汽车售后服务的可持续发展.doc

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1、目 录摘 要IAbstractII第一部分 绪论11.1引言11.2实践单位的基本情况1第二部分 汽车售后服务的可持续发展22.1中国汽车维修行业的基本情况22.2 汽车4S店介绍22.3 我国轿车销售4S店现状22.4我国汽车4S营销模式的主要问题32.5汽车维修行业存在的基本问题42.6汽车维修行业的发展趋势52.7 汽车售后服务的发展策略维修制度，人员素质篇82.8售后服务的工作内容和工作规定142.9处理顾客投诉与抱怨的技巧16第三部分 结论183.1结论18参考文献19致 谢20摘 要随着社会经济的提升，人民生活水平的普遍提高，私家车迅速进入千家万户，中国汽车维修业也进入了发展的黄金

2、时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场。但伴随着高利润的同时也伴随的着高风险，中国市场上，汽车销售大战是打得轰轰烈烈。另一场暗潮汹涌的战役衍生而来，那就是汽车维修行业。汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业过渡。这时汽车售后服务这一行业应运而生。而汽车4S店就是为了体现售后服务有各种优越性而新兴的汽车维修完善体系。让我们一起来研究一下在改革开放的今天，加入WTO后汽车售后服务所面临的机遇和挑战。关键词：汽车维修;汽车4S店;可持续发展AbstractWith the socio-economic improvement, the ge

3、neral improvement in peoples living standards, rapid access to thousands of households of private cars, Chinas auto repair industry has entered a golden period of development, car repair and car maintenance equipment industry in the market in the formation of the baptism of profit After the huge aut

4、o market. Accompanied by high profits but also accompanied by a high-risk, the Chinese market, car sales is a World War II play a very dynamic game. Another battle raging beneath derived, that is, the vehicle maintenance industry. Vehicle maintenance to the socialization of industry and to the vehic

5、le maintenance industry, from product-based industries transition to a service-oriented industries. At this time the automobile industry came into being after-salesservice. 4S shops and auto after-sales service in order to reflect the various advantages of the new system to improve vehicle maintenan

6、ce. Lets look at the reform and opening-up today, after the WTO accession faced by auto after-sales service of the opportunities and challenges. Keywords: car repair ;shop car 4S; sustainable developmentII第一部 分绪论第一部分 绪论1.1引言在汽车产业发达的国家，汽车售后服务业是一个经营规范的大产业，业界流传着汽车是靠服务卖出去的说法；汽车市场的竞争是一个综合性的竞争，消费者对于汽车产品售后

7、服务的要求也会越来越高。国内汽车行业由于暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，发展非常滞后，亮点不多、业绩平平，甚至有许多不规范的情况发生。虽然现在汽车维修行业有了很大发展。不会出现像以前汽车有故障后进了维修厂只有挨宰的份。但一些不足之处还存在各个正规的修配厂。1.2实践单位的基本情况 我实习的公司。是一家一汽-大众特许经销商店，也是一家4S店：长春通立汽车商贸有限公司。它是首座提前做到了与国际上最先进的汽车销售服务模式的接轨的4S店。我在店里依次做了服务顾问助理和大众车间维修徒工一职。分别由8年服务经验的王永波和7年维修经验的王鹏师傅所授业。在这里把从学校学到的许多理论知识都用到

8、了实践上。做到了学以致用。很大程度上掌握了大众车型的一些维修常识。能够拆装车身和底盘的诸多零件设备1第二部分 汽车售后服务的可持续发展第二部分 2.1中国汽车维修行业的基本情况我国道路运输市场，特别是汽车维修市场随着改革开放的深入而逐步对社会进行开放，交通部于1983年提出了“有路大家行车，有水大家行船”的开放政策，出现了各行各业、各部门、各单位都来从事投资少、见效快的汽车维修业的状况。19831989年这6年间，汽车维修业户飞速发展，由2万家增长到10万家；1989年后企业数量每年仍高速增长，截止2004年底，全国共有汽车摩托车维修业户34.9万户。其中一类汽车维修企业9千多家，二类汽车维修

9、企业5万多家，三类汽车维修业户18万多户和近10万个摩托车修理业户2.2 汽车4S店介绍汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。2.3 我国轿车销售4S店现状自从上海通

