售后服务管理系统解决方案.doc

1、舒华售后服务管理系统解决方案2013年9月word文档 可自由复制I编辑目 录第一章方案背景3第二章系统总体设计42.1.系统设计原则42.2.系统总体结构52.3.系统主要技术62.4.开发运行环境72.5.系统特色8第三章系统功能模块描述103.1.业务管理平台103.1.1.地图展示103.1.2.维修申请管理103.1.3.任务管理103.1.4.消息管理113.1.5.产品档案管理113.1.6.客户档案管理123.1.7.工程档案管理123.1.8.安装点管理123.1.9.巡查回访管理123.1.10.统计报表133.1.11.系统管理133.2.手机应用APP133.2.1.信

2、息推介133.2.2.维修申请133.2.3.任务状态跟踪143.2.4.拍照摄像143.2.5.二维码扫描143.2.6.任务接收143.2.7.维修结果反馈153.2.8.信息采集153.2.9.巡查回访记录15第四章系统报价16第一章 方案背景售后服务，是企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到该企业产品的质量，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。好的售后服务不仅是实现企业销售目标的条件之一，而且是对顾客的庄严承诺。企业通过对产品的跟踪服务，通过对返还产品的维修信息及用户的反馈信息的统计，从而对产品进行改进，以达到提高产品质量，增强企业效益的目的。随着IT时代发展的日益壮大，

3、现有健身器材的传统售后服务已无法满足市场需求，主要体现在：1、售后维修信息反馈时间慢，使用户无法持续正常体验产品； 2、用户档案收集难；3、体育系统路径工程安装信息收集难；4、无法第一时间得到体育系统各安装点的路径产品状态是否正常的信息。因此售后服务系统的引入已经成为必然的结果,计算机管理的网上售后服务系统的应用可以大大加快信息的处理效率,提高服务质量,并可以大大降低管理的难度,提升服务速度。第二章 系统总体设计1.2.2.1. 系统设计原则 1）技术规范、先进目前，售后管理在国内已有多方面探索及实际应用，在汲取前期经验的基础上进行本系统的设计，在技术上力求做到精益求精 。保证系统在技术上的规

4、范性与先进性，使系统具有优良的性能。2）系统实用、易用充分考虑到实用性和易用性，系统的操作界面要求尽量完备和简洁友好，要充分利用图形、图表等比较直观的技术，符合办公人员的操作习惯，并能提供实时、有效、准确的数据信息。3）重视系统安全性、可靠性由于系统涉及大量重要数据，所以一方面系统从硬件底层做到安全可靠，要求数据采集可靠性高、故障率低，保证系统能够长期稳定运行，另一方面从软件系统制定严格的权限安全体系，确保不被非法窃取。同时做到数据实时备份，保证系统可靠的运行。4）界面友好，充分利用图像、图表等比较直观技术界面友好能满足各级领导和业务人员的使用习惯，系统在设计过程中将充分利用影像、专题图、渲染

5、图、图像等多媒体技术；利用统计图表直观的展示给领导和业务人员所查询出的各个业务数据结果。5）系统结构易管理性、扩充性好系统具有开放的接口和灵活定制的功能，能实现对业务、图层、表单、流程、人员、权限等的灵活定制。当需要发生变化时，系统能在少量代码级、数据库级的改动情况下实现。6）数据接口兼容性、开放性好信息技术是当代高新技术中更新、升级非常快的一门技术，而且信息化应用往往又是一个不断建设完善的过程，因此系统需要兼顾扩展性和开放性原则，方便再次升级和增加应用的需要，可以很方便的挂接其它已有系统和新开发的系统，并能与这些系统很好的融合，实理数据共享，并能适应发展的需要和满足不同的需求。2.2. 系统

6、总体结构本系统的主要由两个部分：后端的业务管理平台和前端的手机应用APP。系统主要功能图2.3. 系统主要技术 1、本系统采用 MVC设计模式，使用 Struts2 + Spring3 + Hibernate3框架进行开发。用JSP进行对页面的开发，利用 JavaScript 脚本，使开发更加高效，提示信息更加完善，界面友好，具有较强的亲和力。 2、后台采用 Oracle 10G数据库管理系统。 3、使用当前主流的 Java 开源开发工具 Eclipse 和 Weblogic 服务器进行程序的开发和发布。4、本系统手机应用基于安卓或者iOS系统开发，支持当前大部分手机 。5、本系统地图展示实现

