培训教育班主任工作指南(完整版).docx

1、目 录 一、日常工作6事件1：如何做到准时上班6事件2：前台值班老师到中心后应先做的几件事6事件3：班主任日常工作如何的交接6事件4：每周班主任必须做的工作7事件5：开教学讨论会班主任最应该了解的问题7事件6：给学员发放学员手册应注意问题7事件7：第一次课前应注意的问题8事件8：开第1次家长会前要考虑的问题8事件10：班主任在家长会要注意的事情8事件11：怎么制作看板上的牌子9事件12：如何进行第一次回访9事件13：如何添加第一次辅导评语9事件14：如何处理学科教师请假10事件15：如何受理学员请假（调课）10事件16：第一次课后如何安排10事件17：第二次课后如何安排10事件18：个性化辅导

2、方案的发放11事件19：如何填写学员跟踪详表11事件20：如何防止忘记学员上课情况11事件21：如何制作并报送学员喜报11事件22：如何安排学生陪读12事件23：如何进行学生陪读管理12事件24：如何进行名师大讲堂的预约12二、中心接待13事件25：班主任如何进行电话接听13事件26：精锐教育班主任电话常用语14事件27：如何处理好前台接待工作15事件28：如何接待不同类型的到访者15事件29：如何接待领导或者领导的朋友16事件30：怎么接待询问课程价格的家长16事件31：如何对待不配合的家长16事件32：如何接待来路不明者17事件33：如何帮助市场部派发人员17事件34：如何接待面试人员17

3、事件35：如何接待政府官员17事件36、如何应答直访家长的提问18事件37：带家长参观校区的应答18三、沟通交流19事件38：如何加强内部沟通19事件39：充分重视内部合作20事件40：如何做好班主任之间的交流20事件41：和学生交流的多种方法20事件42：与学生沟通细节22事件43：与家长沟通细节22事件44：如何给家长提教育建议23事件45：如何引导家长对孩子进行家庭教育23事件46：如何教给家长与孩子进行沟通的方法24事件47：如何处理与家长的关系25事件48：如何处理与家长的意见分歧甚至矛盾27四、学员管理27事件49：如何在日常情况下发现学生优缺点27事件50：陪读时如何对待纪律差的

4、学员28事件51：如何对待厌学的学员28事件52：如何对付特别调皮的学员28事件53：班主任如何应对问题学生28事件54：学员在公共区玩电脑游戏怎么办30事件55：遇到学生在教室里用餐怎么办31事件56：如何处理陪读教室里的空调问题31五、投诉及突发事件处理31事件57：如何接待投诉处理31事件58：如何避免接家长投诉时，被咨别的家长听到32事件59：家长反映陪读老师不严格的意见处理33事件60：家长提出退费的应对方法34事件61：如何处理学员生病的突发事件35事件62：如何预防盗窃事件35事件63：如何解决没有饮用水的问题35事件64：设备损坏怎么办36事件65：打印机卡纸故障如何处理36事

5、件66：打印机的使用和维修36六、续费及推荐37事件67：如何加强续费37事件68：续费的技巧37事件69：如何进行推荐37事件70：如何进行加课38一、日常工作事件1：如何做到准时上班初到上海的老师特别要注意，由于上海市的上班族特别多，所以每逢上下班时段道路交通特别拥挤，所以如果你上班的时候正赶上上班高峰时段要尽量提早点出门。一般周一、周二的早上路面特别堵车，周末的早上马路就比较空旷。事件2：前台值班老师应注意的事情1、上班后：第一，检查大厅、咨询室是否整洁；第二，把公共区的电源及电脑打开；第三，检查教室是否整洁；第四，检查前台的电话和收银机。2、每天下班前、上班后去检查咨询室、小教室的空调

6、是否已关闭、门牌上的状态是否正确，查看前台、咨询室的电脑是否关闭。3、每天留意一下，前台饮水机是否缺水，无存水的情况下电话订水。有存水的情况下提醒保洁员及时换水。前台桌面或地面是否有异物，发现及时清理。若自己无法清理请找保洁员进行处理。4、每天不定量的去检查一下教室。发现空调无人使用仍在运行、桌椅摆放不整齐等不同问题，都应及时发现及时处理。5、出纳不在前台，需要我们开收据给家长时，要注意在收据上填写年月日、付费方式、收款人、注意金额的大小写、开好后将第三联交给家长。6、在上课时间段发现有家长或应聘人员无故走动，干扰老师学生上课。应上前礼貌善意地进行制止，并解释清楚让其在休息区等候。事件3：班主

