某某酒店新员工入职培训方案职业道德.ppt

1、新员工入职培训深圳市xx酒店十二、酒店职业道德十二、酒店职业道德v第一节第一节 职业道德含义职业道德含义v我们服务别人，同时也被别人服务着，这就是生活；高质量的服务创造我们服务别人，同时也被别人服务着，这就是生活；高质量的服务创造高质量的生活。高质量的生活。v什么是职业什么是职业v人们在社会生活中，对社会所承担的特定职责，从事的专门业务，又称行业。v道德道德v道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。v社会道德社会道德v社会公德v婚姻家庭道德v职业道德v职业道德的概念职业道德的概念v职业道德职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和

2、行为准则。酒店职业道德v第二节第二节 旅游（酒店）从业人员职业道德的基本原则及要求旅游（酒店）从业人员职业道德的基本原则及要求v一、良好职业道德养成的五个基本因素：一、良好职业道德养成的五个基本因素：v提高职业认识v培养职业感情v磨练职业意志v坚守职业信念v养成良好的职业行为和习惯v二、酒店职业道德的基本原则二、酒店职业道德的基本原则v1、严格的组织纪律观念、严格的组织纪律观念v（1）严于职守）严于职守v 严于职守，是指员工要认真遵守工作纪委和管理条例，一丝不苟、严谨认真地按岗位规范履行职业职责，凡事从自已做起。v （2）服从意识v 服从意识，是员工的基本思想品质之一，常常和服务意识并列，被称

3、为员工的两个基本思想意识。酒店的管理同于军队，服从是军人的天职也是我们酒店从业人员的天职。v2、团结协作精神v合作就是集合从人的力量完成大事业。酒店职业道德v如：如：大雁，“大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈V型。这些雁飞行时都有一位领导在前面开路，帮助后面的两支队伍形成局部的真空。后面的队员你追我赶相互配合，团结一致维持V型。经科学家研究发现，雁以这种形式飞行，要比单飞多出12%的距离。”v由此可见，合作可以产生一加一大于二的倍增效果。在诺贝尔奖设立的25年，合作奖占有41%，而现在跃居80%。我们或许是地球上最有才华的人，要是在没有找到一个出色的合伙人时，我们可能无法展示这份才华。v3、

4、爱护公共视店如家的品德v爱护公物，爱店如家，是员工必备的基本品德，“家”是什么？是你的避风港，是为你挡风雨的地方，培育你成才的地方。家的兴旺发达要靠家庭的每一个成员共同维持。不要认为“家大业大，浪费点没啥”，对“长流水“、“长明灯”及其它浪费等现象视而不见，这是违背职业道德的原则问题。酒店职业道德v三、职业道德的作用三、职业道德的作用：v职业道德是推动酒店物质文明的重要力量v职业道德是形成酒店良好形象的主要因素v职业道德可以促进员工在工作中不断自我完善v四、酒店职业道德的基本要求：四、酒店职业道德的基本要求：v1、热爱旅游事业（酒店业）、热爱旅游事业（酒店业）v酒店业是一项迅速发展的新兴产业，

5、它为每一个酒店从业者提供了广阔的舞台和发展的机遇。“热爱是最好的老师”，只有提高对本行业的认识，才能肩负起热爱该行业的道德情感，才能正确处理与客人之间的道德关系。v（1）端正择业动机，为自已）端正择业动机，为自已“设计人生设计人生”v正确的择业动机，不但同知识面和认识水平有关，而且更多的是与个人的职业理想、人生目标、世界观等有关。只有设计好你的人生目标才会走上成功之路。v如：如：有三个男人一起前往火车站，但到达车站时，发现南下的火车已经开走了。虽然心中十分扫兴，但也没办法，只好等下一班车。酒店职业道德v于是三个男人就一起到“铁路餐厅”里吃东西、聊天，谈得十分起劲，一下子把时间给忘了。当他们猛然

6、想到“火车时间到了”时，赶紧抓起行李，冲向火车月台。此时，火车已缓缓开动，于是三人急忙沿着月台追赶已渐渐加速的火车。前面两个人速度比较快，终于在千钧一发之际，跳上了最后一节车厢！但是第三个男人，因为行李较重、跑得慢，所以没有赶上火车，只好气喘嘘嘘地看着两个朋友渐渐远去。v突然之间，没赶上火车的男人站在月台上，忍不住大笑起来！“你怎么了，没赶上火车，怎么还哈哈大笑呢？”站台上的工作人员大惑不解。v“刚刚冲上火车的那两个朋友，是来为我送行的，他们跟着人群冲上车，可他们没带钱和行李也不知道那里是他们的目的地。“v如果没有经过仔细思考、或没有特定目标，只是毛毛躁躁地跟人往前冲，冲到最后可能徒劳无功，茫

