银行客户经理营销技巧.ppt

1、 银行客户经理的营销银行客户经理的营销(沟通沟通)技巧技巧 让客户经理的受益终身的金玉良言让客户经理的受益终身的金玉良言让客户经理的受益终身的金玉良言！让客户经理的受益终身的金玉良言！天大地大不如天大地大不如.海深河深不如海深河深不如.千好万好不如千好万好不如.东转西转不如东转西转不如.优秀客户经理的素质优秀客户经理的素质 一、很高的职业道德一、很高的职业道德 （人品要好）（人品要好）二、极强的业务素质二、极强的业务素质 （事品要硬）（事品要硬）三、优秀的沟通能力三、优秀的沟通能力 （沟通要巧）（沟通要巧）四、坚强的心理素质四、坚强的心理素质 （心理要强）（心理要强）选择了客户经理选择了挑战选

2、择了客户经理选择了挑战.客户经理的营销（过程）技巧客户经理的营销（过程）技巧一、客户经理营销一、客户经理营销寻找客户寻找客户二、二、客户经理营销客户经理营销约见客户约见客户三、三、客户经理营销客户经理营销接近客户接近客户四、客户经理营销四、客户经理营销推销恰谈推销恰谈问、听、说问、听、说五、客户经理营销五、客户经理营销-促成交易促成交易银行客户经理的营销银行客户经理的营销(沟通沟通)技巧技巧一、一、客户经理营销客户经理营销寻找客户寻找客户（一）普遍访问法一）普遍访问法（二）二）缘故法缘故法（三）连锁介绍法三）连锁介绍法（四）中心开花法（四）中心开花法（五）个人观察法五）个人观察法 (六六)委托

3、助手法委托助手法 (七七)资料查阅法资料查阅法寻找客户寻找客户普遍访问法普遍访问法 普遍访问法普遍访问法 也称为地毯式访问法，是指推销人员对推销对象也称为地毯式访问法，是指推销人员对推销对象的情况一无所知或了解较少时，挨门挨户直接走访某的情况一无所知或了解较少时，挨门挨户直接走访某一特定区域内的所有个人或组织，以寻找潜在顾客的一特定区域内的所有个人或组织，以寻找潜在顾客的方法方法理论依据：平均法则走访的人中，潜在顾客的数量与走访的人数成正比优点优点一方面可寻找顾客，另一方面可借机进行一方面可寻找顾客，另一方面可借机进行市场调查，了解对其他商品的需求情况。市场调查，了解对其他商品的需求情况。有利

4、于培养和锻炼初涉领域的人员有利于培养和锻炼初涉领域的人员可以争取到更多的新顾客可以争取到更多的新顾客缺点缺点需要花费大量的时间和精力，盲目性较大需要花费大量的时间和精力，盲目性较大突然走访，往往遭到冷遇。突然走访，往往遭到冷遇。寻找客户寻找客户普遍访问法普遍访问法寻找客户寻找客户缘故法缘故法 是指利用过去的及现有的血缘、是指利用过去的及现有的血缘、业缘、业缘、地缘等老地缘等老关系来寻找顾客的方法。关系来寻找顾客的方法。从你认识的人中发掘从你认识的人中发掘:包括亲戚、朋友、熟人、包括亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居。同事、同学、邻居。从你所加入的协会、学会、校友会或行业组织的从你所加入的协会、

5、学会、校友会或行业组织的其他成员中发掘。其他成员中发掘。优点：相信度高、效率高、效果好。优点：相信度高、效率高、效果好。缺点：需要克服心理障碍。缺点：需要克服心理障碍。连锁介绍法又称为客户引荐法，是指推销人员请求连锁介绍法又称为客户引荐法，是指推销人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户的方法。连锁介绍法在现有顾客介绍未来可能的准客户的方法。连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一，被称为黄西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一，被称为黄金客户开发法。金客户开发法。优点优点通过顾客引荐有利于取得潜在顾客的信任通过顾客引荐有利于取得潜在顾客的信任推销访问的成功率较高推销访问的成功率较高缺点

6、缺点寻找潜在顾客由于受到现有顾客的制约寻找潜在顾客由于受到现有顾客的制约可能使整个推销工作处于被动地位可能使整个推销工作处于被动地位美国的一份调查报告显示：在寻找新顾客的各种途径中，由现有顾客推荐而取得成功者占美国的一份调查报告显示：在寻找新顾客的各种途径中，由现有顾客推荐而取得成功者占38，而其他方法均在而其他方法均在22以下。以下。寻找客户寻找客户连锁介绍法连锁介绍法寻找客户寻找客户中心开花法中心开花法中心开花法中心开花法：是指推销人员在某一特定的推销区域是指推销人员在某一特定的推销区域里发掘一批具有影响力和号召力的核心人物，并且里发掘一批具有影响力和号召力的核心人物，并且利用这些核心人物

