中国移动营业厅满意度提升方案.ppt

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1、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1 1页页-营业厅服务提升方案营业厅服务提升方案 -n工作回顾工作回顾n面临形势面临形势n问题诊断问题诊断n提升方案提升方案n下一步探讨的问题下一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2 2页页 量质量质并重并重规范营业厅宣传规范营业厅宣传提升代理渠道服务质量提升代理渠道服务质量实现知识库共享实现知识库共享下发自营厅执行手册下发自营厅执行手册p下发下发知识库办理办法知识库办理办法，规，规范管理流程，明确信息流转中各范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工部门职责分工p实现：营业窗口和实现：营业窗口和1008610086知

2、识库知识库共享，解释口径一致化共享，解释口径一致化p下发并优化下发并优化营业厅执行手册营业厅执行手册p实现：统一全省营业厅后台管理实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题准的规范和工具的问题p每季度统一下发营业厅宣传指导每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料意见，整合与统筹营业厅宣传物料p实现：规范营业厅各类载体的宣实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏传物料，解决营业

3、厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；整体形象；营业窗口工作回顾营业窗口工作回顾重点开展并落实四项工作重点开展并落实四项工作p继续深化暗访监控机制；暗访范围继续深化暗访监控机制；暗访范围的选取以系统资料为准；将动感地的选取以系统资料为准；将动感地带厅、卖场、指定专营店纳入检查带厅、卖场、指定专营店纳入检查范围范围p实现：反馈环节规范化、流程化、实现：反馈环节规范化、流程化、模板化；推动渠导资料不断完善、模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量准确；提升代理渠道服务质量http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第3 3页页-营业

4、厅服务提升方案营业厅服务提升方案 -n工作回顾工作回顾n面临形势面临形势n问题诊断问题诊断n提升方案提升方案n下一步探讨的问题下一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第4 4页页1.神秘顾客神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配匹配2.神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相

5、吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况3.营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾，营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾，能够减少客流压力的电子渠道能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力4.员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是

6、：服务员工的满意员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配，度与客户满意度的不相匹配，在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾的重要矛盾5.营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标必将牺牲客户的感知

7、，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单买单”营业服务面临的形势营业服务面临的形势-管理上的五个矛盾点管理上的五个矛盾点我们的问题http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第5 5页页营业渠道管理矛盾带来的启示：营业渠道管理矛盾带来的启示：启示启示1检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为以客户感知为导向导向”的服务标准的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知才能提升营业厅满意度与客户感知启示启示2要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客神秘

8、顾客的检查贴近客户感知户感知启示启示3重视重视电子业务分流电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果返三的效果启示启示4要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意员工满意度度启示启示5要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第6 6

9、页页目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板 检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第7 7页页-营业厅服务提升方案营业厅服务提升方案 -n工作回顾工作回顾n面临形势面临形势n问题诊断问题诊断n提升方案提升方案n下一步探讨的问题下一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第8 8页页营业厅满意度营业厅满意度=营业环境0.25

10、+等候时间在可接受范围内0.23+营业员的整体表现0.28+业务办理快捷0.24 关键感知要素：关键感知要素：子项要素1要素2要素3要素4营业环境营业厅的干净整洁营业厅的秩序营业厅的布局设施满足客户需求，运行良好等候时间在可接受范围内等候的实际时间等候期间的服务营业员的整体表现营业员的主动性营业员的解疑是否清楚、全面营业员业务办理是否准确业务办理快捷业务办理的时间业务办理的手续营业厅内是否有引导员进行引导我省制约营业厅满意度的因素集中表现在我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷业务办理快捷三个方面三个方面 营业厅

11、满意度目标值营业厅满意度目标值72%72%:作为满意度作为满意度作为满意度作为满意度KPIKPIKPIKPI考核的单项指标考核的单项指标考核的单项指标考核的单项指标http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第9 9页页全球通神州行动感地带移动总体联通G网电信C网竞争竞争对手对手领先领先联通联通领先领先电信电信领先竞领先竞争对手争对手样本量N=974N=964N=1164N=3102N=911N=799N=1710营业环境87.56 89.03 83.08 87.56 80.13 79.10 79.78 7.43 8.46 7.78 等候时间在可接受范围内77.43 82.15 64.63

