商业银行客户经理营销技巧.doc

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1、商业银行客户经理营销技巧60招营销自己成功营销第一步第1招 积极的心态心态决定命运积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同2.营销任何东西都必须用态度作包装3.没有积极的心态就不要做市场营销4.积极的心态就是相信您自己,自己做自己的心理医生“享受论”心态：享受工作！1.客户经理可以从中享受尊严与名望2.客户经理可以从中享受挑战与创新3.客户经理可以从中享受与成材与成功客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品”“快乐论”心态：太好了!“命运论”心态：信命不认命！一命二运三风水四积阴德五读书读书是改变命运的最大力量“简单论”心态：复杂的生活简

2、单过，简单的事情重复做！“今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！“看透论”心态：对人生和客户要看透不看破！“知足论”心态：对生活和工作要知足不满足！“才干论”心态：肯干加能干等于才干！“作为论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！“欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！“读书论”心态：读书好，读好书，好读书！第2招 火一样的热情热诚赢得一切热情似火1.热情是一个人最重要的财富之一2.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器3.热情可以赢得客户4.热情可以赢得朋友提高热情的方法1.用爱心来提高热情2.用培养自信心来提高热情3.用目标管理来提高热情4.用给自己以精神鼓励来提高热情

3、5.用事业激励来提高热情6.用保持身体健康来提高热情第3招 诚实的信用诚信是营销之本先做人后做事,先卖人品后卖商品取得客户信赖的秘方1.把客户当作自己的衣食父母2.真诚老实，千万别说慌3.说到做到，严守信用4.遵纪守法，注重职业道德5.千方百计给客户留下真诚的印象第4招 丰富的知识把知识变成营销的最大资本知识就是力量银行知识金融产品（服务）知识客户知识社会经济知识法律知识财会知识第5招 高超的技能进入专业营销时代营销是一门学问和一种艺术洞察能力社交能力应变能力口才能力第6招 坚定的信念内心的支柱，成功的天梯自信必胜：拥有信念就会拥有一切赢得客户信任：表现您的自信“我能行！”：激发您的潜能1.靠

4、视觉的力量来激发潜能2.靠听觉的力量来激发潜能3.靠催眠来输入潜意识4.靠正确的激励来激发潜能5.靠心理暗示的力量来激发潜能第7招 钢铁般的意志从不言难,永不言败营销是勇敢者的事业成功者找方法，失败者找借口成功者决不放弃，放弃者决不成功坚持不懈，直到成功第8招 得体的礼仪有礼走遍天下注意您的礼仪服饰装扮礼仪仪表礼仪1.把握护肤要领2.掌握化妆之术3.注意发型选择4.注重外部表情体态礼仪1.站姿优雅2.坐姿文雅3.走姿优美言谈礼仪1.打招呼用语2.客套用语3.介绍用语交际礼仪1.使用名片2.握手3.使用电话4.吸烟5.喝茶6.宴请7.出席舞会8.拜访特殊场合礼仪仪式1.会见的仪式2.会谈的仪式3

5、.签字的仪式第9招 良好的习惯习惯成自然习惯能够成就一个人，也能够摧毁一个人创新思考的习惯1.“专注”聚精会神思考2.“重点”重点思考3.“敢想”敢于思考4.“会想”善于思考5“多想”多维思考6.“创新”创新思考合作共进的习惯确立目标的习惯珍惜时间的习惯勤奋努力的习惯学以致用的习惯审慎准备的习惯自我管理的习惯第10招 稳定的情绪把喜怒哀乐装在口袋里善于控制自己，才能控制别人1.思想控制法2.行动消除法3.自我处理法4.旷野吐郁法5.空椅发泄法6.自我质辩法7.视线转移法战胜恐惧驾驭愤怒告别嫉妒抑制浮躁1.不可好高骛远2.不必心烦意乱3.消除贪欲扔掉自卑1.不断地战胜自己2.正确地评价自己3.大