7、基于 GOOGLE MAPS 地图平台系统。2.4. 开发运行环境 在本系统时，需要具备以下开发运行环境。 服务器端： 操作系统：Windows Service 2003或Windows Service 2008 Web服务器：WebLogic 9.2 Web开发框架：Struts 2、Spring 3、Hibernate3 数据库：Oracle 10G 分辨率：以 1024*768像素为标准 客户端： 系统：Windows XP/Server2003/7 开发平台：Eclipse 手机端： 系统：Android 4.0及以上或iOS 5.0及以上2.5. 系统特色 1、使用手机进行器材故障上

8、报和售后跟踪利用手机从现场采集视频、照片、音频等资料，通过移动网络通讯和手机GPS定位技术，将器材故障情况、售后信息等及时上报。使信息的收集更快速、准确，信息的反馈更及时。 2、利用电子地图进行安装点的浏览、查看等直观操作采用电子地图进行操作管理，那么可以一目了然地确定器材安装点和售后保修地点的分布情况、密集度等。比起单纯文字列表来说，采用直观易懂的电子地图可以大大加强其辅助决策的能力。图一：利用电子地图进行辅助决策图二：在电子地图上查看安装点信息3、整套系统全部基于互联网，用户只需打开IE浏览器即可进行所有操作 考虑到整个系统的易用性，我们除了采用智能手机作为移动终端进行现场数据采集之外，还

9、采用了基于互联网的B/S结构的模式来进行复杂业务的处理。用户只需打开IE浏览器，输入系统网址，即可登录进行相关输入、查看、统计汇总、数据上报等操作。所有操作的响应处理都在服务器端，客户端无需安装任何软件，无需进行复杂配置，简单易行。第三章 系统功能模块描述3.3.1. 业务管理平台3.1.1. 地图展示 系统提供一张统一的电子地图，把各安装点等用图标在地图上直观展示。用户可通过选择区域范围、所属工程、安装时间、当前状态等随意查询检索各安装点的当前产品信息。不同状态、类型等安装点，可用不同形状或颜色的图标标注，点击各图标，还可弹出各点的具体信息，如使用客户，安装产品的数量、型号、编号等。3.1.

10、2. 维修申请管理用户可在此对接收到的维修申请进行管理。维修申请可通过2个渠道提交：一是按现有的售后流程，由呼叫中心或其他售后人员接收到维修申请后，使用本模块的申请添加功能，录入维修申请信息；二是通过本系统的手机应用，直接接收由客户或巡查人员上报的维修申请信息，可包含图片、视频、经纬度以及其他信息接收到维修申请后，可由专门的人员对维修申请进行审核。对符合售后要求的维修申请，按照区域、严重程度等条件以任务的形式分配给对应的人员或代理商进行处理。3.1.3. 任务管理任务管理是对分配后的任务进行统一管理。包括任务接收，人员指派，过程反馈，状态跟踪，任务结束，回访记录等。此模块部分功能可通过手机应用

11、完成。任务接收：代理商或维修部门人员可接收分配给其的任务，一旦接收任务，任务即进入“已接收”状态，可由接收人员进行下一步工作。如果该人员对分配给其的任务有异议，可提请重新分配（需注明原因），任务将进入“待重新分配”状态，负责分配的人员可再次进行分配。人员指派：任务接收后，可将任务指派给维修人员。过程反馈：维修人员在维修过程中，可随时对维修情况进行反馈。状态跟踪：可随时跟踪查看任务的执行情况及进展。任务结束：任务完成后，维修人员可结束任务，并附上相关信息。回访记录：任务结束后，可在此记录回访情况。3.1.4. 消息管理消息管理负责整个平台消息的通知服务，包括维修申请提醒，任务分配通知，人员指派通

