商务礼仪与有效沟通.ppt

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1、主讲：范礼主讲：范礼培训内容培训内容一、商务礼仪的含义及一、商务礼仪的含义及功能功能 礼仪是人们之间相互礼仪是人们之间相互尊重尊重和和友好友好的的规范规范形式。形式。礼仪就是和周围的人保持友善的关系。礼仪就是和周围的人保持友善的关系。礼仪是复合词，包括礼仪是复合词，包括“礼礼”和和“仪仪”两部两部分。分。礼礼“礼者，敬人也。礼者，敬人也。”（孔子）（孔子）仪仪“规则，标准规则，标准”。（辞源）（辞源）商务礼仪商务礼仪就是商务活动中，按照一定就是商务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。内强素质内强素质 外塑形象外塑形象 增进交往增进交往一次

2、礼仪培训一次礼仪培训一次人生品位的升华一次人生品位的升华商务礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 形式规范形式规范 礼仪的功能：礼仪的功能：从个人角度看：从个人角度看：有助于提高人们的自身修养有助于提高人们的自身修养有助于美化自身、美化生活有助于美化自身、美化生活有助于促进人际交往，改善人际关系有助于促进人际交往，改善人际关系从组织的角度看：从组织的角度看：礼仪是组织文化的重要内容礼仪是组织文化的重要内容礼仪是组织形象的主要附着点礼仪是组织形象的主要附着点 二、把握人类的二、把握人类的“禀性禀性”案例：动物获奖的启示案例：动物获奖的启示在驯兽方面，一只一有良好行为就在驯兽方面，一

3、只一有良好行为就得到奖励的动物，要比一只一有不得到奖励的动物，要比一只一有不良行为就受到严惩的动物学得快良行为就受到严惩的动物学得快在人际沟通中，我们用批评、指责在人际沟通中，我们用批评、指责的方式，并不能使他人永久地改变，的方式，并不能使他人永久地改变，反而会引起逆反心理反而会引起逆反心理使人心甘情愿去做事的方法？“我们做任何事，都缘于两个动机：性的我们做任何事，都缘于两个动机：性的欲望和做个重要人的渴望欲望和做个重要人的渴望”弗洛伊德弗洛伊德“人性中最深切的本性，是被人赏识的渴人性中最深切的本性，是被人赏识的渴望望”威廉威廉詹姆斯詹姆斯谁真正领悟到了这种人性的饥渴，他就把谁真正领悟到了这种

4、人性的饥渴，他就把握了人际沟通的握了人际沟通的“总枢纽总枢纽”案例：年薪百万的史考伯案例：年薪百万的史考伯人们最迫切的愿望，就是希望自己能受人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视重视人人需要被认可，被欣赏，明白了这一人人需要被认可，被欣赏，明白了这一点，就能更好地与人交流相处点，就能更好地与人交流相处我们能互相赠予对方的最好的礼物就是我们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对方的重视对对方的重视你教给人们对待你的方式你教给人们对待你的方式案例：湖边垂钓的联想案例：湖边垂钓的联想人物一理，钓鱼必须先考虑鱼儿喜欢吃人物一理，钓鱼必须先考虑鱼儿喜欢吃什么什么人性的弱点之一是，永远对自己想要的人性的弱点之

5、一是，永远对自己想要的感兴趣，感兴趣，无论与什么人沟通，你若能时时处处对无论与什么人沟通，你若能时时处处对他人感兴趣，明白他人想要什么，做到他人感兴趣，明白他人想要什么，做到这一点，与人沟通起来将如鱼得水这一点，与人沟通起来将如鱼得水 人际交往的黄金法则：人际交往的黄金法则：你你怎怎样样待待人人，别别人人就就怎怎样样待待你你，你你满满足足别别人人的的需需要要，别人会同样回报你。别人会同样回报你。人际交往的白金法则：人际交往的白金法则：别别人人期期望望你你怎怎样样对对待待他他，你你就就要要在在不不违违反反原原则则、道道德德和和法法律律的的前前提提下下尽尽量量那那样样待待他。他。什么是沟通？什么是

6、沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。达成共同协议的过程。有效沟通是双方互相得到认同。有效沟通是双方互相得到认同。沟通的内容有三大要素：沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标要有一个明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议 沟通沟通信息、思想和情感信息、思想和情感沟通的过程沟通的过程1.发送者有发送者有某种意图某种意图2.发送者将意发送者将意图编成信息图编成信息3.信息在信息在渠道中传递渠道中传递4.接受者对接受者对信息进行解码信息进行解码5.反馈传递至发送者反馈传递至