7、的影响作用在该地域里寻找可能利用这些核心人物的影响作用在该地域里寻找可能的买主。的买主。优点优点只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率利用核心人物的影响作用，可能扩大商品知名度利用核心人物的影响作用，可能扩大商品知名度缺点缺点核心人物的寻找与确定较困难核心人物的寻找与确定较困难推销人员需反复地向核心人物做细致的说服工作推销人员需反复地向核心人物做细致的说服工作寻找客户寻找客户个人观察法个人观察法 个人观察法个人观察法：也称直观法或视听法，它是指推销也称直观法或视听法，它是指推销人员根据自身对周围环境的直接观察、判断、研究和人员根据自身对周围环境的直接观

8、察、判断、研究和分析，寻找潜在顾客的方法。分析，寻找潜在顾客的方法。优点优点推销员可直接面对市场与社会，有利于培推销员可直接面对市场与社会，有利于培养和提高推销人员的才干。养和提高推销人员的才干。可以使推销员扩大视野，养成良好的思维可以使推销员扩大视野，养成良好的思维习惯，积累推销经验，提高推销能力习惯，积累推销经验，提高推销能力缺点缺点 由于受到个人知识、经验和能力的限制，由于受到个人知识、经验和能力的限制，失败率较高，容易挫伤推销员的积极性。失败率较高，容易挫伤推销员的积极性。寻找客户寻找客户委托助手法委托助手法 委托助手法也称“猎犬法”，就是推销人员雇佣他人寻找准顾客的一种方法。在西方国

9、家，这种方法运用十分普遍。一些推销员常雇佣有关人士来寻找准顾客，自己则集中精力从事具体的推销访问工作。这些受雇人员一旦发现准顾客，便立即通知推销员，安排推销访问这些接受雇用的人员被称为推销助手。与律师事务所、会计师事务所及各类行业协会合作。优点优点可以使推销人中把更多的时间和精力集中在有可以使推销人中把更多的时间和精力集中在有效的推销工作上，避免大量的时间浪费。效的推销工作上，避免大量的时间浪费。可获得有效的推销信息，开拓新的推销区域。可获得有效的推销信息，开拓新的推销区域。以借助推销助手在当地的影响力，扩大商以借助推销助手在当地的影响力，扩大商品的社会影响品的社会影响缺点缺点推销助手的人选确

10、定较为困难。推销助手的人选确定较为困难。推销人员处于被动的状态，其绩效往往取推销人员处于被动的状态，其绩效往往取决于推销助手的合作程度。决于推销助手的合作程度。由于助手不是企业的人员，无法加以控制，这些人由于助手不是企业的人员，无法加以控制，这些人可能同时也作其他同类竞争品的探子。可能同时也作其他同类竞争品的探子。寻找客户寻找客户委托助手法委托助手法寻找客户寻找客户资料查阅法资料查阅法 推销人员经常利用的资料有：统计资料：如国家相关部门的统计调查报告、统计年鉴、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；名录类资料：如客户名录、工商企业目录和产品目录、同学名录、会员

11、名录、协会名录、电话黄页、企业年鉴等；大众媒体类资料：如电视、广播、报纸、杂志、等大众媒体；其他资料：如客户发布的消息、产品介绍、企业内刊；网络信息、行业网站、企业网站、政府网站等等。优点优点减少推销工作的盲目性减少推销工作的盲目性节省寻找顾客的时间节省寻找顾客的时间 节省推销费用节省推销费用即找到线索，还可以做顾客接近前的准备工作。即找到线索，还可以做顾客接近前的准备工作。缺点缺点查阅的文字资料时效性有限查阅的文字资料时效性有限不是所有资料者能查阅到的不是所有资料者能查阅到的有些资料的真实性有些资料的真实性寻找客户寻找客户资料查阅法资料查阅法二、二、客户经理营销客户经理营销约见客户约见客户

12、我什么时间去拜访？我什么时间去拜访？约见客户技巧约见客户技巧收取货款收取货款正式推销正式推销提供服务提供服务市场调查市场调查签订合同签订合同客情维护客情维护约见目的约见目的约见客户的方法与技巧约见客户的方法与技巧约见约见方式方式p 电话约见电话约见p 当面约见当面约见p 信函约见信函约见p 委托约见委托约见p 广告约见广告约见p 网络约见网络约见约见客户的方法与技巧约见客户的方法与技巧电话电话约见约见喂，您好！我是 开场白开场白明确明确约见目的约见目的确定约见确定约见 时间和地点时间和地点致谢致谢 约见客户的方法约见客户的方法电话电话约见约见喂，您好！我是特别准备特别准备p 电话脚本设计，烂熟

