有效沟通技巧【强烈推荐-非常经典】.ppt

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1、有效沟通技巧有效沟通技巧前言前言 沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。所以沟通是相当重要的。生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。名人谈沟通名人谈沟通沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破仑.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚 善于观察的人都知

2、道，猫和狗是仇家，见面必掐。原因就是，阿猫阿狗们在沟通上出了点问题。摇尾摆臀是狗族示好的表示，而这种“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思；反之，猫儿们在表示友好时就会发出“呼噜呼噜”的声音，而这种声音在狗听来就是想打架的意思。阿猫阿狗本来都是好意，结果却是好心得不到好报，反而当做了驴肝肺!沟通方式错误沟通方式错误 有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出：“该来的怎么还不来?”甲听到这话，不高兴了：“看来我是不该来的?”于是就告辞了。这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙心想：“原来该走的是我。”于是也

3、走了。这时候，丙对他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。沟通语言不当沟通语言不当课程结构课程结构第一讲第一讲 认识有效沟通认识有效沟通第二讲第二讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟有效沟通的含通的含义义有效沟有效沟通的目通的目的意义的意义沟通的沟通的类别类别有效沟有效沟通的重通的重要性要性沟通失沟通失败的原败的原因因高效沟高效沟通的三通的三大原则大原则有效沟有效沟通的误通的误区区有效发有效发送信息送信息的技巧的技巧沟通技沟通技巧巧积积极聆听极聆听沟通技沟通技巧巧用用心察看心察看沟通技沟通技巧巧

4、恰恰当提问当提问沟通技沟通技巧巧适适当的说当的说课程结构课程结构第三讲第三讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧选择与沟选择与沟通对象接通对象接近的方式近的方式人际风格人际风格的分类的分类与不同风与不同风格的人沟格的人沟通的技巧通的技巧第四讲第四讲 与不同角色的有效沟通与不同角色的有效沟通与上级的与上级的沟通技巧沟通技巧与下级的与下级的沟通技巧沟通技巧与同事的与同事的沟通技巧沟通技巧第五讲第五讲 会议沟通技巧会议沟通技巧会议安排会议安排会议主持会议主持与同事的与同事的沟通技巧沟通技巧第一讲第一讲 认识有效沟通认识有效沟通1 1、有效沟通的含义（要素、方式、行为）、有效沟通的含义（要素、方式、行为

5、）2 2、有效沟通的目的和意义、有效沟通的目的和意义3 3、沟通的类别、沟通的类别4 4、有效沟通的重要性、有效沟通的重要性5 5、沟通失败的原因、沟通失败的原因 6 6、高效沟通的三大原则、高效沟通的三大原则本讲重点本讲重点第一讲第一讲 认识有效沟通认识有效沟通 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者一、有效沟通的含义一、有效沟通的含义只有双向的才叫做沟通只有双向的才叫做沟通要有一个明确的目标要有一个明确的目标这次我找你的目的

6、是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚非常感谢你，通过刚才交流我们的意见是才交流我们的意见是.事实上我们在沟通过事实上我们在沟通过程中，传递更多的是程中，传递更多的是彼此之间的思想，而彼此之间的思想，而信息的内容并不是主信息的内容并不是主要的内容。要的内容。1.1.沟通三大要素沟通三大要素达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感一、有效沟通的含义一、有效沟通的含义1 1、事先准备、事先准备2 2、确认需求、确认需求 3 3、阐述观点、阐述观点 4 4、处理异议、处理异议 5 5、达成协议、达成协议 6 6、共同实现、共同实现 2.2.沟通的六个步骤沟通的六个步骤一、

7、有效沟通的含义一、有效沟通的含义3.3.沟通的两种方式沟通的两种方式沟通沟通语言语言非语言非语言（肢体语言）（肢体语言）口头口头书面书面声音语气声音语气身体动作身体动作肢体语言肢体语言一、有效沟通的含义一、有效沟通的含义可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（即说出的话）语言（即说出的话）7%7%一、有效沟通的含义一、有效沟通的含义l语言更擅长沟通的是信息。l肢体语言更善于沟通的是人与