7、任日常工作如何的交接若有紧急事务应尽快电话通知。一般性的事务可在下班前电话通知或在班主任工作日志本上留言，转告其具体事项。事件4：每周班主任必须做的工作1、 每周及时填写工作周报表、服务进程总汇表、学生课表。2、 清楚学生的排课情况，必须在每周日前确定学员下周的课程安排，如有变动要及时通知教务专员，以免出错。3、 加强日常跟踪督导，每周至少回访家长或学员一次，每周批改学员日记，了解学员的思想动态、学习效果、学习成绩、学员期望、对课程和教师的满意度，并将有关情况在系统中记录，并及时反馈。4、 进行日常课堂巡视，及时了解学生出勤情况，对于未按时上课的学员，要及时联系处理并进行记录。5、 为学员在U

8、PC系统进行陪读预约，并对学员陪读的实际情况给予关注，对陪读中出现的问题及时处理。6、 动态掌握学生的总课时（包括陪读课时）、已经使用课时（包括陪读课时）、剩余课时（包括陪读课时），以及迟到、调课情况，并及时进行记录。7、 严格控制学员调课，对不得不发生的调课认真落实后续的补课安排工作，努力提高计划课时完成率。事件5：开教学讨论会班主任最应该了解的问题1、首先要了解学生的姓名、学校、年级、成绩、性别、爱好、成长历程，家庭教育，学生的心理等基本情况；2、班主任更多面临的是以后和家长直接地进行沟通。那么必不可少的就是要掌握家长的一些情况。如学历、职业对孩子的要求；对老师的要求。如果有可能的话还要了

9、解一些家长的大致性格。3、提出自己的管理意见，结合到老师的辅导建议事件6：给学员发放学员手册应注意问题应注意告诉他们学校的一些规章制度、学员的管理规定。特别是让学员注意请假时要按怎样的流程去做。并告诉学员及家长孩子90课时只能请1次假。如需请假，须到少提前3天以书面形式通知班主任并由家长签名确认。经中心教务部批准后给予重新安排。若无故缺课，学习中心将不给予重新安排。事件7：第一次课前应注意的问题1、 学生的课程安排，必须仔细核对确认，并及时通知家长，同时提醒学生上课时带上课本、作业、试卷，应便于学科老师深入了解。2、 第一次课班主任、教育顾问、培训师三方必须同时到场，教育顾问作好介绍，班主任发

10、放学员手册（两个版本的手册都须发放）、档案箱钥匙，并做好相关指导工作。3、 第一印象很关键，学生第一次上课时，一定要给家长热情主动的印象。事件8：开第1次家长会前要考虑的问题新学员签约后如果不满意按照合同规定两次课后是可以退费的，因此，第一次家长会对于稳单是很重要的。班主任在组织第一次家长会特别要注意以下几个问题： 1.和家长商定准确的家长会时间，2.把确切的会议时间告诉相关的任课学科教师，注意会议时间不要和任课老师的上课时间冲突。3.做好会议相关内容的准备。4.会前确保相关学科教师准时到场。事件10：班主任在家长会要注意的事情班主任在组织第一次家长会的过程中要注意以下几个问题：（1）明确时间

11、 ，一般情况下是在第二次课前五到十分钟。并提醒各授课老师带好会议记录的笔和记录本，做好相关的记录；（2）自报家门 先问好介绍一下自己，我是您孩子的班主任，接待家长以及学生入座并倒水；（3）由教育顾问向家长介绍各授课老师；（4）学科教师向家长汇报学生第一次的学习情况；（5）家长提出建议和一些要求；（6）会议进行到五六分钟后，提醒老师快到下节课的时间了，班主任到点带领学生去上课。事件11：怎么制作看板上的牌子中心的看板上的磁牌的制作都是由班主任先将学员的名字打印好再手工剪下来的。纸条的大小和样式按照母板修改就可以了（母板如下图所示），重点要注意的是打印好之后的制作过程。在剪纸条的时候大小往往很难做

12、到很精确。如果纸条剪大了就塞不到磁牌里去，小了就容易从磁牌里脱落。解决方法是：1、沿着边学员名字打印的边线剪，易大不易小；2、如果剪小了就把纸条折皱一下，这样塞进磁牌里去就不会掉出来了。建议不同班主任的学生用颜色区分,当磁牌数目众多时，请将其按姓名笔画排序，便于排课表时查找。桑婷婷 学员事件12：如何进行第一次回访在我们的服务流程中前两次课是很重要，同时这两次课后的回访也是极重要的，首先一个原则是要及时，要在第一时间让家长了解到孩子第一次的学习情况，让家长在第一时间感受到我们的服务；其次要全面,包括老师的教学内容,老师对学生情况的了解，学生对老师的真实反馈，这个真实反馈可能要等孩子回到家以后对