13、于心电话脚本设计，烂熟于心p 设想各种可能被拒绝的理由设想各种可能被拒绝的理由p 对着镜子演练电话脚本对着镜子演练电话脚本p 打电话时准备笔和有日历的记事本打电话时准备笔和有日历的记事本p 打电话的时间选择打电话的时间选择 约见客户的方法约见客户的方法电话电话约见约见喂，您好！我是开场白技巧开场白技巧p 问候语，自我介绍（公司名必须是全称）问候语，自我介绍（公司名必须是全称）p 问候语，然后表达让她转约见对象问候语，然后表达让她转约见对象“我可以打扰您几分钟吗？”“请问，您现在是否方便？”约见对象约见对象秘书秘书思考：思考：如何突破秘书这一关？接话人常问的如何突破秘书这一关？接话人常问的 三个

14、问题是什么？三个问题是什么？约见客户的方法约见客户的方法电话电话约见约见喂，您好！我是明确约见目的明确约见目的p 目的简单明了，目的简单明了，30秒为限秒为限p 处理好各种被拒绝的借口（时间、无处理好各种被拒绝的借口（时间、无需求等）需求等）三、三、客户经理营销客户经理营销接近客户接近客户接近客户的方法接近客户的方法清晰接近清晰接近客户目的客户目的目的是什么呢？具体表现具体表现 营造轻松的洽谈气氛营造轻松的洽谈气氛 让客户形成可信、可靠的印象让客户形成可信、可靠的印象 引起客户兴趣，打开客户的话闸引起客户兴趣，打开客户的话闸 轻松导入洽谈轻松导入洽谈为推销洽谈做好铺垫为推销洽谈做好铺垫 如何才

15、能达到上述四个目的？如何才能达到上述四个目的？接近顾客的方法与技巧接近顾客的方法与技巧做好接近准备做好接近准备我需要准备什么呢？精神和仪表精神和仪表准备准备 进一步审查顾客资料进一步审查顾客资料 知识的准备知识的准备（企业、产品、竞争者）（企业、产品、竞争者）推销工具、方案的准备推销工具、方案的准备 开场白、寒暄开场白、寒暄 接近的时机、时间、人物接近的时机、时间、人物 洽谈问题准备洽谈问题准备 接近客户接近客户精神仪表精神仪表精神精神仪表仪表 细节细节细节决定成败p p 头发平、衬衫净、衣服正、袖口洁、皮鞋亮头发平、衬衫净、衣服正、袖口洁、皮鞋亮pp 职业特征职业特征p 体姿体姿-表现出素养

16、、风度、友善表现出素养、风度、友善 接近客户接近客户了解对象了解对象了解企业（对方）了解企业（对方）提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、个人偏好等。个人偏好等。公司经营现状、产品特点、资金运作情况公司经营现状、产品特点、资金运作情况目标客户可能对银行的需求目标客户可能对银行的需求要提前准备希望了解客户的问题要提前准备希望了解客户的问题验证需要了解的问题验证需要了解的问题 途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。推销接近推销接近知识的准备知识

17、的准备对自己的产品了如指掌对自己的产品了如指掌对竟争者的产品如数家珍对竟争者的产品如数家珍台湾大成陈福狮的销售绝招台湾大成陈福狮的销售绝招接近客户接近客户工具、方案准备工具、方案准备 身份认证（身份认证（名片名片、身份证、工作证、介绍信、推荐、身份证、工作证、介绍信、推荐 信等）信等）公司资料（营业执照复印件、公司宣传册、公司宣公司资料（营业执照复印件、公司宣传册、公司宣 传光盘、荣誉证书和媒体报道资料等）传光盘、荣誉证书和媒体报道资料等）产品介绍产品介绍 计算器（精明）计算器（精明）、名片、笔记本、名片、笔记本（专业）（专业）。准备金融服务方案、笔准备金融服务方案、笔 （细致）（细致）小赠品

18、小赠品接近客户接近客户问题及解答的准备问题及解答的准备 洽谈问题准备洽谈问题准备问对方的问题问对方的问题 对方会提出的问题对方会提出的问题回题的解答回题的解答 接近客户接近客户开场白开场白高起点开高起点开场白设计场白设计如何才能设计好开场白？水无常形，兵无常势水无常形，兵无常势p 拜访对象的职业、职务？拜访对象的职业、职务？p 初次拜访还是二次拜访？初次拜访还是二次拜访？p 家庭客户还是企业客户？家庭客户还是企业客户？p办公陈设、环境办公陈设、环境接近客户接近客户开场白开场白 设计高起设计高起点的开场白点的开场白如何设计好开场白？问候语问候语自我介绍自我介绍开场白开场白（旁白）（旁白）主题主题

