管家日常工作程序.doc

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1、管家日常工作程序1 目的规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。2 范围适用于汇景管理处日常管理及监督工作。3 职责 3.1 物业公司经理负责对客服部管家工作进行检查、监督, 3.2 客服部主管负责组织、实施。3.3 客服部员工负责客服部的具体工作。4 工作内容 管家工作内容有:接报修管理、催收管理、投诉回访管理、装修管理、楼宇巡查管理等。 4.1 接报修管理 4.1.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至客服部前台,并跟踪、督促维修工作按时完成。 4.1.2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即传达至客服部前台填写住户报修记录表;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:

2、住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成后,及时回访业主，并在住户来电来访记录表上标注“*时间已完成维修”。 4.2投诉回访管理 4.2.1 管家部负责回访工作的组织和具体实施。4.2.2回访工作应由管家部主管指定专人负责;按照回访管理标准作业规程规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在回访记录表上。4.3楼宇巡查管理4.3.1管家部主管应于每月月底（暂定每月25日）制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.3.2楼宇巡查的内容：（1）公共设施设备安全完好状况的巡查。（2）装修违章的巡查。（

3、3）消防违章的巡查。（4）利用巡查机会与住户沟通。4.3.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。（1）“看” ：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。（2）“听” ：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。（3）“摸” ：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。（4）“调查了解” ：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.3.4房屋本体巡查的工作要领（1）检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记

4、表中予以记录并及时报告服务处主管。（2）巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散批示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。4.3.5检查逃生天台：（1）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；（2）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；（3）检查有无违章占用逃生天台现象；（4）检查雨水管理道是否通畅；（5）检查卫生状况是否良好。4.3.6巡

5、查电梯：（1）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；（2）检查安全标识是否完好，电梯按扭等配件是否完好；（3）检查照明灯及安全监控设施是否完好；（4）检查卫生状况是否良好。4.3.7巡查大堂、门厅、走廊：（1）检查各类安全标识是否完好；（2）检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；（3）检查卫生状况是否良好；（4）巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知安全处进行检查。4.3.8巡查公共文体设施：（1）检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；巡查道路、广场、公共集散地：（2）检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；（3）检查标识、路牌、警示牌是否完好；

6、（4）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；（5）检查卫生状况是否完好。4.3.9巡查停车库、停车场；（1）检查各类标识是否完好无损；（2）检查卫生状况是否良好。4.3.10巡查周边环境（1）检查广场内是否有乱张贴、乱拉线等现象。（2）检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。（3）检查是否有违章饲养禽家畜现象。（4）检查卫生状况是否良好。4.3.11巡查违章装修（1）常见住户违章现象（2）违反装修管理规定的现象： 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局； 对房屋的内外承重墙、柱、梁

7、、板进行违章凿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； 其他违反装修管理规定的行为。（3）违反环境卫生管理规定的现象： 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； 破坏卫生设施设备； 在公用地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； 高空抛物、倒污水； 播放高音喇叭制造超量噪音； 其他违返环境卫生及美化的行为。4.3.11.1违章的处理方法（1） 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。（2） 限期整改；适用于违反本规程2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违

8、章事件。（3） 停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。（4） 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。（5） 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经相关部门调解无效的违章事件。4.3.11.2违章处理程序（1） 管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到主管处理。（2） 管家接到住户违章信息后，在住户违章事件记录表上登记然后按以下规定进行处理： 属重大违规事件的报管家部经理处理； 属一般违规事件的报管家处理，由管家亲自或指定管理员到现场予

9、以劝导、教育。（3） 管家部经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。（4） 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过相关政府部门协调解决；必要时，予以通报批评。（5） 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经相关部门调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚方法（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。（6） 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，管家部经理应主动与当事人沟通及缓和双

10、方关系。（7） 违章处理意见经管理处经理签署后生效，由管家部执行。涉及向住户收取有关费用的，由管家部每月月底将住户违章记录表复印一分保存，原件报财务部统一扣款。（8） 对违规住户的处罚工作，只能由管理处经理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。（9） 资料保存：住户违章记录表由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。4.3.12巡查空置房4.3.12.1空置房的登记建档：（1） 经管理处接管的空置房由服务中心主管安排管理员进行登记造册。（2） 管理员将空置房登记在空置房登记表内。（3） 管理员制作空置房动态表，每月25日前报主管备案

11、。4.3.12.2空置房维护计划的制定（1） 主管应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划，内容应包括： 维护管理的项目； 维护管理的频率； 维护管理的措施； 维护费用预算。（2） 空置房维护计划报管理处经理审核后，汇入管理处年度工作计划中报公司总经理审批。（3） 经总经理审批通过后的维护计划由管家部负责具体组织实施。4.3.14.2空置房的维护（1） 空置房由管家部管家进行日常管理。（2） 管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。对房内五金配件需定期加油保养。（3） 对于精装修的房屋在夏季到来之前对西晒

12、房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。（4） 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。（5） 管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。（6） 管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向主管汇报。（7） 管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在空置房巡查工作记录表中，管理员每周巡查一次，每半年汇总一次上交管理处保存，保存期直至空置房售出后一年。4.4对巡查中发现问题的处理要领4.4.1管理员巡查