13、家长说的才是最真实的想法；最后也要询问家长的意见，尽管他可能说不出来什么。事件13：如何添加第一次辅导评语第一次辅导评语的添加要全面也要及时，这个主要是为了让学科教师能在最短的时间了解学员的反馈情况，随时调整教学，同时也可以省去我们对大量文字材料的管理。例如:第一节课老师通过.对学生情况进行了全面了解,发现学生的优势是,同时在.方面存在一定问题,课后老师留了适量的作业以巩固教学.课后学生对老师的反馈是家长补充.等等,每个学员可能侧重点不太一样。事件14：如何处理学科教师请假如果遇到学科教师请假需要调课也要第一时间通知学员和家长，避免出现课堂无学科教师的情况。事件15：如何受理学员请假（调课）学

14、员请假较多，会严重影响授课饱和度及计划课时完成率，也会给教学工作安排和教学秩序维护带来较大影响。1、学员原则上不允许请假，如因客观原因学员无法按原教学计划安排时段上课可申请调课，原则上在两周里安排补课；2、学员调课必须填写申请表（见附件），并需经家长签字确认，交班主任、教务长审批同意后生效；3、学员调课申请必须由相关班主任受理，学科教师及教育顾问不得受理或私自答复；4、教育顾问在签约后务必将调课受理办法向学员及家长强调说明。事件16：第一次课后如何安排要在学员第一次上课以后，及时的了解学员上课的情况以及对学科教师的授课反映，及时的记录学员的反馈信息，保证以后课程的顺利进行。事件17：第二次课后

15、如何安排要在学员第二次上课前召开家长座谈会，让家长与学科教师有直接的交流，并根据学生的课堂表现以及家长的反映做好写个性化辅导方案的准备。事件18：个性化辅导方案的发放在学员第二次课程以后，通知家长到中心领取个性化辅导方案，并与家长进一步的沟通，了解学员更多的信息。知道优缺点，有利于老师更好的把握课堂，把握学员的兴趣点。事件19：如何填写学员跟踪详表每周要把新学员的姓名、编号、家长职业、学生性格、课时安排、学科教师姓名等详细情况输入电脑班主任学员跟踪进程详表，并检查老学员的课程进度变化，及时更改。事件20：如何防止忘记学员上课情况要把学员信息以及上课时间制作成课表，及时记录新增学员上课安排，以及

16、调课安排，方便平时查阅，记录学员平时信息的点点滴滴，以及与家长的沟通情况。事件21：如何制作并报送学员喜报为了更好的鼓励进步学生以及宣传精锐教育的品牌，在我们的内网精锐家园-学员喜报，还有外网上的“精锐喜报”板块中，都要及时地添加、更新优秀学员的进步信息，经与各中心校长沟通，现在我们建立一种联系渠道： 各中心的班主任收集自己学员进步的信息，以月为单位(每月的25日到30日)统一发送给中心的教务专员，我会与各中心的教育专员对接，及时地收集优秀学员的信息。中心班主任1中心教务专员IT部沈老师市场部姜文斌中心班主任2中心班主任3附件：是优秀学员的信息模板，温馨提示：成绩要落实到具体分数上，1， 不知

17、道辅导前的成绩怎么办？部分学员进来的时候，我们只知道成绩在6070分之间，就填入平均成绩65。2，一个学员辅导多门科目时，按模板中的填写，不要写在一行中。3， 备注：一般填写名次进步较明显的，可灵活填写。事件22：如何安排学生陪读教务专员每周根据学科教师的上课休息时间，排出陪读表，打印发放给每位学科教师，保证陪读的正常进行。班主任根据陪读安排进行学员的陪读预约，及时在UPC系统中添加，并在学生参加陪读时协助进行管理。事件23：如何进行学生陪读管理1、班主任在发放新学员资料请发放学员陪读须知，并注意提醒教育顾问按照规定进行陪读的宣传，不得夸大承诺，更不得无限陪读。2、学员参加陪读时，陪读老师会进