19、开场白开场白美国礼来美国礼来开场白开场白设计设计如何才能设计好开场白？设计的方法和技巧设计的方法和技巧馈赠馈赠接近法接近法赞美赞美接近法接近法陈述式陈述式接近接近利益利益接近法接近法介绍介绍接近法接近法接近客户接近客户开场白开场白接近客户接近客户开场白开场白开场白开场白设计设计如何才能设计好开场白？设计的方法和技巧设计的方法和技巧震惊震惊接近法接近法求教求教接近法接近法提问式提问式接近接近好奇好奇接近法接近法问题问题接近法接近法接近客户接近客户接触细节接触细节注意注意接触接触 细节细节细节决定成败p 珍惜最初的珍惜最初的6秒钟秒钟p 目光表现微笑、诚恳、友善目光表现微笑、诚恳、友善p 握手表现

20、信心、友好、尊重握手表现信心、友好、尊重p坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路 p 同客户他握手，同时保持目光接触同客户他握手，同时保持目光接触p 姿势端正，以示自信，避免一些小动作姿势端正，以示自信，避免一些小动作p 正确地称呼对方的姓名和头衔正确地称呼对方的姓名和头衔客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品接近客户接近客户寒暄寒暄 赞美赞美1.工作上赞美工作上赞美2.家庭上赞美家庭上赞美3.特殊技能的赞美特殊技能的赞美4.运动上的赞美运动上的赞美5.兴趣上赞美气候、季节、新闻、时事等兴趣上赞美气候、

21、季节、新闻、时事等对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整有关孩子的事：入学、升学有关孩子的事：入学、升学有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行接近客户接近客户寒暄寒暄打开话闸打开话闸1、近来工作很忙吧！、近来工作很忙吧！2、您气色不错！、您气色不错！3、听说最近您最近出差了？、听说最近您最近出差了？4、听您口音，你是南方人？、听您口音，你是南方人？套近乎套近乎1

22、、对方的专业、对方的专业您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出）您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出）2、兴趣方面、兴趣方面听说您是桥牌高手？听说您是桥牌高手？3、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等接近客户接近客户寒暄寒暄不宜：不宜：1、客户的缺点和弱点、客户的缺点和弱点2、竞争对手的坏话、竞争对手的坏话3、上司、同事、邻居的坏话、上司、同事、邻居的坏话4、别的客户的秘密、别的客户的秘密5、个人对单位的抱怨、个人对单位的抱怨接近客户接近客户时机时机 1、客户刚开张、客户刚开张2、客户遇到吉事喜

23、庆的时候、客户遇到吉事喜庆的时候3、客户遇到暂时困难、客户遇到暂时困难4、客户对其他银行不满、准备更换银行、客户对其他银行不满、准备更换银行5、客户发生体制变革、客户发生体制变革6、客户资金管理方式变化、客户资金管理方式变化7、下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。、下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访不要选择周一上午、周五下午。不要选择周一上午、周五下午。技巧二：如果客户说技巧二：如果客户说“我周二我周二 出差回来出差回来”，你不可说，你不可说“我们周三见面我们周三见面”应当说应当说“您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗您周二

24、回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗”接近客户接近客户人员人员 有决策能力的人有决策能力的人1、公司总经理、公司总经理、2、主管财务副总经理、财务总监、主管财务副总经理、财务总监3、财务部经理、财务部经理4、具体的资金管理人员、具体的资金管理人员避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力技巧：技巧：向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总监向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总监一开始的准确切入非常重要。一开始的准确切入非常重要。有时候需要和客户的物资采购部门、产品销售部门进行商谈有时候需要和客户的物资采

25、购部门、产品销售部门进行商谈四、四、客户经理营销客户经理营销推销恰谈推销恰谈推销恰谈推销恰谈问问听听说说推销恰谈推销恰谈问（问（SPIN销售模式）销售模式）SPIN销售模式销售模式由尼尔由尼尔雷克汉姆（雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立）先生创立。以顾客的需求为出发点，以顾客的需求为出发点，配合客户的心理变化而设计。配合客户的心理变化而设计。尼尔尼尔雷克汉姆于雷克汉姆于1980年代在年代在Huthwaite 公司带领公司带领一队研究小组分析了一队研究小组分析了35,000多个销售实例，多个销售实例，历时历时12年，耗资过百万美元，横跨年，耗资过百万美元，横跨23个国家个国家及地区并覆

