饭店质量管理中若干问题研究.doc

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1、饭店质量管理中若干问题研究内容摘要：随着我国市场经济和经济全球化进程的加快，商务市场将面临着一轮新的增长，给我国的饭店业带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级饭店竞争的加剧，我国的饭店也将面临严峻的挑战。文章在对相关文献、饭店管理层及员工的现状和主要问题的的全面梳理与分析的基础上，进一步阐述了标准化服务管理体系的制定和实施的重要性。 关键词: 饭店 服务 质量 一、前言 随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。进入21世纪，世界商务旅游年收入上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。 中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放进30年来，中国越来越被世界所

2、了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2，会议占2. 9，探亲访友占9. 1，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5、美国的38. 9%和英国的37.6;超过韩国35. 8%的水平。1 这样的有利形势，对于中国的饭店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际饭店集团加快了抢滩中国市场的进程，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国饭店集团己经开始加紧利用其

3、资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内饭店业展开新一轮的“赛跑”。所以，中国饭店的标准化服务也将面临严峻的挑战。 二、饭店业服务质量现状及主要问题分析（一）饭店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆饭店服务质量总体评价普遍较好。在对我国饭店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是饭店服务，评价“尚好”的往往集中在国际饭店集团。2 我国饭店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际饭店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国饭店业不断吸收、消

4、化和利用国际上饭店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的饭店管理模式。借鉴国际先进的饭店管理理论和经验对我国饭店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和饭店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国饭店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年饭店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，饭店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各饭店重新审视自己的经营思路。许多饭店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻

5、求适合我国饭店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 3 现阶段我国饭店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高饭店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国饭店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年现代饭店刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳饭店的名单中，泰国曼谷的东方大饭店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔饭店Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛饭店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有

6、4家饭店入围。 而到目前为止，我国内地饭店一直与此无缘. （二）我国饭店业的差距和问题1管理层方面的差距和主要问题分析 虽然我国大部分饭店的硬件设施己经达到或超过国际同类饭店的水平，但由于管理层的经营观念、管理效率等因素的影响，导致饭店服务质量水平落后于同行业国际水准。 （1）“重硬件、轻软件”倾向 我国饭店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家饭店，认为我国大部分旅游饭店的硬件设施己经达到或超过国际同类饭店的水平，但饭店质量管理及服务

7、水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国饭店业中一直以来十分突出，不少饭店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，饭店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。质量的基本要素是一致性。饭店产品具有无形性特征，与工业企业不同，饭店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证饭店服务

8、质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国饭店业的总体现状而言，对绝大多数饭店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。 香格里拉酒店的标准化服务:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是

9、一个简单的办法，却令者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级饭店的管理层也应该更多地注重细节，更好地为客户服务。 （2）服务质量管理效率低下 服务质量管理效率低下，主要原因在于实施环节存在一些问题。在国际酒店集团，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账

10、几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。2 员工方面的差距和主要问题分析 （1）饭店从业人员素质落后 先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是饭店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资饭店在设施设备方面与国外饭店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华饭店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的

11、基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造饭店高雅文明的环境氛围有极大关系。饭店从业人员的内在素质系指饭店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。饭店服务作为一种无形的商品销售，饭店从业人员的内在素质是其价值所在。饭店员工的内在素质的高低直接关系到饭店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是饭店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国饭店从业人员素质较饭店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国饭店从业人员整体素质的进一步提升。4 比

12、如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。 （2）工作满意度低，员工流动率高 饭店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国饭店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区

13、的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店其至高达45% 。 员工流动率过高对饭店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开饭店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;饭店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响饭店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。 导致我国饭店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是饭店员工职业满意程度低。美国着名管理学家麦克菲林(Jame M. Mcfillen)、瑞杰尔(CarlD. Riegel)和恩兹C Cathy A

14、. Enz)提出的旅游企业员工流动模式(图2)表明，员工的流动愿望与员工的满意程度有直接关系。 多数饭店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在建设方面所做的工作十分有限，如许多饭店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏这种精神上的纽带，饭店员工队伍的稳定性很难维系。 5 （3）饭店部门协调性差饭店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、分工不明确、责权不明确，导致部门之间缺乏良好沟通。饭店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，饭店产品的质量也必然具有综合性的特点，即饭店产品质量不仅涉及到饭店各部门的工作质量，而且取决于各部

15、门之间、员工之间的密切配合和高度协调。由于饭店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国饭店中绝不鲜见。如果饭店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，饭店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响饭店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。3恶性价格竞争影响饭店服务质量稳定性 近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国饭店数量也一直呈高速增长的态势，饭店供给能力有了显着提高，部分地区饭店供给能力远远超出市场需求，由此导致饭店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，

16、一些饭店试图利用价格战来争夺客源.然而，饭店服务的特殊性质，使得价格战在饭店行业的作用极为有限.由于饭店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为饭店降价而大量购买，薄利多销原则在饭店业很难适用。因此，饭店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。饭店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多饭店的无奈选择。6三、改善和提高饭店服务质量对策建议 通过对饭店的现实问题的分析，针对我国饭店服务质量管理

