医院临床销售维护流程与技巧1-23.ppt

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1、Page 1医院临床销售维护流程与技巧医院临床销售维护流程与技巧陈伟跃陈伟跃Page 2医院临床销售维护流程与技巧医院临床销售维护流程与技巧第一部分：认识医院第一部分：认识医院(10分钟分钟)第二部分：开发医院第二部分：开发医院(40分钟分钟)第三部分：维护医院第三部分：维护医院(10分钟分钟)Page 3第一部分第一部分认识医院认识医院一、医院分类一、医院分类二、医院的基本结构二、医院的基本结构三、医院临床科室三、医院临床科室医疗医疗工作流程工作流程四、医院临床科室四、医院临床科室护理护理工作流程工作流程五、院内特殊科室基本医疗流程五、院内特殊科室基本医疗流程Page 4一、一、什么是医院什

2、么是医院1、医院的分类医院的分类 B B、按医院分按医院分级管理管理办法分法分 根据医院的功能、任务、规模不同划分为一、二、三级，每一级医院按技术发展、预防、医疗、保健、科研、卫生要求、服务质量和科学管理等方面的综合水平，又划分为不同等次；u一级医院分甲、乙、丙等。u二级医院分甲、乙、丙等。u三级医院分特、甲、乙、丙等。u三级特等医院为医院中最高档次的医院，除达到三级甲等标准外，还要达到特等 条件标准。A A、按收治任按收治任务分分u综合性医院（分科相对齐全）u专科医院（如结核病院、传染病院、精神病院）u教学医院u疗养院 Page 5二、二、医院的组织结构医院的组织结构1、组织结构图组织结构图

3、院长业务副院长行政副院长临床科室临床科室医技科室医技科室门诊部门诊部机关科室机关科室药剂科检检验验科科CT室放射科物理诊断科供供应应科科病理科胃镜检查室乳腺扫描室腔镜室B B 超室机电室心电室血库细菌库生化室常规室制药室药库发药房外科麻麻醉醉手手术术室室内科激光科皮肤科耳鼻喉科眼科中医科儿科妇科产科神经内科呼吸内科心血管内科消化内科普外科骨外科泌尿外科导诊处挂号室收费室注注射射室室/采采血血室室急诊中心门诊各临床科室急诊抢救区E E I I C C U U留观室保安科总务科财财务务科科信息科设设备备科科护护理理部部医务科科教科人事科院办计算机中心病案室Page 6二、二、医院的组织结构医院的组

4、织结构2.1临床医生的组织结构临床医生的组织结构A A、临床医生的组织结构（临床医生的组织结构（按职务按职务）院长院长业务院长业务院长科室主任科室主任医疗组医疗组 组长组长主管医师主管医师医师医师进修医生或进修医生或实习医生实习医生A A、临床医生的组织结构（临床医生的组织结构（按职称按职称）主任医师主任医师副主任医师副主任医师主治医师主治医师住院医师住院医师进修医生或实习医生进修医生或实习医生轮转医生或见习医生轮转医生或见习医生Page 7二、二、医院的组织结构医院的组织结构2.2临床护理人员的组织结构临床护理人员的组织结构B、临床护理人员的组织结构（临床护理人员的组织结构（按职务按职务）院

5、长院长护理部护理部 主任主任病区病区 护士长护士长护理组护理组 组长组长主管护士主管护士护士护士其它护理人其它护理人员员B、临床护理人员的组织结构（临床护理人员的组织结构（按职称按职称）主任护师主任护师副主任护师副主任护师主管护师主管护师护师护师护士护士Page 8三、三、医院临床科室医疗工作流程医院临床科室医疗工作流程1、临床科室医生日常工作流程临床科室医生日常工作流程参加科早会、交接班值值班班医医生生正常班医生入院病人处置临时医疗处置临时医疗处置科间会诊巡视病房观察病情调整诊疗方案出院转科死亡完成病历每日早、晚查房修改医嘱书写病历开检诊单医疗操作参加科主任查房专业学习临床教学Page 92

6、、临床科室门诊医生工作流程临床科室门诊医生工作流程病人来院无住院指征有住院指征开处方取药离院填写住院证办理住院手续诊断明确诊断不明开化验单开检查单根据检查结果进行诊断初步诊断完成门诊病历问病史、查体、书写门诊病历接诊病人三、三、医院临床科室医疗工作流程医院临床科室医疗工作流程Page 10三、三、医院临床科室医疗工作流程医院临床科室医疗工作流程3、急诊病人诊疗工作流程急诊病人诊疗工作流程Page 114、临床科室接诊病人工作流程临床科室接诊病人工作流程病人入院医疗工作问病史、查体护理工作护士接诊通知医生制定诊疗计划书写病历开检诊单医疗操作医嘱观察病情病程记录调整诊疗方案出院转科死亡完成病历安置