6、胆地表现自己4.不断地补偿自己5.学会善待自己摆脱抑郁1.振奋精神2.合理安排日常生活和工作3.不要过多地自责4.多参加一些积极的活动第11招 真诚的微笑 一笑值千金笑的价值笑的种类学会微笑第12招 幽默的艺术营销润滑剂幽默是人际交往的润滑剂幽默方程式设法逗您的客户笑第13招 独特的风采打造个人品牌您是与众不同的创建个人品牌寻找客户成功营销第二步第14招 用优选法确定目标客户嫌贫爱富找对象目标客户的资格鉴定1.潜在客户是否有金融需求2.潜在客户是否有购买能力3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4.潜在客户的代表是否有购买决策权5潜在客户是否能为本银行创造价值（利润）目标客户的选择分类1.对

7、潜在客户进行分析归类，确定新开发目标2.对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标3.确定营销对象.4.建立目标客户卡第15招 用缘故法介绍目标客户 一个好汉三个帮缘故法的特点1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失缘故分类1.列出名单2.分类整理3.填写资料缘故法的运用1.克服心理障碍2.视亲友为知己3.绝不强迫营销3.提供最优质服务4.不断拓展缘故第16招 用关系法开发目标客户蔓藤式成交，连锁式开拓连锁开拓一个关系最高可创造49个机会关系开拓法的运用要点1.让客户认同您2.让客户认同您的金融产品3.真心感谢您的客户4.建立并发展您的关系网5.消除心理障碍第17招 用资

8、料法查找目标客户狂沙吹尽始见人资料法的特点资料法分类1.报章杂志和广播电视2.各种统计资料和年鉴3.工商管理公告4.各种名录5.企业公告及广告6.电话簿7.因特网8.户外媒体9.邮寄媒体10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄11.银行内部资料12.其他资料资料法的运用要点1.注意情报资料的可靠性2.注意情报资料的完整性3.注意情报资料的时效性第18招 用猎犬法搜索目标客户众里寻他千百度猎犬法的好处1.市场面广，信息量大2.有利于提高效率3.可以减轻营销工作量哪些人可以充当“猎犬”1.政府有关部门负责人和工作人员2.金融部门负责人和工作人员3.企业财会部门负责人和办事人员4.医师5.律师6.

9、房地产商7.学校领导、班主任和老师8.新闻记者和电视电台节目主持人9.企业销售主管和销售员（业务人员）10.居委会主任11.包工头和打工头12.其他人士第19招 用陌生法寻找目标客户天涯何处无芳草陌生拜访法的特点1.最基本的方法2.最艰难的开拓3.最可靠的手段4.最重要的步骤陌生拜访法的运用要点1.认真做好陌生拜访前的准备2.加大对陌生客户的拜访量3.要注意分寸4.充满自信5.坚持不懈接近客户成功营销第三步第20招 收集客户情报知己知彼，百战不贻打好“情报战”收集客户代表即个体情报资料1.基本资料2.教育情报3.家庭情报4.人际情报5.事业情报6.生活情报7.性格特长和内涵情报8.经历情况9.

10、对银行态度情报10.其它情报收集客户单位即团体情报资料1.客户所处行业的情报2.客户单位的经营情报3.客户单位的管理情报第21招 把握进入时机识时务者为俊杰当客户发生重大体制变革时当客户经营管理方式发生重大变革时当客户电脑升级换代时当客户计划上新的生产（经营）项目时当客户发生重大人事变动时当客户与竞争对手发生重大矛盾时当客户筹备组建开业时当客户举办重大庆典活动时当下大雨、下大雪时当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时 当银行有新的金融产品推出时第22招 制定访问计划不打无准备之仗明确拜访目的明确拜访内容明确拜访时间明确拜访对象明确拜访地点明确拜访方式明确拜访路

