商业地产招商部客户管理制度.doc

1、 招商部客户管理制度建立本客户管理制度，目的是使招商专员按一定的规范进行工作，以保证招商工作有条不紊的进行。一、现场接待原则1、现场接待要遵从保证大多数人利益的原则，并调动大家的积极性。2、招商专员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他招商专员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。3、接待老客户带一新客户，视接待客户一次。4、招商专员无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由为自已或他人炒楼。5、 招商专员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。二、接待前的准备工作1、招商专员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不

2、符合要求的现场招商专员可取消其本轮接客资格。2、招商专员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途离开拿取资料、道具，否则视为违规。3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。4、招商专员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。5、 招商经理应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。三、新客户的接待1、招商专员按值班表顺序轮流接待客户。2、值班顺序原则上实行滚

3、动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。3、未经招商经理批准招商专员不得自行调换接客顺序。4、若轮到的招商专员无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经招商经理核实批准，安排当前位置优先轮值。5、客户一进入招商处，当值招商专员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访渠道及意图。6、经确认客户属于需接待对象后，招商专员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。7、如该客户曾经来访，但已记不得原接待招商专员，则由此招商专员先行接待，过后经核查，将此次跟进情况转交原招商专员继续跟进，并将此次接待作日报记录。若此客户日后成交，则此招商专员按全

4、部佣金的20%计提佣金。8、如当日原招商专员认出客户或客户认出原招商专员，则还由原招商专员进行接待。9、如新招商专员促成当场成交，且成交前未认出原招商专员的，佣金全部的50%归新招商专员所有。 10、招商专员接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，招商专员都要热情接待。11、招商专员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。12、对新客户在被接待后中途提出拒绝该招商专员接待，要求更换招商专员的：A.如招商专员无过错，原则上更换要求不予支持，招商经理可协助做好客户工作；B.如招商专员确有一般性过错，招商经理可对违规行为进行处罚，并在

5、做好客户的安抚工作后，安排该招商专员继续进行接待；C.如招商专员有严重过错或客户坚决拒绝该招商专员继续接待的，由招商经理安排下一个招商专员进行接待。此客户按新客处理，原招商专员不再享有任何权益。如是无过错而客户坚决拒绝的，本次接待作轮空处理，可安排优先轮值。如有过错，算一次接待并在值班表上重新循环。13、不得在其他招商专员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。14、招商专员接待客户完毕，必须送客户出招商处。所有招商专员不得在客户背后谈论、或取笑该客户。15、每个招商专员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来招商处，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也按值班表循

6、环接待，（电话接待值班表与到访接待值班表不重复、不冲突，各按其表进行接待。）应尽可能做好客户资料登记，且来电登记内容作为确定客户归属的依据，并作好日报留存。16、午餐时间由招商助理在接待台值班负责接电，并把接电记录按电话接待值班表顺序交给相关招商专员。另按到访接待值班表顺序，安排一个招商专员负责接待到访客户。期间若有多名到访客户来访，皆算该招商专员的客户。（不包括之前到访过的客户，如是此类客户分二种情况：一是该客户记得原招商专员的，则询问客户是否有时间等原招商专员，如有，则迅速通知该招商专员回现场接待；如没时间等则参照第四点第2条；二是该客户不记得之前是由那位接待的，此种情况参照第三点第7条。

7、招商助理在现场必须起到监督作用）四、老客户的接待1、曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的招商专员接待。2、每个招商专员都有义务帮助其他招商专员促成交易，其他招商专员的旧客来访，该招商专员不在，由排班在最后的一位招商专员作义务接待（中午用餐时间除外）。该招商专员应与原招商专员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。五、指定接待1、新客户如指定要求某个招商专员接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定招商专员进行接待。接待此类客户原则上不计入该招商专员的排班，但若因此错过了正常轮班，则不另行安排补班。 2、对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他招商专员接待

