酒店质量手册.doc

1、目 录 第1章 总则 1.1酒店简介 1.2质量管理体系的建立 1.3质量管理体系的运行 1.4酒店组织机构 1）组织结构图 2）质量管理体系组织机构图 3）质量管理职能分配第3章 术语和定义 3.1 有关质量的术语 3.2 有关酒店的术语 第4章 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求第5章 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为中心5.3 质量方针5.4 管理体系的策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审第6章 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境第7章 产品实现7.1 产品（服务）实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发（删除）7

2、.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量设备的控制第8章 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进第九章 质量手册的管理9.1 质量手册的编制与出版9.2 质量手册的发放、保管和使用9.3 质量手册的修改和复审附录1标准条款ISO9001与程序文件对照表附录2质量手册编审人员 第一章 总 则1.1酒店简介源牌国际酒店是安徽源牌集团按四星级标准投资建造的一家高档多功能商务型酒店。酒店于2008年元月6日开业，地处合肥经济技术开发区繁华大道296号，东距国际会展中心、徽园、海洋世界，北临政务区，南毗大学城；酒店内服务设施齐全，功能完善

3、，提供餐饮、客房、会议、娱乐、商务等一系列配套服务。电话：0551-3679666传真：0551-3679628地址：安徽省合肥市经济技术开发区繁华大道296号邮编：230601网址:E-mail：YPIH 1.2 质量管理体系的建立为了使酒店的管理更加的系统和有效，以顾客和法律法规要求、质量管理体系标准和旅游酒店星级的划分与评定标准为依据，建立质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进确保其有效性。质量管理体系的建立依据为八项质量管理原则：1）以顾客为中心酒店经营管理立足市场，依存于顾客，因此酒店需要及时地获取顾客的意见和建议，分析并理解顾客当前和未来的需求，尽可能地满足并争取超越顾客的期望。

4、2）领导作用体系的建立、运行及持续改进的关键是领导参与和支持，以最高管理者及管理者代表为首的最高管理层必须建立统一的质量方针及质量目标，指明酒店经营管理的宗旨和方向，协调酒店内各职能各层次之间的资源，为全员创造并保持充分参与实现酒店目标的内部环境。3）全员参与质量管理体系的建立及保持需要全体员工的参与，通过全员的参与，发挥全员的智慧为酒店带来收益。4）过程方法将酒店的各种活动按过程方法进行分析和研究，确定每一过程所需的程序和资源，并对其进行制度化、规范化的管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法在分析研究过程的基础上，理顺这些过程的关系，将它们有序地进行组合，每一系列的过程均设定一

5、个目标，使目标与过程有机结合，有助于酒店实现顾客满意为最高目标。6）持续改进建立有效的质量内审制度，强化总体业绩的持续改进，确保实现酒店的永恒目标。7）基于事实的决策方法收集、汇总、分析真实完整的各项数据和信息，为有效的决策提供依据。8）与供方互利的关系与所有的供方都是相互依存的关系，为此尽可能与供方建立长期互惠的关系，有助于双方产品价值的提高。1.3 质量管理体系的运行1）PDCA方法酒店的质量管理体系按照PDCA的过程方法模式进行运行：P(Plan) 计划：根据顾客的要求和酒店的方针，建立质量管理体系的目标，确定酒店提供的产品、服务及管理要求的过程。D(Do) 实施：根据策划的结果贯彻实施

6、。C(Check) 检查：根据方针、目标和服务要求，对各个实施过程和服务进行监督检查和测量，并报告结果。A(Action) 改进：对检查的结果进行分析，针对分析结果采取措施，以达到持续改进体系业绩的目的。酒店的质量管理体系主要由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进过程所组成，同时着重关注与顾客的信息沟通，使顾客的要求及顾客的满意情况作为酒店内部运作的导向。按照“过程方法模式图”所示，体系的运行体现在三个循环过程中（见下图）。2） 过程方法模式质量管理体系系统持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现顾 客 要 求顾 客 满 意产品输出 增值活动 信息流a. 酒店内部管理过程确定

