案例：S品牌服装顾客满意度市场调查方案.doc

1、案例二：S品牌服装顾客满意度市场调查方案一、S品牌服装背景S品牌服装公司成立于1985年，是一家服装中外合资企业。该公司年产服装百万件套，年营业额达到四亿元人民币。2006年经过有关部门严格认定，“S”商标被国家工商局认定为“中国驰名商标”。1996年S公司率先在北京市服装行业获得ISO9000质量管理体系认证，并于2006年获得中国质量认证中心和国际认证联盟（CQC & IQNET）颁发的“卓越绩效管理组织奖”。2007年1月公司完成了ISO14001环境管理体系认证；目前正在申请SA8000社会责任管理体系认证。S公司在国内建立了强大的销售网络，公司在昆明、成都、贵阳、郑州、石家庄、西安、

2、天津、乌鲁木齐、大连、北京等地设立了分公司。在许昌、大同、安阳、临汾、南阳、邢台、保定、驻马店、包头、呼和浩特等地建立了特许经营店。现在公司已经拥有包括专卖店、店中店、特许经营店在内的60余个销售网点，所有店面都有统一的CI形象。“顾客至上”是公司服务理念，并贯穿于服务培训体系。S公司产品年出口量达百万件套以上，远销日本、欧洲、澳大利亚、南美洲、美国、东南亚等地。产品涵盖高档男女西服、男女时装、便装、衬衫等十几个种类。二、市场调查目的随着市场竞争的激烈，S公司也遇到了市场冲击和企业在自身发展过程中出现了新问题和矛盾。当企业进行多元化发展战略以后，企业的品牌形象和产品竞争力受到了不同程度的削减和

3、缩小，所以其公司领导和企划部门希望能通过一个一定范围内的顾客满意度测评来检测公司在市场中的位置以及品牌形象，了解顾客对企业的真实感受和满意度状况，以此来提升顾客对其忠诚度，并发掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高企业的经营绩效。二、市场调查的范围及调查对象本次调查的范围是北京市S品牌服装的销售店铺。市场调查对象选择S品牌服装的现实消费者。样本总数共400个。四、市场调查方法本次调查采用访问法，在S品牌服装的销售店铺内，拦截消费者进行访问，并通过问卷收集信息。五、市场调查内容1消费者了解服装品牌信息和宣传广告的途径以及对H品牌服装的认知途径2顾客满意度测评指标和模型变量的分解包括产品

4、，价格，渠道，品牌和服务。（1）产品方面：质量、款式、面料、品种、做工、包装（2）价格方面：价格定位（3）销售渠道方面：购买服装场所、购买服装的方便程度、店面档次、卖场环境、促销方式（4）品牌形象方面：店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、宣传、品牌社会认知与社会贡献、品牌形象代言（5）服务方面：收银、取货、处理顾客抱怨、处理退货3人口属性数据，包括性别、年龄、教育、职业、收入等背景资料。六、数据处理和分析1回收调查问卷、编码及数据录入2所用分析软件：SPSS3核心结果分析方案：顾客对服装品牌的满意度状况：（1）不同特征的消费者在购买服装时关注价格、款式、面料、品牌各因素的程度。（2）

5、消费场所对顾客满意度的影响。在对消费者的购买服装场所进行调查数据分析时，不同特征的消费者的经常购买地点的百分比趋势走向。七、市场调查进度安排整个项目在55个工作内完成整体调查和报告初稿。具体工作日程安排见表3-13。表3-13 市场调查进度安排表 市场调查工作环节时间分配（工作日）确定调查目标2调查方案论证、设计5二手资料收集2实施调查20数据整理、录入和分析18撰写调查报告初稿2修改调查报告并定稿4报告呈交2八、市场调查费用本项目费用总计27700元，具体预算见表3-14。表3-14 市场调查费用预算表支出项目金额（元）备注方案策划费3000方案设计、问卷设计及修改问卷印刷、装订费1500访

6、问员、督导员劳务费12000400个样本数据录入费1000数据录入员负责数据录入统计分析费2000数据分析专员负责数据处理撰写报告费5000数据分析研究，报告撰写管理费1200项目经理负责项目流程时间及质量控制杂费2000通讯和交通费用等合计27700附：S品牌顾客满意度调查问卷非常抱歉，耽误你一点时间，为了满足您的需要，也为了S品牌服装更好的满足消费者的需求，使S品牌的产品和服务更感贴近消费者，希望您填上您的真实想法，谢谢您的合作！请在符合的答案选项上画“”。过滤问卷1您是否购买过S品牌的服装？A是 B否（终止访问）2您在3个月内是否接受过有关服装的市场调查？A是（终止访问） B否3您本人或

