酒店常见问题问答.doc

1、 一、前厅部（一）大堂经理1 客人突然生急病，应如何处理？（1） 应及时代表饭店进行安慰，并迅速请医生进行初诊，如需送医院求治，在征得客人同意后，应代为联系车辆，并派员送去医院。（2） 卧床或住院期间，生活上要多加关心和照顾。2 住店客的外籍客人护照签证有效期限已到，但要求延长住宿日期，应如何处理？（1） 主动帮助客人与外国人出入境管理处联系，并请客人持本人有效证件和饭店开具的住宿证明前往办理。（2） 饭店住宿证明由大堂经理负责办理。3 客人丢失保险箱钥匙，应如何处理？（1） 有礼貌地请客人出事房卡和有效证件，并查阅“保险箱记录”。经确认无误后，应安慰客人，并向客人解释饭店的有关规定，请客人在

2、“撬开保险箱委托书”上签名。（2） 电话通知保安、工程等有关部门派员到场，当着客人的面，由工程部人员撬开保险箱，并请客人清点箱内财务，确认后由客人在“保险箱存取记录”上签收。（3） 由于客人的疏忽导致保险箱损坏，损失费用应由计财部按规定出具收据，请客人支付或签名后转入客帐。（4） 请在场的保安、工程等部门的人员在“撬开保险箱”委托书的证人栏目中签名，然后归卷存档备查。4 团队入住饭店后，领队要求将团队活动计划张贴在大堂，应如何处理？热情接待，请礼宾处协助，将写就的团队活动即或放入广告架内，并摆放在大堂适当的位置，该团离店后，及时将广告架撤回收放好。5 深夜抵达的团队，簇拥在大堂高声谈笑，应如何

3、处理？（1） 与该团队领队或陪同取得联系，请求协助劝阻，或建议客人去饭店咖啡厅或歌舞厅小叙，以免影响其他客人的正常休息。（2） 协助饭店团队协调员或接待员迅速办妥入住登记手续。6 深夜客人投诉，隔壁房内声音太噪，影响休息，应如何处理？（1） 向客人表示歉意。（2） 通过总服务台或房务中心派员至现场了解核实。如已超过规定的访客时间，仍有访客留在房内，可在电话中婉言向客人解释有关部门对访客的规定，并请客人谅解和合作。如在现场了解时，并为发现有访客在内，应有礼貌地向客人说明，时间已晚，请低声交谈，以照顾周围客人的休息。（3） 稍后，大堂经理应到楼层巡视，确保客人投诉得到解决。7 客人反映，有一物品遗

4、忘在出租车上要求帮助寻找，应如何处理？（1） 安慰客人不要着急，并表示饭店将尽力帮助寻找。（2） 请客人出事成做出租车的发票，根据发票上提供的线索协助查找。（3） 如无发票，可请客人回忆，下车时是否有本饭店的行李员为其提送行李，如有此情况，应立即通过行李组查阅“散客行李到店记录”，从中发现行李员在当时记下的车号，并据此车号进行查找。（4） 如下车时并无行李，可再请客人回忆乘坐车辆的车型、品牌、颜色、上车时间、地点以及驾驶员的面貌特征等，通过当地出租车管理部门等途径积极查找，同时请客人留下姓名、住址、及电话号码，以便发现失物下落时可及时告知。8 客人反映有骚扰电话，应如何处理？（1） 有礼貌地问

5、清客人姓名、房号及街道骚扰电话的时间。（2） 及时通知电话总机，为该房做电话DND（免打扰）。（3） 由值班经理通知电话总机查出骚扰电话来源，并会同保安部进行处理。9客人有急件需发传真，但饭店上午中心的营业时间已过，应如何处理？ 如确系饭店住客，在问清收件人传真号码后，应准确无误地为客人代发，并按收费标准收取费用或签单，同时在传真收发记录上做好登记。10 声称，有物品遗忘在房内，要求饭店查找并派员送往机场，应如何处理？（1）电话中有礼貌地问清客人的姓名、原住房号、遗忘物品放置位置以及联系方法等情况。（2）电脑查核，如确系离店客人，须立即通知房务中心进行查找。（3）如找到客人遗忘的物品，要及时地

