论文-汽车售后服务.doc

1、目录摘要2引言4序言4第一章 汽车服务的概述51.1汽车服务的基本概念51.2汽车服务的基本特征51.3汽车服务的主要特征6第二章 我国汽车服务的发展现状及发展趋势72.1汽车服务的发展现状72.2汽车服务发展趋势8第三章 售后服务的必要性和必然性93.1售后服务的必要性93.2售后服务的必然性10第四章 售后服务的标准流程114.1.导入服务124.2.招徕预约134.3.预约准备144.4.来店接待154.5.车辆维修作业164.6.车辆交付174.7.跟踪回访19五.汽车售后服务的管理20结束语21参考文献21摘要文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展

2、趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。要提高售后服务的服务品质，必须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。在服务标

3、准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。从而提高我国的汽车服务业。关键词：汽车 服务 概念 流程管理AbstractThrough the basic concepts of automotive service, described characteristics, analyzes the current situation and development trend of Chinas car service, and establish the ine

4、vitability and necessity of car service, indicating that the car service is the future of the automotive industrys core competitiveness, improve the means to develop a standard process and improve after-sales service management. This paper describes two aspects of service in the automotive industry

5、is the core competitiveness, first with the increase of car ownership in China, which will result in decreased desire of consumers to buy, you must improve service to customers, improve customer buying want. Followed by homogenization of automotive products led to a reduction in competition in the a

6、utomobile industry to improve competitiveness increase output, must turn to after-sales service. To improve the quality of after-sales service, the need to develop a standard car service processes and sound management system. In terms of speeding up Chinas automotive service industry, China should l

7、earn from foreign management systems and institutions of government involvement. Learn from foreign advanced systems, focusing on business practices, establish credit mechanisms to increase transparency of transactions. In service standards, market management, training employees eligible criteria, s

8、uch as construction and planning aspects of the market to strengthen macro-control, the development of automotive service industry needs to adapt to the era of industrial policies to promote the standardization of automotive marketing services, order development; enterprises should strengthen the se

9、rvice personnel qualification. Thereby improving our automotive service industry. Keywords: Car, Services, Concept, Process management.引言伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，我国汽车行业得到了迅速的发展。在汽车市场竞争日趋激烈的今天，汽车特约经销商在全国大量涌现并成为我国汽车销售市场和维修服务市场的重要力量，但汽车市场不约而同的面临着经营困难的难题。就是企业间产品同质化问题。汽车行业间企业与企业之间在汽车的产品、技术、成本、设备、工艺等方面面临着同质

10、化越来越严重，差异性越来越小，企业与企业间为了扩大企业利润促进汽车销量与产值，市场竞争力由原先的产品、技术、成本、设备、工艺等向服务上转变。伴随着各大企业高喊“服务”的大旗下，像海尔的“星级服务”荣事达的“红地毯服务”海底捞的“服务至上，顾客至上”的服务深的大家的认可。许多企业对服务早已有正确的认识及高度的重视，对于服务所花费的精力和投入的资金逐步上升序言服务已成为决定现代企业成败的关键因素！产品品质的提高受到现代科技水平的制约和制造成本的限制，产品竞争到一定情况下，提升的力度和付出的代价极其昂贵，只有服务的品质可以不断提升和创新，从而提升产品的竞争力。售后服务-汽车行业未来的核心竞争由于时间

11、紧促，论文中难免有疏漏和论据不足，恳请老师批评指正。第一章 汽车服务的概述1.1汽车服务的基本概念 正如汉字词典中对服务的解释，服务时指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人或他人的某种特殊需要。汽车服务就是如此。汽车服务通常是指汽车行业工作者通过提供必要的手段和手法，满足汽车消费者需求的过程。在这个过程中，服务的供应方（汽车行业工作者）通过运用任何必要的手段和方法，满足汽车消费者的需求。 据目前汽车服务业来看，汽车服务业可分为广义和狭义两种。a 狭义的汽车服务指的的是新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询，

12、广告宣传，贷款与保险资讯等营销服务。以及整车出售及其后与汽车使用相关服务，包括维修保养，车内装饰，改装，金融服务，事故保险，索赔咨询，旧车转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。b 广义的汽车服务指的是包含狭义在内，但延伸到汽车生产领域，像材料，产品开发，设计，质量控制，包装设计，以及市场的调研开发等，通常情况下，汽车服务指的就是狭义的汽车服务。1.2汽车服务的基本特征服务作为一种特殊产品，与有形产品相比，它的基本特征归纳为如下四点：l 无形性（不可触摸性）:即服务在出售之前是无形的，看不到，摸不着。l 不可分离性:即服务不能与服务的提供者分离，无论是提供者还是机器。l 不均衡性:服务的质量和水