7、各岗位的管理职责和权限、明确分工合理配置和协调各种资源按照规范的程序提供产品和服务进行测量分析，发现运行中存在的问题并予以改进。b. 产品实现过程识别顾客需求并作为产品和服务提供的输入按照顾客所需提供产品和服务了解顾客对产品和服务是否满意对顾客的意见和建议进行收集、测量、分析，作为改进体系的依据。c. 质量管理体系持续改进过程酒店内部监督与外部顾客监督的信息同时利用，使内部管理过程与产品实现过程不断改进，促使质量管理体系业绩的整体提高。1.4酒店组织机构总经理1）组织结构图 业务副总康乐部工保部客房部财务部营销部前厅部厨房餐厅2）质量管理体系组织机构图总经理副总经理 管理者代表贯标办工保部客房

8、部总经办餐饮部前厅部营销部财务部3）质量管理职能分配质量管理职能分配表职能部门标准条款要求总经理管理者代表副总经理总经办财务部营销部前厅部客房部餐饮部工保部4.1总要求4.1.2总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2顾客需求识别5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供 6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8

9、.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施主管领导归口管理和主要执行部门配合部门总经办是酒店管理的职能部门，下设行政管理、人力资源和大堂副理三个职能机构。1）行政管理部门负责酒店日常行政事务管理工作，并在酒店经营管理中对各部门服务质量和管理效能起监督、检查、协调、控制和解决困难的作用，为酒店前台服务提供保障。2）人力资源部负责酒店人力资源、劳资福利、培训、档案管理以及后勤管理等工作。3）大堂副理全面负责酒店大堂接待、客人投诉、客人遗留物品及特殊事件的处理工

10、作，并负责组织酒店各部门质检工作。财务部是酒店财务管理和物资采购的职能部门，下设有财务和物控两个机构。1）财务部负责酒店经营的成本核算、费用控制、资金管理、财产管理和年终财务决算及会计核算；确保酒店经营管理活动的安全运营，为酒店前台服务提供保障。下设审核、信贷、出纳、成本核算、收银、物控等岗位。2）物控部负责酒店物资采购管理的职能部门，按计划完成酒店各物资的采购任务，在预算内节省开支，开源节流，确保酒店经营管理活动的物资所需。营销部是酒店开展市场营销活动的业务部门，负责制定贯彻和实施酒店营销计划；确定酒店的目标市场，制定营销方针与策略，实施并执行既定方针，并与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对

11、外宣传策划工作以及负责团队入住、会议预订、餐饮预订等事项。前厅部是酒店为顾客提供入住服务的业务部门，设有总台、商务中心、大堂吧和商场等岗位。客房部是酒店为住宿顾客进行服务的业务部门，服务内容有：客房服务、洗衣服务、清洁服务等。客房部设有房务中心、楼层、PA组、布草房等。餐饮部是酒店为顾客提供餐饮和会议服务的业务部门，下设预订处、中餐厅、宴会厅、会议室和中厨房等。工保部是酒店设备、安全管理的职能部门，下设工程和保安两个职能机构。1）工程班负责酒店能源的提供、动力设施设备的运行，设备设施的检查维修工作，为酒店的经营、服务提供保障，下设弱电技工和保全工等岗位。2）保安班负责酒店前台及后台的消防安全和

12、保卫工作。下设有监控室、保安等岗位。第二章 引用标准与适用范围2.1 引用标准1） 本手册引用或依据下列相关标准，当该标准增补或修订时，使用最新标准。GB/T19000-2005质量管理体系 基础和要求GB/T 19001-2008质量管理体系 要求GB/T 14308-2003旅游涉外酒店评定与划分GB/T 16766-1997旅游服务基础术语GB/T10001.2-20002公共信息图形符号第二部分LB/T001-1995旅游酒店用公共信息符号标准2） 由于本酒店是一个新开业的小型旅游商务型酒店，所有的服务项目均已定型，仅有少量的产品更新可通过7.1产品实现的策划来控制，故删除7.3设计与

