管理，营业所负责处理所辖区域中客户的快递业务和接线业务等。快递公司在每个区域分部（一般为一个城市）根据需要设置若干营业点和代理点负责快递业务。图：顺丰代理模式图（2）员工管理文化 顺丰公司在年成立总部前，多数是采用合作加盟形式的，无所谓员工管理规范，只求业绩。这种经营模式下，整体服务能力参差不齐，很难保证统一品牌下的统一服务水平，甚至有可能出现对品牌的负面影响，促成了顺丰公司逐步向直营化的转

19、变。区别于此前的承包制，所有收派员都由顺丰总部统一管理，在此基础上，顺丰公司对员工的管理进行了规范统一。其员工管理文化主要有以下一些特点：为追求上进的员工提供不断发展的平台，帮助员工实现和提升自身价值。顺丰速运为员工提供了广阔自由公开的职业发展平台，E-Learning学习平台，鼓励并协助员工在企业内得到自我的全面发展。主要资源有：完善的内部信息办公系统，这是新员工学习的主要资源；公司完善的培训体系，包括企业文化与制度培训、管理培训、专业培训等。员工可以根据自身特点，结合业务发展，选择职业发展通道，并 通过不断提升自身工作能力，逐步实现职业发展规划，公司为员工提供以下两种职业发展通道：一是管理

20、发展通道，通过带领和管理团队职务的轮换或晋升取得自身的发展。二是专业发展通道，指在某类专业领域内，持续深入发展，追求专业技能的提升，通过专业等级的晋升，取得的一种发展。在管理晋升方面，主要通过提前储备选拔管理人员，并对其进行专项培养，在其能力提升后，晋升到新管理职位。能者居前，公开、公平、公正、的用人机制，为员工提供具有市场竞争力的薪酬福利。顺丰员工绩效管理以工作业绩为基础，根据岗位 性质特征分别采取月度季度、半年度、年度考核。总部一年一度对各分公司经理进行干部考核，由高层考评其一年的工作绩效。被考核人上司根据其业绩达成情况、个人表现等对被考核人进行全面评价，确定被考核人的绩效等级。为保证评价

21、的客观公正性，对业绩表现突出者（最佳或最差者）严格实行三级评价机制，即员工自评、一线经理评价、二线经理评价。考评结束后，确定晋级、降级或出局，能者上，庸者下。建立工作联络指导员制度，协助新员工融入团队。对于新进职员，顺丰除了委派相关工作人员向新员工介绍公司具体工作情况外，同时针对新老员工不兼容这一问题，指派经验丰富的老员工成为新员工的工作联络指导员，在工作生活等各方面为新员工提供帮助，从而改善工作氛围，使新老员工相处融洽。建立顺丰员工关怀平台。国内快递行业竞争激烈，从业人员，特别是一线员工，工作辛苦，压力大。为疏解员工工作压力，提供预防性 的咨询服务，协助员工解决困难，提供职业场所的人文关怀，

22、提高生 产率，并有效减少开支，提高员工在组织中的工作绩效，顺丰公司成立了员工关怀平台。培养具有传统特色的企业员工价值观。快递企业的人员组成复杂，工作地分散，能力存在差异，在价值观、文化等方面的冲突也是必然存在。针对这种情况，顺丰建设了其公司独特的人才观：德才兼备、品德优先、共同成长。另外，全体员工还必须做到以下几点：诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担。顺丰力求塑造知行合一的价值观，让价值观的内涵通过员工的所思、所行体现出来。形成一股精神的力量，增强员工对企业的归属感，提高其主人翁意识。8. 声誉资源（1）品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的

23、即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新 - 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实 - 保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化

24、，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力 - 营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。（2）品牌历程 1993年 顺丰速运公司在广东顺德创立 2004年-2007年 中国对外贸易经济合作企业协会会员 深圳国际货代运输代理企业会员 深圳市航空运输协会理事会员 中国物流与采购联合会会员“SF”商标先后获得广东省、广州市著名商标“顺丰”商标先后获得广东省、广州市著名商标 2007

25、年顺丰集团被评为深圳市重点物流企业顺丰集团被评为深圳市民营领军骨干企业顺丰集团获深圳商报与深圳市物流与采购联合会等联合颁发的“最具竞争力品牌奖” 2008年顺丰集团正式启用品牌新视觉形象顺丰集团被广东省邮政局授予“2008年省邮政业统计工作先进集团”称号顺丰集团被中国物流与采购联合会授予中国物流改革开放30年旗帜企业” 2009年顺丰集团加入中国快递协会 级别：副会长单位 2010年顺丰成为首个荣膺美国读者文摘“信誉品牌”金奖的民营快递企业(3)企业公民的责任 2003顺丰集团为中国非典型性肺炎的防治工作捐赠200万元 2004年顺丰集团荣获广东省青少年事业发展基金会“捐赠证书”：为希望工程捐