10、用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2004年它在中国的4S店已达到190家，仅在北京就有30多家。 我国轿车销售4S店除少数几个中高档品牌外，其余品牌的4S店现状已不容乐观：深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营，有的已经开始转手卖店；2004年以后，北京基本上每月都有一到两家4S店关闭实际上，早在2004年，很多轿车4S店已经濒于破产。2005年以来，汽车整车销售利润年均下降5，4S营销模式已经暴露出许多问题，20

11、06年汽车销售继续低迷，4S营销模式的弊端就显得更为突出。车市繁荣时，4S店的一切问题都被掩盖了，一旦车市不景气，4S店的很多问题就会暴露出来。山西新宝鼎公司解除与长安福特马自达合约关系的“新宝鼎事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间的矛盾第一次在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限的4S店遭遇到窘境； 2006年12月31日正式实施的汽车品牌销售管理实施办法，也必然影响全国数万家汽车经销商和4S店的生存。市场迹象表明，一场汽车销售业的大洗牌正在来临，首当其冲的是各种压力和矛盾集中的4S店经销商。2.4我国汽车4S营销模式的主要问题4S店之所以造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调

12、控、轿车市场回归理性发展等大环境的原因外，我国汽车4S营销模式本身的缺陷是主要原因。这主要表现在： 2.4.1进入壁垒中存在寻租现象厂家掌握汽车销售领域的主导权，尤其是在汽车畅销前几年，申请一家4S店需要上百万元甚至几百万的公关费，这是业内心照不宣的潜规则。 2.4.2.过度投资造成的过度竞争几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。如在北京东南一片半径5公里的范围内，居然有7家丰田4S店，又如上海大众仅在北京就有39家专卖店，若再加上新建的4家斯柯达店，仅在北京就有43家4S店。销售网点过于密

13、集，利润空间逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，某一品牌汽车的市场销量被摊薄，其4S店难以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对4S经销商来说是一个很大的风险。 2.4.3 4S经销商与汽车生产厂家地位不对等 汽车厂家从自身的利益最大化出发，对4S经销商进行强行搭售、强制性接车现象并不少见。比如，2004年乘用车市场不好，有些汽车企业便强迫4S店不顾市场实际变化而吃货，而4S店因为担心汽车厂家将其4S资格收回，不得不大量积压库存。厂家的库存压力通过4S店推向了社会。 2.4.4 4S店初期投资过高 据调查，一个4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，

14、总投资少则三五千万元，多的上亿元。在汽车企业的严格规定下，一个集展示、销售、维修保养为一体的4S店要占地5至10亩，有工位20至30个。 2.4.5 经营成本高 汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。巨大的投入使卖车成本居高不下，我国目前80%以上的4S店在惨淡经营。一家4S店即使一台车不卖，一天维持运转的水、电等的运营费用在一万元以上。2.5汽车维修行业存在的基本问题2.5.1服务人员服务不到位、认识不足车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业过渡。但是汽车维修行业按传统的为运输生产服务的观念仍未有完全的转变，为普通百姓服

15、务的意识尚需提高，个性化的定制式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成，行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还不十分完善。2.5.2规范市场秩序由于执法监督不到位，市场准入把关不严，致使无证修车、不规范的路边店、占道修车等现象屡禁不止。街边店作业环境脏、乱、差，干扰了市场秩序，损害了整个行业在社会上的整体形象。2.5.3维修质量，配件质量得不到保障维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利过渡，维修质量得不到保证；同时使用假冒伪劣汽车配件等问题依然存在，使社

16、会上普遍存在用户修车不放心，怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度还不够高。2.5.4巧立名目，漫天要价一些汽车维修企业还存在配件乱加价、乱收费以及增加作业项目多收费等问题，收费不透明和收费的事先沟通机制不完善。2.5.5技术人员素质低，技术水平低根据中国汽车维修行业协会对831户企业的40834名从业人员的文化水平情况的调查显示，在被调查的从业人员总体中，从事汽车维修的技术工人（主要是机修，电工，钣金，漆工等工种）为25874人，占63.4%；从事技术及管理工作的有10699人，占26.2%；在从事汽车维修的技术工人总体中，初中及以下文化程度的占38.5%；具有高中文化程度者占51.5%；具