12、 77.72 79.03 73.19 77.05-1.31 4.53 0.68 营业员的整体表现76.57 78.16 72.25 76.66 71.62 65.91 69.68 5.05 10.75 6.99 业务办理快捷83.68 88.68 77.13 85.25 81.06 73.92 78.63 4.19 11.33 6.62 在营业厅很少遇到系统故障73.73 77.71 66.72 74.66 71.06 68.80 70.29 3.60 5.86 4.36 地点方便80.12 86.30 70.99 81.87 75.82 69.89 73.81 6.05 11.99 8.07

13、 办理业务准确87.97 87.34 90.61 88.10 80.02 76.37 78.78 8.08 11.73 9.32 营业员解答咨询方面77.18 75.59 77.99 76.45 67.85 66.15 67.28 8.60 10.30 9.17 营业员服务态度78.01 77.73 69.28 76.28 72.37 65.87 70.16 3.92 10.41 6.13 业务办理的整体质量83.40 84.33 70.14 81.53 76.24 70.39 74.25 5.29 11.14 7.28 营业厅服务满意度81.22 81.22 84.32 84.32 74.3

14、7 74.37 81.69 81.69 77.72 77.72 72.80 72.80 76.05 76.05 3.97 3.97 8.89 8.89 5.64 5.64 营业厅服务总体评价80.08 81.85 78.18 80.71 71.35 61.95 68.15 9.36 18.76 12.55 表：营业厅满意度细项（单位：表：营业厅满意度细项（单位：%）考核指标各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障”满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在营

15、业厅很少遇到系统故障营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内等候时间在可接受范围内”与竞争对手差距不明显。营业厅满意度细项分析营业厅满意度细项分析注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%；蓝框表示移动客户满意度高于90%，领先竞争对手高于20%。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1010页页营业员整体表现与原因分析营业员整体表现与原因分析服务规范礼貌态度服务主动性业务能力迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好；与客户相遇、交谈时不能

16、面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1111页页一线营业员服务营销缺乏统一一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化口径，业务术

17、语不能客户化各类单笔业务缺乏具体办理时各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求限的要求人员流失率高，业务能力和熟人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强练程度有待加强营业厅界面缺少优化整合，营营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理业员多界面操作，影响业务办理快捷快捷营业厅电脑终端缺乏维护、检营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度了业务办理的速度自助设备的维护成为亟待解决自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备的问题，需提高营业厅自助设备维修效率维修效率系统支持系统支持人员管理人员管理业务办理快捷业务办理快捷原因

18、分析业务办理快捷原因分析http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1212页页客户排队等候原因分析客户排队等候原因分析社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；营业厅自助缴费终端设备少营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；一些自助缴费终端出现故障不能用；1 12 2电子渠道知晓率和使用率不高；电子渠道知晓率和使用率不高；1008610086解决问题不彻底将人流引向营业厅解决问题不彻底将人流引向营业厅3 34

19、 45 5咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1313页页-营业厅满意度提升营业厅满意度提升 -n工作回顾工作回顾n面临形势面临形势n问题诊断问题诊断n提升方案提升方案n下一步探讨的问题下一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1414页页技术升级技术升级l优化营业前台优化营业前台BOSSBOSS操作操作界面界面l不断强化营业员基础业不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限及重点新业务办理时限务办理时限l通过劳动竞赛提高营业通过劳动竞赛提高营业