26、赠100万元 2008年 “512大地震,顺丰在行动”：累计捐款937万元并捐出可供3500人使用的帐篷 组织78名志愿者赶赴灾区救助和重建。 顺丰航空 地震后公司组织员工领养了76名孤儿。 2009年台湾“莫拉克”台风，两岸三地上百名艺人发起“赈灾义演”晚会，顺丰速运捐款200万港币。 2010年青海玉树地震，顺丰新成立的航空公司无偿为灾区运送42组近25吨的发电机组，同时为灾区捐款1000万。（4）企业愿景、价值观、原则愿景：成为最值得信赖和尊敬的速运公司致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作致力于快速、安全、准确地传递客户的信任致力于成为速运行业持续领先的公司致力于承担更多的社会责任核

27、心价值观：尊重、团结、认真、奉献尊重他人才能获得他人的尊重和信赖团结才能获得他人的支持和帮助认真才能把事情做好，才有突出的业绩奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会诚信基本准则不作假,不欺瞒不损害客户利益不损害公司利益不以公谋私（二）核心竞争力分析1. 顺丰的核心竞争力分析 顺丰的竞争优势主要体现在以下几方面：（1） 快捷的速度实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。顺丰率先在中国大陆推出“省内即日到”产品，实现省内城间当日收取当日送达，承诺不到退款。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果

28、20分扣完，此人必须离开顺丰。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。成立了顺丰航空公司，有专机作运输保证，目前有9条全货专机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。顺丰快递对寄件封装、重量、尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50。（2） 领先的服务水平专业的客户服务团队、KPI指标监控、全网标准化操作流程保障服务质量；依托顺丰强大的运输资源，先进的手持终端设备和GPRS车载

29、技术，保证快件安全、准确、快捷地送达。灵活性高，从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。（3） 安全的运输服务自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统： HHT手持终端设备和GPS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。价值决定价格，顺丰的价格高是公

30、认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。（4） 高效的系统追踪与技术支持拥有全球领先的物流信息管理平台，引进全球领先的曼哈特WMS系统，自主研发的成熟配送系统及Call Center系统；提供标准接口平台，与客户系统无缝对接，实现数据信息及时交换。先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。客户的快件除了可以在顺丰网站http:/www.sf-进行跟踪之

31、外，还可以通过4008111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。（5） 完善的服务网络仓储配送仓库与顺丰四千多个自营的快递服务网点无缝对接，实现全网络配送。在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、目前已建有近4000个营业网点，覆盖了中国大陆34个省、自治区和直辖市，包括港澳台地区，在海外扩展业务，已经可以提供日本、韩国、新加坡、马来西亚、美国地区快递业务，仍在进一步发展之中。（6） 多样化的产品服务与个性化的增值服务相结合 顺

32、丰提供的产品如下：标准快递：顺丰可以提供高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺的快递产品。普货：顺丰为客户提供超过100KG的大宗货物经济运输服务。省内即日到：特殊操作全力保障时效，包括收派运输各环节均优先处理、信息及时流转，反应更灵敏。承诺当日送到，若出现送件延误，即超过当日所承诺的派送时效，经确认不属于免责条款范围内的，顺丰将退还全部运费。跨省即日到：为满足客户对快件高时效的需求，顺丰率先在中国大陆推出“跨省即日到”产品，实现跨省城间当日收取当日送达，承诺不到退款。特殊安全快件：专人专车派送，全程跟踪，凭证签收，专

33、属理赔。资费标准：快递的标准运费+保费（保费声明价值总金额5）四日件：四日件是顺丰速运面向中国大陆地区客户推出的经济型快件服务，全程陆路运输，实现远距离递送，运费更节省。该服务于2012年8月日正式推出。仓储配送：主要服务包括收货验货、退换货管理、库存管理、条码打印、订单管理等目在前全国已建成并投入使用仓库14个，包括北京、上海、广州、深圳、武汉、杭州、重庆、福州、嘉兴、青岛、南京、温州、长沙、厦门，服务可覆盖华北、华东、华南、东南、华中等重点城市。顺丰此举和近期之前推出的经济类快递产品“四日件”一样，目的在于与申通、圆通、中通、汇通、韵达等快递企业抢食电商市场。国际件：I.韩国件：服务网点分