13、开发条款。2.2 适用范围本手册适用于酒店向社会提供客房、餐饮、娱乐的业务部门及所有职能管理部门运行的全过程，但不适用于对外承包的桑拿、足浴、美发美容等部门的经营管理过程。第三章 术语和定义3.1采用的术语和定义1） 本手册将ISO9000:2005质量管理体系基础和术语中与酒店质量管理相关的重要术语作部分摘录。2） 本手册还采用了酒店行业经营管理中的术语和定义。3.2有关质量的术语1） 质量 一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2） 要求明示的、通常隐含的

14、或必须履行的需求或期望。注1：“通常隐含”是指组织、顾客（3.3.5）和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。3） 顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足, 也不一定确保顾客很满意。4） 质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。5） 质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨

15、和方向。注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。6） 质量目标在质量方面所追求的目的。注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。7） 持续改进增强满足要求的能力的循环活动。注：制定改进目标和追求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审的方法, 其结果通常导致纠正措施或预防措施。8）工作环境 工作时所处的一组条件。注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、激励制度、人工效和大气成分）。9） 顾客 接受产品的组织或

16、个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。10）供方 提供产品的组织或个人。示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。11）过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。12）产品过程的结果。注1：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如

17、计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为顾客留言）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在酒店和酒店）。软件由信

18、息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证主要关注预期的产品。13）合格（符合） 满足要求14）不合格（不符合）未满足要求。15）预防措施为消除潜在不合格的原因所采取的措施。注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。16）纠正措施 为消除已发现的不合格的原因所采取的措施。注1：一个不合格可以有若干个原因。注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。注3：纠正和纠正措

19、施是有区别的。17）纠正 为消除已发现的不合格所采取的措施。注1：纠正可连同纠正措施一起实施。注2：返工或降级可作为纠正的示例。18）让步 对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格特性的产品的交付。19）放行 对进入一个过程的下一阶段的许可。20）记录 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。注1：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。注2：通常记录不需要控制版本。3.3有关酒店的术语1） VIP英文：Very Important Person的缩写，即：非常重要的顾客，酒店的贵宾。 2） 预订 是酒店与客

20、人之间达成的一种协议，由酒店在某一日期为客人保留某一类型房间及相关服务的一段时间。3） 超额预订在客房预订已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补已订房顾客不到或临时取消的订房。4） 确认预订酒店发给客人的同意预订的书面文件，须注明订房的有关细节。5） 散客用来区别团队的一种叫法，一般是在10人以下的来客。 6） W/I客人即WALK IN客人，未经预订到达酒店的散客。 7） 团队是指通过集体订房的一定数目的相关客人的组合。8） 走客房 顾客办理完退房手续尚未打扫的客房。9） PA组 英文：Public Area的缩写，即：公共区域的卫生清洁及石材地毯的保养。10）房务中心客房楼层服务及客房

21、部信息传递中心。11）开夜床客房楼层服务中的夜间小整理。12）布草酒店用于服务项目的具有一定规格的布品（如口布、毛巾、床上用品等）。13）DND英文：Dont Disturb的缩写，即：请勿打扰，顾客不需清洁员为其打扫客房，则会开启房间“请勿打扰”灯。14）手牌即顾客消费牌号，包含顾客更衣柜钥匙等，用于记录顾客消费情况。15）跑单顾客消费完后未结帐离店或部分消费未结帐的称之为跑单。16）金钥匙服务酒店礼宾部向客人提供委托代办等“一条龙”个性化服务。17）打荷对炉台与切配之间进行密切配合、协调，掌握出菜顺序并对定量标准进行把关。18）划菜根据点菜单对厨房的出品进行校对审核并控制传菜速度。第四章

22、质量管理体系本章规定了建立、实施和保持质量管理体系的总体要求及对体系文件编制的总要求。本章适用于酒店质量管理体系文件的控制。本章的归口管理部门为总经办。 4.1总要求 酒店应按标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，必须做到：1） 管理者代表组织各部门负责人对质量管理体系的全部过程加以识别并确定这些过程在整个酒店中的应用。2） 质量管理体系所需过程的输入、输出和相互关系，如下图：市场调查管理制度服务策划服务项目策划服务规程物资操作规范服务项目开发顾客需求财务会议房务设备餐饮物资 人力保安娱乐持续改进服务结果顾客评价酒店监测评价 3） 各部门为确保这些过程的