13、平与服务提供者，服务接受者，时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务与生产和货物的消费有更大的可变性。l 不可存储型：服务提供给客户的是一种，不能存储的体验和经历，是不能和有形产品那样在仓库中存储的，因此，对于服务的提供者而言服务的需求与供应是难以同事发生的。1.3汽车服务的主要特征 (1)系统性 汽车本身的设计，研发，工艺，生产，物流，销售，售后，维修，美容，交通，回收等相互关联，组成一个有机的整体。各个环节相辅相成，不可分割。（2）广泛性 汽车服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域较为广泛，如科学，工程学，环境学，法律学，管理学，经济学，数学。（3）经济性 汽车售后服务在美

14、国被誉为黄金产品。美国汽车售后服务业，从业人员多达350万人，年产值1400亿美元，汽车维修的利润达到27%。2012年，中国汽车产销量双双超过1900万辆。成为毫无疑问的全球最大汽车市场。2013年，中国汽车产销量突破2000万辆，在这个庞大的市场上，售后服务所占利润占很大比重（高达33%）与配件相差无几（配件39%）而零售占7%，制造占21%（4）后进性 汽车服务业存在已有较长时间，但形式系统的服务仅仅发展于近几年，汽车服务远落后于生产制造。近几年汽车生产制造水平进步缓慢，但汽车服务水平突飞猛进。形式系统化工程。现代汽车服务已呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化的趋势。汽车服务时服

15、务行业中一种特殊的专一的服务，但同时也触及到了其他许多的领域，如4S店中其他商品的销售等。第二章 我国汽车服务的发展现状及发展趋势自1994年开始，我国政府颁布实施了汽车工业产业政策，标志这我国汽车服务业发展开始驶入快车道。我国汽车服务行业，不断引进国外先进的服务理念和服务流程及管理，使得汽车服务从“销售阶段”变为“营销阶段”。推出了先进的服务理念“4S”服务模式。实践证明，“4S”服务模式很适合我国汽车服务现状。2.1汽车服务的发展现状1. 与资本主义发动国家相比，我国受到传统计划经济的影响，对汽车服务的要求不高，不能适应市场经济的发展规律，没有形成适合的汽车服务。所以导致我国汽车服务业底子

16、很薄，基础很差。2. 汽车相关法律和法规有待完善。中国三包法案的背景，第一阶段：2001年3月起草 2004年12月22日第一次意见征求。第二阶段：2011年10月立法听证，2012年第二次意见征求，2012年6月居委会通过，2012年12月正式签发，2013年1月对外发布，2013年10月1日正式实施。由此可见，中国的汽车三包法制定过程困难重重，其法律法规还不能完善。 3多种机制并行从目前的汽车服务方式分析，我国汽车售后主要有两大经营模式，即“四位一体”和“连锁经营”“四位一体”即目前盛行的4S店。“连锁经营”指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业

17、化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。这种模式整合了各个品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断。在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养，维修，快修，美容和零配件供应“一条龙”服务，车主可以一站式解决问题。 4. 市场秩序混乱当前汽车服务市场秩序混乱，主要表现为以下三个方面：一是市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；二是价格体系和执行混乱，在汽车流通领域，汽车维修服务领域，汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；三，市场竞争秩序混乱，由于汽车服务业门槛低，导致从业者数量多，竞争手段贫乏，为了吸

18、引客户，不惜低价恶性竞争手段，其次也有经销商为获取更大的利润不惜低价采购非原厂产品充当正品出售给消费者。导致价格，品质，品牌都受到影响。 5. 服务理念落后中国现状“坏了保证修理”而国外早已推出了“保姆式”服务。对于汽车服务所配备的人才不足，人员的服务意识不够强，自我意识更新慢。中国汽车行业早已存在服务，但意识更新慢。理念落后，市场混乱，导致中国的汽车服务业止步不前。6. 品牌不够突出目前国内市场最显著的特点是企业规模小、持续经营能力差、品牌优势不突出。和国外的连锁化汽车服务相比，我国的汽车服务提供商普遍缺乏成熟的服务品牌，对企业的可持续发展产生较大的影响。7.专业人才不足人员知识结构不合理，