6、按客人告知的联系方法送交客人。（4）如未找到客人遗忘的物品，则按客人告知的联系方法告诉客人，并请客人留下通讯地址，待以后找到时再与其联络。11 超额预定的客人，抵店后因客房已满，引发投诉，应如何处理？（1）表饭店向客人表示歉意，并向客人作适当解释。（2）立即为客人联系公司所属的同星级饭店，并为其安排免费解送车辆。（3）向客人保证第二天在本饭店安排好房间，并作VIP接待，同时与客人约定时间，届时派车接客人回饭店。（4） 作好客史档案，以免以后类似情况再次发生在同一客人身上。12 客人进入大厅时，不慎撞在大厅玻璃门窗上，客人要求索赔，应如何处理？（1）饭店的玻璃门窗应保持清洁明亮，为防止客人碰撞，

7、均应饰以明显标志。（2）若遇客人碰撞，大堂经理应及时上前救助，并视伤势情况主动提供帮助和慰问。（3）对客人提出的索赔要求，责任不在饭店，应婉言向客人解释。13 客人投诉预定的出租汽车未准点到达，应如何处理？（1）立即至礼宾处对车辆预定单和交接班纪律，如确已代订，应迅速与该出租汽车公司联系，求得解决。（2）如属工作事物，应立即联系车辆或请大门应接员协助叫车，以最快的速度满足客人要求。（3）客人上车时，应向客人表示歉意，并在事后告诉礼宾处对工作的失误进行检查和处理。14 客人投诉因施工造成房内噪音很大，应如何处理？（1）代表饭店向客人表示歉意，并告诉客人立即查明原因尽快设法解决。（2）迅速至施工现

8、场了解情况，在不影响施工进度的情况下（3）如影响施工进度，立即为客人换房，并严格按照换房工作程序进行，同时作VIP客人接待（4） 理结束时，须就给客人带来的麻烦，再次表示歉意。15 由于饭店工作失误造成客人未乘上班车，致使客人延误了前往机场的时间，应如何处理？（1） 受客人投诉，如情况属实，向客人表示歉意，并立即与饭店车队联系，安排车辆或由饭店订车送客人到机场，出租车费由饭店承担。（2） 将投诉记录在案，向前厅部经理报告，并作出相应的处理。16客人对帐单上房价有异议时，应如何处理？（1） 仔细聆听客人意见（2） 分析客人产生异议的帐单，并仔细查对电脑与订房委托书上标明的价格是否相符。（3） 经

9、确认房价在输入电脑时有误差，应及时纠正，并请求客人原谅。如属人为事故，应作出相应处理。17.对长途电话帐单提出疑问，应如何处理？（1） 仔细聆听客人的疑问。（2） 对有疑问的长途电话收费或电话号码，应立即通知总机核查原始单据或记录，并向客人解释有关长途电话收费的规定。（3） 若是由于工作失误或机器故障等原因，应向客人赔礼道歉，并及时纠正。如属认为事故，应作出相应处理。18客人来电投诉，行李员索要小费，应如何处理？（1） 仔细聆听客人的投诉。（2） 有礼貌地问清客人姓名、房号、运送行李时间，以及行李员佩带的胸牌工号和面貌特征，并作好记录。（3） 代表饭店诚恳地向客人表示歉意，并尽快给予答复。（4

10、） 经调查合适，对违纪人员按饭店奖惩条理作出处理，并将处理结果告知客人。（5） 为感谢客人对饭店提出宝贵意见，对该客人以VIP礼遇接待。19客人来电投诉，客房服务员清早就敲门打扰，影响休息，应如何处理？（1） 代表饭店向客人赔礼道歉，并保证不再发生类似的情况，同时向客人建议，为避免打扰，在房门口挂上“请勿打扰”告示牌。（2） 将客人的投诉及时告诉客房部，并请客房部提醒客房管理员加强现场管理，清洁客房应严格按照程序进行，切忌打扰客人休息。20当客人在大堂有不文明的举止时，应如何处理？（1） 应及时地、有礼貌地加以劝阻，并向客人解释有关规定和法令。（2） 通知饭店保安部协助处理并维护大堂的正常秩序

11、。（二）礼宾服务21团队客人抵店后行李未到，应如何处理？（1） 耐心向客人解释，行李运送是由旅行社负责的，请客人稍等。（2） 及时与该团陪同联系，了解情况并请其关心催促，同时将了解或处理情况告诉客人。22团队客人的行李在抵店前一遭损坏，客人向饭店索赔，应如何处理？（1） 仔细查阅“收送团队行李情况记录”和“团队入住登记表”确认行李在抵店前已遭损坏。（2） 耐心向客人解释行李在抵店前已遭损坏的情况。（3） 及时与该团陪同取得联系，并出示有关记录和登记表，请陪同配合和协助，说明行李的损坏不属饭店的责任。23在运送团队行李时，遇到为标明房号和客人姓名的行李，怎么办？（1） 仔细喝茶行李总数和收送记录