18、行登记，班主任每周到教务专员处借阅登记表，统计自己的学生陪读时间和次数，并在服务进程总汇表和周报表中填写。3、对陪读有过度期望值，以及超额占用陪读资源的学员，班主任应及时与学员及家长进行沟通，告知陪读管理的规定，超出部分并按规定价格另行购买。4、严格执行小教室申请和使用的规定，不得私自开放小教室。事件24：如何进行名师大讲堂的预约1、务必认真熟悉特级老师的相关背景，并准确告诉家长、学员；2、学生和家长必须凭正式的入场卷方可入场，所发送的入场券上请写上学员和家长的名字，以方便现场签到；3、在讲座举办的前一天，务必进行再次确认，通知家长提前10分钟到场；4、已经预约的客户及时在UPC系统中添加，如

19、有变动需及时在UPC系统中修改，凡是UPC预约过的需要100%参加，凡是参加的必须100%在系统中预约；5、可以请在读学员协助向其同学、朋友发放换票券（至少5张），以吸引更多新客户。二、中心接待事件25：班主任如何进行电话接听1）电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。2）接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！精锐教育”。接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事？” 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。

20、3）接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：请稍等，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说人不在，或大声喊叫某人找某某人。 倘若被找的人不在，应回答他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话。 如果找领导，应先确定对方身份，同时问明白来者意图，记下来访者的目的，有否预约，轻易不告诉对方领导在做什么，但是若有预约，应问清楚前提，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。 转接分机号因做到准确无误。4）代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转

21、告。例如：“我再重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他。代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4） 如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等。”然后迅速将电话转接到正确的分机上。6）如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。5）如遇客人

22、来访，因亲切询问：请问您有过预约吗？如客人说和某某老师预约过的，因先招呼客人坐下，递上茶水后对客人说：我现在就帮您打电话，请某某老师马上下来，让客人稍等并立即致电指定老师。事件26：精锐教育班主任电话常用语1、第一次接档班主任：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是精锐教育的xx老师，您现在方便接听电话吗？家长：可以。班主任：是这样的，您孩子的档案已经转到我这里，从现在开始，您孩子在精锐的所有学习和管理工作都会由我来负责。电话是1234567890，我会在接下来两个工作日内跟您确认孩子第一次上课的具体安排，以后您有任何问题都可以随时联系我。不好意思，耽误您的时间了。家长：谢谢！2、第一次回访班主

23、任：您好！请问是xxx同学的爸爸（妈妈）吗？我是精锐教育王老师，现在方便接听电话吗？家长：可以。班主任：是这样的，想通知您孩子第一次上课的时间，具体时间是：X日，星期x，13：00-15：00，是数学科目。在上课之前我们有一个简短的家长座谈会,大概是510分钟，让老师和家长见个面,熟悉一下,希望您和孩子能提前15分钟到我们中心. 不好意思，耽误您的时间了。家长：谢谢！3、第一次家长投诉：家长，您好！您先不要着急，具体情况我先了解一下好吗？情况我已经了解了, 非常抱歉给您和孩子带来麻烦,请您放心,我会在24小时之内尽快给您答复!4、日常回访电话用语：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是他|她在精

24、锐教育辅导的班主任王老师，想就孩子这段时间在精锐的学习情况跟您聊一聊，你现在方便吗？他|她这一周辅导的内容主要是,老师反映,其他方面的表现,在方面还要家长您这边配合,您感觉他最近回家后表现怎样,比如说学习习惯和对时间的计划上有没有改进,对我们中心和老师还有什么不太满意的地方吗? 不好意思，耽误您的时间了。 事件27：如何处理好前台接待工作做好接待工作,是取得良好商务沟通的前提，而我们身处的又是服务行业.接待的对象又是高端客户。那么，如何更好的服务于客户，成为重中之重！1. 营造一个良好的前台接待的氛围是前提。（1）注意个人仪表，工作装穿戴整齐，工牌佩戴在左胸前；男老师不留长发，不蓄须，不留长指

25、甲；女老师不化浓妆，不佩戴夸张首饰，夏天不穿凉鞋。（2）保持前台桌面整洁，文件夹及杯子等物品不能放在桌子上，不在前台吃东西或喝饮料，不浏览与工作无关的网站，客人用过的纸杯等杂物清理入垃圾箱。（3）打开前台休息区学生区电脑一到两台，开启一到两个咨询室内的灯带。从环境上让客户感受到一个高档且优雅的学习环境。让客户在视觉上眼留下难忘的印象。2. 微笑热忱待客是基础。微笑对人，尊重每一个人，无论是公司员工还是装修人员或清洁阿姨，当客户进入精锐校区后，要亲切迎客，起立，面带微笑向客人问好，并彬彬有礼的寻问客人过来的意向。事件28：如何接待不同类型的到访者1、若已预约就快速的电话联系相关工作人员与客人会面