19、制约了汽车服务贸易的快速发展。由于汽车发展相对较快和相关的培训叫少，从业人员不能及时的自我知识更新，造成汽车服务人才的奇缺。企业缺乏自我提高意识和标准化服务流程和管理。服务远远满足不了市场需求。2.2汽车服务发展趋势虽然中国的汽车服务现状不是很理想，但是伴随着中国经济的快速发展，我国市场经济日渐成熟，结合我国的服务现状并借鉴国外服务的成功经验，我国的汽车服务将趋于：1.规范化近两年来，我国汽车服务业制定了一系列的法律法规及许多的规章制度，使得我国的汽车在生产、销售、售后有制约和规范的作用，从而使得我国的汽车服务业在法制化的保护下快速有序的发展。2.多元化目前我国的汽车服务集中在汽车维修上，而汽

20、车美容、二手车交易、汽车租赁、汽车改装等都处于发展状态。随着消费者对汽车产品服务的多元化需求的增加，使得其他汽车类的服务不断增加。3.规模化目前我国的汽车服务也规模化成度相对较低，难以 形成规模优势，无法满足消费者需要，很难以规模层面上与跨国汽车服务巨头形成竞争。为此，国家应通过适当的产业政策加以引导、扶持，以培养产业基础好、服务水平高以及规模适度的汽车服务企业走规模会发展道路。4.国际化国内汽车市场的全面开放我国进一步扩大对外开放的成度，既为跨国公司进入国内汽车市场提供了契机，同时也为国内汽车服务企业开展国际合作提供了机遇。通过合资经营、合作经营等国际合作形式，使国内汽车服务企业在管理水平、

21、运作机制、服务质量等方面，缩小与跨国公司的差距，为国内汽车服务企业走出国门，参与国际市场竞争创造条件。第三章 售后服务的必要性和必然性3.1售后服务的必要性2011年以来，汽车工业发展高速增长较为平稳增长。2012年，中国汽车销量达到1900万辆。2013年，中国汽车产销量达到2000万辆。专家预计今年的汽车销量将突破2100万辆。如此庞大的市场上，汽车销售额看，服务站33%，配件占39%，制造占1%，由此可见发展售后服务时带动汽车产业发展的必要手段。随着汽车行业的迅速发展，最直接的后果就是汽车保有量的增加。这必然出现城市汽车化，这导致城市交通堵塞，噪声，尾气污染加重，造成行车不便，这使得人们

22、对车的购买欲下降。为了提高消费者的购买欲望。必须为客户提供他的所需的服务，解决消费者的后顾之忧。近几年来，汽车行业间，企业与企业间，在汽车产品，技术，成本，设备，工艺等方面同质化，问题越来越严重，差异性越来越小。企业与企业间为了不可获取的利润，促进汽车产品销量与汽车产值，市场竞争力有原来的产品质量。工艺，技术等不得不转向服务。3.2售后服务的必然性汽车售后服务是参与市场竞争的尖锐武器，成熟的汽车产品在质量本身差异性越来越小，价格战已是许多汽车4S店和经销商精疲力竭。款式，品牌，质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的有力武器。汽车售后服务的市场

23、竞争不仅仅靠品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户还没有想到的”如广三的“专用创造愉悦”，如福特的“以客为尊”都取得里良好的效果。许多国外成熟的汽车品牌，他们的服务已做的相当成熟。每一个服务环节中都有一套服务标准，明确服务顾问的职责及服务规范，使维修作业趋于标准化，预防服务差距的产生和扩大，有利于企业在市场中树立专业化的形象。有效的执行汽车服务流程有助于售后服务顾问均化每天的工作量，增加维修业务量，减少返功率，从而增加企业利润。 第四章 售后服务的标准流程在汽车服务流程中不同的汽车品牌都有各自独特的服务流程，但大体上都由五部分组成，招来预约、来店接待、维修作业

24、、车辆交付跟踪回访。但在这个服务的时代中，许多的品牌更加细节化、标准化，服务更加周到化。因本人从事广汽三菱的售后服务，故就以广汽三菱汽车的售后流程为大家作以讲解。为了保护公司知识产权，防止被他人窃取，本人将机密的不分省略，望谅解。服务有很多种，为什么要制定标准？他有什么好处？l 能够形成以制度管理人的标准化管理体制l 保证为车主提供的每一次服务都规范而无差异l 是管理售后服务部门的工具，能够提高效率l 是超越客户期望，确保客户满意度的手段l 是以客户为中心的保养维护的服务系统广汽三菱汽车售后服务流程总览图4-1广汽三菱汽车售后服务流程总览4.1.导入服务图4-2 导入服务目的：建立和维系客户关