7、发送者6.可能向接受者提供再反馈可能向接受者提供再反馈形式形式语言语言非语言非语言传递的内容传递的内容信息信息思想与情感思想与情感 我们欲向对方表达自己的尊敬我们欲向对方表达自己的尊敬之时，必须善于抓住以下三个环节：之时，必须善于抓住以下三个环节：接受对方具体表现在接受对方具体表现在（1 1）表情表情（2 2）举止）举止（3 3）说话）说话 重视对方具体表现在:（1）记住对方的姓名）记住对方的姓名成为一个善听者，有四点建议成为一个善听者，有四点建议：（1 1）注视讲话者，集中注意力）注视讲话者，集中注意力（2 2）积极的反馈）积极的反馈（3 3）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）适当的提问

8、（提问是一种较高形式的奉承）（4 4）不要打断讲话者的话题）不要打断讲话者的话题 听者专注的表现或或频频频频点点头头，或或发发出出会意的微笑会意的微笑或或一一边边点点头头，或或一一边边沉思沉思或或利利用用身身体体的的接接触触，或用声音加以暗示或用声音加以暗示眼睛要发亮，脸面上眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许充满着迎合和赞许 听者避免这些习惯目光不在对方身上，左顾右盼目光不在对方身上，左顾右盼不断地打断别人的讲话不断地打断别人的讲话心不在焉，手中在做其他的事心不在焉，手中在做其他的事消极、懒散、松懈的身体语言消极、懒散、松懈的身体语言 听与倾听的区别：听是被动的，只是用耳朵接受听是被动的，只是

9、用耳朵接受倾听是主动的，是用心去接受，是倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动一种情感活动倾听是在意对方，重视对方，是真倾听是在意对方，重视对方，是真诚的表现诚的表现倾听他人讲话是一种修养倾听他人讲话是一种修养倾听的六个基本要素微笑微笑注视注视姿态姿态点头点头回应回应提问提问倾听的定义 通过通过面部表情、肢体语言、面部表情、肢体语言、语言回应语言回应向对方传递的一种信息。向对方传递的一种信息。巧妙的人际沟通中最重巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握要的一点：就是掌握“称称赞别人的艺术赞别人的艺术”，也许，也许，在你的生活中再也找不出在你的生活中再也找不出象象“称赞别人称赞别人”这样一个这

10、样一个简单的技巧，能给你提供简单的技巧，能给你提供如此之大的帮助了。如此之大的帮助了。一切从赞美开始一切从赞美开始 戴尔戴尔卡耐基卡耐基 希望别人满足你的要求，希望别人满足你的要求，赞美是最好的途径赞美是最好的途径 拿破仑拿破仑希尔希尔 人类本性上最深的企图就是：人类本性上最深的企图就是：期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人尊重期望被人尊重 威廉威廉詹姆斯詹姆斯世界上三种神奇的力量：微笑微笑倾听倾听赞美赞美第一印象第一印象至关重要，甚至决定第一印象至关重要，甚至决定一切。一切。在与他人交往之初，必须注意在与他人交往之初，必须注意做好自己的做好自己的“初次亮相初次亮相

11、”，以，以求使对方对自己的良好形象先求使对方对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以入为主，萌生好感，并且予以认同。惟其如此，双方才能和认同。惟其如此，双方才能和睦相处，交往才能顺利进行睦相处，交往才能顺利进行。制约因素 第一印象的形成，主要来自第一印象的形成，主要来自于双方交往之初，所获取的某些于双方交往之初，所获取的某些重要信息其包括：重要信息其包括：（1 1）仪容（）仪容（2 2）表情（）表情（3 3）仪态）仪态 （4 4）服饰（）服饰（5 5）语言）语言(6)6)应酬应酬印象感觉=77%来自于视觉器官所获得的信息 +14%来自于听觉器官所获得的信息 +9%来自于其他感官所获得的信息

12、 霍尔展现你积极健康的仪容仪容，简单讲就是仪容，简单讲就是指人体不需要着装指人体不需要着装的部位。的部位。良好的仪容，能体良好的仪容，能体现一个人的精神面现一个人的精神面貌，能使人在工作貌，能使人在工作中保持充沛的精力中保持充沛的精力1 1头发头发2 2眼部眼部3 3耳朵耳朵4 4鼻子鼻子5 5嘴部嘴部6 6化装化装对面部对面部的要求的要求 手臂是肢体中手臂是肢体中使用最多，动作最使用最多，动作最多的部分，如果手多的部分，如果手臂的臂的“形象形象”不佳，不佳，整体形象将大打折整体形象将大打折扣。手臂的修饰可扣。手臂的修饰可分为：分为：1 1、手掌、手掌 2 2、肩臂、肩臂 对对手臂手臂的要求的

13、要求 腿部在近距离腿部在近距离之内为他人所注目，之内为他人所注目，因此腿部的修饰，因此腿部的修饰，必不可少。腿部的必不可少。腿部的修饰应注意：修饰应注意：1、脚部、脚部2、腿部、腿部对腿部的对腿部的要求要求注重仪表仪容是商务人士的一项基本素质注重仪表仪容是商务人士的一项基本素质注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求注重仪表仪容反映了商务人士的自尊自爱注重仪表仪容反映了商务人士的自尊自爱WHAT？发必理发必理 面必洁面必洁 衣必整衣必整 扣必纽扣必纽 甲必剪甲必剪 鞋必擦鞋必擦 妆必淡妆必淡