7、您的亲戚朋友是在服装相关企业工作吗？A是（终止访问） B否4您本人是在市场研究或咨询企业工作吗？A是（终止访问） B否主体问卷1您一般从哪些途径了解服装品牌信息？A网络 B电视广播 C杂志报纸 D宣传海报 E其它，请注明 2你是从哪里知道S品牌服装的？A网络 B电视广播 C杂志报纸 D宣传海报 E其它，请注明 产品：1您认为S品牌的服装产品的总体质量如何？A很好 B较好 C一般 D较差 E很差2您认为S品牌的服装款式新颖时尚性如何？A很时尚 B较时尚 C一般 D时尚性较差 E很老土，过时3您认为S服装的面料舒适性怎样？A很舒适 B较舒适 C一般 D舒适性较差 E很差，不舒服4您认为S品牌的服装

8、品种多样性如何？A很丰富 B较丰富 C一般 D较单一 E很单一5您认为S品牌的服装做工质量如何？A很好 B较好 C一般 D较差 E很差6您认为S品牌的包装如何？A很好 B较好 C一般 D较差 E很差7你曾经重复购买过S服装品牌吗？A3次以上 B3次 C2次 D1次 E没有价格：1您认为S服装产品的价位：A太高 B偏高 C适中 D较低 E很低2在同等质量和服务下，S品牌服装的价格：A太高 B偏高 C适中 D较低 E很低3在同等价格下，会选择购买或想到S品牌服装吗?A是 B否销售渠道：1您一般购买服装的场所是：A大型商场超市 B服装专卖店 C小型百货店超市 D一般服装店批发市场 E地摊2您购买或看

9、到S服装的场所是：A大型商场超市 B服装专卖店 C小型百货店超市D一般服装店批发市场 E地摊3您一般购买品牌服装方便程度如何？A很方便 B比较方便 C有点费时 D比较费时 E很麻烦4您在购买S服装时，感觉购买方便程度如何？A很方便 B比较方便 C有点费时 D比较费时 E很麻烦5您在购买S服装时，你认为店面档次如何？A很高 B比较高 C一般 D比较低 E很低劣6您在购买S服装时，你认为S品牌服装卖场的营业环境如何？A很高 B比较高 C一般 D比较低 E很低劣7您对S服装的促销方式满意程度？A很高 B较高 C一般 D较低 E很低8您对以下哪种促销方式最满意？A新产品展览促销会 B专卖店打折 C商场

10、超市节日庆 D墙纸海报 E其它，请注明 品牌形象：1您认为S产品营业员工的服务态度：A过于热情 B热情 C一般 D冷淡 E很冷淡2您认为S营业人员的业务水平及专业知识如何？A水平很高，知识丰富 B还比较高 C一般D业务水平较差 E没有什么专业知识，水平很差3您在购买S品牌服装时，营业人员的服饰仪表如何？A很好 B较好 C一般 D较低 E很差4您感受到的S品牌服装宣传力度如何？A很高 B较高 C一般 D较低 E很低5您感受到的S品牌社会认知与社会贡献如何？A很高 B较高 C一般 D较低 E很低6您感受到的S品牌服装形象代言方面如何？A很有知名度 B较有知名度 C一般 D较低 E很低7您认为的S品

11、牌稳固性如何？A很高 B较高 C一般 D较低 E很低服务：1您感受到的S营业人员收银快捷程度：A很高 B较高 C一般 D较低 E很低2您感受到的S营业人员取货快捷程度：A很高 B较高 C一般 D较低 E很低3您感受到的S公司处理顾客抱怨时的效率如何？A很高 B较高 C一般 D较低 E很低4您感受到的S公司在处理退货问题时的力度如何？A很高 B较高 C一般 D较低 E很低个人背景资料以下是你的一些情况，无须留名绝对保密，请在您认为合适的选项上打“”1您的性别： A男 B女2您属于哪个年龄段：A20以下 B2130 C3140 D4150 E50以上3您的职业：A企业领导 B行政领导 C机关人员 D商业服务人员 E教师 F学生G企业员工 H待业人员或下岗人员工 I其他4您的收入：A 1000元以下 B10012000 C20013000 D 30014000 E4001以上5您的受教育程度：A初中以下 B初中 C高中、职高 D大专 E本科及以上真诚感谢您的如实填写!