26、。带客人到相关的咨询室内，根据天气及客人的需求将室内空调温度调最适合的温度。热忱接待客人，为客人送上温度合适的水，并礼貌的要要求客人耐心等待。若家长没有主动告知是和哪一位老师预约过，应主动询问家长“家长，您之前和我们哪一位联系过？”（注意：请不要问“您之前和我们哪一位老师预约过？”）2、对方是直访家长，按照前面规定带家长咨询室，通知教育顾问。对方不是学生家长时，要核实对方身份，不能轻易让身份可疑的人进入中心。3、若是总部市场推广等人员，可先安排在一个教室里坐下，不要让他们坐在家长接待区。4、对方为第二次上门的家长，班主任应该能够叫的出学生名字，并称呼家长“xx爸爸，xx妈妈”。5、 对一些不确

27、定身份的客户，又不主动走到前台,主动上前询问。案例：（1）班主任只认识来的多一方，爸爸或妈妈。 -工作不够用心。（2）家长，您是预约的还是直访的？”-问的方式不够科学。事件29：如何接待领导或者领导的朋友本中心距离总部比较近，总裁经常“光临”。总裁也时常约些朋友在本中心谈事情。所以，应该注意对总部的领导的接待问题。特别要注意的是如果领导约的人来了而领导没有来的话应该先问清楚他和领导约定的时间，如果时间到了领导仍然没有到应该立即打电话通知领导：“有人在等”。 事件30：怎么接待询问课程价格的家长有些家长前来咨询课程的时候急于想知道我们这里的课程的价格，新来的班主任往往会因为盛情难却而把自己知道的

28、告诉了别人，这样就犯错误了。“先不让家长知道我们这里的课程价格”是我们这里的一种营销策略。1. 在接待家长时要尽量避免引起价格的话题。 2. 当班主任们遇到家长要询问价格的时班主任们要牢记不管他怎么问你只能告诉他：“这个问题等会请教育顾问给您解答”就可以了。事件31：如何对待不配合的家长在前台接待时有些家长不是很配合我们班主任的工作，我们班主任告诉他请他到咨询室等候教育顾问他却要急于四处走动或者缠着班主任问东问西。这时候，班主任们一定不要迁就这种家长，只能彬彬有礼的告诉这种家长到处走动会影响学生上课，等教育顾问来了会带他参观的。 事件32：如何接待来路不明者当遇到来中心的人既不是预约的家长也不

29、是应聘者时一定要问清楚来者何人、何事，并且打电话确认身份，做到心中有数；询问时一定要注意礼节、语气。没有弄清楚之前一定不要让其随意在中心走动。事件33：如何帮助市场部派发人员市场部的派发人员总的是由张国军老师负责的，他们需要我们协助的主要是拿传单、拿书、复印表格，和一些相关的设备和相关设备的使用。需要强调的是要告诉他们在用完电脑后电脑桌面要保持整洁，不要弄得乱七八糟。如果有什么地方不明确的要及时和张国军老师联系。事件34：如何接待面试人员询问对方面试职位，如果是应聘学科教师领到小教室，让其填写面试人员登记表。并拨打师资招聘部电话213，通知招聘部老师，有过来面试学科教师的人员在小教室等候。如果

30、是应聘教育顾问领其到北大厅或者清华厅，让其填写面试人员登记表。并拨打师资招聘部电话213，通知招聘部老师，有过来面试教育顾问的人员在小教室等候。如果是复试人员，根据师资招聘部老师的安排教室，把复试人员领到指定教室。通知师资招聘部老师，用以保证招聘工作的顺利进行。事件35：如何接待政府官员如有政府人员或媒体到访,我们一定要礼貌接待(但不需详细解释), 问清身份及来历,然后礼貌回答:请留下您的联系方法,我们政府公关部门的同事会尽快联系您的”.问询中心何时开始营业时，黄埔统一口径为还没有正式营业。尽可能留下对方人数，姓名，部门，来的目的，联系方式，最好有名片。在对方离开后，立即通知公司政府公关部门(