20、员业务技能；优化前台员业务技能；优化前台业务推介口径业务推介口径l丰富激励手段，开展评丰富激励手段，开展评优、竞赛活动优、竞赛活动l依托电子渠道实现空间依托电子渠道实现空间分流分流l优化扣费规则及主动提优化扣费规则及主动提醒实现时间分流醒实现时间分流l提升营业厅现场管理能提升营业厅现场管理能力力l优化业务流程提升精确优化业务流程提升精确营销水平营销水平l重点改善动感地带品牌重点改善动感地带品牌店排队等候问题店排队等候问题 业务办理快业务办理快捷捷改进要点改进要点 排队等候时间排队等候时间提升要点及措施提升要点及措施 n针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终

21、端显性化陈列、宣传显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传n针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎n营业厅短木板提升营业厅短木板提升改进要点改进要点：营业员整体表营业员整体表现现-改进要点改进要点l建立专业化、体系化培训建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合体系，提高营业员综合素质。素质。l提升营业厅厅经理现场管提升营业厅厅经理现场管理能力。理能力。l通过客户满意度评价、服通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长激励、关怀营业员成长营业厅满意度重点项目推进营业厅满意度重点项目推进http:/ 中

22、管网通用业频道中管网通用业频道第第1515页页强化素质培训，促进服务人员能力提升强化素质培训，促进服务人员能力提升省公司主要工作：省公司主要工作：p结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，下发下发陕西移动营业厅培训基地建设指导意见陕西移动营业厅培训基地建设指导意见,营营业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的运营效益运营效益p下发下发营业厅先进经验推广制度营业厅先进经验推广制度，将每季度营，将每季度营业厅互查变更为全省片区式巡回交流、业厅互查变更为全省片区式巡回交流、针对入围的针对入围的营业厅服务管理先

23、进经验实地考查评审营业厅服务管理先进经验实地考查评审 p开展短信互动答题培训开展短信互动答题培训试题维护省客户服务试题维护省客户服务中心协助中心协助p 开展开展6月省级窗口服务管理厅经理培训月省级窗口服务管理厅经理培训 分公司主要工作：分公司主要工作：p利用自身资源建立常态化学习模式，利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作建立合作渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理办法理办法p将将营业厅执行手册营业厅执行手册延伸至动感厅和指定专营延伸至动感厅和指定专营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力度，实

24、现服务过程管理常态化度，实现服务过程管理常态化p开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升进其服务提升p建立建立“傻瓜手册傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率效，全面提升一线服务营销效率p开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力员能力 主要解决的问题：主要解决的问题：3G3

25、G的需要和竞争环境的变化，需要服务人员不断提升业务素质和服务能力的需要和竞争环境的变化，需要服务人员不断提升业务素质和服务能力营业员整体表现营业员整体表现-提升提升具体措施具体措施http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1616页页建立营业厅建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷省公司主要工作：省公司主要工作：p逐步建立营业厅逐步建立营业厅BOSSBOSS系统的维护和管理系统的维护和管理机制，建议明年将营业厅员工对机制，建议明年将营业厅员工对BOSSBOSS系系统的投诉量纳入对业务支撑部门、网络部统的投诉量纳

26、入对业务支撑部门、网络部门的考核门的考核p建立营业厅自助设备故障的及时排除的管建立营业厅自助设备故障的及时排除的管理机制理机制p下发单项业务办理时限规定，如基础业务下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网入网8 8分钟，补换卡分钟，补换卡3 3分钟；重点新业务：分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信彩铃、彩信、飞信3 3分钟；开展单笔业务分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施办理时限调研并制订超限考核措施分公司主要工作：分公司主要工作：p制定制定营业厅设备检修记录表月报表制度营业厅设备检修记录表月报表制度，做好系统故障的记录和反映，对营业厅，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期

27、维护、检查电脑终端定期维护、检查p严格执行单列排队用户严格执行单列排队用户3 3人以上不得主动人以上不得主动推荐新业务的要求推荐新业务的要求p以班组为单位，加大内部业务技能培训和以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛业务操作竞赛p统一业务解释口径，最大限度地缩减解释统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间时间p各分公司要采取多种激励方式，提高营业各分公司要采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性人员服务主动性业务办理快捷业务办理快捷-提升提升具体措施具体措施http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1717页页电子渠道的分流电子渠道的分流作用有待加强作用有待加强营业厅设备配置