8、人之间的思想和情感。一、有效沟通的含义一、有效沟通的含义4.4.沟通的三个行为沟通的三个行为一、有效沟通的含义一、有效沟通的含义减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气分摊责任、鼓舞士气了解了解 了解了解 了解了解二、有效沟通的目的和意义二、有效沟通的目的和意义使思想一致，产生共识建立相互间的了解，增进理解排除误解，凝聚团队情感提高个人与团队的生产力建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共享疏导人员情绪，消除心理困扰激励员工三、沟通的类别三、沟通的类别工作沟通工作沟通目的：做好工作目的：做好工作核心：准确与效率核心：准确与效率人

9、际沟通人际沟通目的：建立良好关系目的：建立良好关系核心：关系导向核心：关系导向商务沟通商务沟通目的：赢得顾客目的：赢得顾客核心：目的导向核心：目的导向l你需要了解对方你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。l你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck四、有效沟通的重要性四、有效沟通的重要性l下行沟通的重要性l上行沟通的重要性l平行沟通的重要性四、有效沟通的重要性四、有效沟通的重要性五、沟通失败的原

10、因五、沟通失败的原因l缺乏信息或知识 l没有说明重要性 l只注重了表达，没有注重倾听 l没有理解他人的需求l没有注重反馈l没有完全理解对方的话，以至询问不当 l时间不够 l不良情绪 l职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 沟通目的明沟通目的明确确 让对方有个让对方有个准确的理解准确的理解 六、高效沟通的三大原则六、高效沟通的三大原则以相互尊重为基础，理解他人以相互尊重为基础，理解他人的参照系统的参照系统谈论行为不谈论行为不谈论个性谈论个性 对事不对人对事不对人的原则的原则三种沟通行三种沟通行为的合理使为的合理使用用听、说、问听、说、问第二讲第二讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧1 1、有

11、效沟通的陷阱和误区、有效沟通的陷阱和误区 2 2、有效发送信息的技巧、有效发送信息的技巧 3 3、关键沟通技巧、关键沟通技巧听、看、问、说听、看、问、说本讲重点本讲重点第二讲第二讲 有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通者的誓言沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。一、沟通的陷阱和误区一、沟通的陷阱和误区他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧

12、面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。在公开区的运用在公开区的运用技巧技巧在盲区的运用技在盲区的运用技巧巧如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说

13、是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。在隐藏区的运用在隐藏区的运用技巧技巧在未知区的运用在未知区的运用技巧技巧沟通视窗的运用技巧沟通视窗的运用技巧沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不

14、恰当的询问 方式发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力一、沟通的陷阱和误区一、沟通的陷阱和误区学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集有用的信息收集有用的信息有效的沟通有两个关键的因素：收集有用的信息和给予有用的信息积极积极聆听聆听积极积极发问发问知 已知 彼传 送接 收领 悟接受行动有效有效沟通沟通切忌切忌“不听、不看、不说不听、不看、不说”l规范性规范性-待人接物要按规矩做。待人接物要按规矩做。l对象性对象性-区分对象，因人而异；让对方懂你。区分对象，因人而异；让对方懂你。l技巧性技巧性该做什么，不该做什么；按对方思维思

15、该做什么，不该做什么；按对方思维思考，同时也考虑可行性。考，同时也考虑可行性。按规矩做了吗？按规矩做了吗？按规矩做了吗？按规矩做了吗？因人因事调整了吗？因人因事调整了吗？因人因事调整了吗？因人因事调整了吗？用恰当的方式了吗？用恰当的方式了吗？用恰当的方式了吗？用恰当的方式了吗？对照检查自己，都做到了吗？对照检查自己，都做到了吗？选择有效的选择有效的信息发送方信息发送方式（式（HowHow）何时发送何时发送信息信息（whenwhen）确定信息确定信息内容内容（WhatWhat）谁该接受谁该接受信息信息（WhoWho）何处发送信何处发送信息（息（WhereWhere）eg:你的一份报告传给你的同事

