社区卫生服务机构规范化建设.ppt

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1、社社区区卫生服生服务机机构构规范化建范化建设杜木萍杜木萍规范化建设是什么？规范化建设是什么？社区卫生服务机构规范化建设主要内容社区卫生服务机构规范化建设主要内容v 建设规范建设规范n基本建设n平面布局n标示及应用系统n单元设计v 技术规范技术规范n公共卫生n基本医疗v管理规范管理规范n基本管理技能n管理技术v服务规范服务规范n服务理念n服务模式n服务技能社区卫生服务机构建设规范社区卫生服务机构建设规范 可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出口味一致的可口可乐口味一致的可口可乐

2、在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗很多人认为，社区卫生服务发展，重要的很多人认为，社区卫生服务发展，重要的在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的，卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的，而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认为很容易做到的为很容易做到的在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题重视建筑材料的选择、医疗空间的分

3、布重视建筑材料的选择、医疗空间的分布需要重视保护患者隐私的问题需要重视保护患者隐私的问题需要重视环境安全的问题需要重视环境安全的问题需要重视洗手的问题需要重视洗手的问题 医疗环境首先是科学、安全、合理医疗环境首先是科学、安全、合理舒适是第二要素舒适是第二要素第三要素是因地制宜第三要素是因地制宜对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适因此，医疗的环境需要因此，医疗的环境需要结合科学、合理与安全、结合科学、合理与安全、舒适舒适，并能符合当地的气候环境、人文风俗等因，并能符合当地的

4、气候环境、人文风俗等因素素安德鲁布卢姆 医院设计的变革能够降低传染率，降医院设计的变革能够降低传染率，降低医疗失误，改进医护人员的工作，改善低医疗失误，改进医护人员的工作，改善对病人的治疗和护理。对病人的治疗和护理。医院是怎么拯救人的生命 1999年，美国医学会（年，美国医学会（Institute of Medicine）以它的一个里程碑似的报告震憾了）以它的一个里程碑似的报告震憾了医疗保健业。这个标题为医疗保健业。这个标题为“凡人皆有过凡人皆有过”的报告的报告，揭露了医疗错误造成的惊人的生命和金钱的损，揭露了医疗错误造成的惊人的生命和金钱的损失。据估计，在美国，由于医疗错误，每年导致失。据估

5、计，在美国，由于医疗错误，每年导致44,000 人到人到98,000人死亡，超过交通事故或乳人死亡，超过交通事故或乳癌死亡的人数，造成经济损失癌死亡的人数，造成经济损失170亿美元到亿美元到290亿美元，使一些人致残和失去收入。亿美元，使一些人致残和失去收入。这里的错误包括医疗建筑的错误这里的错误包括医疗建筑的错误 哈佛公共卫生学院的医生唐纳德哈佛公共卫生学院的医生唐纳德贝里克贝里克宣布，仅在过去的宣布，仅在过去的18个月中，估计有个月中，估计有122,300个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这些变革从些变革从改进洗手方式改进洗手方式到建立一个组织广

6、泛到建立一个组织广泛的对安全的委托管理。的对安全的委托管理。环境与康复环境与康复一个医生的追踪与发现一个急诊室的改建环境是无声的语言环境是无声的语言在潜移默化地影响着患者的就诊心理在潜移默化地影响着患者的就诊心理以及患者的满意程度以及患者的满意程度服务的竞争，首先从视觉的竞争开始服务的竞争，首先从视觉的竞争开始服务环境对服务质量是一个承诺服务环境对服务质量是一个承诺体现着服务经营者的服务理念体现着服务经营者的服务理念展示着服务的模式展示着服务的模式物质环境物质环境房屋、设备、设施房屋、设备、设施人际环境人际环境表情、语言、动作、神态表情、语言、动作、神态信息环境信息环境宣传、指示、装饰宣传、指

7、示、装饰心理环境心理环境 以上三个环境，最终影响到工作人员以上三个环境，最终影响到工作人员的心理状态和患者的就诊心理的心理状态和患者的就诊心理服务环境的内容服务环境的内容一个示范社区卫生服务机构的平面图一个示范社区卫生服务机构的平面图药房药房全科诊室全科诊室治疗室治疗室外科诊室外科诊室卫生间卫生间输液室输液室妇幼保健妇幼保健v2007年年 社区卫生服务机构建设指导意见社区卫生服务机构建设指导意见v2008年年 社区卫生服务机构建设指标社区卫生服务机构建设指标v2009年年 社区卫生服务机构形象设计手册社区卫生服务机构形象设计手册公共卫生技术公共卫生技术技术规范技术规范国家基本公共卫生服务国家基