13、时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决，否则及时将问题记录在巡查记录中巡查回来后报告上级领导解决。4.4.2对巡查中发现的重大问题，管家部区域管家应及时向管家部经理汇报，由管家部经理处理。4.4.3巡查中发现问题处理完毕后应将处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.5工作流程图：处理完毕对绿化清洁质量进行检查管家助理根据管家指示跟进对楼宇进行治安隐患的巡查，并掌握巡查的基本方法：“看、听、摸、调查了解。”每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案：包括责任区 域的巡查安排及巡查的内容对房屋本体进行巡查1、检查水电表2、巡查楼梯间3、检查逃生天台

14、4、巡查电梯5、巡查大堂、门厅、走廊1、巡查水、电、气、通讯设施2、巡查公共文体设施3、巡查道路、广场、公共集散地4、巡查停车库、停车场5、巡查周边环境6、巡查违章装修及空置房对公共设施设备巡查对巡查中发现问题进行记录、反映，区域管家视情况采取相关解决措施4.6催收管理4.6.1催收程序要点：（1）每月收到财务部的收款通知书后，由管家助理将收费通知书投入业主信箱。（2）每月10日第一次银行扣款后，未交单元已短信形似进行提醒，在每月20日的二次银行扣款后，仍未交单元已电话及上门催收，严格做好催收记录，每月25日将管理费催收记录表交于文员处存档。（3）当月25日尚未能缴交费用的，由财务部打印催款通

15、知书，由部门文员向业户群发短信提醒业主，管家申请加盖公章后投入业户信箱。次月5日财务部将打印出限期缴款通知书给欠费3个月以上的住户，由部门文员向业户群发短信提醒业主，管家部申请加盖公章后以挂号信形式寄给业户，业主于限期前尚未缴交欠款的，管家部根据业主公约对欠费3个月以上的住户发出欠费公告或最后通知书；对欠费4个月的住户发出律师函；对欠费6个月的住户，若无足够合理欠费原因，则进行法律起诉行动（特别情况除外）。5工作质量标准坚决服从公司领导之安排,认真学习物业管理之法规及公司规章制度,并严格按章办事,热情服务,做到业主、公司满意,具体工作细则如下: 5.1要熟练掌握好物业管理之有关知识和公司之管理

16、制度,树立爲住户服务的思想。5.2要切实熟练掌握好责任区内之物业情况,合理安排责任区的所有员工之岗位。5.3要熟练掌握好责任区内之管理有关资料(其中包括收楼资料、锁匙交收情况、维修情况、配套设施情况、入住情况、租户情况、探访登记资料、清洁卫生情况等资料),且要有条理地进行整理归档。5.4统筹监控好责任区内之客户服务、维修、清洁、绿化等方面的工作,严格按照公司之制度办事,确保责任区内的环境卫生,治安秩序良好,业主满意(注:公司将於每月不定期组织人员到各区域检查,检查结果按本办法奖罚标准执行)5.5要及时组织人员修复损坏之楼宇及设施。5.6按公司之规定及时安排工作人员修复业主/住户要求之维修。5.

17、7严格按照公司之规定组织人员做好责任区内之装修监控,严防违章事件发生。5.8严格按照公司之要求办理装修手续,严禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接装修工程。5.9确保责任区内工作人员保持服装整齐清洁、仪表端庄、精神饱满、配戴好员工证。5.10严格按照公司之制度公平及时地处理一切违纪事件。5.11严格按照公司规定之工作程式接待业主/住户,并作好有关记录。5.12有效、有礼及时处理业主之投诉(业主投诉的问题如能及时处理应即时处理,如确不能及时处理的,应要同业主另约时间到时安排人员跟进投诉)。5.13不准与业主发生一切任何之私人经济来往,严禁以任何藉口向业主索要什费及钱物。5.14按公司之规定组

18、织好员工之培训和考核工作,提高员工之积极性,做到人尽其才。5.15按公司之规定按时、按质组织好员工之巡查工作。5.16积极做好本小区之宣传工作,定时按质整理告示箱及宣传栏,随时更换过期通告。5.17认真积极地做好工作日记及周报表,按时按质召开周务会。5.18积极及时地处理突发事件,且要将此事件作好详细记录并要汇报公司(注:如发生重大事故除了组织人员处理外,还要第一时间报告公司按指示处理)。5.19要保守公司之内部秘密和业主/住户资料(公安机关查案要求除外),不得假借公司名义或用职务之便做有损公司名誉或利益之行为。5.20积极配合财务部做好管理费及其它费用之收取工作,努力使管理费收费率达到95%