7、茫然。因此，“确定目标、理想”，是迈向成功的首要步骤。v有人说，成功有“三A”AIM（目标）、ATTITUDE（态度）、ACTION（行动）。v是的，只有确定目标、方向，才不会匆匆忙忙地盲目“冲上火车”。只有设计好你的目标而不懈地努力，才会到达光辉的顶点。酒店职业道德v又如：又如：有一人在航行的时候把一颗珍珠掉进大海里。这人回到岸上，拿了一只桶去舀海水，泼到陆地上。他不知疲倦地干了三天。第四天，水怪从海里出来问他“你干吗舀水？”那人说：“因为我掉了一颗珍珠。”水怪问：“你什么时候才罢修？”那人说：“舀到海水枯干才罢休。”于是水怪回到海里，把那颗珍珠拿出来给了这个人。v一个人要把大海舀干，似乎很

8、可笑，但是这种决心的巨大力量是不可小视的。正因如此，水怪低下了头。一个人只要坚持不懈，就可参达到别人无法达到的目标。v（2）培养敬业、乐业的道德情感）培养敬业、乐业的道德情感v“敬业“，就是敬重我们自己所从事的事业（靠劳动创造的），即职业荣誉感。但在现实生活中存在着服务人员的认识问题和心理平衡问题。我们应该认识到在当今社会里，劳动是每个社会成员的职责和义务，并被看成是一种美德。其次任何一种与社会有益的劳动是光荣的。再次劳动是衡量一个人社会价值尺度。v“乐业”，就是以主人翁的姿态，热爱旅游事业，乐于为广大旅游者服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐。酒店职业道德v如：如：罗马军队攻陷希腊叙拉

9、古斯城时，阿基火德仍专心致志地在工作室研究他的几何学。别人都四处逃散，家人也劝阿基米德赶快逃走，但被阿基米德拒绝了。阿基米德又全身心地投入到几何学研究中去。v罗马军队终于涌入了城池，一个罗马士兵把刀子架在他的脖子上，阿基米德连头也没抬，不慌不忙地对罗马士兵说：“我的朋友，在你杀我以前，让我先画完这人圆圈吧！”v工作即游戏。不管做什么，一定要快乐，一定要享受过程。把工作视为游戏，会感到工作是其乐无穷的。v“乐业精神”，体现在职业活动中能够正确对待苦与乐、劳动与报酬等问题。v假若常常抱着“这个工作我没兴趣”、“那个工作不适合我”的想法，久而久之，这个社会中再也不会有适合你的工作。v如：如：园丁有一

10、匹马，它的活儿很多，而饲料却很少。于是它乞求上帝为他另找一位主人。这个愿望实现了。园丁把马卖给了陶器匠，马很高兴。不料陶器匠那儿的活儿更多，马又抱怨自己的命不好，乞求上帝再为它另找一位好主人。这个愿望也实现了。陶器匠把马卖给了皮革匠。当马在皮革析的院子里看见马皮的时候，大声哀叹道：“唉，我这个可怜虫！还不如跟着原来的主人好。看样子把我卖到这里不是要我去干活儿，而是要剥我的皮。”酒店职业道德v在人员流动率很高的社会中，到处都是一天到晚换工作的人。但长此下去，每种工作都不专精，恐怕就真要遭到当乞丐的命运了。从事一种工作，一定要有相当的耐力，借以培养自己对工作的兴趣（乐业）。但假若因无法忍受工作的辛

11、苦，而想找另一份轻松的工作，那就永远也无法找到适合自己的工作了。v世上没有不辛苦的工作，须知：“要收获，需先耕耘！”v若一心向往轻松的工作，而不停地变换，到最后将变得什么事也不想做，那当然只有靠行乞为生了。v（3）发扬勤业、创业的优良传统）发扬勤业、创业的优良传统v“勤业”，就是勤奋工作，在平凡的岗位上养成忠于职守、克勤克俭的良好习惯。v如：如：两匹马各拉一辆大车。前面的一匹走得很好，而后面的一匹常常停下来。于是人们把后面一辆车上的货物挪到前面那辆车上去。等到后面那辆车上的东西都搬完了，后面那匹马便轻快地前进，并且对前面那匹马说：“你辛苦吧，流汗吧，越是努力干，人家越是要折磨你。”前面的马回答