12、，从中寻找线索。（2） 通过领队或陪同向客人查询是否有行李散失。（3） 行李运送完毕后，如仍无客人认领，可在行李上标明团号及抵店日期与时间，暂时存放在行李房。（4） 与该团陪同取得联系，请求协助处理。24几个团队同时离店，由于行李过多运送不及，应如何处理？（1） 团队离店时间应有预报，遇到这种情况，事先应作好统计，并进行妥善安排。（2） 与相关团队的陪同联系协商，尽量错开运送时间，以免延误。25团队客人反映行李缺少，应如何处理？（1） 仔细聆听客人的诉说，了解散失行李的特征。（2） 仔细核对进店行李收送记录。（3） 与陪同和领队取得联系，在团队客人行李中仔细查核。（4） 发现下落，及时送交客人

13、，事后应查明散失原因，吸取教训。（5） 如初步确认已遗失，在回答客人时应讲：您的行李可能被误送到其它地方，请您回忆一下行李形状、颜色及所放置的物品。列好清单后，请客人签名备案，同时积极组织力量继续寻找。26客人的行李在航运途中遗失，要求饭店帮助查找，应如何处理？（1） 请客人提供行李托运单及身份证明。（2） 由机场代表协助，与民航联系查找。27大堂内发现无人认领的行李，应如何处理？（1） 先予看管，并仔细核查找出先前进店的几批客人，行李有否错送或漏送情况。如系错送或漏送，须及时纠正，并向客人道歉，同时检查错、漏送原因，吸取教训，杜绝类似情况再次发生。（2） 如经确认并非错、漏送的行李，应交保安

14、部检查处理，同时参照“处理失物和认领程序”，填写“事物招领单”送交给大堂经理，以便客人查询和认领。28客人将行李寄存牌遗失，要求领取行李时怎么办？（1） 有礼貌地请客人出示护照或有效证明，核查签名，并请客人讲明寄存行李件数、原房号等情况（2） 确认是该客人的行李后，请客人填写专为此准备的“领取寄存行李证明”，表示客人已领走行李，并在单上签名。（3） 将“领取寄存行李证明”与“行李寄存牌”的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。29如何处理已离店客人的邮件。（1） 查询该客人的预定情况，若将继续入住，按控制到达预定程序处理，并在客人预定委托书上作好留言。（2） 若无预定，再查客人离店

15、时有无留言要求转寄，如有留言，按要求处理。（3） 如无留言，在邮件信封上注明“客人已离店”，交邮局退回。 （三）接待问讯和预定服务30在客房已满的情况下，遇有上门散客入住，应如何处理？（1） 首先向客人表示歉意，同时向客人作适当解释。（2） 立即为客人联系公司所属的饭店，并感谢其对我们饭店的惠顾，同时向客人保证明天一定为他安排好房间。（3） 迅速安排饭店车辆，买南非送客人去联系好的饭店，同时与客人预定时间，明天派车接他回饭店。31当新的客人已到，而原住的客人退房后上尉离店，怎么办？（1） 首先应向新的客人表示歉意，并迅速为其另行安排客房。（2） 如客房一时无法周转，应引领客人至酒吧或咖啡室稍侯

16、，送上饮料，热情接待，并向客人作适当解释，以求得客人谅解。（3） 通知房务中心，与房内客人联系，并有礼貌地向客人说明情况，请求客人谅解。客人离店后，迅速组织服务员清洁房间，清扫完毕后，即通知接待员陪送客人进房。32客人进房后提出要求换房，应如何处理？（1） 仔细聆听客人换房的原因和要求。（2） 尽力满足客人的要求，并陪同客人看房，满意后再定。（3） 换房时，应严格按照规定的换房程序进行。（4） 事后应将客人提出的换房原因告知客房部研究处理。33客人在入住登记时，声称预付金由公司支付，应如何处理？（1） 与结帐处联系核对，如证实该公司确已汇款至饭店，应即为客人办理入住手续。（2） 若无汇款或未付

17、预付金，应有礼貌地地向客人问清公司的电话号码和联系人，并经电话联系，取得同意并允诺即发传真予以确认后，可先请客人进房，否则，应婉言向客人解释，住店期间费用请客人自理。（3） 客人确认的付款方式应记录在案。34客人在住店期间，因故回国，但要求保留住房，供他人住宿，应如何处理？（1） 应主动热情为客人办理增住预定，同时向客人问清欲住宿者的姓名、用房起讫日期、付款方式等情况，准确填写“预定委托书”。（2） 请客人支付预付金后，此房作保留处理，并将情况告知房务中心。35客人在入住时声称，其房费由某住店客人支付，应如何处理？（1） 先仔细核查该住店客人的信用情况。（2） 与住店客人取得联系，经确认后，代

