中国电信客服工作流培训.ppt

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1、江西电信江西电信10000号号中国电信江西分公司中国电信江西分公司1000010000号客服中心号客服中心况云况云电子工作流培训电子工作流培训江西电信江西电信10000号号培训主要内容培训主要内容第一部分：填写第一部分：填写112112障碍工单障碍工单第二部分第二部分:填写投诉建议工单填写投诉建议工单第三部分：正确选择工单类型第三部分：正确选择工单类型第四部分：移动业务派单流程第四部分：移动业务派单流程第五部分：查询工单第五部分：查询工单江西电信江西电信10000号号第一部分：填写第一部分：填写112112障碍工单障碍工单江西电信江西电信10000号号什么情况下填写什么情况下填写112112障

2、碍单障碍单?一、用户一、用户首次首次申告申告电话宽带电话宽带障碍障碍（其他产品故障不允许填（其他产品故障不允许填112112）请录入请录入112112障碍系统派单障碍系统派单.u对于对于宽带宽带障碍，障碍，障碍号码障碍号码统一为统一为上网帐号（上网帐号（adsl/lanadsl/lan开头的帐号）开头的帐号）下步处理下步处理选择选择人工派单人工派单,处理班组处理班组选择选择LANLAN维护分局维护分局,障碍现象障碍现象根据用户反映的情况选择根据用户反映的情况选择 用户用户联系电话联系电话 联系人姓名联系人姓名(切记必须填写切记必须填写).).u对于对于固定固定电话电话.下步处理下步处理必须选择

3、必须选择人工派单人工派单,障碍现象障碍现象再根据用户反映的情况选择再根据用户反映的情况选择,用户用户联系电话联系电话 联系人姓名联系人姓名(切记必须填写切记必须填写).).u新系统新系统:有有1111个地市供选择个地市供选择,根据用户所反映号码归属地，再选根据用户所反映号码归属地，再选择相应的地市。择相应的地市。u（暂）宜春和抚州，如是宽带故障，障碍号码是逻辑号（暂）宜春和抚州，如是宽带故障，障碍号码是逻辑号（104104或或108108开头的数字）开头的数字）江西电信江西电信10000号号重复障碍投诉处理办法重复障碍投诉处理办法一、一、超过超过2424小时小时未修复的障碍，不管系统显示是否已

4、消障，一律未修复的障碍，不管系统显示是否已消障，一律填写投诉单。填写投诉单。（选择投诉抱怨（选择投诉抱怨-故障修复时限）故障修复时限）二二、2424小时内小时内，用户重复申告障碍：，用户重复申告障碍：1.1.查系统未消障，请向用户查系统未消障，请向用户解释，或填写催单解释，或填写催单.2.2.查系统已消障查系统已消障,则直接填写投诉单则直接填写投诉单.（选择投诉（选择投诉抱怨抱怨-故障修复时限）故障修复时限）三、重复障碍处理三、重复障碍处理:三天内三天内已消障，但又重复申告障碍，请填写投已消障，但又重复申告障碍，请填写投诉单诉单.（选择投诉抱怨（选择投诉抱怨-故障修复质量）故障修复质量）四、四

5、、(障碍类障碍类)投诉单填写要求投诉单填写要求:必须注明必须注明112112首次报障时间首次报障时间（日期时分）、（日期时分）、消障结果、重消障结果、重复障碍投诉复障碍投诉三项内容三项内容.江西电信江西电信10000号号 三、以下行为不允许出现：三、以下行为不允许出现：u不允许将障碍不允许将障碍同时同时录入录入112112和填写投诉单。和填写投诉单。u受理障碍录入受理障碍录入112112时时,遇到号码为遇到号码为空号或停机保号空号或停机保号等情况，无法等情况，无法 受理受理.不允许直接填写投诉单不允许直接填写投诉单,应应报告台长作处理。报告台长作处理。u用户电话宽带用户电话宽带欠费停机欠费停机

6、,不允许录入不允许录入112112和填写投诉单，和填写投诉单，请礼貌提醒用户交欠费请礼貌提醒用户交欠费.江西电信江西电信10000号号填写填写112112障碍工单障碍工单(固话和宽带固话和宽带)点击进入备注些用户反映的情况备注些用户反映的情况江西电信江西电信10000号号(电话电话)下步处理选择下步处理选择-人工派单人工派单江西电信江西电信10000号号(固话固话)再选择障碍现象再选择障碍现象江西电信江西电信10000号号(宽带宽带)人工派单，人工派单，LANLAN维护分局维护分局,最后选障碍现象最后选障碍现象江西电信江西电信10000号号一张完整的一张完整的112112障碍单障碍单联系电联系