17、有大专及以上文化程度的仅占10%。在技术工人初中以下文化程度占将近4成，而经过专业学习的大专以上的仅占1成，从业人员的总体素质低，造成了技术工人的技术水平低，使汽车维修质量得不到保障2.6汽车维修行业的发展趋势汽修行业的快速发展使我们感到了前所未有的压力，加入WTO后，有形的保护屏障就要结束了，国外汽车维修行业的投资主体将凭借其雄厚的资金、先进的管理、超前的技术等优势进入国内的汽车市场。为了提升国内维修企业的管理水平，增强企业的核心竞争力，汽车维修行业计算机信息化管理成为我们关注的焦点，已成为我们汽车维修企业生存发展的关键。在各级管理部门及领导的关注下，汽车维修行业计算机信息化建设得到了快速的

18、发展。2.6.1我国汽车维修业对信息资源的需求及存在问题传统意义上的我国汽车维修业，长期以来一直处于原始、落后的现状，是公认的脏、苦、累、差行业，这种落后表现在管理水平、技术水平、人员素质、设备装备等诸方面，而信息资源方面的落后表现得尤为突出。一百多年前诞生的汽车，只不过是一个简单的四轮交通工具，是被一些人，包括马车夫所嘲笑的笨重怪物。谁也不曾想到，就是这样一个笨重怪物，历经100多年的发展，由原始汽车变化成为一个高科技的结晶体。特别是电子技术、电脑技术的飞速发展，使汽车的高科技化程度不断得到提高。电子燃油喷射系统的应用，ABS 防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速箱系统、空气

19、悬挂系统、动力转向系统、自动巡航系统、中控门锁及防盗系统、动力牵引系统、自我诊断系统，这一系列高新技术，不断完善着汽车的性能，展现在我们面前的汽车再也不是比马车强不了多少的简单的交通工具，而是一个集现代文明和智慧的高科技产物，而这个高科技产物，还在不断地向高科技领域纵深发展。这种汽车自身的高科技特征，加上世界各个汽车制造厂商每年不断地推出新的车型车种，先进技术的不断采用，多种系统的不断发展，使得广大汽车维修技术人员对汽车维修信息方面的需求越来越强烈。传统的汽车维修资料信息查询，主要借助于传统的媒体（如图书、杂志、报刊等），这种传统媒体，存在着信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓，特别对于改革开放

20、以后大量涌入国内的进口汽车，更因缺乏维修资料，给维修工作带来很大的困难，就现在汽车维修技术人员而言，没有一个人能将数千种车型的维修资料、数据、程序等记忆在大脑中，汽车维修技术人员的知识技术、经验以及对信息的全面掌握，越来越显示出自身的局限性。我国汽车维修业对维修资料信息的需求日益强烈。而解决这一不足的就是汽车维修专业互联网络，即INTERNET互联网。INTERNET互联网的出现，彻底打破了资讯传递在空间、时间上的局限，能在第一时间最全面、最快速地将资讯迅速的传递到地球上的每一个角落。而INTERNET互联网络中国现代汽车维修行业中已崭露头角，从国际汽车维修行业看，维修行业技术资料查询、故障检

21、测诊断、技术培训网络化，已成为全面普及的局面。以美国汽车维修业为例，在维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术咨询、网上购买汽车维修资料，已经成为维修行业的基本特征。早在80年代末90年代初，就已经全面实行。我国汽车维修专业互联网络，是从90年代中期开始起步，以欧亚笛威汽车维修专业网站为例，从1995年起，即开始建立了在会员单位内部使用的远程通迅BBS。从96年起，开始投入巨资，大规模建立汽车维修INTERN ET互联网站。目前已发展成为专业性最强的汽车维修专业网站，涵盖欧美亚各车系的发动机、变速箱、空调、悬挂、转向、定速、安全气囊、防盗等各系统的基本保养、

22、检修程序、各类数据、各类元件位置图、机械拆装图、电气线路图，并实现了在网上答疑、网上咨询、网上查询、网上培训等功能。这种以电脑信息处理技术为特点的互联网站，已构成现代汽车维修企业的一大高科技特征。汽车维修专业互联网的另外一项重要功能是可以迅速、快捷地提供汽车配件、汽车维修检测设备、汽车维修资料、汽车维修技术与管理人才等方面的供需信息，使企业经营者和管理者能够及时获得信息，作出正确的选择和决策。而互联网上的技术讨论和技术交流，又加速了汽车维修技术人员的整体技术水准。网上的远程汽车维修技术培训，也给需要不断吸取新技术和新知识的汽车维修技术人员的再训练提供了又一条途径。此外，电脑管理系统软件与技术在