18、为填写专为此印制的“同意转帐单”，并请住店客人在同意转帐单上签名，然后将此单转入同意支付费用客人的帐单内。36客人入住后，要求对其房号与姓名保密时，应如何处理？（1） 在电脑中作修改，在公司名称栏目中输入“保密”二字。（2） 通知总机、房务中心和结帐处，并在交接班记事簿上记录在案，向接班的同事交代清楚。37客人预定两个晚上的住房，而当天其未如期入住，第二天是否仍需要为客人保留房间？（1） 若客人系做过确保房预定，第一晚上必须保留客房，第二个晚上可视客房出租情况而定。（2） 如若客人未做过确保房预定，则不作保留。38现金支付的团队在入住前和入住时，必须注意做好哪些工作？（1） 发现订房委托书上写

19、明是现金支付的团队，应用醒目的标记注明，以引起注意。（2） 团队入住时应特别注意，不要先将客房钥匙交给陪同，必须待陪同将款项付清后再发钥匙。39客人要求代订外地饭店客房时，应如何处理？（1） 有礼貌地问清客人姓名及定房要求。（2） 应先向客人推荐公司管理的饭店或有互惠订房协议的酒店。（3） 征得客人同意后，通过电话或传真预定。（4） 获得对方饭店确认后，将预定确认书或凭证交付客人。40对订房时未付定金的客人，应如何处理？（1） 根据订房委托书上的通讯地址和电话，提前一天请客人作最后确认。（2） 无法确认的订单，保留客房至当天下午六点。41公司散客直接致电预定处订房，应如何处理？（1） 根据客人

20、提供的情况，仔细核对电脑记录和客史档案。（2） 经确认应享受合同价时即予预定。（3） 如无记录和客史档案，应有礼貌地请客人与公司联系后，再予确认，或暂时先给适当的折扣，留住客人。42团队入住时，发现无团队签证，应如何处理？ 在防放住房钥匙时，将临时住宿登记记单一并交给陪同，请陪同协助让客人进房登记，并收齐后交总台进行证件核对。43客人自称通过旅行社订房，并已支付房金，而饭店却未受到预定资料，应如何处理？（1） 有礼貌地请客人出事旅行社开具的票据。（2） 一面请销售部协助与旅行社联系查询，一面诚恳地向客人说明情况，并向客人明确表示，在未获得旅行社确认之前，先作上门客人安排，请求客人谅解。（3）

21、经旅行社确认后，为了避免客人误解，应请旅行社即发传真给客人说明情况，并抄告饭店。44团队抵店时，接待处查无该团资料，应如何处理？（1） 先安顿团队客人在团体大堂休息。（2） 立即同志销售部与有关旅行社联系查询。（3） 耐心、细致地向客人进行解释，同时等候销售部的通知。45饭店遇有大接待任务，需要住客换房时怎么办？（1） 耐心地向客人解释说明可能对他的起居带来的不便，以求得客人的谅解。客人同意换房时，应感谢客人对饭店的合作，并在换房时以VIP礼遇接待。（2） 如经解释，客人仍不同意换房，应细心聆听客人不同意的原因和要求，在请示领导同意后，设法给予解决。46客人嫌房价过高，要求打折，应如何处理？（

22、1） 按饭店规定，在自己可以允诺的折扣权限内处理。（2） 当客人要求优惠的折扣时，应耐心向客人进行解释并请示上级领导决定。47当你正在接听电话时，有客人需要接待，应如何处理？ 应微笑地向客人点头示意，以示向客人打招呼，放下话筒后，要向客人道歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了。”切莫置客人于不顾。48客人正在谈话，而有事要告诉客人，怎么办？（1） 礼貌地站在客人一旁，双目注视要找的客人，以目示意，客人觉察后，便会主动停下谈话，这时应向客人们表示歉意，说：“对不起，先生/小姐，打扰你们了。”然后向客人讲述要告诉的事情，讲完后再次向客人们表示歉意，然后离开。（2） 如客人并未觉察或领会，可寻找适当

