物业管理：客服品质检查表.doc

1、品质检查表（客户服务）检查日期： 年 月 日 受检部门： 检查项目检查内容/标准分值检查方法/评分标准不合格描述及原因分析得分一、仪表礼仪规范1是否按规定着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求，精神是否饱满4(1) 抽查5名管理处人员。(2) 1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。2言行举止、服务用语是否符合规范4(1) 抽察5名管理处人员。(2) 1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。二、值班工作规范1前台、大堂值班记录填写是否完整、规范、真实3(1) 抽查5天的前台值班记录，抽查2个大堂岗位3天的值班记录。(2) 1处不合格扣0.5分,5处及以上不合格全扣。(3) 有虚假记录，全部扣除2客

2、服人员是否熟悉岗位职责和操作规范4(1) 询问前台值班客服助理、抽查2名大堂助理（或楼宇管理员）。(2) 有不合格的，按询问人数比例扣除3值班岗位是否整洁、有序3(1) 现场检查前台，抽查2个大堂岗位。(2) 1处不合格扣0.5分,3处及以上不合格全扣三、业户投诉处理1投诉是否有原始记录，记录是否完整、规范、真实5(1) 核对上月客户投诉工作月报中所有投诉的原始记录和近20天值班记录中的投诉。(2) 记录不规范的，按投诉比例扣除。(3) 有虚假记录、无回访记录、无原始记录，全部扣除2投诉处理是否符合操作规范，是否及时处理、沟通、回访5四、委托维修处理1委托维修是否全部有原始记录，记录是否完整、

3、规范、真实5(1) 抽查近10天的值班记录、核对维修单。(2) 记录不规范，按占10天维修总量的比例扣除。(3) 有虚假记录、无回访记录、无维修单，全部扣除2是否按规定填写维修单，维修单填写是否完整、规范33委托维修是否及时完成3五、业户沟通1每月是否按要求比例进行业户访问，是否按要求进行记录，记录是否真实 3(1) 检查上月业户访问记录(2) 无记录或记录访问户数不足，全部扣除(3) 有虚假记录，全部扣除2是否对业户意见和建议及时进行改进3(1) 检查上月业户访问记录和相关的记录(2) 一项不合格扣1分，3项及以上不符合全扣(3) 有虚假记录，全部扣除3对业户意见的改进和处理情况是否及时反馈

4、给业户34停电、停水、停气是否及时发放通知3(1) 询问上月停电、停水、停气情况，并检查存档通知及发出时间(2) 有不合格全部扣除5施工、维修等是否及时设置标识3(1) 巡视小区是否有施工、维修项目、下雨、冲地等情况，并观察、询问设置标识情况(2) 有不合格全部扣除六、现场抽查访问1业户满意度调查：1) 业户对管理处服务是否满意2) 员工是否存在违纪行为5(1) 现场询问2-3位业户(2) 根据业户满意度打分2抽查投诉业户对投诉处理结果是否满意5(1) 电话抽查回访上月1户投诉业户(2) 根据业户满意度打分(3) 未回访、无故拖延的，全部扣除(4) 未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除3抽查维

5、修业户对维修服务是否满意，客服人员是否及时回访5(1) 电话抽查回访上月1-2户委托维修业户(2) 根据业户满意度打分(3) 未回访、无故拖延的，全部扣除(4) 未回访但发现有虚假回访记录，全部扣除七、记录1各项质量是否使用标准质量记录版本3(1) 抽查本月使用的各类质量记录表格(2) 有不合格全部扣除3业主档案是否完整、齐备3(1) 抽查3户业主档案(2) 1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣。(3) 有虚假记录，全部扣除4租户是否建立档案，记录是否完整3(1) 查阅租户档案(2) 1项不合格扣0.5分，3项及以上全扣5装修档案资料是否完整、齐备3(1) 抽查3户装修档案(2) 1项不合格扣

6、0.5分，3项及以上全扣(3) 有虚假记录，全部扣除八、社区文化活动1是否定期了解业户的社区文化需求2(1) 查阅业户访问记录或其它相关记录(2) 不合格全部扣除2社区文化活动是否制定年度计划方案，数量、形式等是否符合客服手册要求2(1) 查阅年度社区文化活动方案(2) 不合格全部扣除3社区文化活动是否按计划实施2(1) 核对年度社区文化活动计划及上月活动内容(2) 不合格全部扣除4社区文化活动记录是否完整，是否对活动进行总结、评估，是否采取评估措施2(1) 查阅最近的活动记录(2) 一项不合格扣1分，3项及以上全扣(3) 有虚假记录，全部扣除5宣传栏的内容是否充实、完善，是否定期更换，并有更

7、换记录2(1) 现场观察并查阅更换记录(2) 一项不合格扣0.5分，3项及以上全扣九、管理1客服主管是否熟悉客服各岗位职责及客服手册中相关规定5(1) 询问客服主管岗位职责，抽问3个规范(2) 一项不合格扣1分，3项及以上全扣2客服主管是否按要求对客服岗位工作进行检查、监督3(1) 查阅上月及本月相关记录，并询问相关岗位人员(2) 不合格全部扣除(3) 有虚假记录，全部扣除2每月是否按要求对客服人员进行考核，考核是否有依据2(1) 查阅上月相关记录(2) 一项不合格扣1分，3项及以上全扣(3) 有虚假记录，全部扣除十、培训1是否制定合理、可行的年度培训计划2(1) 查阅年度培训计划(2) 不合格全扣2是否按年度培训计划对客服人员进行培训2(1) 核对年度培训计划与上月实际培训内容(2) 不合格全扣3培训是否有记录，记录是否完整、规范真实，是否对培训进行考核、效果评估、提出改进措施2(1) 查阅上月培训记录(2) 一项不合格扣0.5分，3项及以上全扣(3) 虚假记录全扣4参加培训人员是否掌握培训内容3(1) 抽查询问参加培训的1名人员培训内容掌握情况(2) 抽查不合格并与其考核结果不相符的，全部扣除。 整改通知书份数： 检查得分：受检部门确认： 检查人： 计分： 4