外部质量保证成本.ppt

1、质量管理及实务质量管理及实务学习情境学习情境7 质量成本分析和核算质量成本分析和核算质量成本管理体系的目标：质量成本管理体系的目标：推动组织进行质量改进，最终为组织降低运行成本提推动组织进行质量改进，最终为组织降低运行成本提供机会，为客户和股东创造价值供机会，为客户和股东创造价值 建立建立质量成本核算体系量成本核算体系 质量成本分析量成本分析 降低降低损失成本失成本 降低降低鉴定成本定成本 确保确保预防活防活动能能够推推动改改进 质量成本的持量成本的持续改改进学习任务学习任务学习任务学习任务1 1：质量成本的预测和计划质量成本的预测和计划质量成本的预测和计划质量成本的预测和计划知识目标：了解质

2、量成本的概念和构成；了解质量成本管理的目的了解质量成本的预测和计划能力目标：能根据GB/T13339-1标准要求进行质量成本数据的收集、整理和初步分析任务描述：任务描述：教师列出典型案例将学生进行分组讨教师列出典型案例将学生进行分组讨论，在对质量成本有关数据进行分析论，在对质量成本有关数据进行分析的基础上，使学生进一步了解质量成的基础上，使学生进一步了解质量成本的管理的意义；针对企业情况开展本的管理的意义；针对企业情况开展质量成本的预测和计划编制。质量成本的预测和计划编制。质量成本概述A AV VFeigenbaumFeigenbaum：第第一一次次将将企企业业中中质质量量预预防防和和鉴鉴定定

3、活活动动的的费费用用与与产产品品质质量量不不合合要要求求所所引引起起的的损损失失一一起起考考虑虑，并形成质量成本报告。并形成质量成本报告。J JMMJuranJuran：企企业业在在废废次次品品上上发发生生的的成成本本好好似似一一座座金金矿矿 “矿中黄金矿中黄金”。相关理论知识相关理论知识质量成本概述v质量成本概念质量成本概念 保保证证成成本本：用于预防不合格品与故障及评定产品是否满足规定的质量要求等所需的各项费用（分为预防成本和鉴定成本）。损损失失成成本本：产品出厂前因不满足规定的质量要求支付的费用及出厂后因不满足规定的要求导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用（分为内部损失成本和外部

4、损失成本）。相关理论知识相关理论知识质量工作费：质量工作费：企业管理体系为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公、宣传、收集情报、制定质量标准、编制手册和质量计划、进行质量审核、工序能力研究、开展质量管理活动等做支付的费用。质量培训费：质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。质量奖励费：质量奖励费：为确保和改进产品质量支付的各种奖励费用。产品评审费：产品评审费：新产品设计方案的评审、失职产品质量的评审所发生的费用。质量改进措施费：质量改进措施费：建立质量体系、提高产品质量、改变产品设计、调整工艺、开展工序控制、进行

5、技术改进的措施费用。工资及福利奖金：工资及福利奖金：质量管理科室及车间从事专职质量管理人员的工资及福利基金。检测试验费：检测试验费：对进厂的材料、外协外构件、配套件、工量具以及生产过程中的在制品、半成品，按质量要求进行检查、测量、检测试验及检测设备的维修、校正所发生的费用。工资及福利奖金：工资及福利奖金：专职检验和计量人员的工资及福利基金。办公费：办公费：为检验、实验所发生的办公费用。检测设备折旧费：检测设备折旧费：检测设备的折旧和大修理折旧。废品损失：废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。返修损失：返修损失：对不合格的产成品、在制品及半成品进行返修

6、所耗用的材料、人工费用。停工损失：停工损失：由于质量问题而引起的停工损失。事故分析处理费：事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。产品降级损失：产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。索赔费用：索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用；退货损失：退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失；保修费用：保修费用：根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用；诉讼费：诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；产品降价损失：产品降价损失：产品出厂后因低于质量标准

7、而进行降价所造成的损失。特殊情况下，还包括外部质量保证成本外部质量保证成本指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）GB/T13339-91GB/T13339-91GB/T13339-91GB/T13339-91质量成本管理导则质量成本管理导则质量成本管理导则质量成本管理导则变动成本：随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。机会成本（或可能的成本）：不局限于已发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。估计成本：难