23、现代汽车维修企业中的应用，也是信息资源与信息技术在汽车维修业的应用实例。目前，汽车维修企业正面临一场革命。一大批新的汽车维修企业成立，相应的汽车维修服务行业急剧扩张，维修行业的规模也随之变得庞大。到目前为止，全国大大小小的维修企业已经发展到近30万家。如何面对接踵而来行业内的挑战，提高企业在维修界的竞争力，提高企业自己的生产利润，已成为现代汽车维修企业经营者和管理者所面临的主要问题。解决这一问题的关键主要在于两个方面：一方面在于提高企业的技术水平，而更重要的另一方面就是提高企业的管理水平。完善的管理制度，现代化的管理方法，精确的管理数据分析以及电脑在企业管理中的应用，对于一个现代化的汽车维修企

24、业更为重要 。与发达国家相比，信息资源在我国汽车维修业的应用方面还存在以下问题：首先，政府扶持政策的力度还不强，资金投入更是不足，资金短缺，投资分散，正常融资环境不健全等，都在阻碍着信息资源和学习技术在我国汽车维修界的应用，从事汽车维修专业互联网站的公司大多于依靠自有资金、人才、技术进行发展，缺乏政府的政策扶持。其次，电脑在众多汽车维修企业的应用不够，有很大一部分汽车维修企业装备的电脑 还只是花瓶式的摆设，并没有真正成为生产力。可以说，由于许多汽车维修企业厂长、经理的认识局限，许多汽车维修企业对电脑的兴趣，甚至还不如许多家庭高。电脑已经大规模的进入家庭，甚至许多小学生都能够熟练的操作电脑，而在

25、很多汽车维修企业，电脑还是稀罕物，许多员工还是电脑盲，这不能不说是我国汽车维修业的悲哀。再次，由于我国汽车维修业长期处于原始落后的状态，人员素质普遍较低，对电脑、互联网及信息产业有一种本能的神秘和畏难情绪，存在着电脑难学，不会上网等困难，而企业领导者更愿意将资金投入到厂房、设备等硬件设施方面，对电脑、互联网方面的投入的力度及对员工在这方面的培训力度很小。最后一点，由于我国电信部门长期处于垄断经营的地位，网络收费过多，服务不良等现象，也直接影响到我国汽车维修界的电脑应用和互联网络的应用。2.6.2我国信息资源在汽车维修界的应用前景尽管由于多种条件的限制，信息资源在我国汽车维修业的应用还存在一系列

26、的问题。但是信息产业的浪潮正以汹涌澎湃之势，不可遏止地向全社会各领域冲击。也自然将给进入新世纪的我国汽车维修行业产生更大的推动作用。信息资源在汽车维修界的应用前景将是十分广阔的。（一）汽车维修专业互联网在汽车维修企业的应用中，会因汽车维修技术人员方便、快捷地查询进口汽车维修资料，迅速排除故障，减少车辆维修时间而显著提高生产效率，仅此一项即可为企业节约可观的经济收入，以欧亚笛威汽车维修互联网为例，该网站目前已有网员600余家，每家会员修理厂利用互联网方便、快捷查询资料，提高生产力，所产生至少5万元/年的经济效益，全年的总经济效益可达3000万元/年，由此产生的影响是十分巨大的。（二）随着电脑的迅

27、速普及，大批掌握使用电脑和互联网的人才将源源不断地进入汽车维修企业，为企业的职工队伍注入新的血液和活力。由于他们的文化素质较高，求知欲强，对新生事物具有很强的敏感性，因此从企业内部产生了掌握现代信息技术的需求，这种需求将会更进一步推动信息资源在汽车维修业的应用。（三）现代维修企业采用电脑的管理方式不仅势在必行，而且时机也已经成熟：其一，电脑硬件的价格已经降低到很低的水平。其二、软件的开发、设计方面也越来越成熟，功能方面也越来越适合维修企业的实际运作。其三、随着一些大中专汽车专业毕业生进入维修企业，为实行电脑管理奠定了良好的人才基础。其四、远程通讯技术的诞生为软件的售后维护工作奠定了坚实的基础。