14、 话必柔话必柔 头容正头容正 肩容平肩容平 胸容宽胸容宽 背容直背容直商务人士的形象商务人士的形象人不可以不饰人不可以不饰不饰无貌不饰无貌无貌不敬无貌不敬不敬无礼不敬无礼无礼不立无礼不立 孔子孔子我们的着装影响着外界对我们的态度我们的着装影响着外界对我们的态度你就是你所穿的你就是你所穿的一切与人打交道的行业，人的外表极一切与人打交道的行业，人的外表极为重要为重要商务人士的着装规范 根据礼仪规范，选择服装的款式，根据礼仪规范，选择服装的款式，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，并且对交往对象不失敬意。并且对交往对象不失敬意。符合身份符合身份 遵守惯例遵守惯例

15、区分场合区分场合男士商务西装的礼仪 在在正正式式商商务务场场合合中中，男男士士穿穿着着西西装装应应当当是是正正装装。在在正正式式场场合合中中，穿穿着着西西装装高高端端的的要要求求是是“三三个个三三”即：即：三色原则三色原则 三一定律三一定律 三大禁忌三大禁忌商务衬衫穿着原则浅色系为主浅色系为主不能穿带有明花或明格的衬衣不能穿带有明花或明格的衬衣纯棉加厚纯棉加厚干净平整干净平整衬衣的下摆要束在腰里衬衣的下摆要束在腰里两指一指原则两指一指原则领宽一指领宽一指不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开长袖衬衣的袖子不能挽上去长袖衬衣的袖子不能挽上去商务领带的搭配原则面面料料

16、：纯纯真真丝丝或或桑桑蚕蚕丝丝等等高高档档面面料料。皮皮、革革、珍珍珠珠以以及及一一拉拉得得的的领领带带，在在商商务务活活动动中中均均不不宜宜配戴配戴色色彩彩：蓝蓝色色、灰灰色色、棕棕色色、咖咖啡啡色色、紫紫红红色色等等单色领带为宜单色领带为宜图案：斜条、圆点、方格、以及有规则的碎花图案：斜条、圆点、方格、以及有规则的碎花长长度度：最最标标准准的的长长度度，是是领领带带打打好好之之后后，其其下下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。公务领带的禁忌不要带黑色领带不要带黑色领带不要带卡通、植物图案和花色领带不要带卡通、植物图案和花色领带不要带皮、珍珠、一拉得的领带不要带皮

17、、珍珠、一拉得的领带不要带领带夹（除非穿制服）不要带领带夹（除非穿制服）打领带时，最忌讳领带结不端正，打领带时，最忌讳领带结不端正，松松垮垮松松垮垮没有任何一种女装在没有任何一种女装在塑造职业女性形象方塑造职业女性形象方面，能象套裙一样面，能象套裙一样“一览众山小一览众山小”。对于职业女性，穿好对于职业女性，穿好套裙，形象立刻就会套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质和风光鲜百倍，气质和风度就有了很好的保证，度就有了很好的保证，事业也就有了更多成事业也就有了更多成功的契机。功的契机。女士穿着裙装的礼仪在正式场合中，女士穿着裙装有在正式场合中，女士穿着裙装有“五不准五不准”(1)(1)不穿黑色的皮裙不

18、穿黑色的皮裙 (2)(2)女士着裙装不光腿女士着裙装不光腿 (3)(3)袜子不能有残破袜子不能有残破 (4)(4)鞋袜不能不配套鞋袜不能不配套 (5)(5)不能在鞋和袜子中间不能在鞋和袜子中间 露一段腿肚子露一段腿肚子女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：女性佩戴首饰的基本要求：符合身份符合身份 以少为佳以少为佳在正式的场合中，女性不宜佩带的首饰在正式的场合中，女性不宜佩带的首饰：珠宝首饰珠宝首饰 过于时尚的首饰过于时尚的首饰 展示性别魅力的首饰展示性别魅力的首饰 耳钉、耳针可以带，但耳坠一般不带耳钉、耳针可以带，但耳坠一般不带女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪女性戴两种或

19、两种以上的首饰的礼仪 专业要求是：专业要求是：“同质同色同质同色”商务场合着装“六不准”不准过分杂乱不准过分杂乱 不准过分鲜艳不准过分鲜艳 不准过分暴露不准过分暴露 不准过分透视不准过分透视 不准过分短小不准过分短小 不准过分紧身不准过分紧身 五、商务人员的举止礼仪举止是指人的动作和表情。举止是指人的动作和表情。举止是指人的动作和表情。举止是指人的动作和表情。举止是一种无声的语言，恰到好处的举止是一种无声的语言，恰到好处的举止是一种无声的语言，恰到好处的举止是一种无声的语言，恰到好处的举止，能帮助一个人走向成功。举止，能帮助一个人走向成功。举止，能帮助一个人走向成功。举止，能帮助一个人走向成功