23、机会，在客人谈话间隙时说：“对不起，先生/小姐，打扰你们一下，可以吗？”征得客人同意后，放可插话。49住客外出时，访客要求进房，应如何处理？（1） 仔细核对住客外出时，是否有留言关照让某访客几进房等，如确有留言，应请访客出示有效政见，并登记后进房。（2） 如住客无留言关照，应婉言拒绝，请访客在大厅等候。50.客人至总台报了房号要取钥匙，但在查询电脑时，显示此房为空房，应如何处理？（1） 有礼貌地问清客人姓名，再仔细核对电脑，并与房务中心联系，核实该房情况。（2） 如证实确系输入客人登记资料时发生差错，应向客人说明情况，并表示歉意，说：“先生/小姐，对不起，因电脑发生差错，让您久等，实在对不起。

24、”同时将钥匙送给客人。（3） 及时纠正电脑中的错误，并作出处理。51自称是住店客人，要求领取钥匙，应如何处理？（1） 有礼貌地请客人出示房卡或有效证件，并报出房号，仔细与电脑核对无误后，发给钥匙。（2） 如客人提供的情况与电脑核对有误时，应再仔细复核，或请客人重述并提供抵店日期等详细情况。若确有疑问，通知保安部处理。52在为客人办理登记时，发现客人所持的证件可疑，应如何处理？（1） 按照规定的“三核对”要求（即核对证件有效期、核对所填表格与证件是否相符、核对证件照片与本人是否相符），仔细核对其证件。（2） 如确有疑问和问题，应设法与其周旋，并通知保安部派员处理。53在为客人办理入住登记时，发现

25、可能是被通缉的对象，应如何处理？（1） 保持镇静，并为其办理入住登记。（2） 待客办完入住登记手续离开总台后，立即通知报案部进一步核查处理。54有位非住店客人至总台声称，他的一位债务人现住在饭店，要求协助查询并告之房号，应如何处理？（1） 客人之间的纠葛，饭店不应介入。（2） 可根据来访者提供的情况在电脑中进行核查，如未发现其要找的住客，即告诉来访者查无此人。（3） 如确有此住客，应尊重客人的权利，在未经客人同意的情况下，不应将其房号告诉其他人，并将有关情况报告保安部。 （四）结帐服务55客人在饭店消费的金额已超出预付金额时，应如何处理？（1） 由前台结帐处信用催收员填写饭店专为此而印制的“结

26、帐通知书”，并送至客人房中，有礼貌地请客人结清赊欠的款项，或增付预付金。（2） 如客人未按时增付预付金，应通知餐饮、房务等经营部门和消费场所，终止其消费签单权。56发现被列入黑名单的信用卡时，应如何处理？（1） 发现“黑卡”时，应保持镇定，并扣下此卡，同时有礼貌地告诉客人，饭店会就此卡问题与银行方面取得联系，届时会将结果告诉客人。（2） 请客人使用别的信用卡或支付现金。57当客人一外币付帐时，坚持要求外币找零，应如何处理？（1） 耐心向客人解释中国银行的有关规定。（2） 告知客人多余的人民币可在离境时凭外币兑换水单换回外币，同时提醒客人保存好“兑换水单”。58当客人结帐时，起持有的信用卡消费金

27、额已超过银行规定的限额，应如何处理？（1） 有礼貌地询问客人是否还可使用其它信用卡。（2） 如若客人没有其他信用卡，则耐心向客人解释，他在饭店的消费数额已超出银行给予饭店的限额，需要与银行信用卡中心联系授权事宜，请客人谅解稍等。（3） 迅速与银行联系，说明情况。如未取得银行授权，则请客人改用其它方式付帐。59团队客人未在规定的自助早餐就餐厅用餐，饿热其他餐厅服务员又误作散客处理，并已打印好帐单，应如何处理？（1） 及时与陪同、领队取得联系，说明情况，并请协助向客人进行解释。如客人同意支付餐费差额时，应向客人和陪同、领队表示感谢。（2） 如经解释无效，应请示上级领导，作出妥善处理。60客人在预定

28、宴会时，已支付定金，但在宴会结束结帐时，以往携带定金收据，应如何处理？（1） 仔细核对预定人姓名，请其出示有效证件并复印。（2） 在宴会预定单上注名定金已退还，同时请预定人在此单上签字确认。61客人用信用卡结帐离店后，饭店发现信用卡签购单最后一联的客人签名模糊不清，应如何处理？ 先将签名清晰的第一联复印一份，然后将此复印件附在最后一联上。62客人要求入住，但在交纳预付金时称身边无足够现金，应如何处理？（1） 可有礼貌地请客人用信用卡、支票等其他方式付帐。（2） 若无信用卡或支票，除非由具有支付能力的公司或饭店领导认可，否则应婉言拒绝其住宿。63客人退房时投宿房价太贵，并对饭店的硬件设施不满，应