28、（四）我国已将现代信息产业作为国家的支柱产业来发展，原邮电部改为为信息产业部就是一个极好的例证。1、我国的信息化建设自改革开放以来已取得长足进展，主要表现在以下几个方面：（1）信息基础设施不断完善。（2）信息产业有了较大发展。（3）信息技术开发与应用初见成效。综上所述，在迈入新世纪之后，信息资源和信息技术在我国汽车维修业的应用前景是十分广阔的。我们要把握好这个难得的机遇，推动整个汽车维修行业技术与管理的全面提升，为尽快赶超世界先进水平而不懈努力2.7 汽车售后服务的发展策略维修制度，人员素质篇2.7.1我市汽车维修市场发展前景预测我市目前已基本形成以一类企业为骨干、二类企业为基础、三类企业为补

29、充的市场格局，基本保证了大修不出市、小修不出县。但是随着汽车保有量、车型结构、交通条件、环境条件等因素的变化，当前维修网点布局需要进一步调整和完善。首先，中国加入WTO后，国内汽车市场将受到较大冲击，加之目前鼓励私人购买轿车政策的出台，预计三年左右时间，轿车将大量进入家庭，汽车保有量将大幅上涨，车型结构也将变得纷繁多样。为此，我市汽车维修市场必将在数量、质量、结构上作出重大调整。其次，根据交通部制定的中国汽车维修行业发展规划的要求及吉林省的实际情况，到2008年我省应按每千辆车配备维修点数17.3（其中一类、二类企业为4.0）加以宏观调控，预计我市到2008年汽车保有量将突破7万辆，一类、二类

30、企业到时为280家左右。而在企业类别结构上，一、二、三类企业的结构比例以1520为宜。再对比一些世界先进国家，如日本在1995年每千辆车拥有的维修企业数为1.22，美国加州在1996年每千辆车拥有的维修企业数为0.65，由此可见，我市目前维修企业在数量上明显偏高，而内在素质又明显偏低。未来的几年内，应积极引导企业改变“大而全”的经营观念，走“小而精”、“小而专”的道路。2.7.2规划建设我市汽车维修市场的设想1)指导思想以“科教兴国和可持续发展战略”为指导方针，积极推动广大维修企业成为技术进步的主体，重视管理人才和技术人才的培养，有力提高维修企业在技术上和管理上的创新能力，全面加强宏观调控，建

31、立优胜劣汰竞争机制，同时，采取切实有效措施，保护资源和生存环境。2)规划目标本规划的目标是加速汽车维修市场宏观调控监督系统形成和功能的完善；以市场为导向，以总量供给为控制指标，以法制建设为基础，以维修质量监督体系为管理手段，建立和完善汽车维修网络和汽车维修市场，努力构建一个与我市经济发展相适应、技术先进、结构优化、专业分工明确、优质方便、平等竞争的汽车维修服务体系。3)规划方案规划期内达到的具体目标由以下五个指标体系和一个管理制度组成：4)维修、检测网络服务体系规划期内应本着“分布均衡、方位合理、方便用户、适当集中”的原则，加强宏观调控，力争形成一个快捷方便的维修服务体系。预计到2008年，我

32、市一、二、三类维修企业的结构比例以1618为宜。同时在规划期内要不断促进现有的综合性维修向专业化维修过渡，并建立健全质量监控鉴定子系统、行业人才培训考核子系统、维修救援子系统等，以提高行业整体素质。汽车综合性能检测站的工作重点应放在汽车安全、环保、节能项目的检测上，尤其是要适应即将建立的针对尾气排放的M制度。要强化检测仪器的标定工作和汽车部件不解体检测、诊断工作，理顺与政府部门之间的经济关系，切实做到将各级汽车综合性能检测站作为全社会车辆技术管理的重要手段。5)质量保证体系规划期内，全市应建立一套完善的质量监督体系。硬件方面，一、二类维修企业用于不解体检测、诊断设备的比例要从现有的15增加到4