20、。举止行为是心灵的外衣。举止行为是心灵的外衣。举止行为是心灵的外衣。举止行为是心灵的外衣。“相貌的美高于色泽的美，而秀雅相貌的美高于色泽的美，而秀雅相貌的美高于色泽的美，而秀雅相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这是合适的动作美又高于相貌的美。这是合适的动作美又高于相貌的美。这是合适的动作美又高于相貌的美。这是美的精华美的精华美的精华美的精华”培根培根培根培根 几种常用的手势（1 1）递接物品的手势）递接物品的手势（2 2）递接名片的手势）递接名片的手势（3 3）正常垂放的手势）正常垂放的手势（4 4）引导手势）引导手势（5 5）请进手势）请进手势（6 6）请坐手势）请坐手

21、势（7 7）握手）握手不良手势不良手势 指指点点指指点点端起双臂端起双臂摆弄手指摆弄手指抚摸身体抚摸身体手插口袋手插口袋勾指手勾指手势势身势语（1 1）站姿）站姿（2 2）坐姿）坐姿（3 3）走姿）走姿 基本姿势基本姿势 头正头正肩平肩平身直身直含颌含颌挺胸挺胸收腹收腹直腿直腿不良姿势不良姿势身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不正脚位不正手位不当手位不当半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动正确的坐姿正确的坐姿 坐姿：坐姿：坐姿要端庄、文雅、得坐姿要端庄、文雅、得体、大方体、大方。入坐的要点：入坐的要点：在他人之后入坐；在他人之后入坐；从座位左侧就座；从座位左侧就座

22、；毫无声息地就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。以背部接近座椅。正确的坐姿正确的坐姿走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一下座椅，然后轻稳坐下。腿确认一下座椅，然后轻稳坐下。女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。要坐下后再站起来整理衣服。面带微笑，双目平视，微收下颌。面带微笑，双目平视，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下，置于大腿之上；男士两手指相对，掌心向下，置于大腿之上；男士两手指自然弯曲放置大腿之上。

23、自然弯曲放置大腿之上。坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。女士双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或女士双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠（男士坐时两腿略分开）。交叠（男士坐时两腿略分开）。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。正确的走姿正确的走姿双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。上上身身挺挺直直，头头正正、挺挺胸胸、立立腰腰、收收腹腹，重重心心稍稍前移。前移。手手臂臂伸伸直直放放松松，手手指指自自然然弯弯曲曲，摆摆动动时时，以以肩肩关节为轴，上臂带动前臂，摆幅关节为轴，上臂带动

24、前臂，摆幅3030左右为宜左右为宜注注意意步步位位，两两脚脚的的内内侧侧落落地地时时行行走走的的线线迹迹是是一一条直线。条直线。脚步干净利落，有鲜明的节奏感。脚步干净利落，有鲜明的节奏感。步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。上楼梯时，应从容不迫，控制自如。上楼梯时，应从容不迫，控制自如。行一个漂亮的见面礼行一个漂亮的见面礼 在在交交往往中中，见见面面时时行行一一个个标标准准的的见见面面礼礼,会会给给对对方方留留下下深深刻刻而而又又美美好好的的印印象象，直直接接体体现现出出施施礼礼者者良良好好的的修修养养。需需要要掌掌握握的的常常用用见见面面礼礼:1 1拱手礼

25、拱手礼 2 2合十礼合十礼 3 3欠身礼欠身礼 4 4鞠躬礼鞠躬礼 5 5点头礼点头礼 6 6举手礼举手礼人际沟通的表情艺术人际沟通的表情艺术表情，是指人通过面部形态的变化所表表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心思想感情。表情在人际沟通中达的内心思想感情。表情在人际沟通中占有重要的位置。占有重要的位置。人际沟通的效果人际沟通的效果=7%=7%语言语言+38%+38%语调语调+55%+55%表表情情 人身之有面人身之有面 犹室之有门犹室之有门 人未入室人未入室 先见其门先见其门眼神 1、运用眼神表情达意应注意的问题 a a、注意眼神注视的方式注意眼神注视的方式 （正视、环视、仰视）（正视、

26、环视、仰视）b b、注意眼神注视的部位注意眼神注视的部位 （公务区、亲密区、社交区）（公务区、亲密区、社交区）c c、注意眼神注视的时间注意眼神注视的时间 （应占谈话时间的（应占谈话时间的60%-70%60%-70%）2 2、用你的眼神与对方沟通、用你的眼神与对方沟通眼神的接触是你与对方眼神的接触是你与对方联系的重要技巧，它显联系的重要技巧，它显示出你想与对方进一步示出你想与对方进一步沟通的兴趣。沟通的兴趣。用用饱满关注的眼神看着饱满关注的眼神看着交往对象，用你的眼神交往对象，用你的眼神去告诉对方你的真诚。去告诉对方你的真诚。3 3、“瞳孔放大瞳孔放大”理论理论 眼睛具有反映深层心理的特殊功能