34、布广，可实现全境派送；有竞争性的价格，提供高质量的服务；专业的收派队伍，为客户提供一站式服务；先进的IT系统支持管理，提供完善的包裹追踪服务。II.新加坡件：产品优势同上。另付款方式可选择到付，到付价格等同于寄付价格。III.日本件：产品优势同上。IV.马来西亚件：产品优势同上。V. 美国件：继日本、韩国、新加坡及马来西亚之后，2012年9月24日顺丰将开通中国大陆至美国主要州份的快件服务。顺丰日益广阔的国际网络，将为客户提供更完善的国际化服务。同时顺丰提供多种仓储及快递增值服务，包括短信服务、保价服务、包装服务、贴标、拆标、代收货款、委托件、签回单、再加工、假日派送等，满足顾客多样化的需求。

35、代收货款：顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。（符合快件承运范围，同时代收货款金额在10000元（含）内的货物。）保价服务：在快递服务过程中，寄件人可对托寄物内容向我司声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，我司将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。（保价费用为声明价值的5，最低收费1元，尾数遵循四舍五入的原则。快件声明价值不得超过快件实际价值，文件类最高声明价值不超过2000元，非文件类最高声明价值不超过20000元；大陆寄往港

36、、澳、台、新加坡、韩国的快件暂不提供保价服务；如您的单票快件声明价值超过20000元，建议您选择我司特殊安全快件。）代签回单：应客户需求，顺丰在成功派送快件后，将寄件方客户提供的需收件方客户签名的收条或收货单之类的单据返回寄件方客户的服务。当月结算运费金额达到5000元以上的月结客户，可免费享受此项服务。（3元/票）代付出/入仓费：若收派件地址为仓库、物流中心、保税区、海关监管区等产生的非顺丰收取的费用（出/入仓费）时，客户无需当面与费用收取方交接，顺丰收派员就可直接代客户垫付出/入仓费，事后再通过规定的流程向寄件人或其指定的付款方收取垫付费用及服务费，以减少当时客户沟通成本，且不影响收派时效

37、。夜晚收件：环渤海、长三角、珠三角地区的客户在正常截单时间后有快件互寄需求时，顺丰仍然可以提供收件服务，并且保障正常的时效。月结客户当月费用（注：扣除理赔款）超过5000元时，免收服务费。限时派送委托收件：可以采用电话委托、传真委托、顺丰速运通委托三种方式，提供“委托方、取件方、到件方、付款方式、托寄物内容、快件类型”等信息，顺丰会主动联系取件方核实收件信息，确认无误后安排上门收件。包装服务：根据客户所寄快件外包装状况，顺丰对外包装不符合运输要求的快件提供纸箱加固包装服务。有五种不同尺寸的纸箱供顾客选择。图：顺丰速运快递单空白样单 根据顺丰的基础业务，对顺丰业务进行了波士顿矩阵分析。顺丰最早开

38、始做的是港澳台业务，到目前为止港澳台业务仍然占顺丰业务很大份额，另外，标准快递、普货和省内即日到同样是顺丰开始较早且具有很大市场份额的业务，相对成熟，属于现金牛类。特殊安全快递是顺丰相对其他民营快递比较突出的项目，顺丰的安全性众所周知，具有高市场份额和增长率。跨省即日到是在顺丰不断购买专机，扩大航空机队规模的同时发展起来的，尤其是航线附近的重点城市，随着运输规模的不断投入，市场份额和增长率还在扩大，属于明星类业务。四日件（即陆运达）、仓储配送是顺丰近期的推出的新业务，主要是针对淘宝等电子商务平台进行交易的客户，因为顺丰在民营快递中拥有良好的声誉和地位，顺丰原本是很受淘宝用户的青睐的，但是由于较

39、高的价格，慢慢电商市场被“四通一达”所占领。陆运达降低了运输成本，以低廉的价格重新打开市场，是具有很大潜力的。目前行业的预测是快递行业将在未来几年进行整合，预计未来十年只会留下八家快递公司，EMS和顺丰是毫无疑问的，所以我认为顺丰是顺应趋势，想收回部分电子商务平台的市场份额。至于能不能达到预期的目标，还要看今后快递行业的发展和竞争对手的应对策略。在顺丰未走出国门以前，中国的消费者如果要向国外快递物件，只有两种选择：要么选择速度快、质量好，但价格偏高的国际四大快递;要么选择价格实惠，但需要辗转多日的EMS。顺丰为消费者带来了第三种选择：价格是四大快递的一半，速度比EMS更快。以15公斤的文件为例

40、(体积为100cm x 30cm x 10cm)，从香港寄到美国华盛顿州西雅图市区的快件，顺丰的价格约为1047港元，比四大快递的均价少一半，甚至比香港EMS的标准快件价格还要低200港元左右。而顺丰承诺的2-3个工作日的运送时间，虽不能与四大快递最高端的业务相提并论，但这一速度已经与四大快递的经济类快件相当。基于德国快递巨头DHL的前车之鉴，顺丰此次涉足美国市场，并没有开展美国国内业务，而是专注于几个亚太国家与美国之间的专线业务。2003年，在进军美国市场时，DHL一开始就参与到美国国内快递业务的争夺之中。为此，DHL采取低价策略，并与美国邮政合作递送邮件和包裹。不曾想到，此举非但没有让DH