8、本公共卫生服务v建立居民健康档案建立居民健康档案v健康教育健康教育v预防接种预防接种v传染病方式传染病方式v儿童保健儿童保健v儿童管理儿童管理v孕产妇保健孕产妇保健v老年保健老年保健v慢性病管理慢性病管理 社区卫生服务适宜技术社区卫生服务适宜技术v居民健康档案管理服务规范居民健康档案管理服务规范v健康教育服务规范健康教育服务规范v036个月儿童健康管理服务规范个月儿童健康管理服务规范v孕产妇保健服务规范孕产妇保健服务规范v老年人健康管理服务规范老年人健康管理服务规范v预防接种服务规范预防接种服务规范v传染病报告和处理服务规范传染病报告和处理服务规范v高血压患者管理服务规范高血压患者管理服务规范

9、v2型糖尿病患者管理服务规范型糖尿病患者管理服务规范v重性精神疾病患者管理服务规范重性精神疾病患者管理服务规范适宜技术规范内容适宜技术规范内容 v健康管理目标健康管理目标：数量目标，质量目标和满意度目标等：数量目标，质量目标和满意度目标等;v技术流程技术流程：初诊和随访服务流程、服务周期流程：初诊和随访服务流程、服务周期流程;v服务岗位职责服务岗位职责（包括体检、评估、处理）（包括体检、评估、处理）;v综合防治技术：综合防治技术：包括药物治疗、改善生活方式指导包括药物治疗、改善生活方式指导 合并症和其它疾病的处理原则；合并症和其它疾病的处理原则；v特殊人群的治疗原则特殊人群的治疗原则；危险症状

10、的识别和处理；危险症状的识别和处理；v双向转诊指征，转诊流程；双向转诊指征，转诊流程；v健康检查方法和基本操作规范健康检查方法和基本操作规范;v组织管理措施组织管理措施;（评价、人力资源、契约、合作（评价、人力资源、契约、合作v健康管理工作记录表健康管理工作记录表;v评估指标和评估办法；评估指标和评估办法；v常见单位换算表常见单位换算表社区卫生服务机构管理规范社区卫生服务机构管理规范管理规范管理规范v管理者的基本技能管理者的基本技能管理团队的建设执行力管理者的工作礼仪领导力v管理技术管理技术财务管理人力资源管理绩效管理宣传推广文化建设社区卫生服务机构服务规范社区卫生服务机构服务规范社区卫生服务

11、机构服务规范社区卫生服务机构服务规范v服务理念服务理念n理念是看不到的，只有从行为中体会得到n理念不是一天建立起来的n树立服务于患者的理念，是需要循序渐进的过程的v服务模式服务模式n以人为本n主动服务n连续性服务n全程服务v服务技能服务技能n沟通技能n团队合作所有的技术都可以归为服务所有的技术都可以归为服务服务是一个过程，且不可复制的过程服务是一个过程，且不可复制的过程服务又不能成为一个主体，服务又不能成为一个主体，永远需要与实际的工作相结合永远需要与实际的工作相结合作为管理者，作为管理者，需要解决服务的那些方面？需要解决服务的那些方面？缩短第一个服务差距缩短第一个服务差距最好的不等于最需要最

12、好的不等于最需要v缩短我们了解社区居民的需求与社区缩短我们了解社区居民的需求与社区居民实际需求之间的差距居民实际需求之间的差距了解患者的期望了解患者的期望对不同的机构，患者有不同的期望对不同的机构，患者有不同的期望 了解自己的服务层次了解自己的服务层次对同一机构，不同的患者有不同的期望对同一机构，不同的患者有不同的期望了解不同患者的个体特性了解不同患者的个体特性在不同时间，患者有不同的期望在不同时间，患者有不同的期望 了解患者当时的需求了解患者当时的需求了解不同年龄阶段的患者的需求了解不同年龄阶段的患者的需求特需服务特需服务了解不同疾病的患者的需求了解不同疾病的患者的需求特色服务特色服务了解不