28、营业厅设备配置及支撑不到位及支撑不到位n加强电子渠道宣传推广加强电子渠道宣传推广n培养客户对电子渠道的使用习培养客户对电子渠道的使用习惯惯n搞营销活动促进电子渠道使用搞营销活动促进电子渠道使用普及率普及率客户对电子渠道业务办理的总体认客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高知度不高目前电子渠道仅能办理部分基础业目前电子渠道仅能办理部分基础业务、增值业务及提供各类查询功能，务、增值业务及提供各类查询功能，而客户需求量最大的业务基本不支而客户需求量最大的业务基本不支持，制约了电子渠道的分流作用持，制约了电子渠道的分流作用超忙营业厅自助缴费终端存在增配超忙营业厅自助缴费终端存在增配需求，请各分公司按照

29、省公司下发需求，请各分公司按照省公司下发的标准上报的标准上报自助设备的维护成为亟待解决的问自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修的维护，提高营业厅自助设备维修效率效率存在的问题存在的问题解决措施解决措施增配复印机、配足远程写卡器：增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独台复印机、全球通专区配置独立的复印机立的复印机省公司制订自助设备快速响应省公司制订自助设备快速响应维护流程，明确前期遗留的问维护流程，明确前期遗留的问题，为营业厅正常运营提供强题，为

30、营业厅正常运营提供强有力的后台支撑有力的后台支撑优化摆放位置：自助设备安装优化摆放位置：自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒在客户办理业务必须经过且醒目处，尽量划入目处，尽量划入2424小时营业厅，小时营业厅，并制作指示牌并制作指示牌 营业厅排队等候营业厅排队等候-提升提升具体措施具体措施1 1http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1818页页营销活动咨询办理营销活动咨询办理占用前台大量时间占用前台大量时间营业厅忙闲不均，营业厅忙闲不均，现场管理能力较差现场管理能力较差n加强电子渠道宣传推广加强电子渠道宣传推广n培养客户对电子渠道的使用习培养客户对电子渠道的使用习惯惯n搞营销活动

31、促进电子渠道使用搞营销活动促进电子渠道使用普及率普及率营业员在向用户推广业务时，没有统营业员在向用户推广业务时，没有统一的解释口径一的解释口径营销方案设计较复杂，营业员需花去营销方案设计较复杂，营业员需花去大量时间与客户进行沟通、解释大量时间与客户进行沟通、解释月底、月初业务量达到高峰，营业厅月底、月初业务量达到高峰，营业厅每天各时段的业务量随周边人群的消每天各时段的业务量随周边人群的消费习惯而变化费习惯而变化各营业厅之间业务量不均衡，新开厅各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅一般较小，客户习惯去老厅营业厅对客流高峰预计不足，准备不营业厅对客流高峰预计不足，准备不充分，排班

32、不合理，交接班未错开业充分，排班不合理，交接班未错开业务高峰期务高峰期营业厅现场管理和疏导较差营业厅现场管理和疏导较差存在的问题存在的问题解决措施解决措施营业厅排队等候营业厅排队等候-提升提升具体措施具体措施2 2分公司要落实忙时提醒和忙区分公司要落实忙时提醒和忙区提醒提醒忙时厅经理必须进行现场管理，忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务开启所有台席并开通快速业务办理通道办理通道有针对性地制定各厅导购人员有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机、引导技巧、的最佳引导时机、引导技巧、引导用语引导用语http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第1919页页主动服务关怀主动服务

33、关怀修复式关怀修复式关怀预点单服务：并让客户准备好相预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。关的资料或证明。业务介绍：对等候中的客户主动业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传进行业务介绍和宣传广播告知：对于等候尤其是站立广播告知：对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户或建议择日办理，分流部分客户人员致歉：营业员对等候客人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了