8、以精确计算，但可对某种特定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。质量成本的特点质量成本的特点质量成本概述单单位位合合格格产产品品的的质质量量成成本本合格率水平合格率水平0质量成本总额质量成本总额内部和外部损失成本内部和外部损失成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本质量成本结构示意图质量成本结构示意图c质量成本概述最佳值最佳值质量适宜区质量适宜区内部和外部损失内部和外部损失50%左右左右预防成本预防成本10%质量水平质量水平质量过剩区质量过剩区内部和外部损失内部和外部损失50%质量成本总额曲线质量成本总额曲线质量改进区质量改进区内部和外部损失内部和外部损失70%预防成本预防成本10%图图5-2 质量成

9、本最佳区域图质量成本最佳区域图改进区适宜区（控制区）过剩区现状工序缺乏控制；产品缺乏检验预防措施得力；工序控制严格检验工作效率低；标准过严对策加强体系建设；加强工序控制和检验把关；降低不良品损失完善控制，开发新产品，提高自来那个水平简化检验；降低鉴定成本；利用先进技术 相关理论知识相关理论知识企业质量成本管理的目的：企业质量成本管理的目的：q寻找最适宜的质量成本水平q通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内开展质量成本管理的意义：开展质量成本管理的意义：q揭示不合格，寻找质量改进的突破口q以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言 质量成本管理质量成本管理企业质量成本管理的组织与职

10、责企业质量成本的归集问题各个部门的质量成本问题各个部门的质量成本问题质量成本源的归集程序质量成本源的归集程序对质量因素的识别不充分；外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；质量评审工作有缺陷；质量管理方案陈旧或可操作性差；质量教育不够完善；质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范；质量问题应急准备不够；纠正和预防措施不力。质量管理部门质量管理部门 在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同；在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的

11、要求；工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。采购部门采购部门 相关理论知识相关理论知识在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求；在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求；未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便；存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等；工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺

12、陷或版本未及时更新等。开发与设计部门开发与设计部门 相关理论知识相关理论知识在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等；工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环（4M1E）等方面质量控制的缺陷；工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。生产技术与制造部门生产技术与制造部门 相关理论知识相关理论知识在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题；没有制

13、订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题；工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。物流管理部门物流管理部门 相关理论知识相关理论知识在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法；在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制；企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过

14、适用性验证；企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售后服务所需的后勤保证；企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。销售及售后服务部门销售及售后服务部门 相关理论知识相关理论知识开始列出质量损失问题归入质量成本科目推断质量成本问题的原因分析并归集质量成本源执行预防和应急方案库结束操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：历史资料操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量成本管理体系文件

15、操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：质量损失问题的原因归集 企业质量成本管理体系文件 事先进行质量成本源归集的工作程序事先进行质量成本源归集的工作程序结束 事后进行质量成本源归集的工作程序事后进行质量成本源归集的工作程序开始收集质量成本数据归入质量成本科目揭示并分析质量成本原因进行质量成本源归集拟订纠正和预防措施结束操作者：质量管理部门或财务部门主要依据：质量成本记录操作者：质量管理部门或财务部门等主要依据：企业质量成本科目操作者：质量管理部门主要依据：质量成本记录 企业质量成本管理体系文件操作者：质量管理部门及有关部门主要依据：企业质量损失责任归集明细表操作者：质量管理部门及有关责任部门

16、 主要依据：质量损失原因分析报告 企业质量成本管理体系文件学习任务学习任务学习任务学习任务2 2 2 2：质量成本综合分析和控制质量成本综合分析和控制质量成本综合分析和控制质量成本综合分析和控制知识目标：知识目标：了解质量成本科目的设置；了解质量成本数据的收集方法和范围了解质量成本数据的核算方法熟悉GB/Tl3339-1质量成本管理导则能力目标：能力目标：能进行质量成本管理的基本核算质量成本包括三个级别的科目。一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，如有特殊要求增设外部质量保证成本。三级科目的设置与归并。一、质量成本会计科目设置一、质量成本会计科目设置二级

