湖北移动家庭宽带代维质量及考核办法.docx

1、湖北移动家庭宽带代维质量及考核管理办法（V1.0） 湖北移动网络部二零一三年十二月第一章 总则第一条 中国移动家庭宽带业务是指由中国移动向个人客户（如家庭等）提供的互联网接入（无线及有线）服务。第二条 为了积极应对全业务竞争的挑战，规范中国移动通信集团湖北有限公司（以下简称湖北移动）家庭宽带业务的代维管理，提高网络代维的工作质量和服务质量，保证代维工作的有序竞争和良性发展，特制定本办法。第三条 代维考核是对代维公司工作质量的监督和审查，也是对代维公司各项工作完成情况的评判，代维考核管理工作需遵循严格、规范、精细的要求开展。第四条 考核范围：湖北公司家宽移动家庭宽带网络（包含有线接入类家庭宽带和

2、无线接入类（2.4G无线接入等）家庭宽带）的代维公司第五条 数据来源：省公司、网管中心和各分公司等。第六条 本考核办法参照集团公司下发的中国移动网络代维考核规范制定，并遵照中国移动湖北公司综合代维考核办法相关规定，本办法自2014年1月起实施，解释权和修改权属于省公司网络部。第二章 组织机构及职责第一条 省公司层面主要职责如下：1. 负责贯彻、落实集团公司的网络代维考核管理规范，制定本省网络代维考核实施细则。2. 负责月度网络代维考核工作的组织、管理，负责需省公司考核的质量指标的考核。负责本省年度家庭宽带代维考核工作的组织、管理和实施。3. 负责组织代维人员技能认证工作，负责组织省内代维工作的

3、信息交流和经验共享。第二条 分公司层面主要职责如下：1. 负责贯彻、落实省公司的网络代维考核管理办法，根据管理办法制定本地实施细则。2. 负责本地市月度网络代维考核的落实和实施，负责需地市考核的质量指标的考核，负责代维的基础管理和现场检查。3. 负责定期组织检查、分析、上报本地家庭宽带代维工作落实情况。4. 配合省公司组织开展对代维人员的技能认证及对代维公司的资质管理等工作。5. 组织代维公司参加应急保障工作。分公司负责本地区代维公司抢险救灾和应急保障的工作安排、指挥调度。第三条 代维公司主要职责如下：1. 负责全省家庭宽带网络（含无线2.4G网络）的维护工作；2. 负责受理用户故障申告，牵头

4、进行故障及客户投诉处理工作；3. 负责完成家庭宽带电费代缴、物业维系以及设备、电源线等物资的防盗，确保日常维护工作顺利进行。4. 负责协同湖北移动进行家庭宽带用户业务质量的监控。5. 负责与我方相关维护部门协同、分析、解决网络存在的相关问题，协助市场部门完成与家庭宽带相关进驻营销等宣传活动；6. 参与验收交维，及时提交验收交维进展情况；7. 日常维护资料整理更新，优化现网接入层，理顺现网拓扑，按计划完成设备及线路巡检；第三章 代维界面划分第一条 FTTB:ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由代维公司负责维护，包含：多媒体箱、数据交换机、ONU、户线等。第二条 OLT至ONU的光缆部

5、分(含光交箱)，以进入小区的第一级光交箱的主干光缆成端端子为界，第一级光交箱的主干光缆成端端子（含端子）至ONU段光缆（即家庭宽带用户接入侧光缆），包括小区内管道（杆路）、光缆、尾纤、BAN箱、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架（箱）、模块、水晶头，此部分由代维公司负责维护。第三条 FTTH:OLT以下分光器、皮线光缆、快速连接器、ONT由代维公司负责维护。第四条 从基站传输接入设备端口至铁塔无线AP设备以及CPE至客户接入信息点（含信息点）均为代维范围，包含：铁塔上无线AP、用户侧CPE、用户侧超5类线、水晶头、用户等。第四章 代维公司配置要求第一条 国家和有关部门要求持证上岗的专业（如电工等