11、线明确拜访策略带好营销工具第23招 约见目标客户明朝有意抱琴来先约后访的好处1.表示对客户的尊重2.有利于客户安排接待时间3.减少被拒绝的可能性4.避免扑空5.有利于消除对方戒心电话约见1.电话约见的基本特点2.电话约见的操作要领3.电话约见的话术范例信涵（电子邮件）约见1.信函（电子邮件）约见的特点2.信函（电子邮件）约见的内容和注意事项3.信函（电子邮件）约见实例托人约见当面约见1.当面约见的目的与好处2.突破当面约见的关口第24招 接近不同客户到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面接近沉默寡言的客户接近喜欢炫耀的客户 接近令人讨厌的客户 接近优柔寡断的客户 接近知识渊博的客户 接近爱讨价还

12、价的客户 接近慢郎中式的客户 接近性急的客户接近善变的客户接近疑心重的客户接近女性客户 接近大方型的客户 接近听觉型的客户接近触觉型的客户接近独裁型的客户接近分析型的客户接近务实型的客户接近人际型的客户第25招 注重第一印象 一见钟情定成败第一印象具有不可磨灭的力量树立良好的第一印象1.要自重待人，诚恳待人2.要先敬衣冠（包括仪容）后敬人3.要具有微笑、开朗的表情4.要注意握手的礼节5.要注意清楚的表达语言6注意您的肢体语言和目光接触7.要记住并常说出客户的名字8.严格遵守时间9.要注意商谈技巧10.要有干净利落的动作11.要让客户有优越感12.要注意客户的“情绪”13.要随机应变14.要利用

13、小赠品赢得目标客户的好感检测自己的第一印象第26招 正式接触客户套好近乎消戒心突破营销关口的的第一道防线让客户放松1.千万不要吝惜您的赞美之词2.寻找赞美点3.赞美客户的接待人员4.赞美的话术5.赞美中应注意的问题寻找营销点（突破口）1.寻找个人客户的购买点2.寻找法人客户的购买点3.寻找客户的心理需求重视客户的感受1.避免夸夸其谈与哗众取宠2.通过提问激发客户的兴趣3.对问题或需求达成共识4.从介绍人谈起5.从著名的企业谈起套近乎14计1.了解对方的兴趣爱好2.多说平常的语言3.避免否定对方的行为4.了解对方所期待的评价5.注意自己的表情6.留给对方无意识的动作7.引导对方谈得意之事8.找机

14、会接近对方的身体周围9.以笑声支援对方10.找出与对方的共同点11.表现出自己关心对方12.先征求对方的意见13.记住对方“特别的日子”14.选择让对方家人高兴的礼物面议商谈成功营销第四步第27招 善于沟通心有灵犀一点通有效沟通的功能与目的1.沟通是关系营销的粘合剂2.沟通是关系营销的润滑剂3.沟通是关系营销的催化剂了解一个人的沟通风格与不同沟通风格的客户进行沟通1驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通2表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通3平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通4分析型风格的客户经理与不同客户沟通个性化的沟通技巧第28招 认真倾听做一个忠实的听众“听”与“说”更重要1

15、.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶2.倾听是能够维持双方商谈最有效的手段3善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准把握倾听的原则1.站在对方的立场，仔细地倾听2.要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的3.要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语消除倾听的障碍1.自我防卫2.忐忑不安3.压力过重4.心理成见5.缺乏认同培养倾听的技巧1.要用心地去倾听2.要耐心地去倾听3.要用您的眼睛去倾听4.要有理解地去倾听5.要有反应的去倾听倾听注意事项1.排除干扰2.保持清醒3.做好记录4.态度诚恳5.永不争吵第29招 注意询问问君能有几多愁询问的功能1.诱导客户思考2.了解对方立场观点3.检测双方