7、床位入院宣教处理医嘱制定护理计划填写护理病历执行医嘱治疗护理取药发药其他处置执行护理计划完成护理病历整理住院病历出院宣教出院结算住院病历归档病历质量控制与检查并签字办理离科手续三、三、医院临床科室医疗工作流程医院临床科室医疗工作流程Page 125、ICU医疗工作流程图医疗工作流程图查看病历查体护士接诊制定诊疗计划心理护理建立各项监护执行护理计划完成护理病历危重病人进入ICU安置床位撰写护理病历书写病历开检诊单医疗操作医嘱观察病情病程记录调整诊疗方案出院转科死亡完成病历执行医嘱治疗护理取药发药其他处置办理相关手续转至相关科室三、三、医院临床科室医疗工作流程医院临床科室医疗工作流程护理工作医疗工

8、作Page 131、临床科室早班护士工作流程临床科室早班护士工作流程7点接班查对输液记录本、液体、药品配置第一组液体完成输液治疗巡视病房，观察病人输液情况接班，明确午间护理工作维持病区秩序执行午间治疗执行午间护理观察病情并记录巡视病房与白班交接书写交班记录四、四、医院临床科室护理工作流程医院临床科室护理工作流程Page 142、临床科室白班护士工作流程临床科室白班护士工作流程参加科早会交接班了解病人情况查看相关记录与负责医生联系重新评估护理诊断与问题计划当日护理工作按计划执行当日护理工作填写、修改护理诊断/问题单生活护理各种治疗健康宣教按时发药巡视病房陪同病人检查与早班交接书写交班记录四、四、

9、医院临床科室护理工作流程医院临床科室护理工作流程Page 153、临床科室夜班护士工作流程临床科室夜班护士工作流程与白班交接班巡视病人完成晚间治疗查对白班医嘱完成晚间护理维护病区秩序督促病房熄灯床头交接危重、术后、特殊病人查看治疗单、服药单，了解本班的任务保持通信、床头呼叫器通畅按时完成护理文书参加科室早交班书写交班报告四、四、医院临床科室护理工作流程医院临床科室护理工作流程Page 16五、五、院内特殊科室基本医疗流程院内特殊科室基本医疗流程1、麻醉科医生麻醉工作流程麻醉科医生麻醉工作流程术前到病房了解病人病情评估麻醉效果随访病人密切观察病情、体征变化全麻手术当日麻醉诱导椎管内麻醉行穿刺麻醉

10、维持给于实验剂量测量平面给于全量维持麻醉平稳调整麻醉方案制定麻醉计划问病史、查体麻醉前准备签麻醉同意书送病人回科室转科死亡Page 172.1医务处行政管理工作职责医务处行政管理工作职责负责各项医疗工作制度的拟定、落实和检查。负责各项医疗工作制度的拟定、落实和检查。负责制定医疗质量标准，并检查监督各项医疗工作质量指标的完成情况。负责制定医疗质量标准，并检查监督各项医疗工作质量指标的完成情况。负责对重大手术、特殊检查等的审批。负责对重大手术、特殊检查等的审批。及时对医疗事件、医疗投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。及时对医疗事件、医疗投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。负责本处年度、季度工作

11、计划制定、落实与总结。负责本处年度、季度工作计划制定、落实与总结。五、五、院内特殊科室基本医疗流程院内特殊科室基本医疗流程Page 18五、五、院内特殊科室基本医疗流程院内特殊科室基本医疗流程2.2医务处质控工作流程医务处质控工作流程Page 193、科教科行政管理工作职责科教科行政管理工作职责五、五、院内特殊科室基本医疗流程院内特殊科室基本医疗流程组织实施全院的学科建设、科研、教学、继续医学教育、住院医师组织实施全院的学科建设、科研、教学、继续医学教育、住院医师规范化培训、三基培训考核管理工作。规范化培训、三基培训考核管理工作。负责制定全院科研、教学发展规划、年度计划与管理制度。负责制定全院