16、或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说

17、哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 二、有效发送信息的技巧二、有效发送信息的技巧发送信息的场合工作信息交流信息需要注意的问题需要注意的问题 要点要点 具体内容确认具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表有效发送信息的自我检查

18、表二、有效发送信息的技巧二、有效发送信息的技巧二、有效发送信息的技巧二、有效发送信息的技巧问问 题题得得 分分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分总分测试一下你的非语言交际能力如何测试一下你的非语言交际能力如何 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听

19、是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯三、关键的沟通技巧三、关键的沟通技巧积极聆听积极聆听三、关键的沟通技巧三、关键的沟通技巧积极聆听积极聆听聆听的含义聆听的含义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。和关怀你。准备聆

20、听准备聆听 发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。聆听的步骤聆听的步骤 听的方法听的方法移情换位移情换位主动的听，站在对方立场去理解信息内容、对方感情成分及隐含信息。作适当回应作适当回应聆听的技巧聆听的技巧有效获取对方所表达的信息的方法。三、关键的沟通技巧三、关键的沟通技巧积极聆听积极聆听4种不同的回应方式。1.去除干扰讯息接收的障碍2.积极倾听：找到有意义的地方，得到益

21、处，提高理解深度。3.反复思考听到的讯息；4.勇于发问，检查理解力；5.增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力听的方法听的方法干扰倾听干扰倾听的四大因素的四大因素1 12 23 34 4周围影响周围影响迫不迫不及待及待情感过滤情感过滤精力精力分散分散聽聽鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。复述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应复述复述聆听的回应方式聆听的回应方式三、关键的沟通技巧三、关键的沟通技巧积极聆听积极聆听复述引导词语举例

22、复述引导词语举例听起来您的意思好象是您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是我的工作应该复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导三、关键的沟通技巧三、关键的沟通技巧积极聆听积极聆听不良的倾听习惯不良的倾听习惯l打断别人的说话l经常改变话题l抑制不住个人的偏见；贬低讲话人l评论讲话人而不讲

23、话人所发表的意见l在头脑中预选完成讲话人的语句l不要求对方阐明不明确之处l急于下结论l显得不耐心；思想开小差；注意力分散l双眉紧蹙或神情茫然，姿势僵硬l不停地抬腕看表等反省自己是否做过以下行为：反省自己是否做过以下行为：主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主主持持人人问问：如如果果飞飞机机快快没没有有油油了了，飞飞机机上上有有很很多多旅旅客客，但但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭

24、了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”l留心捕捉脸部表情l洞察眼睛的变化l肢体动作可以增添色彩与气氛l距离代表亲疏l暗示地位的非语言信号四、关键的沟通技巧四、关键的沟通技巧用心察看用心察看洞察先机、无往不利、步步领先洞察先机、无往不利、步步领先做个明察秋毫的人做个明察秋毫的人积极的身体语言：积极的身体语言：l要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟；l思考的点头；l身体朝你、正面向你；l理解的附和声；

25、l身体放松（手部放松，手掌张开）四、关键的沟通技巧四、关键的沟通技巧用心察看用心察看l发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）l吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；l抽烟：l大口吸烟可能是愤怒；l不吸烟时可能是紧张；l点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！做个明察秋毫的人做个明察秋毫的人四、关键的沟通技巧四、关键的沟通技巧用心察看用心察看提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？l 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题l 具体问题具体发问l 沟通前列出所有问题l 控制语气五、关键的沟通技巧五、关键的沟通技巧恰

26、当的提问恰当的提问封闭式问题封闭式问题特点特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点缺点：不能充分了解细节 带有引导性。作用：作用：l很快了解对方的想法；l可用来锁定对方的意图；l可用来确认听到的情况是否正确。开放式问题开放式问题特点：特点：收集正确信息的最好方式。作用：作用：l可获得足够的信息；l在对方不察觉的情况下控制局面；l让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；l有利于气氛的和谐；l有利于打破尴尬局面。l推断对方性格。询问的两种基本形式询问的两种基本形式开放式问题使用时机l开场l搜集所有的事实资料l确认自己是否了解封闭式问题使用时机l获得对方的确认l引导对方进入你想要谈的主题l缩小主题范围l不确定