16、意见是否一致询问的类型：1封闭式询问2开放式询问3澄清式询问4探索式询问5诱导式询问6选择式询问7解决性询问8多重式询问询问的方法1状况询问法2问题询问法3暗示询问法询问的技巧1.提问的时间应适时2.提出的问题应明确而具体3.提出的问题应全面考虑4.提问的速度与频率要适中5.注意问题的表述第30招 巧妙答复有理不可直说答复的一般步骤1.要对客户表现出同情心2.回答问题之前应有短暂停顿3.复述客户提出的问题4.回答客户提出的问题巧妙答复的技巧1认真思考2准确判断3局部回答4答非所问5推卸责任6安慰式答复7有意打岔8谨慎回答答复问题时的注意事项1.注意掌握答复问题三要素2.把问题搞明白后再回答3.

17、答复要有分寸4.给自己一定的思考时间5.答复问题不要绝对化第31招 介绍产品快乐地与人分享营销过程中最令人兴奋的一刻推介产品功能1.信用功能2.理财功能3.服务功能4.增值功能5.信息功能“三段论”介绍法1.介绍产品的事实状况2.介绍产品的性质或功能3.介绍产品的利益利益介绍法1.了解特性及利益的含义2.分析目标客户的利益点3.将特性转换成利益事实证明介绍法1.产品演示2.专家证言3.视角证明4.推荐信函5.保证书6.客户感谢信7.统计及比较资料8.成功案例9.公开报导10.合作协议提出解决方案，制作金融服务建议书1金融服务建议书的特殊作用2金融服务建议书的格式3.金融服务建议书的制作要求研究

18、客户理财方式的新变化“双降”:降贷款，降存款“五零”:账户零余额；资金零在途；产品零库存；管理零距离；控制零风险“三个实时”：资金结算实时到账；财务信息实时查询；金融需求实时受理第32招 投其所好攻心为上成功的营销是98的了解人性了解客户最重要的66个因素客户的24项期待千方百计满足客户的需求第33招 场外公关功夫在“诗”外认识场外公关，即非正式沟通妙用场外公关，即非正式沟通技巧1.选择非正式的商谈对象2.选择非正式的商谈时间3.选择非正式的商谈场合4.选择非正式的商谈方式场外公关禁忌1.禁忌普遍撒网2.禁忌不分主次3.禁忌过于庸俗第34招 提出提议学会报盘设定商谈目标与底线1.制定营销商谈目

19、标2.设定底线并坚持下去拿出一个双方都能接受的提议1.提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求2.提议要能巧妙地表达您的需求3.要学会清楚简要地提出提议掌握报盘技巧第35招 学会送礼礼轻仁义重小小一份礼，重重一颗心送礼的技巧1.选择好送礼的对象2.选择好送礼的场合3.选择好送礼的时机4.选择好送礼的人送礼的禁忌1.不重送2.不滥送3.不吝送4.不错送5.不迟送异议（拒绝）处理成功营销第五步第36招 认识异议（拒绝）市场营销是从被拒绝开始的营销自拒绝开始1.没有拒绝，便没有营销2.“不”可能意味着“是”3.“不”只是代表着今天的“不”正确面对拒绝1.以平常心面对拒绝2.始终诚实与谦虚3.需要有信

20、心与权威感4.千万不可争论5.灵活处理6.准备撤退，保留后路第37招 辨别异议（拒绝）识别庐山真面目辨别客户异议（拒绝）的种类1.真实的拒绝2.假的拒绝3隐藏的拒绝找准客户提出异议（拒绝）的原因1.原因在客户2.原因在客户经理3.原因在银行及产品和服务掌握辨别客户异议的方法1.红灯：传递反对的信息2.黄灯：传递徘徊的信号3.绿灯：传递可行的信号第38招 处理异议（拒绝）随机应变总相宜异议处理的原则和模式肯定否定法是的(yes)如果(if)1.认同2.给自己时间3.找准时机阐明观点4.尽量利用“是的(yes)如果(if)”的句法积极思考法询问法忽视法转移话题法补偿法太极法故事举例法先发制人法快速

