物业公司提升业主的满意度教学PPT课件.pptx

1、1如何提升业主的满意度2CONTENTSCONTENTS目录01如何理解客户满意02影响客户满意的因素03如何提升客户满意度30 01 1如何理解客户满意度4标准中的术语:业主满意：业主对物业要求已被满足程度程度的感受感受注1：业主抱怨抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨 并不一定表明业主很满意。注2：即使规定的要求符合要求符合业主的愿望并得到满足，也不一定确保业主很满意。如何理解客户满意度5如何理解客户满意度对业主的认知B业主是给我们发工资的人。业主是给我们发工资的人。C业主是企业生存和发展基础。业主是企业生存和发展基础。D业主是企业获胜的重要资源。业主是企业获胜的重要资源。E

2、业主的争夺才是市场竞争的实质。业主的争夺才是市场竞争的实质。A业主是把需求和利润带到我们面前的人。业主是把需求和利润带到我们面前的人。F让业主满意是企业的职责。让业主满意是企业的职责。6如何理解客户满意度-与客户满意度相关的术语162453客户满意质 量一组固有特质，满足要求的程度如：物业服务标准要要 求求明示的、隐含的或必须履行的需求或期望（服务合同）等等 级级对功能、用途相同产品（服务）或体系做的不同质量要求的分类或分级。业主对物业要求已被满足程度的感受客户满意客户满意组织能力组织能力组织、体系或过程实现产品（服务）并使其满足要求的能力个人能力个人能力经证实的应用知识及技能本领7如何理解客

3、户满意度客户满意程度公式客户的满意程度=-客户的满意程度客户的满意程度 即客户对服务质量的评价,就取决于客户的实际感受与客户期望感受的相对关系。客户在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价就是客户的一种实际感受。客户在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务的期待，这种“事先期待”就是客户的预先期望值。8提升客户满意程度的渠道之一：提升客户满意程度的渠道之一：客户的满意程度 =-如何理解客户满意度提升客户满意程度的渠道假设客户实际感受是相对稳定的应该尽量降低客户的预先期望。9提升客户满意程度的渠道之二：提升客户满意程度的渠道之二：客户的满意程度 =-如何

4、理解客户满意度提升客户满意程度的渠道尽量提升顾客的实际感受假设客户实际感受是相对稳定的10如何理解客户满意度创造满意的服务 客客 户户 满满 意：意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与 他们对产品或服务的期望之间的比较。客户满意度：客户满意度：客户满意程度的度量。110 02 2影响客户满意度因素12影响客户满意度因素认可度高认可度低存在程度高存在程度低反响因素期望因素无差异因素魅力因素必备因素13影响客户满意度因素基础服务是核心0102物业的基础物业的基础服务是什么服务是什么基础服务的内容安防服务、工程管理、环境管理、客服管家.基础服务的意义 有好的基础管理服务，才会有客户的持续满意，才

5、会有较高的收费率和盈利状况。当基础管理服务工作都没有做好的时候，客户满意度的保持和提升又从何谈起！皮之不存，毛将焉附！14影响客户满意度因素服务质量体现的五种感觉150 03 3如何提升客户的满意度16为业主提供优质的服务物业与业主的关系物业与业主的关系 您是如何理解这三者之间的关系？物业公司物业公司业主业主开发商开发商17物业管理是一个服务的过程:物业管理成功的要诀：以服务代替管理关于物业管理业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点。18产品产品服务服务期望期望满意度客户抱怨客户抱怨客户忠诚客户忠诚感感 知知感感 知知19 通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟

6、练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度。服务体现在其本身的严格认真的一种精神。服务体现在业主至上的一种思想：为人办事的热情态度丰富的服务知识娴熟、灵活、应变的服务技巧快捷高效的服务效率优质服务在工作中的体现20诚恳，诚信。端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的帮助客户解决问题。坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。客户至上，服务第一。换位思考，急客户所急。在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么？21既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。不能正确引导客户。客户需求违反相关规