27、对方的意思时询问的两种基本形式询问的两种基本形式开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题l会议如何结束的？l对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。询问的两种基本形式询问的两种基本形式l会议结束了吗？l我们只能回答结束了或者没有。l避免避免“多重问题多重问题”：就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。l少问为什么：少问为什么：可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？l运用中性问题：运用中性问题：诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是”等口气。l少问带引导性的问题，避免审讯式口气：少问带引导性的问题，避免审讯式口气：如难道你认为这样不对吗？提问的几点注意事项提

28、问的几点注意事项五、关键的沟通技巧五、关键的沟通技巧恰当的提问恰当的提问游戏一：画图游戏游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子头脑体操头脑体操你画对了吗？你画对了吗？图图 一一图图 二二你又画对了吗？你又画对了吗？六、关键的沟通技巧六、关键的沟通技巧适当的说适当的说内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考；方式：充分利用非语言因素；对象：让对方开口。选择合适的时间、合适的地点说合适的话。孔子名言：成事不说，遂事

29、不谏，既往不咎好事情：播新闻坏事情：先设定底线敏感事情：制造气氛，加以引导避免正面冲突：放话说的技巧说的技巧说的原则说的原则说的技巧说的技巧讲究语言之美讲究语言之美多说商量，尊重的话多说宽容，谅解的话多说关怀，体贴的话多说赞美，鼓励的话选择说的地点选择说的地点环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境选择说的时机选择说的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机赞美，受人欢迎的最佳方式！赞美，受人欢迎的最佳方式！说的技巧说的技巧赞美的方法：赞美的方法：l态度要真诚l保持微笑l找赞美点l请教也是一种赞美l间接赞美l赞美对方的缺点l用心去说，不要

30、太修饰l注意赞美的场合第三讲第三讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧1 1、选择与沟通对象接近的方式、选择与沟通对象接近的方式2 2、人际风格的分类、人际风格的分类3 3、与不同风格的人沟通的技巧、与不同风格的人沟通的技巧本讲重点本讲重点第三讲第三讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧一、选择与沟通对象接近的方式一、选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，根据其关注的方向才能采取适当

31、的沟通方式和手段。沟通上的沟通上的“黄金定律黄金定律”一、选择与沟通对象接近的方式一、选择与沟通对象接近的方式替换练习替换练习：要想别人对我 ，就需要我对别人 。构成行为的两大基本要素构成行为的两大基本要素l推(主)断性（坚定性），反应了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。Ask-Telll感性（反应性），反应了一个人在别人眼里显示个人情感或关心他人的程度。Control-Emotic二、人际风格的四大分类二、人际风格的四大分类推推(主主)断性较强者的行为特点断性较强者的行为特点二、人际风格的四大分类二、人际风格的四大分类l精力充沛l走路较快，手势较有力，较多地运用眼神的

32、变化l身体挺直或前倾，特别是在强调某一种观点时更加是这样l较喜欢说话，说话较快，声音较响l决策较果断，处理问题较迅速l较喜欢冒风险l较喜欢与人正面交锋l在表达观点、提出要求、发布指示时，直截了当l急于决策和行动l较容易发脾气感应性较强者行为的特点感应性较强者行为的特点二、人际风格的四大分类二、人际风格的四大分类l更加公开地表达自己的感情；显得更友好l面部更富于表情l做手势较随便l语调转折比较多l喜欢唠家常l喜欢谈论闲闻轶事l看问题比较关心人的因素l衣着较随便l利用时间不那么有规律PerfectPerfectHigh Self ControlHigh Self Control高自控能力高自控能力

33、Low Power Over OthersLow Power Over Others低控制他人能力低控制他人能力DriverDriverController Controller High Self ControlHigh Self Control高自控能力高自控能力High Power Over OthersHigh Power Over Others高控制他人能力高控制他人能力PeacefulPeacefulSocializer Socializer Low Self ControlLow Self Control低自控能力低自控能力Low Power Over OthersLow Pow