31、胡老师)或Steve。所有中心不允许照相,需公司政府公关部门人员或公司高层陪同方可，我们同时要预防竞争对手人员来打探情况。事件36、如何应答直访家长的提问1、 你们这样的教学机构是怎样对学生进行辅导的？我们主要是一种一对一的个性化的课外辅导。就是一位老师对一位学生。这样针对学生查缺补漏，这比学校里的大班教学和上小课更具有针对性。2、 主要是什么样的老师进行辅导呢？我们这里的教师有两类。一类：在我们精锐考试研究院的老师。他们都是在上海从教多年。并对上海中高考很有研究。第二类：我们是从上海公办学校挖过来的老师。教学多年，经验比较丰富。在教学方法上灵活、生动等优点。他们其中有一部分毕业于清华、复旦等

32、名校。3、 这里的辅导费用是多少？具体的多少钱，我们这也不太清楚，这样吧，我现在就帮你请一位老师来给您进行专门的解答一下，你看可以吗？事件37：带家长参观校区的应答1、 你们的教室挺小的呀我们主要就是一种一对一地教学，小吗？上课时教室里只有一位老师和一位学生，我们一其有这样的教室52个。按照这样来说，就不小了。而且它什么设备都有，有黑板，每个教室都有一台空调。除了这些我们还有两个大的陪读教室。2、 如果孩子一天都在这边学习，是不是要在外面买东西吃？我们这边有餐厅。有冰箱和微波炉你可以给您的孩子带饭。在微波炉里加热后就可以的我们的餐厅里就餐了。3、 你们看板上上课日学生好像不多？今天是星期三，现

33、在是白天学生基本上都在自己学校上课呢！三、沟通交流事件38：如何加强内部沟通一个良好的沟通机制将能有效地整合情感要素，充分尊重员工的感情需求，使员工能够达成精神层面的充分交流，把心理话和内心情感尽量表达出来，调整好自己的位置、行为的位置和心态的位置，从而在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感，创造一种良好的和谐的积极向上的企业文化氛围。内部沟通的方式也要多种多样,经常使用的沟通方式有:1、员工都用的UPC系统.可以对新学员进行大致了解;我们也要及时添加评语,同时可以看到老师们最新的辅导记录整合上面所有的信息对学员进行有效的跟进.2、会议 包括定期的周一中心员工大会及随后的部门主管会

34、议,部门内部会议.可以对目前出现的问题进行讨论,同时也可以对个人的经验进行分享交流,提出好的建议.还包括不定期的全体员工大会,实现各部门及上下级之间的充分交流.我们要利用好这些会议,及时了解公司新的发展及出现的问题,同时协调好各部门之间的关系.3、汇报报表 现在班主任每周要发的周报表也是内部沟通的一个重要手段.我们就是尽力做好学生的跟进工作,同时形成良好的汇报程序,让管理层及时掌握最新信息,及时改进管理工作.同时管理层下发的通告也是一种内部沟通方式.4、谈话 一些在报表中没有暴露出的问题需要通过人与人之间的谈话(包括电话交流)来沟通.也是最快捷的沟通方式.特别是部门之间的协调,用面对面的方式更

35、能获得真实的数据和信息.5、在我们的日常的工作中,可能和某个教育顾问,学科教师之间的沟通最频繁,除了在会议中进行部门之间分工的协调外,针对某个学员,最有效的沟通方式还是面对面的谈话,所以要经常跟他们沟通,随时更新学生的最新情况,三个部门共同协调服务学员及家长.其实部门之间都是平等的,说到本质也是互相服务的.首先要服务好我们的同事.6、还有一点,在内部沟通中一定要保持沟通的双向性,特别是上下级的沟通,上级要及时对下级的汇报做出反馈,不然很容易影响沟通的有效性,变成形式主义.7、建议使用公司内部沟通检查表对内部的沟通进行检查和监督.充分利用好这些沟通手段,同时也需要每个员工保持一个积极沟通的心态,

36、相信我们一定可以做到沟通顺畅,更好地服务外部客户.事件39：充分重视内部合作1、班主任，教育顾问，学科教师三个部分是一个整体，只有各个部门互相配合，工作才能更加到位。2、班主任是教育顾问，学科教师，家长之间沟通的桥梁，遇到问题一定要及时反馈，及时沟通，大家共同来处理。3、学生要续费，增加科目时，是需要各个部门的共同努力。4、在家长面前，所有部门的说法要保持一致，不能相互矛盾。事件40：如何做好班主任之间的交流班主任除了要熟悉自己所带的学员情况还要尽量熟悉别的班主任所带的学员的情况，在别的班主任休息时也可以做到应付自如。如果一点不了解别的班主任所带学员的情况的话别人一问起来就是一问三不知了，这样