27、。据专家眼睛具有反映深层心理的特殊功能。据专家研究，眼神实际上是指瞳孔的变化行为，瞳孔研究，眼神实际上是指瞳孔的变化行为，瞳孔是受大脑中枢神经控制的，它如实地反映大脑是受大脑中枢神经控制的，它如实地反映大脑正在进行的一切活动，瞳孔放大，传达正面信正在进行的一切活动，瞳孔放大，传达正面信息（如喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传息（如喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传递负面信息（如消沉、厌烦、愤怒）。这也就递负面信息（如消沉、厌烦、愤怒）。这也就是说，在一般情况下，当你爱上或喜欢上一个是说，在一般情况下，当你爱上或喜欢上一个人时，瞳孔就会放大，眼睛就会睁大；当你表人时，瞳孔就会放大，眼睛就会睁大；

28、当你表示敌视或冷漠时，瞳孔就会缩小。示敌视或冷漠时，瞳孔就会缩小。人人的的眼神所传递的信息比动作更微妙，眼神所传递的信息比动作更微妙，更复杂更深刻。眼睛生辉，炯炯有神，是更复杂更深刻。眼睛生辉，炯炯有神，是人心情愉快的反映。在交往中，为了取得人心情愉快的反映。在交往中，为了取得对方的信任与好感，就应当努力使自己保对方的信任与好感，就应当努力使自己保持这种眼神。持这种眼神。微笑“微笑就是阳光，它能消除人微笑就是阳光，它能消除人微笑就是阳光，它能消除人微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。们脸上的冬色。们脸上的冬色。们脸上的冬色。”笑是由嘴部来完成的，嘴部是笑是由嘴部来完成的，嘴部是笑是由嘴部来完

29、成的，嘴部是笑是由嘴部来完成的，嘴部是一个人面部表情中比较显露的一个人面部表情中比较显露的一个人面部表情中比较显露的一个人面部表情中比较显露的部位，它是生动多变的感情表部位，它是生动多变的感情表部位，它是生动多变的感情表部位，它是生动多变的感情表达语。嘴部传递信息的能力仅达语。嘴部传递信息的能力仅达语。嘴部传递信息的能力仅达语。嘴部传递信息的能力仅次于眼睛。次于眼睛。次于眼睛。次于眼睛。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！迷人的笑容来自刻苦的训练哟！迷人的笑容来自刻苦的训练哟！迷人的笑容来自刻苦的训练哟！微笑的基本方法：微笑的基本方法：（1 1）先要放松自己的面部肌肉）先要放松自己的面部肌肉 （2 2

30、）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬 （3 3）双眼略睁大，目光柔和发亮）双眼略睁大，目光柔和发亮 （4 4）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似闭非闭，以露出半个上牙嘴唇似闭非闭，以露出半个上牙 齿为宜齿为宜介绍中的礼仪规范介绍中的礼仪规范介绍就其方式而言，可分为：介绍就其方式而言，可分为：为他人作介绍为他人作介绍 被人介绍被人介绍 自我介绍自我介绍位次的礼仪位次的尊卑早已有位次的尊卑早已有约定俗成的规定。约定俗成的规定。讲究位次的安排，讲究位次的安排，是对交往对象表达是对交往对象表达敬重、友好之意的敬重、友好之意的一种具体体现方式。一种具

31、体体现方式。行进的位次行进的位次两人并排两人并排内侧高于外侧内侧高于外侧多人并排多人并排中央高于两侧中央高于两侧单行行进单行行进前排高于后排前排高于后排 引引 导导我们应走在客人的我们应走在客人的 左侧前左侧前方方上楼时应该让访客人先走，因为高的位置上楼时应该让访客人先走，因为高的位置代表尊贵（上楼梯时女士走在后面）。代表尊贵（上楼梯时女士走在后面）。在下楼梯时，自己先下。上下在下楼梯时，自己先下。上下楼时楼时不应并不应并排行走。排行走。乘坐电梯的礼仪有人有人看管的电梯看管的电梯客人先进，陪同后进客人先进，陪同后进无人看管的电梯无人看管的电梯陪同先进，客人后进陪同先进，客人后进走出电梯时应当走

32、出电梯时应当客人先出客人先出会客的座次会客的座次 会客时，安排座次具会客时，安排座次具体有下述三种基本形式：体有下述三种基本形式：相对式相对式并列式并列式主主 人人客客人人相对式会客排位之一相对式会客排位之一桌桌子子主主人人客客人人相对式会客排位之二相对式会客排位之二客客人人主主人人并列式会客排位之一并列式会客排位之一并列式会客排位之二并列式会客排位之二主主人人客客人人客客人人会谈的坐次礼仪会会谈谈桌桌731246755312465主主方方客客方方竖桌式竖桌式会谈排位会谈排位乘车的位次乘车的位次乘坐车辆，尤其是在乘坐轿车时，位次排列颇为讲究不同数量座位的轿车，在排位时具体做法各异。在同一辆轿车