34、对不起，让您久等了”，然后再问然后再问“请问您办什么业请问您办什么业务务”；超时礼品：对等候时间超过超时礼品：对等候时间超过2020分钟以上的客户赠送小分钟以上的客户赠送小礼品礼品特色服务关怀特色服务关怀报刊杂志：在等候区放置能吸引报刊杂志：在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。报刊杂志。茶饮糖果：在等候区放置茶水糖茶饮糖果：在等候区放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。客户焦虑情绪。影音游戏：通过播放幽默轻松的影音游戏：通过播放幽默轻松的电视节目，或

35、开展互动游戏，放电视节目，或开展互动游戏，放松客户的心情；松客户的心情；布局合理设备完善的等候区布局合理设备完善的等候区让等待变为一段有让等待变为一段有让等待变为一段有让等待变为一段有价值的美好旅程价值的美好旅程价值的美好旅程价值的美好旅程 安抚分散客户等待的注意力安抚分散客户等待的注意力提供及时热情的人性化服务提供及时热情的人性化服务主动营销、提升服主动营销、提升服务的关键时段务的关键时段 营业厅排队等候营业厅排队等候-提升提升具体措施具体措施3 31 1：等候时间改善：等候时间改善-短木板提升操作办法短木板提升操作办法2 2：等候时间改善：等候时间改善-营业厅动态班务管理办法营业厅动态班务

36、管理办法3 3：等候时间改善：等候时间改善-营业厅现场关键时刻管理作业指导书营业厅现场关键时刻管理作业指导书4 4：等候时间改善：等候时间改善-营业厅主动分流和客户教育办法营业厅主动分流和客户教育办法具体详见具体详见http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2020页页主要工作：加强对合作渠道的服务管理，制定服务标准和要求，实施渠道的服务管理和人员服务评价，提升合作渠道的服务水平。l定期检查考核合作渠道l服务佣金支付比重应不低于代办佣金的20%制定营业厅分层分级管理办法和服务标准开展合作渠道服务培训和服务达标活动1.1.加强对合作渠道的服务管理和监督，提升合作渠道的服务水平。加强对合作

37、渠道的服务管理和监督，提升合作渠道的服务水平。2.2.全面推进合作渠道业务办理全面推进合作渠道业务办理“短信评价短信评价”和服务监测，与考核挂钩，促进代办服务管理提和服务监测，与考核挂钩，促进代办服务管理提升升社会合作渠道客户服务情况摸底制定社会合作渠道服务评价标准各地市根据当地情况进行考核管理合作渠道人员的培训、认证、提升省公司省公司制定社会渠道服务管理的执行标准问卷分公司分公司落实执行考核加强合作渠道管理，提升客户感知加强合作渠道管理，提升客户感知可借鉴参考汉中指可借鉴参考汉中指定专营店达标方案定专营店达标方案http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2121页页1 12 23 3

38、4 4 营业厅通过海报、营业厅通过海报、X X展架、展架、电视等宣传服务优势。如以电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。视专题的形式播出。结合结合“请进来请进来”系列活系列活动，邀请客户参观体验优势动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。营造良好舆论氛围。开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。标识或绶带显

39、性化，在报纸、电视媒体上宣传。开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。立即开展服务优势宣传立即开展服务优势宣传营业厅是客户感知服务的重要渠道，在营业厅进行产品与服务的推广展示，邀营业厅是客户感知服务的重要渠道，在营业厅进行产品与服务的推广展示，邀请客户参与并亲身体验等优势宣传，使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项请客户参与并亲身体验等优势宣传，使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务，直观有效地提升客户感知，实现服务优势显性化。业务和

40、服务，直观有效地提升客户感知，实现服务优势显性化。优势服务显性化优势服务显性化http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2222页页省公司省公司分公司分公司采取采取措施措施进一步优化自助充值机充值送礼和营销案办理功能开展全省电子渠道推广活动，培养客户电子渠道使用习惯（6月上旬开展）解决账单与详单费用名称不一致的问题不断完善网上营业厅业务办理功能梳理简化短信营业厅菜单层级问题配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端配合省公司活动及根据业务上线进度，加大电子渠道宣传力度，提升电子渠道业务量根据营业厅的设备配备要求，配备充足的自助终端和排队系统在营业厅入口处