19、以上。5.21要积极主动管理好区域日常工作,按质完成公司领导下达之临时任务。5.22要服务公司领导之安排,不准有瞒骗、恐吓公司领导之行为。以上之二十二条工作细则是以每个区域作为一个考评单位,区域管家为主责任人,管家助理作为付责任人按照考评形式根据以下扣罚标准进行考评。扣罚项目：（1） 对公司之规章制度不熟悉(每月考评一次处理当事人) 扣2分/月 扣1分/月（2） 对责任区情况不熟悉(每月考评一次处理当事人) 扣2分/月 扣1分/月（3） 责任区之房管理档案及锁匙保管不全或保管不条理 扣1分/次 扣1分/次（4） 责任区内清洁不乾净(满3次扣分) 扣0.5分/次 扣0.5分/次（5） 住宅楼守破

20、损或公共设施一般扣坏超不定期三天未修复(满3处扣分) 扣1分/处 扣0.5分/处（6） 大面积和严重破损或公用设施严重损坏(注:因没有材料供应及人手配合除外)十天未修复 扣2分/处 扣1分/处（7） 住户要求维修或合理投诉超过二天未答复(次) 扣2分/次 扣1分/次（8） 住户要求维修超过三天未修复(大工程除外) 扣2分/次 扣1分/次（9） 住户向公司合理投诉,轻微者责任区内发现2次方扣分(属当事人加扣1分) 扣1分/次 扣1分/次（10） 责任区内之住户/业主向公司提出合理投诉,属管理处责任,情节严重者 扣5分/次 扣3分/次(情节恶劣者辞退处理)（11） 影响住户生活(轻微满3次扣分,引

21、起住户严重投诉辞退) 扣1分/次 扣0.5分/次（12） 违章装修未能及时发现处理,而造成投诉者 扣5分/次 扣3分/次（13） 违章装修不达成限期整改(超3天扣分,超过一月未整改按不整改处理) 扣1分/3天 扣0.5分/3天（14） 违章装修不整改(除扣分外,还要消除负面影响) 扣10分/宗 扣8分/宗（15） 责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放,轻微的(满3次扣分) 扣1分/次 扣0.5分/次（16） 责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放严重者,(每次要扣分) 扣2分/次 扣1分/次（17） 上班穿拖鞋或没有配带员工证、私离岗位、睡觉、看小说杂志等现象(自行处理除外,责任区内发现此现象满

22、3次扣分) 扣1分/次 扣0.5分/次,属当事人加扣2分/次（18） 公报私仇,用个人恩怨处理工作事件(次) 辞退 辞退（19） 责任区内发生事故,不能合理及时处理(不当值时间也要作好协调安排後方可离开公司,否则也按此处理)轻微者 扣2分/次 扣1分/次，并要负责消除负面影响（20） 责任区内发生事故,不能合理及时处理(严重,造成损失还要赔偿损失) 移送政府部门处理且辞退（21） 对违纪事件不能公平及时处理(一般违纪不超过3天,严重违纪事件5天内处理完) 扣3分/次 扣1分/次（22） 单车、汽车保管区脏、乱、差(违例3辆或以上开始处罚) 扣0.5分/次.辆扣0.5分/次.辆（23） 责任区内

23、社区秩序混乱,闲杂人员聚集(包括非管理处人员在管理处闲聊) 扣0.5分/次.人 扣0.5分/次.人（24） 责任区内所有登记本等资料在月内检查出现累积3次以上错、漏、不准确、不及时、丢失等现象者 扣1分/次 扣0.5分/次（25） (1) 以各种藉口向业主/住户收取小费或钱物(2) 私自承接或私自代人承接装修工程(3) 私自代理业主/住户租售业务(4) 私自为业主/住户代收租金 按照管理处规定处理当事人（26） 没有按照公司之规定巡查(处理当事人) 扣2分/次 扣1分/次（27） 没按公司要求做好宣传栏及告示箱之换版及保管工作(每月查1次) 扣2分/月 扣1分/月（28） 责任区内发生员工与住

24、户无理争吵、打骂(本人参与加扣3分) 扣2分/次 扣1分/次（29） 散布谣言、搬弄是非闹不团结,恐吓领导者(处理当事人,严重者辞退 扣5分/次 扣3分/次（30） 责任区内之住户管理费收缴率低於95%(每月考评一次) 扣2分/月 扣1分/月（31） 未严格按公司之工作流程处理事件(处理当事人) 扣2分/件 扣1分/件（32） 周报表、工作日记不整洁、真实、完善及不按时缴交(当事人) 扣1分/周 扣1分/周（33） 年终住户满意率调查中,住户对管理处满意率在80%以下者 扣5分 扣3分（34） 公司巡查发现的问题要求限期整改的而未能及时整改者加倍处罚（35） 如违反公司其他规章制度,将按公司之有关规定处理6相关文件6.1催收管理规范6.2报修管理规范6.3二次装修管理规范6.4来电来访管理规范6.5 装修管理标准作业规程7记录的表格7.1空置房巡查记录表2008FPPT-0307.2每日未完成工作记录表2008FPPT-027汇景管理处管家部每日未完成工作上报表区域：序号日期未完成之工作内容类别跟进人计划完成时间实际完成日期负责人 签名年 月 日年 月 日管家： 主管：7.3每月工作计划7.4每月工作总结7.5住户违章记录表7.6巡查记录表7.7管家日常工作规范质量考评记录12