8、的，原则上不予支持。招商专员及招商经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，招商经理可决定安排被指定招商专员进行接待，如该客户成交，佣金的50%归最先接待的招商专员，50%归被指定接待的招商专员。但如证明被指定招商专员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的招商专员。3、如已来访过老客户又指定要求其他招商专员接待的，原则上不予支持。招商专员及招商经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，招商经理可决定安排被指定招商员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的招商专员。4、对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客户处

9、理。六、特殊客户的处理1、公司客户A、公司客户指：公司或公司高层的关系客户在到访招商现场前先通过公司或公司高层联系和咨询招商事宜，由公司介绍或安排下来的客户。对在与公司或公司高层联系和咨询招商事宜前已先到访招商现场并已办理了客户登记的，不再视为公司客户。B、为保证公平竞争，原则上公司领导不宜指定特定招商专员进行接待，仍应依值班表进行接待。招商专员和招商经理应做好对领导的解释和服务工作。如解释无效或其它原因造成指定接待的，视为该招商专员正常接待，并计入排班重新循环，成交佣金参照佣金制度中相关条列。C、公司客户如由公司或公司高层介绍或带到现场，而由招商专员全程跟进成交的，成交佣金参照佣金制度中相关

10、条例。D、公司客户如无须接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，由招商专员负责售后跟进的，成交佣金参照佣金制度中相关条例。E、公司客户如无须接待、洽谈，直接由公司或公司高层直接安排成交，并交由其他员工主要（非招商专员）跟进售后手续的，成交佣金参照佣金制度中相关条例。2、其他员工推介客户A、对于公司其他员工介绍的客户，应在客户第一次来访前先到招商经理处办理客户登记，并填写介绍客户登记表，注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份，一份招商助理留底；一份放在招商处备查。B、如客户未能在约定日来访，则介绍登记失效，介绍人可重新登记。C、如客户如期来访，介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前

11、电话通知招商经理以作确认，由招商经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户，由招商经理在介绍客户登记表上签名确认，方认为介绍有效。如未经此程序而由现场招商专员已登记在先了，再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。D、如介绍人已预先登记，但客户来访时未能亲自或电话确认的，而由招商专员按新客户接待的，介绍登记无效。E、对于公司其他员工介绍的客户最后成交的，成交佣金参照佣金制度中相关条例。3、中介公司介绍的客户，必须是在该客户第一时间到访时由该中介公司陪同，并第一时间填写我方出具的中介公司客户看房确认单，由招商专员按到访值班表顺序正常接待。最后成交的，成交佣金参照佣金制度中相关条例。4、除以上三

12、种之外的第三方（如管委会、其它项目的销售、外部个人等）介绍的客户，在该客户第一时间到访时必须由该第三方陪同并填写第三方客户看房确认单（除管委会及类似政府机关、其他项目销售以外，但必须经招商经理核实确认），由招商专员按到访值班表顺序正常接待。最后成交的，成交佣金参照佣金制度中相关条例。七、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法1、招商专员接待来访客户，必须认真填写来访客户登记表及日报表，以作为今后客户归属及结算佣金的依据。2、每日的日报表必须及时输入电脑，由招商经理审核确认方为有效。招商部助理将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。3、客户登记有冲突时，以先登记者为准。 4、老户介绍新客户

13、A.如老客户打电话直接给以前接待过的招商专员说，要介绍新客户来，并且甲招商专员事先声明自已的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的招商专员有义务接待，此次接待不算进到访接待值班表。B.若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲招商专员，由甲招商专员接待，如果甲不在则由排班在最后的招商专员义务接待，此次接待不算进到访接待值班表。C.如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来招商处，若由乙接待，则为乙的客户，如有成交，佣金算给乙。5、成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办招商专员，成交业绩和佣金仍归原招商专员所有。6、对于依上述条款仍无法分清客

14、户归属及佣金分配的，由招商经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报招商总监审批。八、客户管理及跟踪1、招商专员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。2、招商专员自己的管理：将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划、定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。3、招商经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。4、招商经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促招商专员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。5、每天下班前各招商专员应将来访客户登记表及日报表上报上报招商经理，由招商助理进行分类整理，以便集中管理，建立招商部的客户资料库。 招商部 2012年8月16日word文档 可编辑复制