41、L获得佳绩，反而帮助美国邮政成为美国第三大快递运营商。2009年，DHL决定停止其在美国国内的业务。 如今，全球各大快递公司均把亚太地区视为最重要的市场之一。在亚太地区，中国的快递业务增长最快。而中国市场正是顺丰的优势所在。虽然DHL、UPS等近年来在中国中西部地区新设了分公司，并增开国际航线，但在幅员辽阔、市场情况复杂的中国市场，已深耕近20年的顺丰有着更全面的网络和更优的国内包机航线。 顺丰在中国大陆已建有2200多个营业网点，覆盖中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。除此之外，顺丰的低成本运营也是其开展国际业务的一大优势。顺丰在中国的业务规模更大

42、，运输车满载率高、组织灵活性大、人员成本较低，这些因素使其能够较好地控制成本。国际快递公司在中国市场运用封闭的机动车作为运输工具，加上快件量不大，使得其成本高企，最终拉高了产品价格。因此，只要是做中国对其他国家的专线快递，在中国市场已经深耕20年的顺丰就拥有网络和性价比的优势。只不过，要想在全球市场上与国际四大快递公司全面抗衡，顺丰还有不小的差距。除了硬件上的差距之外，顺丰在服务质量上需要向四大快递看齐。DHL、UPS等国际快递在为客户提供服务时更加在意细节。比如说，DHL的收件员在进门会时换上自己携带的鞋套；UPS的收件员在接到电话半小时之内，就可以上门取件。在这些方面，顺丰等国内快递公司还

43、有所不如。（7） 企业文化 顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制，因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层；有一批先进的设备和先进的T&T、阿修罗系统以及较为健全的交通输送网络，可以保证速度与服务质量的高效完成；有着自己崇高的企业愿景，即“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”，也有着全面的企业核心价值观。SF:Outcomes from Combinations of the Sustainable Competitive AdvantageIs the resource or capability valuable?Is

44、 the resource or capability rare?Is the resource or capability costly to imiate?Is the resource or capability nonsubsititutable?Competitive ConsequencesPerfomance ImplicationsNO（有价值的能力）YES（稀有的能力）NO （难以模仿的能力）NO（不可替代的能力）Temporary competitive advantageAverage returns to above-average returns快捷的服务：运送速度普

45、遍高于其他快递，而且取件最快；安全的运输服务：快递损坏率为同行业最低；越来越受顾客信赖，不断扩大服务范围，提高员工素质，加大运输设备与技术设备的投入，但还未形成明显的优势。如今国内的快递行业似乎成了一片经济领域的黑暗大陆，预备好了要进行一场隐秘又危险的狂欢。如果要为这场嘉年华准备一份军备资料的话，有人用了“正规军、军阀和游击队”这个说法。所谓“正规军”是EMS和顺丰，这两家企业都是直营模式。EMS有国家邮政局的政策支持，网点优势无人能及，并且在国内企业中有巨大的国际件优势。顺丰有航空运力的资源优势，并且以服务质量高、管理严格著称。“军阀”是宅急送和出自浙江桐庐的“四通一达”。宅急送的品牌和营销

46、能力强，和制造企业关系良好，但是受2008年多元化业务失败的影响，尚未彻底恢复元气。“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通和韵达）是加盟模式的快递企业，网点分布全面，有规模化效应，但是对淘宝业务有路径依赖（这5家来自桐庐的企业有80%的业务都来自淘宝）。而近期中国国家邮政局公布了首批通过2012年快递业务经营许可年度报告审核的企业名单，联邦快递（FedEx）中国有限公司和优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）赫然在列。这意味着，联邦快递和UPS的中国公司将获准经营除信件外的国内快递业务。外资快递公司的公然进入，对国内的快递发展又提出了不小的挑战。目前，顺丰给消费者的印象主要是快速、安全和高价，明显区别于其他快递。顺丰是最早提出省内快递当日达到并拥有了9架全货专机。但是，另一家著名的中国民营快递公司圆通快递也即将拥有三架专有飞机，将实现长三角、珠三角、北京区域之间快件的次晨达与次日达服务。成为继顺丰之后，国内第二家拥有专有飞机的民营快递公司。国内快递竞争越来越激烈，可以说顺丰在现在的形式下获得了暂时的优势，能否把优势保持下去，形成核心竞争力，还要取决于顺丰一步步扩大业务和投入的效果。2. 顺丰速运价值链分析（1）顺丰公司价值链模型顺丰速