7、和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权专业知识太少。在服务客户的过程礼 您个人存在的最大困难是什么？22案例背景：A小区前面有一个大广场，系政府投资建造和管理。广场上有花坛、石阶、喷泉，是一个可以休闲健身的好地方.因此每天早上不到6点，周围小区居民便来广场上跳舞、健身，并一边放音乐一边操练拳脚，广场上噪音很大。住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰，纷纷到物业管理部投诉，要求给他们一个安静的环境。小区物业只好与晨练队伍进行交涉。

8、案例A：还让不让人睡觉！23案例B：晾衣服都不允许？案例背景：B小区地处江南，由于所处的地理条件，气候暖湿，居民的衣物在阳台很难晾干，衣物容易生霉。因此，许多小区居民在朝阳的窗口处搭建类似“球门的晾衣架。抬头望去，建筑物外一个个“球门”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建晾衣架。对此,物业公司为维护有关规定，不准业户在墙外安装晾衣器具,并要拆除已安装的“球门”晒衣架。尽管物业已经做了通知，但是业主根本不重视，“球门”不减反多，物业只好跟违章业主进行正面交涉。24案例背景：C商场物业人员发现

9、，在公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，査明这些污水和塑料袋来自于一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。老板说话非常客气，答应马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况反复发生。物业人员只好再次登门,找到该店老板。案例C：保证下次不会了25案例背景：D厂区楼下是一大片停车场，物业管理人员发现一位业主经常在停车场停了两部车，而车主实际只购买了一个车位。这样导致被占用车位

10、的车主前来投诉，车位被占，无法停车。物业人员只好再一次来到他的公司，劝他将多停的车辆移走。案例D：干嘛那么死脑筋261、什么叫投诉？投诉是指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。管理好业主的情绪（应对投诉）客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。27他们的期望没有得到满足。对他们做出了某种承诺而没有兑现。对他们冷漠、粗鲁或不礼貌。没有迅速准确处理他们的问题。客户投诉的原因客户最怕得到什么问题百出的服务系统不连续的客户关怀干篇一律、死板的服务态度不协调的就事论事解决方法僵化、被动

11、的客户服务28抱怨客户的种类29投诉的心理分析及认识客户投诉未必是坏事客户投诉未必是坏事收集珍贵的情报*为企业提供了一种反馈的机制*帮助企业节约成本*帮助企业迅速转换思路（2）恢复客户对企业的信赖感嫌货人才是买货人!30提升客户满意度的基本法则1 1 遵守承诺 注意细节2 23 34 45 56 6超值服务 区别对待 善于沟通 方便顾客 7 7 重在受控 丰富体验8 89 9101011111212保持特色 服务有形化 树立形象 及时补救 31人都有趋利避害的本能,希望用最少付出获得最大的利益,提供増值服务，是提升客户满意的秘诀。超 值 服 务服务承诺是对价值的认可，既包括客户价值，又包括服务

12、价值，是控制客户期望值的有效方法。一旦承诺，就必须遵守承诺,包括公开的或未公开的承诺.遵 守 承 诺细节是体现服务差异性的关键，所以，我们提供的每一项服务，都要进行精心策划,在实施过程中，每一环节都要做到精细。任务服务都是由许多结节构成的，注意每一个结节，就能带给客户更多服务的感受。注 重 细 节我们面对的客户群体多，每个客户的需求都不尽相同，区别对待是客户服务的一种新趋势。我们既要强调服务的标准化，又要注意服务的个性化。区 别 对 待沟通是建立良好人际关系的基础，是拉近客服人员与客户之间关系的有效途径。善 于 沟 通方便顾客就是让客户降低享受服务的成本,虽然有时不是金钱上的成本，但客户能省时