26、盖及地区并覆盖27个行业，最后提供给我们的是销售个行业，最后提供给我们的是销售成功方面毋庸置疑的事实。成功方面毋庸置疑的事实。SPIN销售销售一书一书1988年出版年出版 他们测量培训过的第一批他们测量培训过的第一批1,000名销售人员生产率的变化，这是通过来名销售人员生产率的变化，这是通过来自同一公司的参照组相比较而进行的。结果表明，接受过自同一公司的参照组相比较而进行的。结果表明，接受过SPIN培训的人在培训的人在销售额上比参照组的销售员提高了销售额上比参照组的销售员提高了17%。因此，他们确信。因此，他们确信SPIN销售模式是销售模式是一增加销售的好方法。一增加销售的好方法。推销恰谈推销

27、恰谈问（问（SPIN销售模式）销售模式）SPIN是缩写，是缩写，代表代表 -Situation -Problem -Implication -Need-pay off 推销恰谈推销恰谈问（问（SPIN销售模式）销售模式）SPIN-顾问式销售技巧顾问式销售技巧 是以是以无形产品或大额产品销售无形产品或大额产品销售为基础为基础,利用自己的利用自己的专业知识专业知识，与客户建立与客户建立信任为原则信任为原则，以发现以发现客户隐含需求为中心客户隐含需求为中心的销售模式的销售模式,而采取而采取 顾问式销售的方法来达成最终的商业目的顾问式销售的方法来达成最终的商业目的.推销恰谈推销恰谈认识认识SPIN销售

28、模式销售模式问：问：您工作多久了？您工作多久了？问：问：您有几个小孩？您有几个小孩？S情况型问题了解客户目前的现状P难点型问题针对目前的现状找出客户关心的问题I内含型问题根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦N需求回报型问题针对最大的痛苦给予快乐的对策问：您一定想让孩子读最好的学校吧？问：那您是否为您的孩子准备了充足教育费用呢？问：目前国内通货膨胀每年都达到3%以上，您认为仅仅是储蓄够吗？问：问：如果您的孩子有机会多更好的学校，如果您的孩子有机会多更好的学校，而只是因为储蓄不够，您会不会很遗憾很而只是因为储蓄不够，您会不会很遗憾很自责呢？自责呢？问：问：如果增加您收入的如果增加您收入的30%来为孩子

29、教育来为孩子教育储蓄，会不会影响您现在的生活质量呢？储蓄，会不会影响您现在的生活质量呢？问：问：如果有一种理财方式既能够解决您孩如果有一种理财方式既能够解决您孩子的教育问题，又不会影响您现在的生活子的教育问题，又不会影响您现在的生活质量，您会不会感兴趣呢？质量，您会不会感兴趣呢？推销恰谈推销恰谈SPIN销售案例得出销售案例得出 SPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快乐的对象。使用程度，同时揭示快乐的对象。使用SPIN策

30、略，销售顾问能够策略，销售顾问能够发现客户心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念发现客户心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。它的特点是：1）使买方说的更多；2）使买方更能理解你；3）使买方遵循你的逻辑去思考；4）使买方进行有利于你的决策。推销恰谈推销恰谈SPIN销售模式销售模式区别区别传统销售传统销售顾问式销售顾问式销售雷同感雷同感没有特殊性没有特殊性不同客户不同对待不同客户不同对待客户感觉客户感觉不情愿购买不情愿购买自愿购买自愿购买时效性时效性一次性一次性长期关系长期关系科学性科学性经验性，没有科学性经验性，没有科学性科学性，实践性科学性，实践性销售模式销售模式以产品为导向以产品为导

31、向以问题为导向以问题为导向推销恰谈推销恰谈SPIN模式（模式（顾问式销售）优势顾问式销售）优势-真正做到以客户为中心，以客户需求为导向；真正做到以客户为中心，以客户需求为导向；-有利于与客户建立长期的相互信任的关系；有利于与客户建立长期的相互信任的关系；-提升专业水平，增强品牌美誉度。提升专业水平，增强品牌美誉度。企业为客户提供满足其需求的产品告知销售人员其需求客户推销恰谈推销恰谈SPIN销售模式销售模式-四个阶段四个阶段初步接触销售人员S情况型问题P难点型问题I内含型问题N需求回报型问题证实能力获得承诺隐含需求由问题引发出来明确需求由客户说出产品陈述调查研究为P打基础导致严重性推销恰谈推销恰

32、谈SPIN销售模式销售模式-第一阶段初步接触第一阶段初步接触1迅速切入主题2不要过早的讲出对策3注重问题赢得客户的同意，赢得客户的同意，给你提问的权力，给你提问的权力，进而可以进入到调查研究阶段进而可以进入到调查研究阶段初步接触，包括进入并开启销售会谈。推销恰谈推销恰谈SPIN销售模式销售模式第二阶段第二阶段调查研究调查研究情况型问题目的：了解客户目前的现状难点型问题目的：针对目前的现状找出客户关心的问题内含型问题目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦需求回报型问题目的：针对最大的痛苦给予快乐的对策推销恰谈推销恰谈SPIN销售模式销售模式目前，您使用什么牌子的车？最大承载量是多大？您这台车平时