23、有效运行和受控编制所需要的程序文件和作业指导书。 4） 各部门识别与质量活动相关的必要资源和信息以确保过程得以运作并加以监视。 5） 各部门负责测量、监视和分析这些过程： a.通过对过程和产品的监视和测量控制不合格； b.通过内审和管理评审确保体系的有效运行； c.通过数据分析，寻找改进的机会；d.通过纠正和预防措施纠正发生的，预防潜在的不合格。6） 采取必要的措施实现过程策划的结果和对这些过程的持续改进。7） 当酒店有外包过程时（如修缮外包给有关建筑部门，设施设备的维修保养外包给一个专业公司或者一个服务项目的外包），应从供方的管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进等方面进行控制，并在

24、质量管理体系中加以规定。酒店可以通过应用7.4条款实现可需控制的能力。4.2文件要求 本节规定了编制质量管理体系文件的要求。本节的归口负责部门为总经办。4.2.1总则 1） 酒店建立的质量管理体系文件应包括：a形成文件的质量方针和质量目标；b一本质量手册；c17个程序文件；d酒店各部门确定的为确保其过程有效的策划、运作和控制所需要的作业指导书（包括记录）；e酒店各部门在运作过程中所产生的质量记录。2） 文件的详略程度与酒店的规模, 活动类型, 过程的复杂程度及人员的能力相适应；3）文件可采用任何的媒介形式或类型。如纸张、 磁盘、光盘、照片、电子媒体或他们的组合。 4.2.2质量手册 管理者代表

25、组织人员编制、保持和实施质量手册，并在适当时进行评审。质量手册的内容包括：1）质量管理体系的范围，对需要的删减则要说明删减的细节和正当的理由；2）包括或引用质量管理体系要求的形成文件的程序；3）质量管理体系过程之间的相互作用；4）手册的编制、批准、修改、发放、使用的控制要求。 4.2.3文件控制酒店总经办为体系文件的归口管理部门，负责组织编制文件控制程序，对各部门按该程序的规定以及质量管理体系有关的各种文件加以管理。该程序中包含以下内容：1）文件在发布前需得到审核和批准以确保文件的适用性和充分性。文件的审核需要由与文件所涉及的管理环节有直接关系的管理人员进行；2）文件在实施过程中使用者和相关的

26、管理者可对文件的适用性进行评审，可确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准；3）总经办确保文件更改或换版后进行必要的标识，以表明其现行修订的版本； 4）酒店将文件发放到文件使用场所，方便员工在工作中获取，确保这些发放并使用的文件均为文件的适用版本；5）各部门负责保管本部门的文件，确保文件的清晰可辩，易于识别和检索；6）总经办为酒店所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件的归口管理部门；7）文件作废时，总经办负责将作废文件及时收回并作处理。如有特殊原因需要保存作废文件则必须作好标识以避免文件的误用。4.2.4记录控制1）酒店总经办为记录的归口管理部门，负责组织编制记录控制程序以规定各部门对

27、本部门的各种质量记录进行控制和管理。2）记录的管理包括：a. 建立和保持记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据；b. 记录要清晰，易于识别和检索；c. 对记录的标识、贮存、保管和保护、检索、保存期限和处置进行控制。d. 组织各部门编制“部门记录一览表”。程序文件YPIH-B01:2009文件控制程序YPIH-B02:2009记录控制程序第五章 管理职责本章规定了酒店总经理建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性的承诺，以提高顾客满意为目标，制定质量方针的原则和要求，对质量管理体系进行策划，为质量管理体系的运行提供资源，定期进行管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。本章

28、阐述了酒店总经理对质量管理体系的管理做出的承诺以及提供相应证据。5.1管理承诺 酒店总经理承诺建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性；并对以下活动提供相应的证据。 1） 向全员传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性。a. 酒店总经理要将满足顾客需求作为酒店的宗旨，并采取有效措施将满足顾客要求和法律法规要求的重要性向全员传达；b. 要将质量管理体系和法律法规的要求纳入酒店的规章制度，持续地对员工进行培训，加强质量意识教育，并贯彻于全员的工作中。 2） 制定质量方针a. 酒店总经理主持制定质量方针，通过体系运行实现质量方针，以达到满足顾客要求、提高顾客满意度以及酒店信誉度的目标；b. 酒店总经理