33、0，争取10的企业建有汽车关键性能检测和故障诊断的专用设施。软件方面，要强化维修企业“自检、互检、总检”的“三检”制度，充分发挥总检在质量管理中的主导作用。2008年前，要采取措施有计划地进行培训，争取一、二类企业100地配备质量总检验员，并取得全省统一的检验员证。要在汽车维修行业中努力贯彻实行ISO9000系列质量体系，使我市汽车维修质量保证体系和修后服务与国际的各项服务标准接轨，争取到 2008年全市30以上的汽车维修企业通过ISO9000认证。6)技术进步指标依靠技术进步逐渐促进我市汽车维修行业经济增长是应重点抓好的工作之一。应逐步提高技术进步对汽车维修行业经济增长的贡献比例，到2008

34、年，全市该指标应达到20。规划期内，我市汽车维修业要积极借鉴美国和日本等先进国家的经营管理方式，在维修质量、维修能力、服务水平、履行合同、市场竞争等方面，建立起有自身特色的先进管理模式和行为规范。同时一类维修企业在汽车配件管理、技术档案管理、生产调度、财务结算等方面要逐步实行计算机辅助管理。7)经济效益指标（1）全市汽车维修业产值利税率（每百元产值实现的利税）及百元销售投入实现利润，2009年应分别达到20元和10元。（2）2008年前我市汽车维修业全员劳动生产率平均每年应按不低于 6的速度增长。8)人员素质指标汽车维修行业的技术进步，主要取决于从事维修业的职工素质和人才的培养。为此，2009

35、年前应做好以下几项工作：（1）加快、加强相对独立的行业培训基地的建设。按照吉林省维修行业培训站技术考核条件要求，2009年前，全市应建立1至3个师资力量强，设施先进的行业培训基地。培训的主要目的是解决维修人员岗位专业知识与技能不配的矛盾，提高动手和解决实际问题的能力。要特别重视操作技能的训练，重视知识更新；建立一支掌握现代维修技术的技工后备队伍。（2）规划期内，职工培训主要应放在中、高级工的培养，重点培养机电结合型人才，突出汽车电子技术教学。到2009年，一、二类维修企业中高级工的比例应分别达到45和15。9)建立针对在用车尾气排放的M制度根据国家有关法规和政策，2008年前，要在全市范围内研

36、究并建立完善的、针对在用车尾气排放的M制度：（1）应积极会同有关部门，制订相应的在用车M管理办法，规定检测范围、检测方法和检测频率，并规定所有从事M检测业务的机构都不得同时兼营车辆维修业务，以保证所有在用的机动车都得到必要的、公正的监测。（2）在充分利用现有的汽车综合性能检测站的基础上，规划并建立必要的M检测网络，并制订具体的管理办法和认证制度。M检测站必须建立数据采集系统，定期向地方环保部门提供检测数据，以分析M执行情况和当地机动车排放状况。（3）制订M检测人员的培训、考核和持证上岗制度。（4）建立M检测设备的维护和使用制度。2.7.3实施规划的保障措施为保证规划的实施，应采取以下几方面的主

37、要措施：1)加强汽车维修行业的法制建设行管部门应重视行业的立法工作。根据行业管理的经验以及存在的问题，积极向有关政府部门提出行业法制建设方面的建议。根据目前我国法制化建设的发展形势，为了更好地管理汽车维修市场，建议政府制订汽车维修法，在法律上规定管理部门的组织结构、职能和权限，将汽车维修行业管理纳入法制轨道。2)以维修质量为中心，提高行业服务水平(1)要在全行业认真贯彻部、省制定的汽车维修质量管理办法、汽车维修质量评定标准、车辆技术等级评定标准，督促维修企业实行“三检”制度，完善企业内部质保体系。(2)要建立健全汽车维修质量保证体系，定期实行行业质量抽查。(3)要按照技术规范的要求，督促企业加

38、强维修工艺管理，落实维修作业的各工艺环节，采用新技术、新工艺，应用检测诊断技术，提高维修质量。3)完善汽车维修市场运行机制，规范企业经营行为(1)要认真贯彻落实交通部汽车维修质量纠纷调解办法和吉林省汽车维修行业行为规范、吉林省汽车维修质量、价格纠纷投诉处理规定，研究解决突出问题，制定短期计划和长期规划，并认真付诸实施。(2)要督促维修企业严格执行工时定额。坚持统一工时，逐步放开工时单价，实行优质优价、合同议价、明码标价的指导思想。(3)要统一汽车维修企业的标牌，包括危险品车辆和事故车辆修理单位的标识，便于用户选择和监督。4)抓好行业培训，建立信息网络(1)要加强维修企业经营管理人员培训的力度，