25、系(一) PDI检测1.销售顾问预约PDI：销售顾问根据客户提供的时间，协调好车间检测技师和客户的时间，预约双方方便的时间。带领客户一起进行检测。（车辆出售前的检查记录）2.PDI的检查：技师对新车进行检测，并签字确认。3.洗车（后文细讲）4.车辆和单据的确认收集：销售顾问整理好PDI单子。5整理PDI检查表并备档。(二) 客户关系的建立1.交车环节，SC（销售顾问）向车主介绍SA（服务顾问），及服务顾问的自我介绍2.SA向车主详解车辆的使用注意细节、三包、保养提醒等3.邀约5000公里的保养(三) 客户关系的维护1.通过广汽三菱系统查询并获得近期来将要关怀的车辆信息，邮递关怀提醒信，并致电客

26、户，提醒客户，询问车辆使用情况。2.记录致电客户的结果。为预约做准备4.2.招徕预约图4-3招徕预约目的：a提高进厂台数b提高产值，保障特约店收益c增加SA每天接车台数d以客户关怀为宗旨，主动为顾客提供有价值的服务项目，使顾客省心，省时。e 消峰填谷，有效的缩短顾客在店等待时间。f充分体现物超所值的服务。g提供优质迅速的服务，提高客户满意度h增加忠诚客户数。1通过广汽三菱系统查询并获得近期来将要保养的车辆信息，并致电客户，提醒客户，引导客户进行预约。讲解此次的项目，预估的费用及其他事项。2.记录致电结果，确定到点日期。制做预约登记图标（广三系统中），填写预约登记表。3.单据进行相应的存放。4.

27、3.预约准备图4-4预约准备目的：a对预约客户再次进行预约确认b对正式预约的客户发行施工单 c准备预约零件d安排工作计划，提高工作效率。1.预约时间前一天，将预约的车辆所需的零件，人员安排到位。2.前修改预约看板（第二天来店的客户，来店的时间、车牌号、相应的SA）4.4.来店接待图4-5 来店接待目的：a让客户感受到我们的热情b树立广汽三菱的品牌形象c让客户宾至如归的感觉 d让客户感觉到他的选择是正确的。1.引导接待：客户到店，引导员根据预约看板判断是否为预约客户，引导员欢迎客户并通知相应的SA接待。2.出门欢迎/换车检查：SA准备好三件套（座椅套、脚垫、方向盘套）施工单微笑热情的问候客户。为

28、客户铺好三件套，引导客户环车检查登记，请客户出示用户手册，确认客户取走车内贵重物品，完成检查接收钥匙关闭门窗，锁好车辆，引导客户一起至前台。3.说明维修作业详细内容和费用询问其他相关事宜，SA在施工单上填写相关内容并请客户签字确认4.再次对客户信息（电话、地址、车牌号、车架号）5.引导客户进休息室休息或欢送客户离开。6.SA在客户的车顶放置属于自己的颜色识别牌，并将车辆停放在等待派工工位，将单子放在调度室等待派工文件栏里。4.5.车辆维修作业图4-6 车辆维修作业SA跟踪车辆维修的目的：a让客户及时了解车辆维修的进度与状况b提供更多客户未知的信息，以体现人性化服务c让客户感觉到倍受重视d让客户

29、愉快地度过等待时间。E与客户拉近距离，建立更深一层的客户关系。1.调度员看见施工单后，将施工单取出，查看单据和车间调度看板按照作业计划安排技师和工位进行派工。2.技师拿到施工单后，针对维修项目进行时间估算，若时间不足，及时（通过对讲机）告知SA，由SA与车主沟通联系，由车主同意后打印追加作业单并请客户签字再进行施工作业。3.施工完成后，技师填写相应的维修项目，再进行自检、填字。在交由质检员对照相应的施工单、追加作业单逐项进行质检，在质检栏打勾并签字确认。4.针对需要路试的车辆，完工后由SA与客户一同试车，已获得顾客的确认。5.技师将车辆回复至原始状态，如空调、音响、座椅等，旧件按客户要求存放。

30、6.技师通知调度员作业结束，调度员将施工单的车间联交给SA。技师将施工单、追加作业单、零件出库单、保养检查表整理放置车上，并开至洗车区域等待工位。4.6.车辆交付图4-7车辆交付目的：a让客户感觉在4S 店接收的服务物有所值b让客户感觉我们的收费是透明的合理的c让客户清楚的看到车辆保养维修的效果d让客户感觉到倍受重视e创造客户下次来店的热情。1.单据的准备：SA收到调度员送来的施工单调度联后开始单据的准备（包含结算单的打印、保养手册的填写盖章、）将单据整理好之后放入待交车文件栏中。2.洗车：技师将车辆移至洗车区等待工位，并将钥匙交给洗车工。更据交车时间安排对应的洗车区和洗车工位进行作业。洗车完