33、拉几吨货？内容：寻找有关客户现状的事实、信息以及背景数据目的：为下面提的问题打下基础1）不要问客户现状问题过多；2）不要问不清与销售有关的问题，即问题没有重点；3）永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；4）细听与自己有关的信息，帮客户理清思路，分析与产品相关的资料；5）重点信息与细节动作需要做笔记；6）需要相互沟通及给予积极的回应。注注 意意最初，销售人员提问背景问题去获得一系列背景资料；接下来，销售人员会快速转入难点问题。以求发现困难、问题和不满。接下来，销售人员会快速转入难点问题。以求发现困难、问题和不满。通过问难点问题，发现客户的隐含需求通过问难点问题，发现客户的隐含需求在马力方面，您感

34、觉有什么问题呢？每天行驶300公里，车在油耗方面有哪些不满意的地方？服务维修方面，感觉有那些需要改进的地方？内容：客户面临的问题，困难和不满之处目的：寻找你的产品所能解决的问题，即客户的痛苦需要1）敏感区域涉及客户的个人隐私或者情感的方面；2）最近的重大决定在这方面提问会被看做是胆大妄为或者 是吹毛求疵，并且这样会是客户抵制你的产品或服务；3）你自己的产品或者服务即使你可以提供一个好 的替代品，也要注意只在你能提供而竞争对手不能提供 的附加能力方面问难点问题。注注 意意推销恰谈SPIN销售模式推销恰谈推销恰谈SPIN销售模式销售模式提速比较慢，同样一批货，拉货的时间方面会有什么影响呢？油耗量增

35、加，成本加大，对您的利润又产生什么严重的后果呢？马力小，导致提速比较慢，这对您在高速行驶又意味着什么？内容：问题的影响，后果和严重程度目的：指出问题的严重后果，从而培养客户的内心快乐需要1）在对客户状况建立很牢固的了解之前，问暗示问题是很危险的。避免通过太过冒失的提问暗示而产生不信任或引起客户的拒绝；2）为了聚积起你能解决的难题的重要性，节省暗示；3）在诸如组织政策、个人隐私或客户被迫才做的决定等敏感方面 提出暗示是很危险的。注注 意意销售人员乘胜追击，开始提问暗示问题，使得隐含需求更大，更急切。一旦客户认同问题的严重性，销售人员就会提出需求回报型问题，以一旦客户认同问题的严重性，销售人员就会

36、提出需求回报型问题，以便鼓励客户注重对策并且描绘可以带来的利益。便鼓励客户注重对策并且描绘可以带来的利益。提速快，可以提升爬坡能力对您行驶的安全有什么改善呢？提速快，拉货时间缩短，导致耗油量减少，对于成本有什么帮助呢？假设，解决马力问题，您对提速方面又带来了什么帮助呢？内容：问题若得以解决产生什么价值目的：使客户说出明确的需求，产生行动1）直到并除非你的客户承认并弄清一个难题时，你的需求不会真正有影响。在这之前问需求效益问题，甚至可能会激怒客户，使其拒绝真正的 难题和需求的存在。2）通过问难点和内含问题，确定并开发客户的需求。其次选择性地问你的需求小一问题，以满足客户已确认的。注注 意意推销恰

37、谈SPIN销售模式推销恰谈推销恰谈SPIN销售模式销售模式第三阶段，证实能力第三阶段，证实能力产 品 客户需求解释产品特征及客户利益 帮助客户进行评估并做出决定证实你有能力帮客户解决问题的对策推介产品推销恰谈推销恰谈SPIN销售模式销售模式-第四阶段获得承诺第四阶段获得承诺成成 功功承诺购买进进 展展同意一种可以使生意向前推进的行为暂时中断暂时中断 讨论断断续续但没有行动协议没成交没成交拒绝购买（1）很注重调查和证实能力 （2）检查关键点是否都已经包括了（3）总结利益 （4）提议一个承诺 关关键键说服客户的技巧说服客户的技巧 问问提问的技巧：提问的技巧：1、封闭式问题、封闭式问题目的：获得客户

38、的确认；引导客户话题；缩小主题的范围目的：获得客户的确认；引导客户话题；缩小主题的范围你认为资金安全最重要吗？你认为资金安全最重要吗？您需要降低财务费用！您需要降低财务费用！2、开放式询问、开放式询问目的：取得信息；让客户表达他的看法、想法。目的：取得信息；让客户表达他的看法、想法。您认为我们的建议如何？您认为我们的建议如何？您单位资金需求是什么？您单位资金需求是什么？3、澄清式问题、澄清式问题 目的：重要信息的确认。目的：重要信息的确认。您说最关心资金的到账效率，能具体解释一下吗？您说最关心资金的到账效率，能具体解释一下吗？4、诱导式询问、诱导式询问引导客户到所需解决的问题上，借客户的回答完