13、同患者的不同需求了解不同患者的不同需求个体化服务个体化服务春江水暖鸭先知春江水暖鸭先知职工是最敏感的探测器职工是最敏感的探测器患者的期望首先反映在一线的工作人员那里患者的期望首先反映在一线的工作人员那里建立通畅的沟通渠道建立通畅的沟通渠道让职工的意见能迅速到达决策层让职工的意见能迅速到达决策层缩短第二个服务差距缩短第二个服务差距服务标准与患者期望之间的差距服务标准与患者期望之间的差距服务导向问题服务导向问题v是以患者的需求为出发点是以患者的需求为出发点v还是以医院的管理为出发点还是以医院的管理为出发点两家医院的取暖问题两家医院的取暖问题领导者的观点问题领导者的观点问题重视医院的收入重视医院的收

14、入还是重视医院的服务质量还是重视医院的服务质量 院长的感慨院长的感慨如何把服务表现出来：如何把服务表现出来：1、服务的语言描述、服务的语言描述对待患者服务态度要好对待患者服务态度要好 服务的要求服务的要求患者满意患者满意 服务的衡量标准服务的衡量标准导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者。导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示意：需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示意：“您好！我能为您做些什么？您好！我能为您做些什么？”根据患者的回答，根据患者的回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方给与患者指引或者陪同患者去要去的地方 服务的细则（岗位

15、说明服务的细则（岗位说明）如何把服务表现出来：如何把服务表现出来：、服务的有形展示、服务的有形展示p 环境展示环境展示p 流程展示流程展示p 沟通展示沟通展示p 价格展示价格展示缩短第三个服务差距缩短第三个服务差距v缩短执行服务标准与服务标准的差距缩短执行服务标准与服务标准的差距 提供服务的人员的问题：提供服务的人员的问题：p 对服务标准的理解对服务标准的理解岗位说明岗位说明p 服务技巧达不到要求服务技巧达不到要求学习和培训学习和培训p 管理没有产生积极性管理没有产生积极性激励机制激励机制p 授权不够，不能及时为患者解决问题授权不够，不能及时为患者解决问题授权授权患者的问题：患者的问题：医患关

16、系冲突医患关系冲突转变观念、掌握技巧转变观念、掌握技巧患者缺乏常识，造成麻烦患者缺乏常识，造成麻烦沟通、解沟通、解释、说服教育释、说服教育供求关系的矛盾：供求关系的矛盾：数量和质量的问题数量和质量的问题消除第四个服务差距消除第四个服务差距v消除服务承诺与实际效果之间的差距消除服务承诺与实际效果之间的差距n我们说的与我们做的n承诺不能太多太多分散注意力n承诺不能太高太高达不到n承诺不能太少太少没有吸引力n承诺不能太复杂复杂减少大家使用管理不是制度管理不是制度制度只是管理的一部分制度只是管理的一部分制度不是用来罚款的制度不是用来罚款的制度是要告诉大家的工作的目的、要制度是要告诉大家的工作的目的、要

17、求、方法、监督、考核和奖惩求、方法、监督、考核和奖惩v岗位手册岗位手册n准入标准准入标准岗位的要求岗位的要求n服务流程服务流程环节环节n质量标准质量标准执行执行n考核指标考核指标考核考核n奖惩措施奖惩措施奖惩奖惩n对人员成长的要求对人员成长的要求n是对此岗位的人员统一要求是对此岗位的人员统一要求n不是一成不变的不是一成不变的n服务的需求的影响服务的需求的影响n绩效考核的影响绩效考核的影响社区卫生服务机构的社区卫生服务机构的宣传推广宣传推广v 一次市场调查对我们的启示一次市场调查对我们的启示n知名度知名度n就医意愿就医意愿n当调查扩大化以后当调查扩大化以后?n没有服务的基础，就没有宣传推广的基础