17、中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。（一） 完善饭店服务质量管理体系为提高饭店服务质量管理效率，饭店必须建立完备的服务质量体系，使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。饭店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是饭店与宾客的接触互动。建立质量管理组织机构；为使质量管理体系有效运转，饭店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。质量目标有利于形成统一的企业形象和饭店市场竞争力的提高，有利于形成饭店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。制订质量规范和标准；饭店要对各服务项目的日

18、常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。有效配置人员和物质资源；在饭店资源中，人是最重要的因素。一方面，为使饭店质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，饭店应配备合格的人员:另一方面，饭店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设， 饭店的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。在质量管理过程中物质资源的配备要根据饭店宾客的需求和饭店的规格档次，强调适用性。设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满意程度。改善饭店与宾客互动关系；饭店与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。7（二

19、） 注重细节的优化,提高软件服务质量酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。酒店现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所渭新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创新。酒店设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面。扩大客房和浴室的面积。在楼面、卫生间、客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格，讲究主题，提高文化含量。比如做到度假、客房、会议功能分离；为使客人得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会

20、相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。 （三）强化培训，提高员工整体素质水平 饭店从业人员素质的高低在很大程度上影响着饭店管理和服务水平。我国饭店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是饭店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定

21、的员工队伍，也是“入世”后我国饭店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际饭店集团的高度重视。假日饭店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一饭店管理学院。饭店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的饭店一里兹一卡尔顿饭店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿饭店集团则直接提出“No Train, No Gain”的口号。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73%的浪费。饭店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工

22、所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。 （四）实施员工满意战略 自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到饭店经营管理者的重视。”我国饭店员工满意程度普遍较低，大多数饭店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国饭店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。因此，要实施员工满意战略，首先必须明确员工的追求和需要。 推行员工职业发展计划；饭店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和

23、技能，特别是专业性的知识和技能。同时饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率，保持饭店服务质量的稳定，实现饭店和员工双赢的目的。建立相互忠诚模式；忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力提高员工薪酬福利水平；目前，内资饭店在与国际饭店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。8 （五）提高饭店内部协调性 员工之间及部门之间保持高度协调关系是饭店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高饭店内部协调度，饭店可从以下三个方面着手。加强

24、沟通管理；饭店内部合作必须以良好的沟通为基础。由于饭店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在饭店日常经营实践中不胜枚举。饭店应重点处理好以下几个方面的关系:其一是不同部门之间的沟通;其二，部门内部人员之间的沟通;其三，管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进饭店内部沟通，管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。实施交叉培训；饭店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。培育；企业文化的核心是饭店全体员工的共同价值观。在这种共

25、同价值观的凝聚作用下，饭店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。饭店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。 （六）酒店要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争 我国的酒店企业要想与国际市场接轨，就必须努力挤身于品牌层次的竞争。然而，从目前我国酒店企业的现状来看，情况并不乐观，我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，如我国的西安、桂林、南京、杭州等着名旅游城市都曾演绎过价格大战，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，

26、经济效益严重滑坡。实践告诉我们，价格竞争虽然简单，但绝非竞争之上策。一家酒店要想永立潮头，必须苦练内功，致力于酒店的品牌建设。国内一些着名的酒店，如“白天鹅”、“金陵”以及一些外国酒店管理集团管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜来登”等，其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅，这不能不说是一种品牌效应。9又如我国有些酒店，在外国酒店管理集团管理合同到期，由中方接管后，在价格不变、甚至下调，服务质量则保持稳定的情况下，境外客人订房情况明显下降，这也不能不说是品牌所致。必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性，并必须加强商标的注册和保护必须注意稳定的质量，这是品牌

27、的基础。酒店及服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，稳定的质量则是基本条件。所以，酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。必须注意鲜明的个性，即超凡脱俗，与众不同，独树一帜，这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时，必须注重细节，无微不至，力求尽善尽美。必须注意品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店，以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响，如北京长城酒店的“总统答谢宴会”、北京香格里拉酒店的“名人新闻发布会”等，均是成功的示范。四、结束语 服务质量是饭

28、店业的生命线。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究了当前制约我国饭店服务质量的一些关键因素。高质量的管理建立在标准化服务管理体系的制定和实施的基础之上。希望本次研究能为我国饭店服务质量的理论研究增添新的内容，并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息。 参考文献 1 克里斯蒂格鲁诺斯.服务市场营销管理 复旦大学出版社，1998.2王大悟魏小安.新编旅游经济学.上海人民出版社，1999.3约瑟夫M普帝，海茵茨韦里奇，哈罗德孔茨.管理学精要(亚洲篇).机械工业出版社，2000.4邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略一中外饭店管理比较研究.广东旅游出版社，1998.5李菊霞，林翔.我国饭店业员工流失的原因及对策 服务经济，2001, (3).6齐善鸿.现代饭店管理新原理与操作系统.广东旅游出版社，1999.7 屈云波.服务优势与全面宾客服务系统规划.企业管理出版社，1997.8王文君.中国饭店经营与管理.中国旅游出版社.1997. 9邹益民.现代饭店餐饮管理.中国财政经济出版社，2001.