13、省力、简单便利，也是成本的降低。方 便 顾 客提升客户满意度的基本法则客户满意32提升客户满意度的基本法则服务形象是服务内涵的外在表现，良好的服务形象能给客户以专业、敬业、专注的客户体验。树立形象特色就是魅力，你无我有，与众不同，才能让客户有一种优越感、尊贵感。保持特色可以给客户带来一份惊喜！保持特色服务过程中，难免出现服务不达标或缺陷的情况，出现不达标或缺陷后，对客户来说，最好的办法就是及时补救，消除客户对服务的不利评价和影响，并采取措施，及时纠正，杜绝事情的再次发生。及时补救在享受服务的同时，每个人都希望自己能对服务进行控制，是我需要某项服务，而不是强加给我的服务；同时，又希望服务得到服务

14、提供方的受制，服务有序进行。重在受控与商品相比，服务更强调与客户的接触；与服务相比，体验又更强调客户的感受。服务是需要客户体验的，服务是体验的一种前提，体验是服务的一种结果。丰富体验就是要把看不见的服务变成看得见、摸得着、感受得到的服务，通过五官的刺激，提升客户对物业服务的感知度，增加客户对物业服务的体验感。服务有形化客 户 满 意33处理投诉的步骤让业主发泄（倾听、记录、重复）让业主发泄（倾听、记录、重复）认同业主的感受（共情、换位思考、道歉）认同业主的感受（共情、换位思考、道歉）表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助对业主跟踪调査对业主跟踪调査投诉处理步骤34处理投诉的步骤让业主发泄让业主发泄

15、倾听投诉的时候，不只要听表达的内容，还要关注语言背后的内在情绪。让业主发泄完，问题就解决了一半。用心倾听，边听边记录，同时配以适当 的肢体语言,以表示对客户的认可。在业主没有讲完的过程中，切勿插话。最后重复一下他的话，让他感觉到你 有在认真听。35让业主知道你非常理解他的心情，关心他的问题。无论业主是否是对的，至少在业主的世界里，他的情绪与要求是真实的。只有与业主的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流。真诚地向客户说声“对不起、“很抱歉等的话语。表明你对他遭遇的不愉快经历表示理解和同情。业主的情绪是完全有理由的，应得到极大的重视。处理投诉的步骤认同客户的感受36处理投诉

16、的步骤及时表达：及时表达：让我让我看一下该如何希助看一下该如何希助您。您。”或或“我会我会立即着手为您解决立即着手为您解决这个问题。这个问题。”落实落实 首问责任制首问责任制”，谁都讨厌自己，谁都讨厌自己像皮球一样踢来像皮球一样踢来踢去。踢去。对客户表示乐于提供对客户表示乐于提供帮助，自然会让客户帮助，自然会让客户感到安全、有保障，感到安全、有保障，从而进一步消除对我从而进一步消除对我们的愤怒、失望、对们的愤怒、失望、对立等情绪。立等情绪。业主情绪状态稳定业主情绪状态稳定后，一同商量解决后，一同商量解决对策。对策。表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助 0101服务到底，加深印象服务到底，加深印象3

17、70202 让业主明白我们是让业主明白我们是 重承诺的，当时答重承诺的，当时答 应，现在已经做到了。应，现在已经做到了。03调査业主是否对结果调査业主是否对结果满意，是否需要继续满意，是否需要继续改善的地方。改善的地方。04无论最终结果是否到位，无论最终结果是否到位，都要让业主感到，我们都要让业主感到，我们始终在关注他，从来不始终在关注他，从来不 曾放弃。曾放弃。处理投诉的步骤对业主对业主跟踪调查跟踪调查38实现客户忠诚的策略诚39提升客户满意度应注意的事项核心服务辅助服务人际关系注意核心服务与辅助服务之间的关系 必须注意警惕由第一次的低期望感受和高实际感受之差所形成的第二次高期望值。从短期一次性观点来看，顾客实际感受和顾客的预先期望值之间的差越大，顾客满意程度就越高。可是，从长期有重复的观点来看，差越大，会给以后的重复服务带来困难。一次性服务和多次重复性服务40感谢聆听！谢谢！