33、上，驾驶者的具体身份不同，对排位也有一定的影响1342司机司机4231双排五座轿车排位双排五座轿车排位主人主人末轮效应 末轮效应理论的主要内容是：在人际交往中，人们所留给交往对象的最后印象，通常也是非常重要的最后印象是一个人所留给交往对象的整体印象的重要的组成部分最后印象决定着个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。商务交往礼仪六原则一、遵时守约一、遵时守约 不遵守时间的人，就是不尊重交往对象二、勿碍他人二、勿碍他人 公共场合中，不可以高谈阔论，放声谈笑 在大庭广众之前，特别是在异性面前，不可整理衣饰，化妆和补妆三、不纠过错三、不纠过错商务交往礼仪六原则四、女士优先四、女士

34、优先 在女士面前，不说脏字，不开无聊玩笑 发言开始时，必须以“女士们，先生们”做为“合礼”的顺序 通过门口时，男士有义务为女士开门 吸烟要征求在场女士的同意五、维护隐私五、维护隐私 私人问题五不问：不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问个人经历六、以右为尊六、以右为尊商务接待基本常识使用规范的礼貌语和生动的问候语使用规范的礼貌语和生动的问候语亲切灿烂的笑容亲切灿烂的笑容充满温馨关怀的说话方式充满温馨关怀的说话方式要看着对方，眼神要充满亲切感要看着对方，眼神要充满亲切感控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）注意个人

35、礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）保持良好的姿势保持良好的姿势使用欠身或点头礼节使用欠身或点头礼节使用优雅的引导手势使用优雅的引导手势“公司接待公司接待”场景模拟练习场景模拟练习重点掌握商务接待过程中的迎宾、介绍、重点掌握商务接待过程中的迎宾、介绍、乘车、引领、会客室座次安排、奉茶等乘车、引领、会客室座次安排、奉茶等礼节训练。礼节训练。七、有效沟通技巧七、有效沟通技巧沟通第一法宝要有同理心同理心，就是换位思考。这是人际沟通中最重同理心，就是换位思考。这是人际沟通中最重要，最基础，最有效的方法要，最基础，最有效的方法案例：迪尼斯乐园的清洁工培训案例：迪尼斯乐园的清洁工培训案例：王女士理解了丈夫案例：

36、王女士理解了丈夫“别人之所以这么做，一定有他的原因。试着别人之所以这么做，一定有他的原因。试着找出那个隐藏的原因，你就等于拥有了解答他找出那个隐藏的原因，你就等于拥有了解答他的行为，了解他个性的钥匙的行为，了解他个性的钥匙”弗洛伊德弗洛伊德与人沟通能否成功，全看你能不能以同情的心与人沟通能否成功，全看你能不能以同情的心理，体谅和接受他人的观点理，体谅和接受他人的观点沟通的类同感理论与与对方有效的沟通，一定对方有效的沟通，一定要先扩大与对方之间的相要先扩大与对方之间的相似性，这是与对方建立良似性，这是与对方建立良好沟通的基础好沟通的基础沟通先找共同点，先认同沟通先找共同点，先认同别人，别人然后才

37、能认同别人，别人然后才能认同你你让对方做主角让对方做主角人与人人与人交往时，只有尊敬对交往时，只有尊敬对方交际活动才能顺利进行，方交际活动才能顺利进行，因此交际中应努力让对方感因此交际中应努力让对方感到交际的主角是他。以满足到交际的主角是他。以满足对方受重视的心理。对方受重视的心理。做到这一步，对方就会感到做到这一步，对方就会感到与你交往心情舒畅，因此对与你交往心情舒畅，因此对你产生好感。你产生好感。坚持坚持“社交以对方为中心社交以对方为中心”的理念的理念话题的选择 选选择择话话题题时时，要要以以对对方方关关心心的的事事情情为为话话题题，这是获得对方好感的一个最有效的好办法。这是获得对方好感的

38、一个最有效的好办法。要使别人对你有好感，只需同对方谈论他要使别人对你有好感，只需同对方谈论他自己，这有三个要点：自己，这有三个要点：谈论对方感兴趣的事谈论对方感兴趣的事 谈论对方擅长的事谈论对方擅长的事 谈论对方得意的事谈论对方得意的事莫让他人相形见绌表现自我的时候，需要有谦谦君子的心态，学会安抚他人的心灵，不可以使对方产生相形见绌的感觉。在他人面前不要一味只谈自己的得意之事。认清自己的目标案例：生日钻戒案例：生日钻戒沟通就象爬山，先要设定目标，然沟通就象爬山，先要设定目标，然后向目标走；有人走大道，有人爬后向目标走；有人走大道，有人爬小路，无论你从哪条路上去，都不小路，无论你从哪条路上去，都