12、说：“辛勤的劳动，是一个训练品格的大学校。”他们来到车马店的时候，主人说：“既然只用一匹马拉车，我养两匹马干嘛？不如好好地喂一匹，把另一匹宰掉，总还能拿张皮吧。”他就这样做了。酒店职业道德v流汗是一种美德，一个人工作时所具有的精神，不但与工作的效率有很大关系，而且对他的品格也大有影响。勤奋工作是“真我”的外部写照。勤奋能塑造卓越的伟人，也能创造最好的自己。v2、全心全意为宾客服务、全心全意为宾客服务v（1）加强职业责任心）加强职业责任心v一个人责任心越强，他的成就也越大。因为在责任感的鞭策下，人十我百，孜孜孜不倦地工作，怎能不在事业上创一番业绩？v如：如：在200年前英国与西班牙交战的岁月里，

13、直布罗陀要塞掌握在英国军队手中。这个地方地势险要，却只驻守着少量的英国军人。v一天夜晚，要塞司令独自一人到各个炮台进行视察，看看有无防备方面的疏漏。走到一处，他看见一个哨兵在自已的岗位上值勤。看到将军来到，哨兵本应举起毛瑟枪向他致敬。然而，那个哨兵却绞丝不动。v将军觉得有点反常，他大声地问：“哨兵，你难道不认识我吗？为会么不敬个礼呢？”战士答道：“将军，我当然认识您。可是我腾不出手来，因为几分钟之前，敌人的子弹打断了我右手的两具指头，我举不起枪了。”“那么，为什么不赶紧去把伤口包扎一下？”哨兵说：“一个值勤的士兵在有人接替之前是不能擅离岗位的。”将军立即跳下马来。“喂，朋友，把枪给我，让我替你

14、值班，快去包扎伤口！”酒店职业道德v那名士兵服从了。但他奔回营地，请另一名哨兵跑去把将军替换下来，然后才跑向战地医院。由于失去了有用的手指，这名士兵再也不能灵活地使用自己的武器，他被送回了英国本土。英王乔治亲自接见了这名战士，为表彰他的忠诚尽职，破格升任他为军官。v（2）努力改善服务态度，做到主动、热情、耐心周到。v我们出来做事，要有服务的精神，尽量能够做多一点，做好一点，主动一点，周到一点。v如：如：住在一家美国旅馆里的一位旅客从楼上急匆匆地下来，到了大厅里的收款台前结帐，离乘火车的时间只剩下15分钟了。突然，他想起还有一些东西忘记在房间里。v“喂，招待！”他对旅馆招待员说：“跑上去看一下我

15、是不是把一包东西忘在那里的桌子上了？快点！”v招待员跑上楼去了。5分钟过去了，这位旅客在客厅里走来走去，样子很生气。最后那个招待员空手回来了。v“是的，先生，”他回答那个旅客，“你把你的包裹留在那里了，它确实在你房间的桌子上。”v这个故事没有告诉我们这位招待得到了什么样的回报，但可以想像，他会挨一通臭骂，也许还会饱尝老拳，甚至会因旅客的投诉而卷铺盖回家。可怜的是，他其实并没有做错什么事，仅仅是缺少了那么上点主动服务的精神。做多一点，做妥当一点，多过他们所希望或要求的，这就是所谓多行一里的精神。酒店职业道德v第三节第三节 旅游职业道德的修养旅游职业道德的修养v修养是指个人在政治、思想、道德品质和

16、知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、“苦其心志、劳其筋骨”。v一、道德情感的修养v道德情感的修养包括正义感、义务感、责任感、良心感、荣誉感和幸福感等。道德情感的修养是酒店从业人员进行道德修养的主要内容。v二、道德意志的修养v道德意志的修养主要是，自觉地在行业实践中磨练自已，锻炼克服困难的精神和能力。v三、道德的行为修养v加强道德的行为修养，就要努力把自己的道德认识和道德情感转化为具体的行为。道德行为的最大特点是自觉性和习惯性。v修养就是求得思想进步，加速自己成熟的重要方法。酒店工作人员，在工作中要严于律己，觉

17、悟要高，这是加强修养的起码条件；如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鄙，举止不雅，仪貌欠佳，酒店的设施再豪华、舒适，也不能完成接待“大任”，还会影 酒店职业道德v我们要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起，在自己的职业岗位上竭尽全力，为酒店的发展贡献自己的一切力量。v作为一名优秀的酒店员工，在实际工作中，必须树立“宾客第一”、“服务第一”的意识。顾客是上帝，这是服务行业的座佑铭，也是服务行业的服务宗旨和服务人员的行动指南。“服务第一”关键在于关心人，在内心里把他们当作亲朋一样看待。处处为客人着想，真心真意为客人服务。v道德犹如我们温柔而坚强的母亲，永远为我们注入道德犹如我们温柔而坚强的母亲，永远为我们注入有增无已的赞叹！有增无已的赞叹！