39、成调查任务。引导客户到所需解决的问题上，借客户的回答完成调查任务。你需要多少贷款？你需要多少贷款？你如何使用这笔贷款？你如何使用这笔贷款？您用什么资金来偿还贷款？您用什么资金来偿还贷款？推销洽谈推销洽谈-听听聆听是一种礼貌（有助于建立信赖感）。聆听是一种礼貌（有助于建立信赖感）。坐定位：坐定位：在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾。在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户，身体略微前倾。眼睛：眼睛：目光交流，目光交流，注视鼻尖或前额态度诚恳。注视鼻尖或前额态度诚恳。用心听：用心听：站在客户的立场上进行倾听，记笔记。站在客户的立场上进行倾听，记笔记。耐性听：不能有不耐烦的表

40、情，不介意客户谈话的和动作的特点。耐性听：不能有不耐烦的表情，不介意客户谈话的和动作的特点。有理解的听：有理解的听：理解客户真正意图、客户立场、价值观。理解客户真正意图、客户立场、价值观。有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并用简单的词有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并用简单的词 语适当地反应。语适当地反应。重要的地方确认一下。重要的地方确认一下。不打断，不插嘴。不打断，不插嘴。不明白的地方追问。不明白的地方追问。用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受！用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受！推销洽谈推销洽谈-说说1.利益介绍利益介绍 发掘客户的特殊需求，找出适

41、合的金融产品，满足客发掘客户的特殊需求，找出适合的金融产品，满足客户的需求。户的需求。2.清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握将产品和服务优先程序，掌握将产品和服务 特性转换成利益的技巧。特性转换成利益的技巧。3.分析目标客户的利益点。分析目标客户的利益点。客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考推销洽谈推销洽谈-说说-现实利益现实利益1.唤起客户对现状的认识唤起客户对现状的认识

42、 财务费用较高财务费用较高 （对财务部门）（对财务部门）采购成本较高采购成本较高 （对采购部门）（对采购部门）经销商体系不稳定经销商体系不稳定 （对销售部门）（对销售部门）2.让客户了解能获得那些改善让客户了解能获得那些改善 降低财务费用降低财务费用 降低采购成本降低采购成本 稳定巩固经销商体系稳定巩固经销商体系 3.让客户产生想要的欲望让客户产生想要的欲望4.让客户认同本行产品和服务（可以解决他的问题和满足需求）让客户认同本行产品和服务（可以解决他的问题和满足需求）推销洽谈推销洽谈-说说现实利益现实利益1.不可一味的妥协不可一味的妥协 不可为了迎合客户，做银行不可能提供的承诺。不可为了迎合客

43、户，做银行不可能提供的承诺。2.清楚的告诉客户，其现在存在的问题，可能得到的利益。清楚的告诉客户，其现在存在的问题，可能得到的利益。推销洽谈推销洽谈-说说事实证明介绍法事实证明介绍法怎么证明你的产品（服务）更好怎么证明你的产品（服务）更好1.产品演示产品演示 投影片、幻灯片、电脑操作投影片、幻灯片、电脑操作2.成功案例成功案例 同类客户的成功案例同类客户的成功案例3.公开报导公开报导4.统计比较资料统计比较资料 本产品的市场占有率本产品的市场占有率5.推荐信函推荐信函6.专家证言专家证言7.客户运用客户运用推销洽谈推销洽谈-说说底限底限提出合作方案或建议，并设定谈判目标与底限提出合作方案或建议

44、，并设定谈判目标与底限 1.简洁、言简意赅、目标集中简洁、言简意赅、目标集中 在一次商谈中不可能得到想得到的一切。在一次商谈中不可能得到想得到的一切。2.脚踏实地、量力而行脚踏实地、量力而行 目标必须与自身的能力匹配，否则，会浪费时间精力。目标必须与自身的能力匹配，否则，会浪费时间精力。3.轻重缓急、主次分明轻重缓急、主次分明 制订长期目标与短期目标，循序渐进。制订长期目标与短期目标，循序渐进。4.设定底限并坚持设定底限并坚持 全力围绕目标开展工作，坚定与果断。全力围绕目标开展工作，坚定与果断。谈判过程中，不要偏离。谈判过程中，不要偏离。没有诚意，不必消耗时间，及时友善撤退。没有诚意，不必消耗