39、不能忘了目标。能忘了目标。帮对方脱下铠甲案例：触龙说赵太后案例：触龙说赵太后在沟通中要达到目的，愿望与结果在沟通中要达到目的，愿望与结果之间最短的距离常常不是直线，而之间最短的距离常常不是直线，而是曲线。是曲线。请坐上座，请喝好茶请坐上座，请喝好茶案例：老王的牢骚沟通重要的前提尊重对方。沟通时最基本的要求，是对方应该与你“平起平坐”人要面子，也要情。你先把对方的面子做足了，再很的人，也会为你留点面子先退一步，在往前跳案例案例 ：聪明的米开朗基罗：聪明的米开朗基罗沟通中，许多事情是抽象的，他没有一沟通中，许多事情是抽象的，他没有一个标准可以遵循，而常常是凭感觉，个标准可以遵循，而常常是凭感觉，“

40、感觉感觉”在沟通中很重要，常常当你主在沟通中很重要，常常当你主动让一步，对方的感觉好了，问题就得动让一步，对方的感觉好了，问题就得到解决。到解决。以低姿态出现在他人面前如果你想把事做成，就得以一种低姿态出如果你想把事做成，就得以一种低姿态出现在对方面前现在对方面前你若以高姿态出现，处处高于对方，对方你若以高姿态出现，处处高于对方，对方心理会感到不快，而且容易产生一种逆反心理会感到不快，而且容易产生一种逆反心理，使工作难以进行。心理，使工作难以进行。你以低姿态出现只是一种表面现象，是为你以低姿态出现只是一种表面现象，是为了让对方从心理上得到一种满足。了让对方从心理上得到一种满足。案例：著名的律师

41、斯宾塞案例：著名的律师斯宾塞 人际交往的黄金法则：人际交往的黄金法则：你你怎怎样样待待人人，别别人人就就怎怎样样待待你你，你你满满足足别别人人的的需需要要，别人会同样回报你。别人会同样回报你。人际交往的白金法则：人际交往的白金法则：别别人人期期望望你你怎怎样样对对待待他他，你你就就要要在在不不违违反反原原则则、道道德德和和法法律律的的前前提提下下尽尽量量那那样样待待他。他。在在商务活动中，语商务活动中，语言是沟通的桥梁，言是沟通的桥梁，它的作用与商品包它的作用与商品包装的作用相似。装的作用相似。对商务人员而言，对商务人员而言，语言应该是一门应语言应该是一门应酬与交往的艺术，酬与交往的艺术，不仅

42、要注意表情、不仅要注意表情、态度、用词，还要态度、用词，还要讲究方式方法。讲究方式方法。商务活动中常用礼貌语说话礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和生说话礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和生活中不断体会和使用。活中不断体会和使用。礼貌用语很多，在我们日常工作中，首先应掌礼貌用语很多，在我们日常工作中，首先应掌握好以下十个字：握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，您好，请，对不起，谢谢，再见再见”。“您好您好”不离口，不离口，“请请”字放前头，字放前头，“对不起对不起”时时有，时时有，“谢谢谢谢”跟后头，跟后头，“再见再见”送客走。送客走。不同场合常用礼貌用语“七字诀”初次见面说初次见面说久仰

43、久仰分别重逢说分别重逢说久违久违征求意见说征求意见说指教指教求人原谅说求人原谅说包涵包涵求人帮忙说求人帮忙说劳驾劳驾求人方便说求人方便说借光借光麻烦别人说麻烦别人说打扰打扰向人祝贺说向人祝贺说恭喜恭喜求人解答用求人解答用请问请问请人指点用请人指点用赐教赐教托人办事用托人办事用 拜托拜托 赞人见解用赞人见解用 高见高见 看望看望别别人用人用 拜拜访访 客人来客人来临临用用 光光临临 送客出门说送客出门说 慢走慢走 与客道别说与客道别说 再来再来 陪伴朋友说陪伴朋友说 奉陪奉陪 中途离开说中途离开说 失陪失陪 等候客人用等候客人用 恭候恭候 请人勿送叫请人勿送叫 留步留步 雅语的使用 雅语，是指一

44、些比较文雅的词汇。雅语，是指一些比较文雅的词汇。雅语常常在一些有长辈和女士在场的情雅语常常在一些有长辈和女士在场的情况下，被用来替代那些比较随便的有些况下，被用来替代那些比较随便的有些甚至是粗俗的话语。甚至是粗俗的话语。电话沟通的技巧是是否否熟熟悉悉和和讲讲究究电电话话礼礼仪仪，是是建建立立个个人人或企业形象的重要手段之一。或企业形象的重要手段之一。我我们们必必须须牢牢记记一一点点：从从我我们们抓抓起起话话筒筒和和对对方方开开始始交交谈谈的的那那一一刻刻起起，我我们们就就在在为为我们的组织创立着形象。我们的组织创立着形象。对对方方会会以以你你在在电电话话中中的的言言谈谈与与态态度度来来平平定定