39、特别是企业业主的培训，提高企业管理的水平。做好维修技工、质检人员的培训考核工作，实行全行业持证上岗制度。(2)积极发挥行业协会的作用，加强与相关行业协会的联系。组织行业协会编写汽车维修的技术资料，制订行业标准和管理规范，及时为企业提供新车型，尤其是进口车型的维修资料和信息。(3)办好各种汽车维修刊物、信息和动态等，建立汽车维修计算机信息网站，建立信息资料库，在全市形成信息网络，充分发挥信息引导市场的作用。5)加大对从业人员中技术人员的管理和要求机动车维修管理规定第十一条中对必要的技术人员做了如下规定：.从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名技术负责人员和质量检验人员。技术负责人员应当熟悉汽

40、车或者其他机动车维修业务，并掌握汽车或者其他机动车维修及相关政策法规和技术规范；质量检验人员应当熟悉各类汽车或者其他机动车维修检测作业规范，掌握汽车或者其他机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉汽车或者其他机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范。技术负责人员和质量检验人员总数的60%应当经全国统一考试合格。.从事一类和二类维修业务的应当各配备至少1名从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规。机修、电器、钣金、涂漆维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格

41、。.从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验人员。技术负责人员、质量检验人员及机修、电器、钣金、涂漆维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。同时，交通部正在制定道路运输从业人员管理规定和中华人民共和国机动车维修技术人员从业资格考试大纲，以加强对从业人员，特别是技术人员的管理。6)加强对维修质量的要求机动车维修管理规定规定了机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。要求汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶2万千米或者100日；二级维护

42、质量保证期为车辆行驶5千千米或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2千千米或者10日。摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶7千千米或者80日；维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶8百千米或者10日。其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6千千米或者60日；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶7百千米或者7日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。同时还要求在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车

43、无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝；在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。2.7.4我市汽车维修行业的发展趋势目前，我市汽车维修产业继续保持繁荣态势，业务量及营业收入持续增长；企业数量保持高速增长，产业内部企业经营模式发生转变，随着外资进入，产业国际竞争力不断提高；市场竞争日趋规范化，品牌竞争日趋激烈。细分市场中，汽车维修连锁经营市场发展潜力巨大，前景十分广阔。未来几年内，汽车维修将继续保持较快增长，市场需求拉动明显；企业数量依旧保持一定的增长速度

44、。加快发展汽车维修行业快修连锁经营模式是发展方向，交通部十年规划纲要提出了：发展连锁经营；并在关于道路运输业结构调整的若干意见中提出：引导具有一定规模和实力的汽车维修企业在统一汽车维修服务质量标准的前提下，采取异地设点或联营等形式，实行连锁经营。并要按照现代物流的经营理念，统一汽车配件、维修设备及机具的采购和配送，降低维修成本确保零配件品质纯正和维修质量可靠，进一步提高企业的知名度和市场份额。在交通部第7号部令机动车维修管理规定中又规定：任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场。鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进机动车维修业的合理分工和协调发展。连锁经营由于其独具的经营特

45、点，越来越被机动车维修经营者所看重，成为机动车维修行业经营方式发展的方向。鼓励机动车维修企业实行连锁经营，成为现阶段行业发展的一项政策。发展连锁经营具有很多好处。发展连锁经营，有利于发展大流通，带动大生产；有利于优化流通业态结构，整合和有效利用现有市场资源，完善社区功能，向用户提供质优价廉的商品和方便快捷的服务；有利于提高市场的组织化程度，实现经营行为的标准化和规范化，净化市场环境；有利于扩大经营规模，提高企业国际竞争力。快修连锁有经营模式上的先天优势。汽修业自上世纪80年代末期被纳入行业管理以来，大致经历了市场混乱政府强控渐入正轨逐步放开这4个阶段。整个汽车维修行业的竞争愈发激烈，利润空间迅

46、速缩小，普通维修企业的经营模式已越来越不能适应市场大战，这就要求企业必须在体制、理念上求新、求变，以打造自己的核心竞争力。2.8售后服务的工作内容和工作规定2.8.1售后服务工作的内容 1) 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2) 根据客户档案资料，研究客户的需求

47、 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3) 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，

48、内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 2.8.2售 后 服 务 管 理 制 度 （二）售后服务工作规定 1.售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。 2.跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3.跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4.跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记