21、反问法认真倾听法冷处理法直接反驳法促成交易成功营销第六步第39招 走出成交误区柳暗花明又一村商谈的八大误区1.“知彼不够”2.使商谈演变为一场争论3.节奏太快4.不愿意退而求其次5.失去自我6.制造问题7.急躁与面露不悦8.未能在客户心情最佳时成交勿犯商谈中的大忌1.打断别人的话。2.盯住对方过失，攻击对方3.大吼大叫地压制对方4.说话太多5.讽刺对方保全客户代表面子1不要故意与人为难2不要揭人短处3不要用质问的口气讲话4为对方推卸责任千万不要让客户讨厌您1.死板、性格不开朗2.说话小声小气，口齿模糊不清3.过于拘谨4.轻率5.老奸巨滑6.皱眉头7.傲慢8.见面熟言谈举止十戒1.戒虚伪2.戒露

22、锋3.戒粗鲁4.戒庸俗5.戒流气6.戒诽谤7.戒轻率8.戒浮夸9.戒噜嗦10.戒牵强第40招 捕捉成交信号该出手时才出手掌握客户情绪变化规律识别客户购买信号1.语言信号2.行为信号3.表情信号第41招 讲究成交策略兵来将挡，水来土掩投石问路（征询）促成策略“二择一”法促成策略直接请求促成策略提炼共识促成策略以退为进促成策略循序渐进促成策略实证借鉴促成策略循循善诱促成策略衷心赞赏促成策略总结利益促成策略优惠诱导促成策略激将法促成策略立即行动促成策略第42招 适当妥协让步退一步海阔天空从容面对僵局与让步主动跨出一步1.主动改变协议类型2.变换一种商谈方式3.换一下商谈话题4.改变商谈时间表5.主动

23、给对方一个“下台阶”的机会适当的让步1.一步到位，呈现大将风度2.分步退让，适而可止3.作一个让步测试第43招 签订合作协议口说无凭，立字为据一字虽小值千金协议（合同）的主要内容与结构1.银企合作协议（合同）的主要内容2.银企合作协议（合同）的种类3.银企合作协议（合同）的基本结构撰写银企合作协议（合同）应注意的事项维护客户成功营销第七步第44招 客户维护的重要性营销始于签约之后市场营销，不息的循环培养忠诚客户，深度开发市场取得竞争优势，提升银行形象创立特色品牌，提高经营绩效第45招 客户维护的内容服务要永远超出客户的期望产品服务跟进维护1.履行产品服务承诺2.推介新开发产品3.提供超值服务客

24、户关系维护1.契约关系维护2账户关系维护3.情感关系维护银行债权关系维护1.确保银行债权的完整性、合法性和时效性2.确保客户主体资格的合法性客户价值分析1.客户价值分析的意义2.客户价值分析的方法3.客户价值分析成果的运用第46招 客户维护的方式与客户一同成长“人户合一”与客户维护责任制上门拜访社交性联系1寄赠生日贺卡2寄赠特殊节日贺卡3特殊纪念日4电话联系5.发送手机短信息信函（电子邮件）沟通联系顾问式维护进行客户满意度调查认真处理客户抱怨或投诉1尊重客户2微笑面对3耐心倾听4认真分析5迅速解决6主动答复7灵活处理客户风险预警与监控1树立管理也是维护的风险意识2防止因客户经理贷后管理不力而形

25、成不良贷款3把握客户经理预警风险和处理风险的要点客户档案管理第47招 重点客户的维护营销中的2：8定律2：8定律（80/20法则）重点客户维护的好处客户经理在重点客户维护中的职责重点客户维护的方法提升业绩成功营销第八步第48招 特色营销量体裁衣，度身定做个性化服务营销时代的到来1.搞好客户价值分类2.掌握客户需求类型3.制定特色服务清单4.签订特色服务协议5.建立银企高层会晤机制，提升客户关系。6.为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”，深化客户关系特色服务策略的运用1.信贷牵引策略2.系统服务策略3.资金源头开发策略4.结算（支付）吸存策略5.以“代”引客策略6.创新服务策略