17、科目三级科目定 义费用开支范围费用来源成本发生及归口统计上报部门预防成本1.质量培训费为达到质量要求或改进产品质量的目的，提高员工的质量意识和质量管理业务水平进行培训所支付的费用。1.授课费（外请师资授课）2.书籍费，文具费，资料费3.外培费（含委外培训费、补助费、交通费等）企业管理费办公室2.质量管理活动费为开展质量管理所发生的费用1.质量管理部门的办公费用2.质量管理咨询诊断费3.质量体系认证费（外外部部质量量保保证成本成本）4.外部质量审核费5.质量奖励费6.多方论证小组活动费7.文件、资料印刷费8.旅差费等企业管理费专用基金车间经费质检部生产车间生产部供销部办公室3.质量改进措施费为保

18、证或改进产品质量所支付的费用1.有关的工艺、技术改进的资源投入费用，如：改进生产装备，检测器具添置所发生的费用2.产品创优、质量整顿措施费企业管理费车间经费技术部供销部生产部4.质量评审费对企业内部进行质量体系审核、过程审核、产品审核、APQP阶段性工艺评审、生产件批准所发生的费用（含试制和试生产样品评审成本）1.资料费2.会议费3.办公费4.新产品检定、产品试制和评审费等其他有关的费用企业管理费质检部供销部办公室5.工资及福利基金专职质量管理人员的工资总额及提取的职工福利基金1.技术部质检部管理人员工资2.技术部、质检部管理人员提取的职工福利基金企业管理费车间经费办公室鉴定成本1.检验、试验

19、、鉴定费对外购外协件和产品实施的进货、过程、最终检验、试验及对量测设备仪器实施周期性检定所发生的费用1.委外检定、试验费（为用户提供产品质量受控依据进行质量证实试验所支付的费用：外外部部质量量保保证成本）成本）2.送检人员差旅费3.内部检验、试验的材料费4.破坏性试验、检验材料（产品）成本费5.其它有关费用企业管理费车间经费质检部办公室2.质量检验部门办公费质量检验部门为开展日常检验工作所支付的办公费测量工具试验设备日常维护费用企业管理费技术部质检部办公室3.工资及福利基金从事质量检验/试验工作人员的工资总额和提取的福利基金1.检验员、试验员、计量员的工资2.上述人员提取的福利基金企业管理费车

20、间经费办公室质检部4.检测/试验设备维修、折旧费检测试验设备的维护、校正修理费和折旧费1大修折旧费.2.中、小修理费3.维护校准费企业管理费车间经费质检部生产部办公室内部质量损失成本1.报废损失费外购外协件、产品（含半成品）的废品损失1.材料费2.人工费（含工费和管理费）3.设备损耗（折旧费）4.能源损耗费基本生产辅助生产生产车间生产部办公室2.返工、返修费实施返工、返修所发生的费用1.人工费2.材料费3.委外加工费4.能源损耗费5.设备折旧费注：3-5条指因产品返工/返修导致相关的热处理、表面处置返工发生的费用项目。基本生产生产部生产车间技术部办公室3.降级损失费因产品产量达不到要求，降级处

21、理所损失的费用合格品价格与降级品价格之间的差额损失费基本生产生产部生产车间4.停工损失费因质量问题造成停工所损失的费用停工期间损失的净产值基本生产辅助生产生产部5.产品质量事故处理费因处理内部产品质量事故所支付的费用1.重复检验/试验费2.筛选费（含工费、设备、能源损耗费等）企业管理费车间经费生产部质检部外部质量损失费1.索赔费因交付产品质量未达到顾客要求，对顾客进行理赔所支付的费用1.支付的赔偿金（含罚金）2.索赔处理费（含额外的包装、运输、管理费等）3.差旅费企业管理费生产部供销部办公室2.退 货 损 失费因产品质量达不到顾客要求导致顾客退货、换货所支付的费用1.包装损失费2.运输费3.退

22、回产品的净损失（返工/返修、报废损失费用）企业管理费生产部供销部3.让 步 接 收（或折价）损失费因产品未全部满足顾客要求，顾客按让步接收处置所损失的费用产品销售价格与让步接收后的售价的差价损失销售供销部办公室4.事 故 处 理费因产品未达到顾客要求而派人去顾客处实施返工/返修所损失的费用1.差旅费 2.人工费（工费和管理费）3.更换零部件成本4.检验/试验费5.运输费企业管理费供销部生产部办公室外部质量保证成本1.质量保证措施费应用户特殊要求而增加的质量管理费用企业管理费2.产品质量证实试验费为用户提供产品质量受控依据进行质量证实试验所支付的费用企业管理费3.评定费应用户特殊要求进行产品质量