6、），代维公司内部从事相应维护工作的人员，应持有国家相关部门颁发的合格资格证书或上岗证。第二条 代维公司必须在代维区域（地市、县市）有固定的办公场所，设立值班电话和传真，724小时有人值班。第三条 设立代维项目专人负责制，并A、B角互为备份；负责人必须同时配备专用联络手机及其他通信手段，手机和其他通信手段应724小时开机，保证可以随时联系。第四条 代维公司不论区县用户规模大小，必须保证在同一区县至少设立管理员、技术支持人员和资料管理员各1名。技术支持人员实行724小时统一集中调度，代维公司须按维护在网用户数每10000户配置1名技术人员。第五条 分公司各级服务支撑机构应配备相应技能的人员承担家客

7、业务管理和生产工作，可参考以下标准：5万-10万用户规模，每700户配1名维护人员；10万-20万用户规模，每800户配1名维护人员；20万以上用户规模，每900户配1名维护人员。同时，若以属地划分维护，维护人员的应急地理跨度不应超过1小时车程。第六条 有条件和能力储存、管理用于代维工作所需的备品和备料。第七条 仪表及车辆基本配置要求序号仪表、工具、车辆配备要求1笔记本电脑（带console线）1台/人2测线仪1套/人3万用表、试电笔1台/人4RJ11、RJ45水晶头，压线钳1套/人5常用螺丝刀、线钳工具一套1套/人6卡线钳1套/人7应急抢修必备软件1套/人8以太网测试仪1套/工作站9光功率计

8、/PON光功率计1套/工作站（可按需调整）10OTDR/PON OTDR1套/工作站11熔纤机1套/工作站12打标机1套/工作站（可按需调整）13车辆（含爬梯等配套工具）1-2台/工作站第五章 质量控制及要求第八条 维护工作内容：设备名称维护内容周期质量标准小区（家客）走线检查在保证网络维护质量、网络运行安全的前提下，各分公司根据实际情况自行确定巡检周期，巡检周期不超过1季度。走线规范、无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、清晰，走线符合相关规范多媒体箱多媒体箱应安装稳固，各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全。电源线的敷设电源线外皮应完整无损伤。电源线

9、布放应自然顺直，无明显扭绞和交叉。电源线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。ONU设备线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰。设备干净整洁，滤网清洁无灰尘检查传输设备至铁塔无线AP的运行情况同2G无线天线检查标准交维验收（工程验收）维护资料1、相关协议（物业协议、用电协议管道或杆路租赁协议等）。2、竣工资料（光缆路由、纤芯资料等）。设备安装按需1、壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠2、设备水平摆放整齐并尽可能固定3、2.4G无线设备安装符合移动公司建设标准接电接地防雷1、壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电2、电源线接地线的截面积符合标准3、电源线接地线自然顺

10、直，无明显扭绞和交叉，并绑扎固定。4、电源线接地线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。5、安装并连接防雷模块。线缆布放1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平标签标识1、ODF框及纤芯资料在现场须标识2、尾纤(跳纤)、电源线接地线标签、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范交维验收（业务验收）互联网业务及家庭宽带按需1、可PING通网关，且测试符合质量要求2、移动网内测速站点下载

11、速率符合业务指标要求。3、无线业务的测试满足2.4G业务规范。故障投诉处理故障处理时长按需小区宽带客户故障24小时内解决 客户满意度客户满意度达到移动公司要求标准。客户基础数据维护客户基础数据的采集与更新月客户基础资料完整率和准确率达到移动公司要求标准。第九条 交维验收交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。验收时，交接四方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员、代维方验收人员、监理方）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工

12、方进行限期整改。整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。第十条 现场巡检现场巡检指对家客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。其中对家庭客户需对小区内的设备和管线资源进行检查。现场巡检的主要工作内容包括：1、对于家庭客户，制定小区的现场巡检计划。在巡检中，应对机房现场环境、电源、设备（含2.4G基站侧无线设备）、线缆、标签等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。2、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。3、完

13、成巡检后应完成巡检内容和结果的记录。 第十一条 故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、GPON、EPON、2.4G设备、路由器、交换机等）、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的家客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理