29、应使全员充分理解质量方针，使全员为实现质量方针和目标而贡献自己的力量。 3） 总经理组织制定酒店的质量目标，并将质量目标贯彻到各相应的部门和层次，以确保酒店质量目标的实现。 4） 进行管理评审a. 为确保质量管理体系有效运行，需要对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，酒店总经理应按计划进行管理评审；b. 管理评审的过程应予以记录，以便对进展情况进行控制，并作为下一次管理评审的输入。5） 确保资源的获得 资源是保证质量管理体系有效运行的基础，总经理应策划并确保建立、实施和持续改进质量管理体系所需的人力、财力和各种设备设施、物资的要求。5.2以顾客为中心 1） 酒店通过对顾客满意度调研、

30、市场调研和分析，走访用户和其他渠道了解顾客的需求和期望；2） 识别和评审顾客的要求，作为服务实现的依据，并将顾客的要求转化为过程和质量管理体系的要求；3） 对顾客满意度定期进行测量和分析；针对顾客不满意的方面改进有关过程，以提高顾客满意度。5.3质量方针 1） 内容要求a. 质量方针应与酒店的经营理念和服务宗旨相适应；b. 质量方针应包括满足顾客要求的承诺和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c. 质量方针要成为制定和评审质量目标的框架。 2） 管理要求a. 质量方针要在酒店各层次达到沟通和理解，要求全体员工在理解的基础上，为实现质量方针和质量目标作出贡献；b. 酒店每年要对质量方针的持续适宜性

31、进行评审。当顾客要求和环境变化较大，质量方针不能适应时要修改质量方针的内容，评审和修改应得到控制和批准。5.4策划5.4.1质量目标 1） 质量目标要求a. 总经理应确保在酒店及有关职能部门建立质量目标，质量目标应包括满足产品要求所需要的内容；b.质量目标应与质量方针保持一致，质量目标应是可测量的；c.应针对酒店的产品和服务提供的实际情况制定质量目标，目标应具有可实现性，并实施动态管理。 2） 质量目标的分解 a.总经理负责组织制定酒店的质量目标； b.管理者代表应负责将酒店的质量目标分解到各相应的管理部门以确保支持总目标的实现；c.各管理部门要将质量目标转化为工作任务，并要制定相应措施，落实

32、工作任务。 3） 质量目标的考核a. 各部门负责人要按目标的要求测算本部门/岗位质量目标完成情况，并作出相应的改进措施或目标调整；b. 由管理者代表定期检查和考核各部门质量目标完成情况。 4） 质量目标的更改a. 根据顾客要求，市场变化及年度质量目标完成情况的评价确定质量目标的更改；b. 质量目标更改要由总经理批准。 5.4.2质量管理体系策划1） 管理者代表根据总经理的指示负责对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及总要求4.1中的要求；2） 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，使质量管理体系在更改期间保持其完整性。5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限1） 总经理应对酒店中层以上

33、管理人员职责、权限及相互关系予以规定，以确保质量管理体系实施的有效性和效率；2） 总经办负责规定基层人员（主管、领班、员工）的职责权限；3） 管理者代表负责协调各部门职责、权限和相互关系；4） 总经办负责将中层以上管理人员的职责和权限编制管理岗位说明书；5） 总经办组织各部门编制基层管理人员和各岗位员工的岗位说明书。 5.5.2管理者代表1） 酒店应在管理层中指定一名成员（不论其在其他方面的职责如何）为管理者代表；2） 管理者代表的职责和权限如下：a.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b.向总经理及上级管理部门报告质量管理体系的业绩及需要的改进；c.确保在酒店内提高满足顾客要求的

34、意识；d.就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。 5.5.3内部沟通1） 总经理应确保质量管理体系的有效性进行内部沟通；2） 内部沟通的内容：质量目标的完成情况、质量管理体系运行的有效性；3） 沟通的方式：内部文件、会议、电话、员工橱窗等。程序文件YPIH00-B03:2009管理职责和权限5.6管理评审 5.6.1总则1）总经理应按策划的时间间隔对质量管理体系进行管理评审,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；2）管理评审的内容：a.评价改进的机会和质量管理体系变更的需要；b.质量方针和质量目标变更的需要；c.保持管理评审的记录。5.6.2评审输入 在管理评审过程中，酒店和各部门应对以下各项