34、er Over Others低控制他人能力低控制他人能力ActiverActiverPerformerPerformerHigh Self ControlHigh Self Control低自控能力低自控能力High Power Over OthersHigh Power Over Others高控制他人能力高控制他人能力二、人际风格的四大分类二、人际风格的四大分类对别人要求严格，对自己也要求严格。总体来讲是内向的思考者，他们总是在追求完美。在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定。完美型完美型和平型和平型对别人不要求，对自己不苛求。他们普遍内向

35、，很安静、稳定，是很好的聆听者。他总是微笑着去看着你，但是能不开口就不开口，说话很慢，表达的也很慢。对别人无所谓，对自己也无所谓。这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。活泼型活泼型支配型支配型对别人要求严格，对自己无所谓。这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。他们说话直来直去，与工作无关的话不说。二、人际风格的四大分类二、人际风格的四大分类PerfectPerfectactiveractiverPeacefulPeacefulDriverDriver做做-产生故事产生故

36、事说说-讲故事讲故事看看-听故事听故事想想-分析故事分析故事主断性主断性感感应应性性从宴会中识别性格从宴会中识别性格PerfectPerfectactiveractiverPeacefulPeacefulDriverDriver攻击攻击尖叫尖叫冷静的处事冷静的处事在消沉在消沉主断性主断性感感应应性性从会议从会议“风暴风暴”中识别性格中识别性格中层管理人员人际风格分布中层管理人员人际风格分布16301935二、人际风格的四大分类二、人际风格的四大分类高级管理人员人际风格分布高级管理人员人际风格分布1552528二、人际风格的四大分类二、人际风格的四大分类三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格

37、的人沟通的技巧-完美型完美型优点优点 缺点缺点认真谨慎优柔寡断逻辑性强 繁琐，缺乏感性寡言少语，埋头苦干对人冷漠有条不紊，注重细节 官僚主义喜欢有较大的个人空间 沟通主动性弱能提前考虑和规避风险运用不当可以转化为完美型（完美型（Perfect）l注重细节l遵守时间l尽快切入主题l要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟l不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。我们遇到完美型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到完美型的人，在和他沟通的时候要注意：三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的

38、技巧-完美型完美型三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-完美型完美型l同完美型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。l完美型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。l接受封闭式问题，回答开放式问题，不喜欢假设式问题。我们遇到完美型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到完美型的人，在和他沟通的时候要注意：优点优点 缺点缺点独立工作能力强 不善于合作注意工作效率 缺乏人情味说话直接，目的性强 生硬粗暴讲究实际 固执短视面部表情比较少，情感不外露直爽坦率支配型支配型(Driver/Control)运用不当可以转化为三、与不同风格的人

39、沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-支配型支配型l对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。l支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。l同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。l说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-支配型支配型我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意

40、：l在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。l在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。l你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。l同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。l接受封闭式问题，回答开放式问题，不喜欢假设式问题。三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-支配型支配型我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：活泼型（活泼型（Activer）运用不当可以

41、转化为三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-活泼型活泼型 优点优点 缺点缺点心直口快 不善于听别人讲话节奏快 情绪焦躁、不注重细节想象力丰富 不切实际爱开玩笑 注意力分散活泼、合群、幽默 热情、生动活泼、抑扬顿挫的语调l在和活泼型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。l要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉。当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。l活泼型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。三、

42、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-活泼型活泼型我们遇到活泼型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到活泼型的人，在和他沟通的时候要注意：l说话要非常直接。l活泼型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。l特别喜欢开放式与假设型问题。三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-活泼型活泼型我们遇到活泼型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到活泼型的人，在和他沟通的时候要注意：优点缺点说话得体回避冲突可以信赖依赖别人乐于助人放任不管关心别人工作马虎有合作精神面色温和，声音轻柔，有耐心经常使用鼓励性语言和平型