23、认证所支付的费用企业管理费如有特殊要求可增设外部质量保证成本显见质量成本：根据国家现行成本核算制度规定并列入成本开支范围的质量费用，以及由于专用基金开支的质量费用。隐含质量成本：未列入国家现行成本核算制度规定的成本开支范围，也未列入专用基金，通常不是实际支出的费用，而是反映实际收益的减少，如产品降级，降价，停工损失。二、质量成本核算流程图二、质量成本核算流程图a.从现有的各种会计原始凭证和会计帐户中直接获得；b.从现有的各种会计原始凭证和会计帐户中分析获得；c.从统计原始资料或凭证中分析获得；d.从各种质量原始凭证中分析获得。三、质量成本的收集渠道三、质量成本的收集渠道质量成本综合分析内容；a

24、.质量成本构成及趋势分析；b.报告期质量成本计划指标执行情况以及与基期和前期对比分析结果；c.典型事件分析。质量成本综合分析结果a.指出报告期内影响质量成本的关键区域和主要因素，明确主攻方向，提出改进措施；b.对质量管理体系的有效性作出定性或定量评价；c.提出下期质量成本工作重点和目标。四、四、质量成本综合分析和报告质量成本综合分析和报告质量成本报告 质量成本报告是质量管理部门和财务部门对上期质量成本管理活动或某一典型事件进行调查、分析、建议的书面材料。质量报告内容a.依据质量成本统计、核算结果，计算适当的分析比例，进行质量成本水平分析和质量成本对比分析，并提出相应的分析结果；b.分析并提出影

25、响质量成本的关键因素确定改进措施；c.提出对典型事件的具体分析结果。质量成本报告有图表式、表格式、叙述式和综合式四种形式项目本月发生数本年累计金额占%金额占%内部成本1.报废损失120036%1.返工损失2407%1.因质量问题导致的停工损失87927%1.质量事故处理费100030%合计3319100%外部成本1质量处罚02质量事故处理费03损失费0合计0 2004/5 月度质量成本统计与分析报告编号：DL/WR56004一、成本统计本月销售收入：195.3万元 不良质量成本额：3319元 所占比例：0.17%单位：元不良质量成本项目统计分析图：36%100%66%93%总结：由图示，本月不

26、良质量成本损失主要来自G30-71防冻液的原材料乙二醇在储存过程中受到污染造成报废，并由此导致返工、停工、质量事故处理等损失，以上不良质量成本合计3319元，占本月销售额的0.17%。2、原因分析：学习任务学习任务学习任务学习任务3 3 3 3：质量成本分析和核算案例分析质量成本分析和核算案例分析质量成本分析和核算案例分析质量成本分析和核算案例分析知识目标：了解质量成本报告的编写程序；了解质量成本报告重点内容及编写方法能力目标：根据案例，能编写质量成本分析报告质量成本质量成本 部门部门设计设计生产生产客服客服采购采购管理管理质检质检合计合计预预防成本防成本34.734.733.033.010.

27、210.23.53.530.830.8112.2112.2质质量教育培量教育培训训0.10.112.712.710.210.227.327.350.350.3质质量管理部量管理部门办门办公公费费34.634.610.310.33.53.548.448.4质质量策划、改善量策划、改善费费34.634.68.18.142.742.7质质量量审审核核2.22.23.53.55.75.7质质量管理成本量管理成本3.53.5鉴鉴定成本定成本1.71.72.22.25.95.99.89.8货货源源检验检验及及及及测试测试2.22.22.22.2试验试验、检验费检验费1.71.74.74.76.46.4原材

28、料零部件原材料零部件检验检验2.02.02.02.0半成品半成品产产品品检验检验2.72.72.72.7试验设备维试验设备维修修1.71.71.71.7质检质检人人员员培培训训1.21.21.21.2某化工有限公司质量成本应用案例实施应用案例实施某化工有限公司质量成本应用案例实施应用案例实施质量成本质量成本 部部门门设计设计生产生产客服客服采购采购管理管理质检质检合计合计内部内部质质量量损损失失费费40.140.13.03.02.22.27.57.553.853.8返工停工成本返工停工成本30.530.530.530.5半成品半成品产产品返工品返工24.524.524.524.5停工停工费费用