29、如何处理？（1） 感谢客人所提的宝贵意见，并对给他带来的不便表示歉意。（2） 应向客人说明和指出，饭店方面有不足之处，可尽早地与我们联系，以便及时纠正或换房。（3） 请求客人原谅，并欢迎他再次光临，保证不会再有类似的情况发生。（4） 请示上级领导，在客人结帐时有针对性第给予适当的优惠。64电脑出现鼓掌，无法正常运行，应如何为离店客人结帐？（1） 遇此情况，应采取手工结帐。（2） 以夜审每日打印的“客帐明细分类帐”为据，应付此突发事件。（3） 有礼貌地询问客人在结帐当天是否发生过签单消费，并根据与个营业收款点核对的反馈信息，及时手工调整客帐帐单。（4） 将有关帐单交客人确认后，收款结帐，并通知客

30、房、总机及各营业收款点该房客已结帐。65客人在兑换旅行支票时，发现复签与初签不完全一致，应如何处理？（1） 有礼貌地向客人解释，按照银行的规定，初复签字体不完全一致，是不能兑换的。（2） 经有效证件确认确属一人手笔，则请客人在支票背面再做背书，同时将客人有效证件名称与号码登记在一起。66客人在餐后结帐时提出未带足现金，并声称认识饭店的领导，应如何处理？（1） 先计算出客人消费的金额，并交客人确认。（2） 电话与饭店领导联系，告知客人姓名，并说明具体情况，征询领导意见。（3） 根据两到意见处理，并作好记录。67客人未几长便离店，只留下一张在入住登记时抵押的空白信用签购单，应如何处理？（1） 遇此

31、情况，应先整理核对客人在店内消费的所有帐单及签名，并计算出消费总金额。（2） 在客人留下的“空白信用卡签购单”上正确填写消费额及离店日期，并留存“特约代办商行存根联”。（3） 将原始帐单和“住宿登记单”分别复印一份，并将原始帐单连同“住宿登记单”复印件寄往国内信用卡代发行追收帐款。68当客人进房后，结帐处发现预付金中有一张假币，应如何处理？ 在客人交付预付金时，应当面点清和辨别真假。如事后发现是工作的失误，向客人追讨或请客人补足差额是没有道理的。发现这类事故，应由当事人认真作出检查，并听从上级领导处理。69客人未结帐已离店，应如何处理？（1） 仔细核查该客人在饭店消费的全部金额，并将帐单凭据及

32、住宿登记单等有关资料送交信用催收员处理。（2） 信用催收员根据“住宿登记单”等有关资料提供的线索，查找该客人的下落，并通过各种途径进行催讨。70饭店在客人结帐时发现，同意为该客人付帐的另一位客人已离店，应如何处理？（1） 仔细核查同意付帐的这位客人离店时的资料，找出由这位客人签名的“同意转帐单”进行确认。（2） 有礼貌地向客人表示道歉，由于疏忽，代为付帐的客人已提前离店，忘了代付帐单，因此只得请该客人自理，还请谅解。（3） 如客人坚持不付则请其提供同意付帐客人的情况，并将所得信息及有关资料移交信用催收员催收。（4） 对代为付帐的客人提前离店一事，我们工作有事物，应认真作出检查和处理，吸取教训。

33、 （五）电话服务71电话高峰时，进线已振铃三次但来不及接转，应如何处理？（1） 应虚心接受批评，并向对方表示歉意：“先生/小姐，对不起，让您久等了，请问您要哪里？我立刻帮您接转。”或说：“实在对不起，电话很忙，让您久等了，请问您要哪里？”然后迅速准确地进行接转。（2） 可在电话总机内增设装置，当电话高峰来不及接转时，释放装置中实现准备好的录音，告诉对方：“对不起，电话很忙，请稍等。”72将客人的电话接错时，应如何处理？ 应诚恳地向客人赔礼道歉，说：“实在对不起，刚才的电话是我接错了，这是我的失误，请您原谅，我再帮你转接一次好吗？”73对打错号码的电话，应如何处理？ 有礼貌地告诉对方：“这里是X