12、科研、教学发展规划、年度计划与管理制度。组织协调全院科研课题的申报、评审、管理，以及院内科研成果的组织协调全院科研课题的申报、评审、管理，以及院内科研成果的鉴定、推广和应用，审核学科建设和科研经费使用情况。鉴定、推广和应用，审核学科建设和科研经费使用情况。组织安排全院学术活动，包括举办院内和院际间学术交流、学术讲组织安排全院学术活动，包括举办院内和院际间学术交流、学术讲座和有关学习班等。座和有关学习班等。负责全院学术论文的管理，定期做好登记、统计、评癣推荐和汇编负责全院学术论文的管理，定期做好登记、统计、评癣推荐和汇编整理工作。整理工作。Page 204.1护理部行政管理工作职责护理部行政管理

13、工作职责 负责制订和修改全院护理规章负责制订和修改全院护理规章制度制度、护理常规、护理技术操作规程及护理质量标准。、护理常规、护理技术操作规程及护理质量标准。负责拟定在职护士负责拟定在职护士培训培训计划及落实措施，组织全院护理人员的业务计划及落实措施，组织全院护理人员的业务技术训练技术训练。负责检查监督各项护理工作质量的完成情况。负责检查监督各项护理工作质量的完成情况。对护理差错、事故、投诉进行调查对护理差错、事故、投诉进行调查，组织讨论，提出处理意见。，组织讨论，提出处理意见。定期进行护理人员定期进行护理人员“三基三基”考核工作。考核工作。五、五、院内特殊科室基本医疗流程院内特殊科室基本医疗

14、流程Page 214.2护理部质控工作流程护理部质控工作流程五、五、院内特殊科室基本医疗流程院内特殊科室基本医疗流程Page 225、院办行政管理工作职责院办行政管理工作职责拟定医院的工作计划，总结及各种文件等拟定医院的工作计划，总结及各种文件等,并负责监督执行。并负责监督执行。安排各种行政会议，并做好会议记录。安排各种行政会议，并做好会议记录。负责公布院行政会议通过的决定和规章制度并督促检查。负责公布院行政会议通过的决定和规章制度并督促检查。对各职能部门工作进行督察，并做好各部门之间的协调关系。对各职能部门工作进行督察，并做好各部门之间的协调关系。做好外勤公关、通讯联络、人员接待及群总来访等

15、工作。做好外勤公关、通讯联络、人员接待及群总来访等工作。五、五、院内特殊科室基本医疗流程院内特殊科室基本医疗流程Page 236、信息科工作职责信息科工作职责负责医院信息网络系统管理，保障网络正常运行负责医院信息网络系统管理，保障网络正常运行。维护好各系统软件，负责注册用户、设置口令、授予权限等维护好各系统软件，负责注册用户、设置口令、授予权限等。在全院普及计算机知识并指导科室开展计算机管理工作在全院普及计算机知识并指导科室开展计算机管理工作。利用互联网的优势，做好医院对外宣传工作，负责医院网站的维护。利用互联网的优势，做好医院对外宣传工作，负责医院网站的维护。及时处理信息系统及网络中所遇到的

16、问题。及时处理信息系统及网络中所遇到的问题。五、五、院内特殊科室基本医疗流程院内特殊科室基本医疗流程Page 247、病案室工作职责病案室工作职责五、五、院内特殊科室基本医疗流程院内特殊科室基本医疗流程负责全院的病案管理，包括对病案的回收、装订、归档、上架、病案查阅、复印。负责全院的病案管理，包括对病案的回收、装订、归档、上架、病案查阅、复印。对回收的病案进行检查：各项、各栏是否完整。对回收的病案进行检查：各项、各栏是否完整。对各科室病案进行评审、判分，监督检查指导工作，保证病案质量对各科室病案进行评审、判分，监督检查指导工作，保证病案质量。保证病案的供应、办理借阅手续保证病案的供应、办理借阅

17、手续。Page 25一、识别并满足客户需求一、识别并满足客户需求二、拜访客户流程二、拜访客户流程三、如何开发多家客户三、如何开发多家客户第二部分：医院开发第二部分：医院开发Page 26识别需求识别需求满足需求满足需求识别客户识别客户开开发发医医院院3个个阶阶段段一、一、识别并满足客户需求识别并满足客户需求Page 271、识别客户识别客户物价科 医务处 护理部医 院 感 染 管 理 科 （保留一份三证）医学工程处（保留一份三证）耗材管理委员会主管院长科室填写医用耗材申请审批表（一式两份）备好所申请耗材三证复印件加盖红章（一式两份）u耗材购入申请流程 Page 28客户分类客户分类(1)使用者