45、你你的的公公司司，而而这这方方面面给给人人的的初初步步印印象象又关系到以后的交往。又关系到以后的交往。接听电话的礼仪1、接听及时接听及时2 2、在礼貌称呼之后，先自报家门、在礼貌称呼之后，先自报家门3 3、通话时要聚精会神地接听、通话时要聚精会神地接听4 4、向着电话微笑，态度愈温和，声音就愈亲切、向着电话微笑，态度愈温和，声音就愈亲切5 5、举止要文明、举止要文明6 6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7 7、对方拨错电话时，不可粗暴无礼、对方拨错电话时，不可粗暴无礼8 8、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话、工作时朋友来电，应扼要迅速

46、地结束电话9 9、终止电话时，先说一声、终止电话时，先说一声“再见再见”1010、主叫先挂电话，挂电话时要轻放话筒、主叫先挂电话，挂电话时要轻放话筒 拨打电话的礼仪 1、时间适宜、时间适宜不要在他人休息时间打电话不要在他人休息时间打电话打打电电话话给给海海外外人人士士，先先要要了了解解一一下下时时差，千万不要骚扰人家差，千万不要骚扰人家打打公公务务电电话话不不要要占占用用他他人人的的私私人人时时间间，尤其是节假日尤其是节假日通通话话长长度度：以以短短为为佳佳，宁宁短短勿勿长长。一一般限定在般限定在3 3分钟之内分钟之内拨拨打打对对方方手手机机时时，先先征征求求是是否否适适合合交交谈谈拨打电话的

47、礼仪2、斟酌通话内容、斟酌通话内容事先准备事先准备简明扼要简明扼要适可而止适可而止拨打电话的礼仪3、控制通话过程、控制通话过程在在通通话话之之初初，要要向向受受话话方方恭恭敬敬地地问问一一声声：“您您好好”然然后后，再再言言其其他他，不不要要上上来就用来就用“喂喂”来称呼对方来称呼对方问候对方后，应自报家门问候对方后，应自报家门终终止止电电话话时时，必必须须先先说说一一声声“再见再见”拨打电话的礼仪 4、态度文明友善、态度文明友善电电话话需需要要总总机机接接转转时时，要要对对总机话务员问一声好总机话务员问一声好要要找找的的人人如如果果不不在在，需需要要接接听听的的人人代代找找或或代代为为转转告

48、告时时，态度更要礼貌态度更要礼貌通通话话时时，电电话话忽忽然然中中断断，应应立即再拨，并说明情况立即再拨，并说明情况若若拨拨错错了了电电话话号号码码，应应对对接接听者表示歉意。听者表示歉意。礼仪演讲礼仪演讲即席发言的快速即席发言的快速构思构思事先划定一些构思单元，做为供选择的备用事先划定一些构思单元，做为供选择的备用“格格”。临场讲话时，根据需要把。临场讲话时，根据需要把“格格”组合起组合起来，这样全篇的讲话内容和范围就有了线索。来，这样全篇的讲话内容和范围就有了线索。“定格填意构思法定格填意构思法”“格格”即按照事物的属性，表达角度和方即按照事物的属性，表达角度和方法，为讲话内容事先划定的构

49、思单位。它既是法，为讲话内容事先划定的构思单位。它既是思维的一个框子，也是引发思维的启动点和指思维的一个框子，也是引发思维的启动点和指向标。向标。赴宴中的礼仪规范着装整洁大方、得体着装整洁大方、得体赴约要准时，一般应提前赴约要准时，一般应提前5 5分钟到达。分钟到达。按座次入座，坐姿要端正按座次入座，坐姿要端正入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在10102020公分。公分。入座后，可与同席客人交谈，不可旁若无人入座后，可与同席客人交谈，不可旁若无人进餐时，先请主要客人

50、动筷子。参加大型宴会，主进餐时，先请主要客人动筷子。参加大型宴会，主持人没宣布宴会开始，不能先动筷子。持人没宣布宴会开始，不能先动筷子。席间，言谈要注意自己的身份。并且饮酒要适度，席间，言谈要注意自己的身份。并且饮酒要适度，不能失态。不能失态。宴会中的礼仪规范宴会中的礼仪规范1.1.邀请：向客人发出邀请要有提前量，不能临时邀邀请：向客人发出邀请要有提前量，不能临时邀请。宴会前，重要客人要作好迎接。请。宴会前，重要客人要作好迎接。2.2.安排菜肴前，要问明客人的饮食禁忌。安排菜肴前，要问明客人的饮食禁忌。3.3.陪同人员要随时观察客人的酒杯、水杯，及时添陪同人员要随时观察客人的酒杯、水杯，及时添