34、XX饭店，电话号码是x x x x x x x，您是不是再重拨一次？”74客人抱怨电话打不出去，应如何处理？ 先向客人表示歉意，并立即进行检查。如系刚进店的客人，电话尚未开通，应随即释放打开，否则可按照客人提供的电话号码，代为拨打进行测试。如系线路鼓掌，应及时通知检查。如若对方电话出现忙音，则告诉客人：“您要打的电话正在童话，请再稍等一下，过几分钟后再试拨一次好吗？”75如果客人抱怨电话讲到一半突然中断，应如何处理？ 首先，年个耐心听取客人意见，然后有礼貌地告诉客人：“您的电话突然中断，我很抱歉，可能是电话局的线路发生故障引起的，我会立即为您接通，请您原谅。”76客人以及功能结帐，但又有事在放

35、内要打市内或长途电话，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人：“对不起，您房内的电话线路已被锁住，如果您要打市内电话，请让我为您转接好吗？”如客人要打长途，则告诉客人：“对不起，您一结清帐务，因此房内的通信系统已无长途通话的功能了，不过您可在大堂商务中心拨打，收费标准是一样的。”77当客人抱怨X号房间的电话总是打不进去时，应如何处理？ 向客人表示歉意，并立即代为拨打测试。多数原因是房内话机没有挂好，所以应告诉客人：“对不起，您要打的房间电话没有挂好，请您稍等，我马上通知服务员去看一看，请稍等片刻再打。”78客人抱怨没有及时叫醒，应如何处理？ 首先应耐心聆听客人的诉述，并及时作好记录，立即与“叫醒记录单

36、”核对。如客人确有通知而服务环节未按规程完成叫醒服务，不管责任在总台还是总机，应先向客人表示歉意，并立即向管理员或部门经理汇报，以便视情迅速采取补救措施。事后，应认真检查失误原因，作出处理，吸取教训，以免再次发生类似事故。79客人打电话给总机，要求通知客房服务员提供开水或各种小服务时，应如何处理？（1） 细心聆听和了解客人的要求之后，有礼貌地告诉客人：“对不起，请您稍等一下，我马上通知服务员给您送去。”然后即将客人的房号和要求告诉房务中心。（2） 也可告诉客人：“对不起，请您不要挂机，我立即为您接痛房务中心的电话，请您与房务中心联系。”80客人要求饭内电话作DND（免打扰）时，应如何处理？（1

37、） 首先应有礼貌地问清客人作DND电话的具体起讫时间，以及在此期间如有电话是否需作留言？（2） 将要求向客人复述一遍，并准确记录在交接班簿中或留言板上，确保不出任何差错。81有电话要找总经理或部门经理，在查找无着落时，应如何处理？（1） 总经理和部门经理的电话和BP机号码不应随意告诉对方。（2） 可将电话转接至总经理或部门经理办公室，由秘书联系处理。（3） 也可请对方留言转告。82人说较多的团队和散客同时进店入住，在总台尚未将客人有关资料输入电脑前，客人要求在房内博大长途电话，应如何处理？（1） 如系个别客人要求，应采取带拨或开通房内电话等方法，先满足客人要求，然后记下客人要求，然后记下客人房

38、号，待总台完成电脑输入后，通知结帐处，及时输入客帐。（2） 如要求认输较多，应记下这些客人的房号，请客人稍等，并立即告知总台，将这些房号的住客资料先输入电脑，并开通这些房间的电话。83客人生病，打电话至总机寻求药物或医生，应如何处理？ 应将情况及时通知大堂经理，由大堂经理负责联系处理。84有人来电查询住店客人的房号，并要求与其通话，应如何处理？（1） 未经住店客人同意，不应擅自将住客的房号告诉外人。（2） 经核查，如客人的房内电话已作DND（免打扰）时，可请对方留言，或请其在客人规定取消的时间以后再打。（3） 如无DND（免打扰）要求时，可将来电转接至客人房中。85有人来电要求寻找在餐厅（大堂

39、或会议室）的客人，应如何处理？（1） 客人活动的公共场所，饭店应提供寻人服务。（2） 街道寻人电话后，应问清要找的客人现在何处，并请对方不要挂机，将电话转接至要找客人所在场所的服务人员，按饭店规定的寻人服务流程处理。 （六）商务中心86商务中心在收到客人姓名与房号不符或信息不全的传真时，应如何处理？（1） 经仔细核对，无法确认时，列为“无主传真”。（2） 每天通过预定、接待等班组在上门和预定客人中查询，如仍无记过，保留三十天后销毁。87客人有急事外出，将要发的传真委托商务中心代发，应如何处理？（1） 问清客人姓名、房号，并经核对确认后，收下代发传真。（2） 按收费标准，开出帐单，请客人在帐单上