7、电话和联话和联系人系人江西电信江西电信10000号号第二部分：填写投诉建议单第二部分：填写投诉建议单江西电信江西电信10000号号如何如何进入界面进入界面点击进入点击进入江西电信江西电信10000号号 选择业务大类选择业务大类一定要记得选哦一定要记得选哦江西电信江西电信10000号号 选择业务类型选择业务类型根据用户反映的具根据用户反映的具体情况选择体情况选择江西电信江西电信10000号号 记录要素记录要素受理号码受理号码:固话必须输入区号固话必须输入区号,宽带必须为上网帐号宽带必须为上网帐号用户姓名及联系人姓名用户姓名及联系人姓名工单内容工单内容(用户反映情况用户反映情况)江西电信江西电信1

8、0000号号 一张完整的工单一张完整的工单一定要记得点提交一定要记得点提交选择用户归属地市选择用户归属地市江西电信江西电信10000号号重要提醒重要提醒 重要提醒重要提醒(每天下班前要做的事每天下班前要做的事)点击点击(整理整理)如有流水号如有流水号,一定要点击查看处理一定要点击查看处理,否则工单将超时未提交否则工单将超时未提交江西电信江西电信10000号号 填写工单方法填写工单方法2 2点击进入点击进入江西电信江西电信10000号号 工单生成工单生成点击输入受理号输入受理号码码选择业务大类和业务类型选择业务大类和业务类型江西电信江西电信10000号号 准备填写投诉单准备填写投诉单工单内容工单

9、内容固话不需加区号,宽带必须为上网帐号,手机不需要加0新系统新系统,用户所属地市要选择用户所属地市要选择江西电信江西电信10000号号填完以后填完以后 记得提交记得提交江西电信江西电信10000号号注意事项：注意事项：1.1.用户所属地市，必须选择正确。（江西共用户所属地市，必须选择正确。（江西共1111个地市）个地市）2.2.用户姓名、联系电话、联系人。用户姓名、联系电话、联系人。3.3.遇到无线宽带故障，必须填写除无线宽带帐号外的遇到无线宽带故障，必须填写除无线宽带帐号外的有效联系电话有效联系电话。4.4.遇到遇到ICIC卡电话故障，用户称不需回访，必须在工单注明。卡电话故障，用户称不需回

10、访，必须在工单注明。5.5.装移机时限投诉单，必须在工单中附上受理编号装移机时限投诉单，必须在工单中附上受理编号,工单当前状态。工单当前状态。填写投诉单中注意填写投诉单中注意江西电信江西电信10000号号第三部分：准确选择工单类型第三部分：准确选择工单类型见附件一见附件一江西电信江西电信10000号号 见附件二见附件二第四部分：移动业务派单流程第四部分：移动业务派单流程江西电信江西电信10000号号第五部分：查询工单第五部分：查询工单江西电信江西电信10000号号查询活动工单查询活动工单(已反映过，并正在处理中已反映过，并正在处理中)点击活动工单输入用户反映的号码时间要选择适当时间要选择适当用

11、户再次来电反映要求尽快处理，并答复结果，客服用户再次来电反映要求尽快处理，并答复结果，客服代表可附加用户现在的意见到工单中。代表可附加用户现在的意见到工单中。江西电信江西电信10000号号查询历史工单查询历史工单(曾反映过，但已处理完结曾反映过，但已处理完结)点击(历史工单)时间要选择适当时间要选择适当江西电信江西电信10000号号培训目标培训目标u正确填写正确填写112112障碍单障碍单u正确填写投诉单正确填写投诉单u正确选择投诉单业务类型正确选择投诉单业务类型u正确查询活动及历史工单正确查询活动及历史工单江西电信江西电信10000号号谢 谢！江西电信江西电信10000号号家庭作业家庭作业1

12、、对于宽带障碍不管是哪个局向，在受理后下步处理必须选择人工派单，处理班组统一选择(),受理号码统一为()2、对于固定电话，受理后下步处理必须选择().3、三天内用户重复申告障碍，除特殊情况外请填写（）4、用户在18：00-08：00之间有首次障碍记录并已消障的，转台长（）。5、ICD系统中填写投诉单以后，每天下班前必须要做的事是：（）。6、（）可以查询用户正在反映的障碍或投诉，防止填写重复单。7、（）可以查询用户曾反映过的障碍或投诉，且已经消障或完结的单。江西电信江西电信10000号号 课堂考试课堂考试1.南昌用户8368980反映电话故障，之前未向我方反映过，要求尽快派人维修，联系电话是1234567。2.南昌15070925595 用户要求投诉1306号客服代表服务不好。联系电话是本机。3.南昌用户07916413886 反映宽带是4月23日装通的，只用了8天，怎么收了80元。4.