37、很不好的。所以，要做好班主任之间的交流。第一，如果班主任第二天休息，那么在你的今天的工作簿上用留言的方式交待好第二天要做的事情和可能要做的事情。第二，工作资料要放在其他两个班主任找得到的地方。第三，不要让别人在有事的时候打不通你的手机。事件41：和学生交流的多种方法1、个别谈话式即对个性特征鲜明、自尊心强的学生，在思想、学习、班级生活中存在的心理问题（或某些不宜公开的事情）进行耐心、细致的辅导。在个别交流前，一定要对学生各方面的情况进行信息收集与分析，使交流具有针对性；与学生交流过程中，教师要注意自己的言行举止，使学生感受到交流是平等、真诚的、可信赖的。以免学生产生不信任或抵触的情绪。2、书面

38、交流式班主任通过学生的周记或作文、总结或班级值日日志等，了解学生在思想、学习、生活中存在的问题，并依据自己的分析与判断，写出对学生存在问题的看法与建议，指导学生的日常行为；学生也可以写出自己的见解与想法及体会，形成师生之间在书面上的双向交流。3、网络沟通式通过给学生提供的电子邮箱或个人网站论坛，让学生不露出真实姓名，通过网络平台，敞开心扉，发表自己真实的观点与感受。借助虚拟网络环境，与学生进行各方面的交流、沟通，了解、疏导学生的思想，消除学生的心理疑惑。4、集体辩论式针对学生在思想、学习、生活中存在的疑难问题或难以达成共识的问题，班主任可以组织各任课老师开小范围的座谈会，通过创设座谈会这样一个

39、环境，发挥学生的主体性，进行师生或生生相互之间的争论，辩解，反思；再争论，再辩解，再反思。在这个过程中，通过与对方的辩论，产生思想上的碰撞、交锋与反思，使学生对存在问题有进一步的理解与认识，使问题得到解决。5、亲情辅导式通过与问题学生的朋友或亲人的沟通，作为与学生交流的辅助通道，即借助于他们之间存在的亲情与信任关系，委托他们与学生进行交流，进而影响问题学生的思想与意识，从而间接地完成对学生的教育。6、自学领悟式即针对学生存在的问题，利用丰富多彩的网络资源，组织学生阅览网络上相关的信息（相关报道、电影等），进行相关内容的网络交流或讨论，形成彼此间的互动，并借助网络精彩的音频效果与视频视觉或众多的

40、信息源的影响，在进行网络浏览或交流的过程中完成对学生的教育。7、自我反思式即针对学生存在的问题，班主任进行必要的点拨之后，留给学生一定的思考时间与空间，进行自我反思、自我分析与自我解剖，理性思考自己的过与失，明确自己前进的方法与方向，为自己寻找解决问题的途径与办法，并以书面的形式写出自己的反思体会。在这个过程中，经过班主任的点拨，学生通过对自己的过去与现在，自己与他人等各方面的对比，并在对比中对自己有全面的认识、思考、分析、总结。班主任与学生的交流是一项细致的、艺术要求很高的、需要长期坚持的工作，要达致最佳效果，必须讲究方式和方法：1、“无孔不入的渗透性”即班主任在与学生进行交流时，不要把自己

41、置于学生的对立面，而要怀揣着一颗爱心，凭借一种真诚，采取一切可接受的方法，把握与创设一切可能的机会，使交流无处不在，无时不有，自自然然，不着痕迹地进行。2、“润物细无声的潜移默化性”即有效的交流不是满足于表面化的交往，而是力求达到深度的情感和思想的相互渗透、相互影响；不是满足于轰轰烈烈、大张旗鼓的气氛渲染，而应千方百计营造一种宽松、宁静的氛围，形成一种情感场与意识场，从而使双方体验到一种炽热的真情，达成一种理智共识，享受一种心灵的感动，使人的思想与道德在不知不觉中得到不断的净化与升华。3、“因时而异，因势而变的灵活性”即与学生的交流应选择恰当的时间与地点，采取学生易于接受或喜欢接受的方式方法，

42、使交流顺其心理，顺其性格，顺其自然。这就要求交流要随时而变，随势而变。4、“滴水穿石的持久性”人们对世界的认识与理解是由感性到理性的过程，期间还不免有倒退或反复，不可能总是呈现出直线上升的态势，往往像一条波浪式前进、螺旋式上升的曲线。所以，不应该奢求每一次的交流都尽善尽美。只有坚持不懈的努力，才能使交流由浅入深，由感受到感动。事件42：与学生沟通细节学生是作为我们客服部直接服务的对象，也是对我们服务质量的直接反馈者，学生对我们的评价直接影响到家长对我们的认可度。那如何才能体现我们高质量的服务呢？作为一家专业的中小学课外辅导机构，学生到我们这里来的目的就是要提高成绩，同时能得到老师更多的关爱和鼓