40、签字。（3） 传真发完后，将原稿和传真服务单一起装入信封，请礼宾处代办员按规定办理登记、签收手续后送入客人房中，并将帐单送交结帐处转入客帐。 二客房部88正在打扫房间时，客人回房，怎么办？ 应先暂停手中工作，向客人问好，并礼貌地询问客人，能否继续打扫，然后按照客人的吩咐进行安排。89清扫客房时，房内的电话铃响了，怎么处理？ 为了避免不必要的误会，尊重客人的隐私权和对客房的使用权，服务员不宜去接听。90客人整天在房内，服务员需进房打扫，怎么办？ 先打电话征求客人意见，说：“对不起，先生/小姐，我是服务员，现在可以为您打扫房间吗？”在征得客人允许后，才能进房打扫，否则应礼貌地对客人说：“对不起，打

41、扰您了，请您在方便的时候通知房务中心。”91当打扫走房时，发现有客人遗落的物品，应如何处理？（1） 应立即打电话至前台结帐处，询问客人是否已结帐离店。（2） 若客人正在办理结帐手续，立即通知客人，并迅速将物品送交客人，如客人已经离店，应将物品收拾好送交房务中心，有房务中心保管，作好记录，并报告大堂经理处理。92进房打扫时，看见客人的箱包打开放在床上，或是在台桌上摆满了资料，怎么处理？ 原则上不要移动客人的物品，可等客人回来后，征得客人的同意，在进房整理床、桌。93打扫客房时，不慎损坏了客人的物品，应如何处理？ 服务员应如实向上级领导报告，并由领导陪同至客人房间，向客人赔礼道歉：“很对不起，由于

42、我们不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”同时征求客人意见，如客人要求赔偿时，应视情况合理处理。94客房地毯沙锅内沾染了以下常见的污迹，怎么处理？（1） 咖啡渍：可用苏打水清洗，再用清洁的干布或毛巾擦干。（2） 原子笔油：可用酒精清洗，再用清洁的布擦干。（3） 唇膏：可用酒精清洗，再用清洁的布擦干。（4） 口香糖胶：先用冰冷却口香糖胶，使之硬化而失去粘力，这时就很容易将口香糖胶从地毯上去掉，余下的污渍可用酒精清洗,再用清洁的布擦干.（5） 烟焦渍：用刀片或小剪刀将烧焦的部分刮去或剪除。（6） 红酒渍：先用干布吸干酒渍，然后在渍点上放少许食盐，约二小时后用吸尘器吸净，污渍便除去。（

43、7） 蜡渍：先用一块清洁的湿布盖在蜡渍上，然后用点熨斗熨烫蜡渍部位，蜡便回遇热而熔化在布上。95服务员在过道上行走时，见客人迎面或同方向走来，怎么办？ 应主动站立一侧，向客人礼貌地问好；如客人致谢要答“不客气”，切勿月客人抢道。96在行走途中，服务员有急事超越客人，怎么办？ 应向客人招呼：“对不起，先生/小姐。“然后再超越。如若两个客人同行，不要从客人中间穿行。97因工作需要，服务员要搭乘客梯，怎么办？ 因工作需要搭乘客梯时，应用手挡住电梯门，请客人先进。出电梯时，应按住电梯开门键，让客人先行。98遇到奇装异服，举止特殊的客人，怎么办？ 要尊重客人风俗习惯，不要用奇异的眼光去看待客人。更不要围

44、观嘲笑、交头接耳、评头品足。99客人提出的问题，服务员不了解或难以回答时，怎么办？ 作为一名服务员要熟悉自己的业务，但有时也会遇到对客人提出的问题不了解或难以确切回答，这时，切勿使用“我不知道“或”可能“之类的词语，要记下客人的房号，请客人稍等，问清楚后再告诉客人。100客人要服务员进房交谈，怎么办？ 先按门铃，并说：“我是服务员，可以近来吗？”征得客人同意后才可进房，但不宜把门关上。与客人交谈时，要站姿端正，落落大方，留心倾听，据实回答，维护国格和人格。结束交谈时，应即离开，离房时，要向客人道别，并轻轻把门关上。101客人邀请服务员一起外出，怎么办？ 婉言谢绝，并向领导报告。102客人要赠送礼品或小费时，怎么办？ 首先，应向客人表示谢意，说明这是自己应该做的，同时应婉言谢绝。如果客人执意要送，在盛情难却的情况下，为了不引起客人的不悦，可先收下，并向客人表示感谢，事后应向领导报告，并按饭店规定处理。