18、没有服务的基础，就没有宣传推广的基础n没有宣传推广的基础，就有没有市场影响的基础没有宣传推广的基础，就有没有市场影响的基础n公益事业同样需要宣传推广公益事业同样需要宣传推广n为人民服务也要宣传推广为人民服务也要宣传推广 沟通通道沟通通道一个怎样的通道？一个怎样的通道？我们建立什么我们建立什么发挥怎样的作用？发挥怎样的作用？我们需要什么我们需要什么达到怎样的结果？达到怎样的结果？我们创造什么我们创造什么市场沟通的步骤市场沟通的步骤第一步第一步 确定市场沟通的目的确定市场沟通的目的u 是为了树立形象是为了树立形象u 是为了增加患者的就医选择是为了增加患者的就医选择u 是为了宣传新项目是为了宣传新项

19、目u 是为了创造名医效应是为了创造名医效应u 是为了服务补救是为了服务补救u 你想解决你想解决什么？什么？市场沟通的步骤市场沟通的步骤第二步第二步 了解目标的特点了解目标的特点u 老百姓方面：老百姓方面：u 医疗机构方面：医疗机构方面：u 媒介宣传方面：媒介宣传方面：u 政策法规方面：政策法规方面：u 是为了服务补救是为了服务补救u 市场自身方面：市场自身方面：市场沟通的步骤市场沟通的步骤第三步第三步 了解患者的需求了解患者的需求u 市场调查市场调查u问卷调查、拦截调查、问卷调查、拦截调查、u深入访谈、焦点问题座谈、深入访谈、焦点问题座谈、u患者回访、一线职工访谈、重点人物访谈患者回访、一线职

20、工访谈、重点人物访谈u 市场细分市场细分u地理位置、年龄结构、性别、收入结构、地理位置、年龄结构、性别、收入结构、u疾病种类或者是保健项目疾病种类或者是保健项目通过患者期望值调查通过患者期望值调查p了解患者的期望了解患者的期望p患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望p没有期望就没有失望没有期望就没有失望看懂期望值的调查看懂期望值的调查p只有患者的期望，才能创造的服务只有患者的期望，才能创造的服务通过市场评价通过市场评价 了解患者的满意程度了解患者的满意程度 了解患者对社区卫生服务机构的评价了解患者对社区卫生服务机构的评价 了解患者的再次选择了解患者的再次选择

21、了解患者的就医趋势和趋向了解患者的就医趋势和趋向 v 习惯性就医习惯性就医v 医生的吸引医生的吸引v 护士的吸引护士的吸引v 特色服务吸引特色服务吸引v 医疗保险定点医疗保险定点v 特需服务特需服务v 方便方便v 机会性就医机会性就医v 其他其他患者为什患者为什么会来医么会来医院就诊院就诊通过体验通过体验 了解我们的问题了解我们的问题 了解我们的流程了解我们的流程 了解我们的服务实际状况了解我们的服务实际状况 验证患者对我们的评价验证患者对我们的评价 体验患者的情绪反映体验患者的情绪反映 体验患者的感受体验患者的感受 知道别人在做什么，效果如何知道别人在做什么，效果如何 两家医院的体验调查两家

22、医院的体验调查项目县人民医院 县中医院结果导医导医无无无无全输全输挂号费挂号费0.5元元0.3元元中医院胜中医院胜体格检查体格检查医生坐在位置上，让患者张医生坐在位置上，让患者张嘴看一下嘴看一下医生站起来、用手电筒、棉签医生站起来、用手电筒、棉签压舌压舌中医院胜中医院胜诊断结果诊断结果咽喉红肿咽喉红肿、（咽炎）、（咽炎）咽喉红肿（咽炎）咽喉红肿（咽炎）全赢全赢医生建议医生建议X-ray 检查，药物治疗检查，药物治疗药物治疗药物治疗中医院胜中医院胜处方处方电子处方电子处方手写处方手写处方平局平局治疗解释与健康治疗解释与健康教育教育无无无无全输全输费用咨询费用咨询收费处收费处-不知道不知道药房药房

23、-不回答不回答药房药房-仔细回答仔细回答中医院胜中医院胜医疗费用医疗费用81元元没有交钱，不知具体药物没有交钱，不知具体药物48.5元元洛美沙星分散片洛美沙星分散片24片片鲜竹沥水鲜竹沥水4瓶瓶金嗓子喉宝金嗓子喉宝20片。片。不好评价不好评价中医院胜出中医院胜出人的情感先于语言产生人的情感先于语言产生 患者对一个医院或一个服务项目的需患者对一个医院或一个服务项目的需求，情感因素会决定于患者是否购买求，情感因素会决定于患者是否购买小心市场调查中的数字化陷阱小心市场调查中的数字化陷阱市场沟通的步骤市场沟通的步骤第四步第四步 确定内部的优势确定内部的优势患者的需求是多样的患者的需求是多样的我们能够做