35、内容进行分析和评价：1） 审核结果。包括第一、二、三方审核的结果；2） 顾客反馈。包括顾客满意度、顾客投诉与顾客沟通结果；3） 酒店各项服务提供过程业绩及服务符合性；4） 预防措施和纠正措施情况；5） 以往管理评审的跟踪措施；6） 由于内、外环境的变化或策划质量管理体系时考虑不周所引起的质量管理体 系的变更；7） 对酒店在质量管理体系运行过程中的改进意见。 5.6.3评审输出 在管理评审过程中，酒店总经理要对以下各项内容作出改进要求：1）为保证体系有效性和过程有效性的改进措施；2）与顾客要求有关的服务改进措施；3）资源需求的决定和措施。5.6.4 管理评审的实施1）总经理在年度工作计划中确定评

36、审实施的时间；2）管理者代表负责在实施评审前编制“管理评审实施计划”，经总经理批准后发给各部门进行自我评价及信息收集；3）按计划的时间采用会议的形式进行管理评审。管理评审由总经理主持，议程如下：a.各部门负责人对本部门质量管理体系的运行情况作自我评价；b.与会代表对各部门负责人的“自我评估”进行评价；c.管理者代表作“酒店质量管理体系的业绩和改进需求”报告；d.与会代表对管理者代表的报告进行评价、补充和完善；e.总经理进行总结，并对质量管理体系各方面提出改进的要求及做出决定。4）总经办负责做好评审的记录，并根据总经理的意见编写“评审报告”，总经理审阅后下发到各部门；5）管代负责组织对各部门在评

37、审后改进情况的跟踪。第六章 资源管理本章规定了人力资源、基础设施和工作环境等资源的提供要求，以便实施和改进质量管理体系各过程，以增强顾客满意度。6.1资源提供 资源提供的目的是1） 为实施、保持并持续改进质量管理体系的有效性；2） 通过满足顾客要求，增强顾客满意度。6.2人力资源 6.2.1总则1） 人力资源部是酒店对人力资源管理的职能机构，负责编写人力资源管理程序和培训管理程序文件；2） 规定各部门胜任各岗位所需能力，并组织编写岗位职责中的“任职要求”内容；3） 各部门制定各岗位任职要求时，要规定所需人员的教育程度，受过的培训、个人技能和经验等方面的要求。 6.2.2能力、培训和意识1）人力

38、资源部根据各岗位能力需求及变化的顾客的要求，法律法规及行业的规定，确定从事影响产品要求符合性工作的人员的需要的能力；2）适时采取培训、招聘或必要时外聘等措施以获得所需的能力；3）人力资源部在培训结束后评价采取措施的有效性。通过面试、笔试、操作考核、综合评价等方法评价经过培训人员是否已经具备所需能力。对法规要求和岗位专业资格，如电工，上岗人员必须取得相应的资格证书；4）培训内容的设置需确保组织的人员认识到所从事的质量活动与酒店发展的相关性和重要性；建立和完善激励机制，鼓励员工奋发向上，提高自己的能力，为实现酒店的质量目标而作出贡献；5）人力资源部负责保持教育、培训、技能和经验的适当记录。程序文件YPIH20-B04:2009财务管理程序 YPIH00-B05:2009人力资源管理程序 YPIH00-B06:2009培训管理程序6.3 基础设施工程部为酒店基础设施的归口管理部门，组织编制设备综合管理程序文件，对酒店所需的基础设施的确定和提供提出建议，并对酒店所有设施提供维护和保障服务。酒店基础设施包括：1） 建筑物及构筑物，包括：住宿、娱乐、餐饮、工作和后勤服务等场所；2） 动力和动能设备，包括水、电、气、热力、制冷的电梯系统；3） 电子设备，包括：通讯、音响、电视、计算机、监控等系统的电子设备；4） 生产和服务设备设施，包括：厨房、清洁、消毒、客房、娱乐、