18、(User)(2)影响者(Influencers)(3)决策者(Deciders)(4)核准者(Approver)(5)采购者(Buyer)(6)看管者(Gatekeepers)1、识别客户识别客户Page 29人物层级人物层级职务职务权利分布权利分布人物特点人物特点协调层协调层院长、副院长院长、副院长中坚层中坚层科主任科主任基层基层科护长及护士科护长及护士/组长组长1、识别客户、识别客户4*3*3工作表解析之工作表解析之小循环小循环Page 30护理部组织架构护理部组织架构1、识别客户、识别客户与相关与相关除麻醉类以外产品除麻醉类以外产品Page 31通过帽子识别职务通过帽子识别职务1、识别

19、客户、识别客户Page 32检验科组织架构检验科组织架构生化室免疫室临检室微生物室血库组检验组主任1、识别客户、识别客户与相关与相关真空采血管真空采血管Page 33麻醉科麻醉科/ICU组织架构组织架构护士医生科护长科主任1、识别客户、识别客户分管分管体外连接管体外连接管/导尿包导尿包/吸痰管吸痰管气管插管气管插管/气体取样管气体取样管分管分管Page 34武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！的时候出手！2 2、识别客户需求、识别客户需求Page 35情景课堂-老太太买李子记【情景 1】小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我

20、正要买李子，你这个李子好吗？小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。小贩小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。李子，所以没有卖出去。Page 36情景课堂-老太太买李子记【情景 2】小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎

21、合其心理，取得了一定的销售成绩定的销售成绩 Page 37【情景 3】小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩 C：这水果之中，猕猴桃猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一

22、对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。情景课堂-老太太买李子记Page 38为什么为什么 3 个小贩会有完个小贩会有完全不同的销售结果呢？全不同的销售结果呢？是因为他们在识识别别客客户户需需求求层层次次方面完全不同，对客户的需求识别的越精准，就越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。？情景课堂-老太太买李子记Page 39感受感受事实产品3 3、满足客户需求、满足客户需求沃尔沃安全沃尔沃安全 品牌品牌品牌品牌:客客客客户对有形产户对有

23、形产户对有形产户对有形产品及附在品及附在品及附在品及附在产品产品产品产品上上上上无形无形无形无形的的的的价值价值价值价值,联联联联想的想的想的想的认认认认知及期望知及期望知及期望知及期望品牌品牌产品打造个人品牌打造个人品牌Page 40uu诚信可靠的：诚信可靠的：uu富有亲和力的：富有亲和力的：uu富有的、大方的：富有的、大方的：uu阳光的：阳光的：uu专业的：专业的：uu知识渊博的：知识渊博的：uu自信的：自信的：uu幽默风趣幽默风趣3 3、满足客户需求、满足客户需求做一个受客户欢迎的人做一个受客户欢迎的人!Page 41二、拜访客户流程 拜访前拜访前拜访后拜访后 拜访中拜访中拜访前拜访前：

24、访前分析准备：访前分析准备拜访中拜访中：开场白：开场白、探询探询、利益陈述利益陈述、处理异议、获得承诺处理异议、获得承诺拜访后拜访后：访后分析总结：访后分析总结三个阶段七大步骤Page 42l拜拜访访目目标标及及行行动动计计划划l公公司司产产品品知知识识、行行业业格格局局知知识识l客客户户的的相相关关信信息息l本本公公司司的的销销售售方方针针l广广泛泛的的知知识识、丰丰富富的的话话题题l名名片片、报报价价单单、宣宣传传册册、样样品品l电电话话预预先先约约定定及及确确认认l自自我我形形象象：着着装装、发发型型、修修饰饰1、拜访前：准备工作、拜访前：准备工作Page 432、拜访中：与客户沟通过程

25、、拜访中：与客户沟通过程说服说服探询探询开场白开场白目的：达成明智而互利的决定目的：达成明智而互利的决定利益陈述利益陈述客户的需求客户的需求获得承诺获得承诺处理异议处理异议Page 44u开场白开场白开场白的作用：l旨在说明拜访的原因、给客户旨在说明拜访的原因、给客户带来的效应，好的开场白可以：带来的效应，好的开场白可以：l使自己的期望与顾客的期望衔使自己的期望与顾客的期望衔接；接；l显示你办事有条理；显示你办事有条理；l显示你致力善用客户时间；显示你致力善用客户时间；l与客户打开话匣子；与客户打开话匣子；2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程Page 45u探询探询l开放式探询开