45、时间，及时友善撤退。推销洽谈推销洽谈-说说报盘技巧报盘技巧报盘：报盘：1.对大型、垄断型的客户建议：直接将你的底盘报给对方。对大型、垄断型的客户建议：直接将你的底盘报给对方。很诚恳的解释，自己希望能够建立合作关系。对于大型垄断很诚恳的解释，自己希望能够建立合作关系。对于大型垄断客户而言是买方市场，建立合作，更多基于对方对你个人人品客户而言是买方市场，建立合作，更多基于对方对你个人人品及为人处事的认同，而不是银行提供的服务。过多的表现出谈及为人处事的认同，而不是银行提供的服务。过多的表现出谈判技巧可能引起对方的反感。判技巧可能引起对方的反感。2.对中小客户、民营企业建议：留有足够的余地，适度让价

46、。对中小客户、民营企业建议：留有足够的余地，适度让价。让客户感觉到银行也进行了让步，使客户的心理得到满足。让客户感觉到银行也进行了让步，使客户的心理得到满足。一次到位的报价，对方不见得领情。一次到位的报价，对方不见得领情。五、客户经理营销五、客户经理营销-促成交易促成交易客户经理的成交策略客户经理的成交策略促成交易促成交易购买心理八个阶段购买心理八个阶段 客户的心理状态客户的心理状态接近接近客户客户 人品认同人品认同 对陌生的客户经理有警戒心，对银对陌生的客户经理有警戒心，对银行的产品和服务没有信任行的产品和服务没有信任正式正式商谈商谈 产生兴趣产生兴趣 引起联想引起联想 产生欲望产生欲望 要

47、购买产品时，想法是错综复杂的，要购买产品时，想法是错综复杂的，有理性的和感性的，或者是肯定性的有理性的和感性的，或者是肯定性的和否定性的和否定性的建议建议签约签约 进行比较进行比较 完全信任完全信任 下定决心下定决心 感到满意感到满意 应该自己作主购买，使购买理由正应该自己作主购买，使购买理由正当化，加强购买的决心。当化，加强购买的决心。客户购买心理客户购买心理促成交易促成交易购买信号购买信号 语言信号语言信号你们贷款多长时间可以批下来？你们贷款多长时间可以批下来？你们的利率可以降下来吗？你们的利率可以降下来吗？可以提前还贷吗？可以提前还贷吗？提出对金融产品和服务有关的问题。提出对金融产品和服

48、务有关的问题。对银行提出的合作方案给予一定的肯定或赞许。对银行提出的合作方案给予一定的肯定或赞许。打听有关金融产品与服务的详细情况（利率、费率、服务方式、打听有关金融产品与服务的详细情况（利率、费率、服务方式、售后服务）。售后服务）。请教金融产品的使用方法。请教金融产品的使用方法。提出研究合作协议的具体条款。提出研究合作协议的具体条款。识别客户购买信号识别客户购买信号扑捉和诱发这些语言信号扑捉和诱发这些语言信号促成交易促成交易购买信号购买信号 行为信号行为信号产生兴趣客户频频点头。产生兴趣客户频频点头。客户身体前顷。客户身体前顷。客户再次看产品说明书、银企合作方案客户再次看产品说明书、银企合作

49、方案客户讨价还价。客户讨价还价。客户想考虑购买，客户想考虑购买，或初步下决心或初步下决心表情信号表情信号微微的兴奋。微微的兴奋。开朗的一笑。开朗的一笑。识别客户购买信号识别客户购买信号及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议促成交易促成交易成交策略成交策略1.投投石石问问路路坦率、诚恳的提出合作建议坦率、诚恳的提出合作建议1.我们可以商谈具体的合作事项吗？我们可以商谈具体的合作事项吗？2.我行还需要提供哪部分的服务内容呢？我行还需要提供哪部分的服务内容呢？3.您还需要了解其他什么内容呢？您还需要了解其他什么内容呢？成交策略成交策略及时扑捉成交信号，并迅速提出成交

50、建议及时扑捉成交信号，并迅速提出成交建议促成交易促成交易成交策略成交策略 2提炼提炼共识共识将双方已经达成的共识一一加以提炼复述，从而促成目将双方已经达成的共识一一加以提炼复述，从而促成目标客户的购买决策。标客户的购买决策。可以从正向和反向，便于客户的回忆和联想。可以从正向和反向，便于客户的回忆和联想。1.首先提出重点内容、关键要点。首先提出重点内容、关键要点。2.对重要内容多次重复，与客户不断探讨。对重要内容多次重复，与客户不断探讨。3.对于重要内容，用相关的案例反复交谈，烙深印象。对于重要内容，用相关的案例反复交谈，烙深印象。成交策略成交策略促成交易促成交易成交策略成交策略 3直直接接请请