43、（和平型（Peaceful）三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-和平型和平型运用不当可以转化为l和平型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。l同和平型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和平的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-和平型和平型我们遇到和平型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到和平型的人，在和他沟通的时候要注意：l说话要比较慢，要注

44、意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和平型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。l遇到和平型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。三、与不同风格的人沟通的技巧三、与不同风格的人沟通的技巧-和平型和平型我们遇到和平型的人，在和他沟通的时候要注意：我们遇到和平型的人，在和他沟通的时

45、候要注意：行为风格并无优劣好坏之分，任何一个好团队都是由各种性格的人来承担不同的工作角色，取长补短，从而形成一个稳定而卓越的团队。因此，我们应该相互尊重，自我调整，实现有效沟通。不同性格人的价值不同性格人的价值了解自己的优点长处了解自己的优点长处欣赏他人的优点与差异欣赏他人的优点与差异找到互补与适合性找到互补与适合性学习扩展不善长的风格学习扩展不善长的风格控制过当控制过当优化自身性格特征优化自身性格特征n让活泼型统筹起来I am sorryn让完美型快乐起来Thats rightn让和平型振奋起来NOn让力量型缓和下来How about you优化自身性格特征优化自身性格特征提升性格魅力弥补性

46、格缺陷第四讲第四讲 与不同角色的有效沟通与不同角色的有效沟通1 1、与上级的沟通技巧、与上级的沟通技巧 2 2、与、与下级的沟通技巧下级的沟通技巧 3 3、与、与同事的沟通技巧同事的沟通技巧 本讲重点本讲重点第四讲第四讲 与不同角色的有效沟通与不同角色的有效沟通一、角色沟通一、角色沟通-与上级沟通与上级沟通 怎样与上级沟通怎样与上级沟通心态心态拍马屁：影响了我们的岗位职责拍马屁：影响了我们的岗位职责核心原则：站在对方的角度，积极沟通是责任。核心原则：站在对方的角度，积极沟通是责任。上级需要（部属的）上级需要（部属的）部属的沟通行为部属的沟通行为l 支持上级支持上级尽心尽职、在上级弱项处予以支持

47、尽心尽职、在上级弱项处予以支持l 执行指令执行指令聆听、询问确认、承诺执行、响应与反馈聆听、询问确认、承诺执行、响应与反馈l 了解部属情况了解部属情况主动汇报，自我严格管理，反应下属情况主动汇报，自我严格管理，反应下属情况l 为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议l 提供信息提供信息及时给予反馈、工作汇报、成功与失败及时给予反馈、工作汇报、成功与失败一、角色沟通一、角色沟通-与上级沟通与上级沟通 怎样与上级沟通怎样与上级沟通一、角色沟通一、角色沟通-与上级沟通与上级沟通 向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序1.1.仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令

48、记下领导交办事项重点 理解命令的内容核对检查避免扯皮询问清楚以具体化的方式提出意见或疑问重要性重要性紧迫性紧迫性保密性保密性自主性自主性变通性变通性WHATWHEN WHERE WHO WHY WHICH HOW HOW MANY HOW MUCH主观维主观维客观维客观维一、角色沟通一、角色沟通-与上级沟通与上级沟通 接受命令的二维检查表接受命令的二维检查表HOW如何做如何做HOWMANY 多大多少多大多少HOWMUCH 预算费用预算费用3HWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH要做什么要做什么何时完成何时完成活动场所活动场所参与对象参与对象目的理由目的理由可能选择可能选择6W一、角

49、色沟通一、角色沟通-与上级沟通与上级沟通 2.2.与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序一、角色沟通一、角色沟通-与上级沟通与上级沟通 3.3.拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控。向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序一、角色沟通一、角色沟通-与上级沟通与上级沟通 4

50、.4.在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报授权、紧急情况下才能报平行上级。5.5.在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序一、角色沟通一、角色沟通-与上级沟通与上级沟通 向领导请示汇报的基本态度向领导请示汇报的基本态度尊重而不吹捧尊重而不吹捧首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出