29、用6.06.06.06.0报废报废及保修及保修费费用用5.05.03.03.08.08.0产产品品报废报废成本成本3.23.23.23.2产产品保修品保修费费用用1.81.83.03.04.84.8材料材料评审费评审费2.22.27.57.59.79.7产产品降品降级级使用成本使用成本4.64.64.64.6外部外部质质量量损损失失费费5.85.811.311.33.53.54.94.925.525.5投投诉处诉处理成本理成本5.25.25.25.2退退货处货处理成本理成本2.52.53.03.04.94.910.410.4返修或挑返修或挑选费选费3.33.33.53.56.86.8索索赔费赔

30、费3.13.13.13.1小小 计计月月 份份1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212合合计计预防成本8.28.69.398108.510.210.410.5109.5112.2鉴定成本0.80.80.910.60.50.91.01.00.80.80.79.8内部损失234.13.545456.15.265.953.8外部损失2.52.22.52.21.71.32.321.82.62.12.325.5总成本13.514.616.815.714.316.815.718.219.319.118.918.4201.3公司质量成本项目总额表公司质量成本项目总额表

31、项目项目成本类别成本类别20042004年年20052005年年发发生生额额%计计划划实际实际增减增减额额%预预防成本防成本12012057.8657.86100100112.2112.2-7.8-7.855.7455.74鉴鉴定成本定成本8.88.84.244.248 89.89.8+1.0+1.04.874.87内部内部损损失成本失成本555526.5226.52454553.853.8-1.2-1.226.7326.73外部外部损损失成本失成本23.623.611.3811.38202025.525.5+1.9+1.912.6712.67质质量量总总成本成本207.4207.410010

32、0173173201.3201.3-6.1-6.11001002004年与年与2005年公司质量成本完成情况比较表年公司质量成本完成情况比较表 2004年与年与2005年公司质量成本完成情况比较表年公司质量成本完成情况比较表 2004年与年与2005年公司质量成本完成情况比较表年公司质量成本完成情况比较表 质量成本数据分析：1）预防成本过高预防成本过高，造成质量总成本居高不下，未能完成年度质量成本指标。2005年预防成本达55.74万元，占质量总成本的55.74%。但从表7-2预防成本的项目分析，有非预防成本项目列入之嫌。如采购与质检部门质量教育培训费用高达10.2万元和27.3万元，分别占预

33、防成本的9.08%和24.31%。质量培训费指为达到质量要求或改进产品质量的目的，提高职工的质量意识和质量管理业务水平，进行培训所支付的费用。两部门高额培训费用，极有可能含有其他费用开支。另从2005年设计部门的“质量策划、改善费”达到34.6万元看，是否含有新产品设计开发或提高现有产品质量等级的费用呢？因为，质量成本是指将产品保持在规定水平上所需的费用，新产品设计开发或提高现有产品质量等级的费用都不属于质量成本的范畴。故有必要检查项目归集合理性。质量成本数据分析：内、外损失成本偏高从上式计算，这个损失比例是相当高的。应从生产过程入手进行重点分析，包括过程输入原料质量，寻找产生不合格的原因，采

34、取措施加以解决。质量成本数据分析：鉴定成本偏低从质量成本构成看，鉴定成本仅占9.8%，鉴定成本偏低，是造成内、外部损失偏高的原因。应结合上条分析，从过程控制入手，寻找产生不合格的原因。国时要加强对过程的监视和测量控制，适当增加监视和测量设备投入，增加检验项目或检验的频率，确保过程受控，降低不合格品率，从而降低内外部损失。使质量成本构成趋于合理水平。零缺陷管理就是帮助企业建立零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对第一次就做对”的质量经营系统的质量经营系统实践哲学：零缺陷精髓实践哲学：零缺陷精髓一个中心：一个中心：第一次就做对第一次就做对两个基本点：两个基本点：有用和可依赖有用和可依赖三个代表：三个代表：客户、员工、供客户、员工、供应商应商四项基本原则：四项基本原则：符合要求、预防、符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量零缺陷、金钱衡量零缺陷就是零缺陷就是 第一次就做对！第一次就做对！它是对它是对预防预防的的呼唤和呐喊呼唤和呐喊！菲利浦菲利浦克劳士比（克劳士比（Philip B.CrosbyPhilip B.Crosby）；零缺陷之父、世界质）；零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家量先生、伟大的管理思想家