12、知，任务完成通知3.1.5. 产品档案管理管理产品档案相关信息，包括产品编号、产品名称、产品型号、生产时间、安装地点、安装时间、所属客户、所属工程产品档案表是系统的基础数据，售后维修都将以产品为核心进行跟踪管理。3.1.6. 客户档案管理管理客户档案相关信息，包括客户编号、客户名称、地址、主要联系人、联系电话、邮箱、传真客户档案表也是系统的基础数据，系统可掌握客户的购买的产品及其使用情况，通过分析及时发现客户的需求。3.1.7. 工程档案管理管理相关工程信息，包括工程编号、工程名称、区域、金额、包含产品、所属客户、相关安装点 3.1.8. 安装点管理管理各安装点信息，包括安装点名称、地址、经纬

13、度、所属工程、安装产品、图片、联系人、联系电话安装点信息除可通过平台进行录入外，还可通过手机应用直接在安装点附近上传相关数据，如图片、视频、产品二维码3.1.9. 巡查回访管理管理巡查以及回访记录信息。巡查与回访人员可通过手机应用在巡查以及回访地点实时上传该地点的照片、经纬度以及其他相关信息，管理平台自动接收这些信息供相关人员查阅。3.1.10. 统计报表提供各类统计报表生成功能，并可根据用户需求，定制各类统计报表。所有统计报表均可打印或导出为Excel表。除提供普通报表外，系统还可通过折线图、柱状图、饼状图直观、形象的展示各类数据信息。3.1.11. 系统管理包括用户管理、权限管理和日志查询

14、等功能。（1）用户管理和权限管理子模块包括对信息采集用户的管理和系统用户的管理，允许系统管理员增加、删除、更新用户个人初始资料，并对各用户的权限加以管理与限制。（2）系统日志用来记录系统的运行情况，记录系统的安全和系统的使用状况。3.2. 手机应用APP3.2.1. 信息推介手机应用的功能模块，可向使用者推介指定信息，如最新产品，公司动态，运动小知识。3.2.2. 维修申请用户可直接通过手机APP来进行维修申请。用户录入维修申请信息时，除一般文字信息外，还可通过本APP扫描产品二维码，拍照产品当前图片等手段，使维修人员快速发现产品故障，缩短维修反映时间，也使自己可更快的重新使用产品。3.2.3

15、. 任务状态跟踪用户提交维修申请后，可通过手机随时了解维修任务的安排与进展情况，避免客户因不了解维修进展，而出现的误会，增强客户对产品及公司的满意与信任。3.2.4. 拍照摄像实现对现场情况的图像采集，并且将采集到的图像与维修申请或巡查记录等相关联。图像信息科与调查结果一起实时回传到业务管理平台，也可以保存至本地，到网络状况好的地方进行数据上传。3.2.5. 二维码扫描实现对产品二维码的扫描，使用户录入产品信息更方便快捷。3.2.6. 任务接收供维修人员使用的模块。公司的维修人员可通过手机APP接收指派给其的维修任务。维修人员接收到任务后，可直接通过手机查看任务情况。3.2.7. 维修结果反馈

16、维修人员在执行维修任务时，可把每次的结果，过程描述，现场图片以及用户反馈等等，通过APP直接上传回业务管理平台。管理人员在后台可方便及时的掌握维修过程进展。3.2.8. 信息采集公司信息采集人员可方便的使用手机APP采集安装点相关信息。信息采集人员到达安装点后，可通过拍照、扫描二维码、GIS定位等方式全面、快捷的采集安装点信息。采集到的信息可实时回传至业务管理平台。3.2.9. 巡查回访记录通过手机应用，可实现巡查、回访记录实时记录、实时回传。管理人员在后台可及时掌握相关人员的巡查、回访情况。第四章 系统报价4.5.序号模块工作量1.地图展示10人/天2.维修申请管理8人/天3.任务管理10人/天4.消息管理8人/天5.产品档案管理4人/天6.客户档案管理4人/天7.工程档案管理4人/天8.安装点管理8人/天9.巡查回访管理8人/天10.统计报表8人/天11.系统管理8人/天以下为手机模块，暂以安卓平台评估12.信息推介4人/天13.维修申请4人/天14.任务状态跟踪4人/天15.拍照摄像4人/天16.二维码扫描8人/天17.任务接收4人/天18.维修结果反馈4人/天19.信息采集4人/天20.巡查回访记录4人/天合计120人/天