41、、休息区设置告示牌，放置电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用加强电子渠道宣传推广，完善电子渠道业务功能加强电子渠道宣传推广，完善电子渠道业务功能http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2323页页-营业厅服务提升方案营业厅服务提升方案 -n工作回顾工作回顾n问题诊断问题诊断n提升方案提升方案n下一步探讨的问题下一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2424页页24新新VIVI满足了新理念对于硬件的要求，但是否硬件的改变就足够实现新理念了呢？满足了新理念对于硬件的要求，但是否硬件的改变就足够实现新理念了呢？在有限的人力资源下，如何

42、有效引导在有限的人力资源下，如何有效引导/分流客户在厅店内进行业务体验分流客户在厅店内进行业务体验?在有限的人力资源下，如何有效辅导客户进行业务体验，达到所期望的体验效果在有限的人力资源下，如何有效辅导客户进行业务体验，达到所期望的体验效果?统一的店面宣传统一的店面宣传出色的体验营销出色的体验营销优质的客户服务优质的客户服务店面店面店面店面宣传宣传宣传宣传人员人员人员人员管理管理管理管理硬件硬件硬件硬件VIVI？系统系统系统系统/流程流程流程流程？需要进一步探讨的问题需要进一步探讨的问题http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2525页页7 7月底月底158158个新个新VIVI改造

43、改造,原有营业厅和新一代厅定位比较原有营业厅和新一代厅定位比较原有综合服务中心，等待式的基础业务服务原有综合服务中心，等待式的基础业务服务:以基础服务为基调的环境氛围以基础服务为基调的环境氛围橱窗以海报张贴为主橱窗以海报张贴为主设有专门的等候区设有专门的等候区体验区多主题，单一的体验方式体验区多主题，单一的体验方式业务受理台一般设置在厅中最显眼、主要的位置业务受理台一般设置在厅中最显眼、主要的位置第四代营业厅定位：传播、体验、服务、销售：第四代营业厅定位：传播、体验、服务、销售：整体氛围时尚、充满活力，体验销售气氛浓厚整体氛围时尚、充满活力，体验销售气氛浓厚橱窗以手机展示为主，通过手机展示吸引

44、客户橱窗以手机展示为主，通过手机展示吸引客户体验设施丰富，按主题分区，实现数据业务与真机体验设施丰富，按主题分区，实现数据业务与真机 相结合相结合淡化客户等候意识，客户可在等候，时去体验区体验淡化客户等候意识，客户可在等候，时去体验区体验 业务并与员工互动业务并与员工互动业务受理台席精简，拉近与客户距离，增设了更业务受理台席精简，拉近与客户距离，增设了更 方便灵活精简的方便灵活精简的“一对一一对一”受理台受理台http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2626页页26依据本月营业厅的绩效系数及员工绩效系数确定员工绩效工资，计算公式如下：员工绩效工资月度绩效奖金基数 营业厅绩效系数 员工

45、绩效系数目的：将营业厅的绩效与个人工资直接挂钩，以增加员工的团队合作和荣誉感营业厅考核明细（独立的结果指标和过程指标考核体系）结果指标体系（A卷）与过程指标体系独立总分为100分 过程指标体系（B卷）与结果指标体系独立总分为100分包括神秘客户检测、内 部巡检、电话回访、业 务知识考核、每日营业 前检测营业厅总成绩营业厅分数 分公司排名 营业厅绩效 营业厅弹性系数 由营业厅成绩和营业在分公司排名将共同决定服营厅绩效营业厅绩效营业厅绩效员工绩效员工绩效员工成绩员工每月总分为100分评分数据来源于下表评分数据来源频次执行者所占分值制度及工具员工每周表现评估每周1次店面经理50员工每周表现评估表每月