14、，并及时反馈故障处理进度。3、应当参照故障影响范围，按照时限要求完成故障处理。4、对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障，要及时向移动公司上报。5、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。第十二条 客户基础数据维护代维公司需对集团客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。基础数据资料维护的主要内容包括：1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果

15、没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。4、明确小区资料的资源变动，维护细节。第十三条 若代维单位维护人员需进入我方机房进行现场设备维护，应使用附件2表单向分公司申请，分公司在审批通过后配合代维人员完成。第十四条 按需维护工作为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：1、负责配合移动公司进行网络调整、割接、移机、拆机等工作；2、负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作3、非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固定资产清查、备品备件管理和各类

16、专项整治工作等。第六章 零星维修工作第一条 每年发生的零星维修费用占家客业务代维服务费10%以内的部分由代维单位承担，超过部分由移动公司承担。费用核算参照本地网线路工程施工费用标准。第七章 代维考核结果管理及考核流程第一条 网络代维考核周期分为月度考核和年度考核两种。月度考核是代维管理考核的基础周期，是及时发现代维工作中存在的问题和隐患、进行整改的基础。月度考核结果作为衡量各代维公司每月代维服务质量的依据，也是年度考核的内容之一。年度考核是对代维公司年度服务结果的总体考核。第二条 各专业代维月度考核包括基础管理、维护质量、现场检查、扣分项和加分项五个部分，其中基础管理是代维工作管理的基础，维护

17、质量是代维考核的重点，现场检查是代维工作的保证，扣分项是对代维生产中的安全问题进行考核扣分，加分项是对代维工作做出突出贡献的进行加分，详细考核表见附件1。第三条 基础管理考核应包括资源配置、质量内控措施、巡检管理、移交管理、资料管理、备品备件管理、服务形象、应急通信保障等方面。第四条 维护质量考核应包括日常巡检质量、故障处理质量、网络调整质量、随工工作质量、网络运行质量、资源数据准确有效等，具体体现在巡检指标、工单指标、网络指标、资源指标等方面。第五条 现场检查必须对家客代维业务一定比例的代维设备开展现场抽查，抽查的比例不得低于该专业代维规模的5%。第六条 扣分项主要包括安全生产和其它影响到中

18、国移动的事件，如大面积投诉、媒体曝光事件、影响到我公司的劳资纠纷。代维公司在代维工作过程中要遵照安全生产条例规范操作，避免安全事故。第七条 加分项是指代维公司在应急通信保障、创新工作、协作配合、工作试点、课题承担等方面做出突出贡献，应酌情给予加分。第八条 代维考核结果应用于分公司对代维公司支付费用的核算依据。月度考核结果在95分及以上，实付代维费用=应付代维费用；综合月度考核结果低于95分，实付代维费用=应付代维费用(考核得分+5)/100。第九条 为保证代维公司生产活动的正常开展，原则上每月扣减费用不超过当月代维费的20%，若代维公司出现严重违规行为或发生重大通信和安全事故，分公司可报省公司

19、同意后增加扣减比例。第十条 月度各项目考核内容分值见下表，月度考核细则见附件1。考核项目基础管理维护质量现场检查加分项扣分项考核分数2550255最多扣除15分第十一条 为保证考核数据的严肃性，分公司应在每月15日前对上月代维考核情况进行通报，并抄送省公司网络部和网管中心。第十二条 年度考核由分公司组织，分公司留合同金额不超过3%的额度做用于年度考核，考核结果应用于移动公司对代维公司办事处支付全年代维奖惩费用的核算依据。考核结果与代维费用核算、结算、代维份额分配、年度准入资格等相挂钩。附录1: 故障处理协作应急处理单派单主题派单日期派单时间派单人联系电话回单传真联系人联系电话故障现象及处理要求 派单单位盖章处故障处理人联系电话修复日期修复时间障碍原因及检修情况 回单单位盖章处附录2：机房准入申请表机房准入申请表申请（铁通）机房名称申请人 联系方式 部门 有效周期 申请原因 备注审批（移动）业务主管审核签字签字日期审核意见机房主管单位（部门）领导审批签字签字日期