31、成后将车停在交车区，关好门窗并将钥匙交给SA。交车前的检查：SA对照检查表逐项进行检查，并签字确认（必要时应该咨询技师和质检员）如有不符合项应标注说明，记录详情。4.效果的展示及说明：到客户休息室或致电客户车辆已完成，提醒客户带上施工单客户联提车。引导客户至轿车区，向客户进行效果的展示（包含车辆的清洁度、维修后的效果等）5费用说明：引导客户至接待前台，进行费用的说明，所有的解释完成后获得客户的认可之后，请客户在结算单上签字。6引导客户至收银台，向收银员出示结算单。收银员核对后收银，并开收款凭证、出门条。7.SA将客户的收款收据、结算清单、保养检查表、保养手册一同放置在提醒信封中，联同出门证一起

32、双手交给客户。.交车引导客户至交车区，提醒下次保养里程和时间。在客户面前去下三件套，确认车内物品。恭送客户，引导客户出厂。9.将单据整理统一管理。4.7.跟踪回访图4-8跟踪回访目的：a及时了解客户在回厂保养维修服务过程中的真实感受b发现客户潜在的不满意与需求，及时改善，预防客户抱怨。C保持与忠诚客户的交流，并在客户满意度方面提供有价值的反馈。D强化与忠诚客户间的关系，维系与巩固客户资源。1.准备回访：查看施工单，系统查询，整理好要回访的单据。2.由CR（客服专员）根据记录方便回访时间致电客户。记录结果并填写回访记录。3.如果有投诉等，跟进并做好客户投诉记录，根据相关内容反馈给相关部门，再制定

33、方案致电客户，客户同意后再实施方案。完成后再次回访，直到客户满意为止。4.回访完成后将车辆单据进行保存管理。以上图附加说明：N表示车辆来店日期dcms表示广汽三菱的服务系统五.汽车售后服务的管理汽车售后服务中包含服务管理其中可以分为七大模块，在此粗略讲解一下。1. 前台接待2. 车间修理3. 备件管理4. 索赔管理5. 汽车保险与理赔6. 经销商内部管理前台接待：必须制定一套服务标准，确定售后服务顾问的服务规范及职责，使维修作业趋于标准化，预防服务差距的产生和扩大，有利于企业在市场上树立专业化的形象。有助于企业管理和服务顾问的可操作性。提高劳动产值和工作效率，从而增加企业利润。车间修理：制定规

34、范严格的操作流程，建立健全有关管理制度，维修技术能力的合理安排利用，专用工具和仪器的技术管理，车辆信息的收集与反馈，安排合理的培训计划。备件管理：备件的采购、仓储等方面的管理；为维修车间提供生产中所必需的零件和附料的管理；对配件的调剂和销售的管理。索赔的管理：经销商可以利用索赔满足客户的合理要求，维护汽车生产企业的产品形象和提高经销商的服务满意度。其经销商与生产企业必须制定合理合法的规定，必须遵循一定的流程。保险与理赔：完善产品质量担保规定、条例、索赔程序。培养经销商索赔员，制定索赔员管理条例。汽车生产企业对经销商定期和不定期检查和跟踪。经销商内部管理：制定和完善管理条例，切实履行规整制度。结

35、束语提高运营商的服务意识和服务质量是汽车服务市场的发展基础。良好的汽车服务一直以来是汽车厂商吸引客户的要手段。服务对消费者购买的影响已经大于产品本身。以国外先进的汽车中，服务等级认证及服务质量保证制度具有良好的成效。根据所提供的服务质量，企业各自自己内部提出认证申请，相关机构按照不同的服务水平，将企业划分为不同的市场等级，并设定有效的期限（如2年），以保证服务的质量。同时对传统的汽车服务比较严格，迫使服务其服务能力的提升，使其服务达到标准化，从而更好的满足消费者的需求，并鼓励企业 向专家型服务企业过渡与转变。国外的汽车服务受相关部门的监管，同时对从业人员的资格也有严格的程序，要求人员向一定机构提交申请并得到认证方可从业。近年来，美国政府又增加了有关健康的、安全、环保的管理条例和数量，以提高服务质量。在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。从而提高我国的汽车服务业。参考文献word文档 可自由复制编辑