46、指标完成情况每月1次店面经理30每月指标完成统计表每日指标进度监控每日1次店面经理20每日指标进度监控表假设结果指标体系得分为X,过程指标体系得分为Y则营业厅总成绩Max(X、Y）40Min(X、Y）60 员工绩效及弹性系数员工成绩和在营业厅内的排名将共同决定 员工绩效（见下表）员工绩效及绩效弹性系数表 员工成绩83以上7083456945以下员工在厅内排名前10前35员工绩效ABCD弹性系数1.31.10.90.8绩效与薪酬绩效与薪酬营业厅绩效及弹性系数人员管理人员管理绩效体系思路绩效体系思路采取以体验、销售、服务三者紧密结合神秘客户检测工具采取以体验、销售、服务三者紧密结合神秘客户检测工具

47、结果指标体系和过程指标体系相独立结果指标体系和过程指标体系相独立详细、全面、科学的员工周表现评估表，以事实为依据评估员工详细、全面、科学的员工周表现评估表，以事实为依据评估员工的表现的表现执行以情景演练、现场观察为主的内部巡检执行以情景演练、现场观察为主的内部巡检http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2727页页下半年启动：营业厅服务营销能力提升项目下半年启动：营业厅服务营销能力提升项目省公司主要职责省公司主要职责p优化原则：按照厅点规模、经营体制和业务范畴，实现 营业厅的分级划分和管理p分类管理：按照不同的定位分为旗舰厅、服务厅和销售厅三种p分级评定：按照不同的服务分为五星、四星

48、、三星、二 星级营业厅。分公司主要职责分公司主要职责p清理对应现有厅店，建立分层管理细则，对现有厅店开 展星级评定p制定不同层次厅店的资源分配和考评激励管理办法1：营业厅分级管理优化，实现服务营销升级：营业厅分级管理优化，实现服务营销升级旗舰厅旗舰厅服务厅服务厅销售厅销售厅u功能定位：以形象和战略目的为主的县城以上自办主功能定位：以形象和战略目的为主的县城以上自办主营业厅厅，主要功能营业厅厅，主要功能=体验服务宣传体验服务宣传+销售销售u业务承载：服务类业务、体验类业务、展示类业务承载：服务类业务、体验类业务、展示类u规模控制：每个县级城市规模控制：每个县级城市1个；市级城市个；市级城市13个

49、个u考评要求：服务形象体验为主，传播销售为辅考评要求：服务形象体验为主，传播销售为辅u功能定位：体验功能定位：体验+销售销售+宣传宣传+服务服务u业务承载：终端、体验与销售为主，业务承载：终端、体验与销售为主，兼顾形象和服务兼顾形象和服务u规模控制：城市中相对人流量大的品牌厅、卖场等规模控制：城市中相对人流量大的品牌厅、卖场等u考评要求：客户体验感受，销售任务考评要求：客户体验感受，销售任务u功能定位：销售为主功能定位：销售为主+传播传播u业务承载：终端与新业务销售为主，兼顾传播业务承载：终端与新业务销售为主，兼顾传播u规模控制：县城以下乡镇营业网点规模控制：县城以下乡镇营业网点u考评要求：重

50、点考核销售指标考评要求：重点考核销售指标 自办主营业厅自办主营业厅体验形象体验形象自办营业厅自办营业厅 合作营业厅合作营业厅大卖场大卖场 指定专营店指定专营店乡镇营业厅乡镇营业厅体验形象体验形象营销服务营销服务销售销售问题：单一服务标准要求不能适应发展问题：单一服务标准要求不能适应发展http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2828页页-营业厅服务提升附件营业厅服务提升附件 -n缩短排队等候时间，实施空缩短排队等候时间，实施空间和时间分流，厅内、厅外分间和时间分流，厅内、厅外分流流http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道第第2929页页如预存话费送话费活动分流给电子渠道，包括短