24、到的是什么我们能够做到的是什么我们最大的优势是什么我们最大的优势是什么一家社区卫生服务机构的满一家社区卫生服务机构的满意度差距表意度差距表内容期望值满意度服务差距方便性方便性100%56-44%环境环境100%0-100%服务态度服务态度100%56-44%价格收费价格收费100%6-96%解释沟通解释沟通100%37-63%健康教育健康教育100%31-69%医疗技术医疗技术100%69%-31%v三级医院竞争的优势：三级医院竞争的优势：n技术、专家、设备、规模技术、专家、设备、规模v二级医院竞争的优势：二级医院竞争的优势：n特色服务、特需服务v社区卫生服务竞争的优势：社区卫生服务竞争的优势

25、：n方便、及时、周到方便、及时、周到n亲切、便宜、有效亲切、便宜、有效n安全、舒适、持久安全、舒适、持久得出结论得出结论 我们的优势和目标人群的结我们的优势和目标人群的结合点是什么合点是什么 市场沟通的步骤市场沟通的步骤第五步第五步 寻求缝隙寻求缝隙 看看市场中，其他医疗机构在我们确定的结合点看看市场中，其他医疗机构在我们确定的结合点方面的情况：方面的情况：是否有机构在做是否有机构在做 他的优势是什么他的优势是什么 他的沟通方式是什么他的沟通方式是什么 目标人群的接受程度和满意程度是什么目标人群的接受程度和满意程度是什么市场沟通的步骤市场沟通的步骤第六步第六步 设计沟通内容，选择沟通渠道设计沟

26、通内容，选择沟通渠道 广告不是唯一的沟通方式广告不是唯一的沟通方式 网络网络媒体媒体口碑口碑效应效应一对一沟通一对一沟通医疗广告在一定程度上是帮助我们进行医疗广告在一定程度上是帮助我们进行信息传递，能够在患者产生就医需求时信息传递，能够在患者产生就医需求时给予就诊选择。给予就诊选择。（电影院里的试验）（电影院里的试验）城市居民城市居民农村居民农村居民特殊事件的宣传特殊事件的宣传公益活动的组织公益活动的组织公关活动的影响公关活动的影响特色服务的吸引特色服务的吸引特需服务的吸引特需服务的吸引品牌服务的吸引品牌服务的吸引患者之间的口碑传播患者之间的口碑传播有效的信息沟通有效的信息沟通吸引吸引“探客探

27、客”来！来！环境的吸引环境的吸引项目的吸引项目的吸引活动的吸引活动的吸引建立一条与患者之间的沟通通路建立一条与患者之间的沟通通路第七步第七步 对我们采用的市场沟通的目的、内对我们采用的市场沟通的目的、内容、方法，不断地进行评估、改进容、方法，不断地进行评估、改进 老百姓对获得信息有所反应老百姓对获得信息有所反应v立即来立即来需求强烈、方便、诱惑够多需求强烈、方便、诱惑够多 兑现承诺兑现承诺v要考虑要考虑对照、观察、询问、评价对照、观察、询问、评价 口碑效应口碑效应v不考虑不考虑没有需求、不可及、缺少诱惑没有需求、不可及、缺少诱惑 引导需求引导需求 患者的访视患者的访视v 患者的追踪患者的追踪v患者的问候患者的问候v 患者的联系患者的联系v 患者的延续服务患者的延续服务v 收集患者的满意和不满意信息收集患者的满意和不满意信息做好售后做好售后服务服务v做好优质服务的基础做好优质服务的基础n思路决定出路，服务决定市场n细节决定成败，合作决定生存n学习决定未来v让该知道的老百姓都知道，让能来的老百姓都来让该知道的老百姓都知道，让能来的老百姓都来n市场宣传与推广v用优质服务留住老百姓用优质服务留住老百姓n满意与感动，建立良好的口碑v不断激发患者的需求，丰富服务内容不断激发患者的需求，丰富服务内容n提高患者的需求就是在提升我们的服务优质服务的策略优质服务的策略