26、7.综合营销策略第49招 电子邮件营销在网络大海里航行电子邮件营销的优势1.电子邮件营销是前摄的和开放的2.电子邮件营销是实时的3.电子邮件营销的成本较低4.电子邮件营销是可衡量的5.电子邮件营销是个性化的、一对一的电子邮件营销的目的与内容1.留下美好的印象2.培育客户长期忠诚度3.提供系列化金融服务电子邮件营销的方法与策略第50招 创意营销小小的改变，大大的不同惟有创新才能致胜送健康猜年龄我要面见我的“父母”还钱第51招 公共关系营销没关系找关系，有了关系就没关系借兵打仗，借船过海关系营销的对象1.客户关系2.政府关系3.人民银行关系4.同业关系5.新闻媒介关系关系营销的手段和方法1.公关广

27、告营销2.公关会议营销。3.公关专题活动营销关系营销的程序第52招 团队营销团结就是力量市场营销不仅仅是您一个人的事建设好您的高绩效团队1.培养您的团队精神2.发挥您在团队中的作用3.组建好您的高效团队搞好您的内部营销1.对领导营销，获得本银行领导更多的支持2.对部门营销.获得本银行各部门更多的支持3.对同事营销，获得本银行同事更多的支持4.对系统营销，获得本银行全系统的支持第53招 营销调研没有调查就没有发言权营销调研的目的与意义营销调研的过程营销调研报告的运用信息情报的收集与整理第54招 营销策划运筹帷幄不言中点子比苦干重要，方法比勤奋重要1.营销策划是市场营销的高级形式2.营销策划可以大

28、大提高银行的环境适应力3.营销策划能够强化银行的核心竞争力4.营销策划是知识经济时代金融竞争的主要特征营销方案的编制和实施1.营销方案编制的准备工作2.编制营销方案的基本要素3.对营销方案的实施与控制第55招 营销写作掌握市场营销的常规武器写作技能是一个人在21世纪的“通行证”1.写作技能是市场营销的“常规武器”2.写作是人类思维的最高境界3.写作技能是一个人在21世纪的“通行证”4.写作是复杂的脑力劳动和精神生产营销写作的基本技能1.要激发写作热情2.要树立写作自信3.要培养写作精神4.要提高政策和业务水平5.要掌握基本写作知识6.要增强写作能力营销写作的十大技巧1.了解读者2.从读者的角度

29、写作3.确定单一的交流目标和目的4.力求清晰、简洁、直白5.使用主题行、缩格、简短的开头段6.开篇和结尾要有力7.巧妙运用标题、图表和空白8.多用主动句（主语-谓语-宾语）9.避免消极写作10.应用说服力的技巧来影响读者第56招 目标管理不到长城非好汉让您的营销生涯从目标管理开始1.想成功一定要有目标2.规划您的长远目标3.设定自己的短期目标目标管理的八大步骤1.制订目标2.明确关键性成果3.评估优劣势4.确立行动方针5.规划资源6.确立达标期限7.监督结果8.落实奖赏第57招 时间管理 一寸光阴一寸金不浪费一分一秒集中时间做最重要的事情练就一身估算时间的好功夫一日之计，在于昨晚善于利用零碎时间节约时间的技巧第58招 化解压力化压力为助力压力来自何方舒解工作压力舒解家庭压力舒解个人压力多途径解压第59招 关爱生命身体是革命的本钱缺什么也不能缺健康保持身体健康的秘诀第60招 提升自己您一定能成为一个优秀的高级客户经理成功已经在向您招手战胜自己锻炼自己提升自己立即行动!42