43、励。建议班主任老师多与学生交朋友，从学生的兴趣爱好上入手，谈他们喜欢的事情，以此产生共鸣，之后可以谈到学生的学习情况和习惯、交友范围、家庭情况等等。在与学生的交流过程中，一定要保持老师的形象。事件43：与家长沟通细节孩子在中心进行辅导，对于家长来说最想看到的效果就是要自己的孩子能有所提高，这提高不单单是成绩的提高，还有一些习惯的养成和性格的变化等等。所以对于班主任的工作，一定要善于多跟学生交流，特别是一些性格内向的学生，要多发一些时间。每周要定期给家长汇报孩子在中心的成长和进步。比如，学生的作业比上一次完成得更好；上课注意力更集中了；会向老师主动提问了等等。对于一些不按时完成作业的学生和不配合

44、老师上课的学生，要告诉家长，并要求家长积极配合并给予适当的督促。与家长沟通主要内容有：1、上课，作业，情绪，不良行为，陪读，精英俱乐部.及时获得学科教师的反馈,避免退费。2、在家庭教育方面，积极引导家长如何与孩子进行沟通并正确对孩子进行教育。3、沉着冷静处理家长的投诉：站在家长角度考虑问题，共同把问题解决。事件44：如何给家长提教育建议1、在家中，询问孩子的学习情况；2、让你的孩子教你；3、在房里贴置适当的单词和数学公式；4、做一个“个人字典”（常用短语，成语）；5、不要给孩子施加压力，要经常鼓励；6、培养建立良好的学习习惯；7、观看英语电视电视和电影，看教育类节目；8、听英语歌和孩子一起感受

45、英语文化；9、多给孩子购买有益于孩子成长的杂志，科学杂志，探索杂志，自然科学。事件45：如何引导家长对孩子进行家庭教育面对青春期的孩子，许多父母都不知道怎么办。那么，有什么方法可以帮助父母解决这一难题呢？概括起来为三句话、十八个字： 1、引导而不强迫 人都喜欢实现自己的意志，而反感被人支配。尤其是青少年，正处于第二反抗期，他们更向往独立自主、按自己的意志行事，因而很容易出现与家长的要求对着干的现象。因此，父母应学会倾听他们的意见、想法与心思，平等地与他们讨论和协商问题，引导他们自愿做你想当然要他们做的事。而不要很直接地命令、指挥或硬性地阻止他们，如开口“不许”、“必须”、“一定要”等带有强迫或

46、强制性的口气，这样往往会适得其反。 2、信任而不放任 青少年虽然强烈地向往独立，但他们又往往因为能力与经验的不足而产生自我怀疑，出现一定程度的自卑感。因而他们内心深处特别渴望得到父母的信任与肯定，来增强他们的自信心。而不少父母又总是认为他们还小，把他们当小孩对待，依然从头管到脚。这种不信任亦是导致孩子反抗的主要原因之一。父母应该信任孩子，给机会让孩子自己决定、自己处理自己的事。只是在给机会的同时，不可放任不管，而应当好教练，适时给予指导，尤其是孩子出现失误时，不要埋怨、责怪，而要帮他们总结经验，使他们不管是成功或失败都得到了收获。3、关爱而不溺爱 孩子需要关心与爱护，但应掌握好尺度，不可一味地

47、顺从与满足，否则，关爱变成了溺爱，其害无穷。事件46：如何教给家长与孩子进行沟通的方法最近有家长在我们沟通当中提到最多的问题就是：我们怎么才能跟孩子好好沟通,有时候我们说的话他不听，然后我们急了就会打批评他们了,有时想跟他们好好交流,可是又不知道该用什么样的方式,蛮烦恼的,针对家长的需求,我查找了有关资料,希望能给予家长和同事借鉴：1、善于耐心倾听。耐心倾听是沟通的前提，许多聪明的家长就是注意了倾听，即使自己不感兴趣的话题也要耐着性子听，只有这样才能知道孩子一串串心里话，使沟通变得很容易。2、善于发现。发现是沟通的关键。家长在倾听的过程中，不但要努力听进去，而且要思考，注重发现孩子谈话中的闪光点。比如，发现孩子能够独立地讲述