26、放式探询 ：是指提出的问题没有固定的答案，对方可以自由发挥，答案有多种可能性。提问者可以从对方的答案中找出其关注点或真实想法。例，问：李护长，您在使用输液器时遇到过哪些问题？例，问：李护长，您在使用输液器时遇到过哪些问题？答：接头脱落、漏液答：接头脱落、漏液l封闭式探询封闭式探询：是指问题的答案范围较小,有唯一性，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。例，问：李护长，您在使用输液器时是否遇到过接头脱落问题？例，问：李护长，您在使用输液器时是否遇到过接头脱落问题？答：是答：是2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程Page 46u利益陈述利益陈述根据客户的信息，确认

27、客户的每一个需求根据客户的信息，确认客户的每一个需求总结应该通过什么方式来满足总结应该通过什么方式来满足需求需求介绍产品及解决方案带给客户的功能利益，征求客户意见介绍产品及解决方案带给客户的功能利益，征求客户意见2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程Page 47u处理异议处理异议l概念：概念：指顾客户对推销人员、推销方方案等发出的怀疑、抱怨，指顾客户对推销人员、推销方方案等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。提出的否定或反对意见。l分类：分类：真实的异议、虚真实的异议、虚真实的异议、虚真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议假的异议、隐藏的异议l处理原则：准确分析、尊重、及时处理处

28、理原则：准确分析、尊重、及时处理l处理方法：处理方法：直接与间接否定、转移法、询问法、举例法、赞美法直接与间接否定、转移法、询问法、举例法、赞美法2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程Page 48u获得承诺获得承诺l重提客户利益；重提客户利益；l提议下一步骤；提议下一步骤；l与公司协调实施成交方案与公司协调实施成交方案2、拜访中：与客户沟通过程、拜访中：与客户沟通过程Page 49u分析总结分析总结l对比访前计划与实际访问的效果对比访前计划与实际访问的效果,了解差距了解差距l以客户的立场回忆商谈的印象及感觉以客户的立场回忆商谈的印象及感觉l分析自己在访问过程中的态度及行为是否为客

29、户所接受分析自己在访问过程中的态度及行为是否为客户所接受l记录要点，约定事项，安排预定下次访问记录要点，约定事项，安排预定下次访问3、拜访后、拜访后Page 50梯队梯队医院性质医院性质数量数量拜访频率拜访频率目的目的第一梯队第一梯队龙头医院龙头医院4 4家家1-21-2次次/周周建立标杆建立标杆第二梯队第二梯队龙头医院；龙头医院；中型医院中型医院4 4家家2-42-4次次/月月候补力量；候补力量；平衡短期任务压力平衡短期任务压力第三梯队第三梯队小型医院小型医院4 4家家1-21-2次次/月月平衡短期任务压力平衡短期任务压力三、三、如何开发多家客户如何开发多家客户4*3*3工作表解析之工作表解

30、析之大循环大循环Page 51善用标杆医院的示范作用善用标杆医院的示范作用Page 52善用标杆医院的示范作用善用标杆医院的示范作用Page 53善用标杆医院的示范作用善用标杆医院的示范作用Page 54第三部分：医院维护第三部分：医院维护一、增加新科室一、增加新科室/新产品新产品二、如何巧送礼二、如何巧送礼三、保持高度的警惕心三、保持高度的警惕心Page 55一、增加新科室一、增加新科室/新产品新产品要敢于挑战更高的目标要敢于挑战更高的目标Page 56二、如何巧送礼二、如何巧送礼u送礼对象送礼对象:本人、家庭成员本人、家庭成员;u送礼的时机送礼的时机:节日、生日、生病时、乔迁时、节日、生日

31、、生病时、乔迁时、获奖时、孩子重要考式时等获奖时、孩子重要考式时等;u礼物的选择礼物的选择:得体、新颖、有内涵、在预算内得体、新颖、有内涵、在预算内;u送礼地点送礼地点:医院、超市、餐馆、公司、家里医院、超市、餐馆、公司、家里;u送礼的频率送礼的频率:适度适度;Page 57三、保持高度的警惕心三、保持高度的警惕心Page 58小结小结:能力素质分析能力素质分析欲知前世因，今生受者是，欲知后世果，今生作者是欲知前世因，今生受者是，欲知后世果，今生作者是Page 59激情激情 PassionPassion目标目标 VisionVision行动行动 ActionAction+成功成功 SuccesSucces能力素质分析能力素质分析 Page 60Page 61The End!