某企业文化手册.doc

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1、天语雅阁企业文化手册天语雅阁企业文化手册第一章节：概念部分第一章节：概念部分 -文化、企业文化、天语雅阁的企业文化三个概念文化、企业文化、天语雅阁的企业文化三个概念的解释的解释 -企业文化的作用和使用对象企业文化的作用和使用对象 -天语雅阁企业文化的目标天语雅阁企业文化的目标第二章节：理念部分第二章节：理念部分 -价值观理念价值观理念 -客户理念客户理念 -运营理念运营理念 -管理理念管理理念第三章节：手册解读说明部分第三章节：手册解读说明部分第 1 页 共 12 页 第一章节：概念部分第一章节：概念部分一、文化、企业文化概念的解释一、文化、企业文化概念的解释1、文化的解释、文化的解释 “文”

2、的本义，指各色交错的纹理。后导出美、善、德行之义“化”，本义为改易、生成、造化等等。归纳以上诸说，“化”指事物形态或性质的改变，同时“化”又引申为教行迁善之义。西汉以后，“文”与“化”方合成一个整词。“文化”的本义就是“以文教化”，它表示对人的性情的陶冶，品德的教养，本属精神领域之范畴。随着时间的流变和空间的差异，现在“文化”已成为一个内涵丰富、外延宽广的多维概念，成为众多学科探究、阐发、争鸣的对象，但基本形成了以下的共识：文化：指的是人类在社会历史发展过程中所创造的物质和精神财富的总和。它包括物质文化、制度文化、行为文化。心态文化。物质文化层是人类的物质生产活动方式和产品的总和，是可触知的具

3、有物质实体的文化事物。制度文化层是人类在社会实践中组建的各种社会行为规范。行为文化层是人际交往中约定俗成的以礼俗、民俗、风俗等形态表现出来的行为模式。心态文化是人类在社会意识活动中孕育出来的价值观念、审美情趣、思维方式等主观因素，相当于通常所说的精神文化、社会意识等概念。这是文化的核心。文化随着人类的群体的范围划分不同而体现出差异2、企业文化的解释、企业文化的解释企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道道规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。（1）

4、、社会文化在企业中的表现形式（2）、是企业对企业中每一个成员提出的最根本的要求，一个最根本的判断对与错的正确标准（3）企业文化即老板思想 企业文化是社会共同认定的标准中提炼出来的，是由企业的创办者（老板）根据自己企业的行业特点结合个人的想法从社会文化中挑选出来的，适合本企业的文化。在提炼过程中着重以老板的想法为主导。二、企业文化的作用和使用对象二、企业文化的作用和使用对象 1 企业文化的作用：企业文化的作用：（1）、建立一支具有统一思想的团队（2）、提升业绩，提供好结果 2、企业文化的使用对象：、企业文化的使用对象：（1）企业文化是全员创造、全员遵守的）企业文化是全员创造、全员遵守的 (2)目

5、前，在推行企业文化管理的进程中，其中理念部分首先是给企业高层领导用的，是给有决策权的管理者用的，管理人员是企业文化的执行者和推动者。三、天语雅阁运用企业文化管理的目标三、天语雅阁运用企业文化管理的目标 打造一个快乐的企业：快乐工作！快乐生活！打造一个快乐的企业：快乐工作！快乐生活！第 2 页 共 12 页有快乐的意识意识 才会有快乐的行为行为-创造一种让我创造自我价值的环境 -才能体会快乐我创造我的价值，所以我快乐 不等同于开心快乐的活动是一种心理活动和感受 对于工作与生活关系的认知对于工作与生活关系的认知1、工作企业内部 工作是生活的一部分 生活个人全部2、在其中感受快乐 密不可分 用快乐

6、推动工作推动生活3、自我价值的认知是对于工作与生活中所有的事情的认知标准，因此工作与生活不能单独而言，而是密不可分；4、企业文化的管理过程企业文化的管理过程通过意识改造，使员工行为产生变化，从而习惯性地去做，产生好结果通过意识改造，使员工行为产生变化，从而习惯性地去做，产生好结果第一步 由企业的创办者（老板）根据自己企业的行业特点结合个人的想法在社会共同认定的标准中提炼出来第二步 形成企业内部共同的意识标准第三步 把意识标准转化成员工行为标准第四步 促进业绩提升，提供好的结果 意识标准 转化 行为标准是关键 关键 作为管理者 自己做 策划 作为员工 只要直接做就行第二章节：理念部分第二章节：理

7、念部分第 3 页 共 12 页 天语雅阁的企业文化理念部分包括价值观、客户意识、天语雅阁的企业文化理念部分包括价值观、客户意识、运营理念和管理思想运营理念和管理思想一、价值观理念一、价值观理念价值观是企业文化中最本源的东西，是判断事物对与错的标准价值观是企业文化中最本源的东西，是判断事物对与错的标准价值观是企业文化的核心，统一的价值观使企业内成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。价值观念决定着人生追求行为。价值观不是人们在一时一事上的体现，而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系。企业的价值观，是指企业职工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价值评价和为之追求的整体

8、化、个异化的群体意识，是企业全体职工共同的价值准则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。有了正确的价值目标才会有奋力追求价值目标的行为，因此，企业价值观决定着职工行为的取向，关系企业的生死存亡。民生公司：公司问题，职工来解决；职工问题，公司来解决IBM 公司：l、必须尊重个人。2、必须尽可能给予顾客最好的服务。3、必须追求优异的工作表现。戴尔公司：犯的错误愈多，学得就愈快。天语雅阁的价值观：天语雅阁的价值观：尊重、责任、行动尊重、责任、行动1、尊重：即认同员工的价值，为员工创造实现自我价值的环境2、责任：承担应尽的义务，提供好的结果3、行动：主动快速的执行 二、客户意识二、客

9、户意识客户意识是企业全员能否具有通过持续满足客户需求（即明确需求和隐含需求），达到客户意识是企业全员能否具有通过持续满足客户需求（即明确需求和隐含需求），达到客户满意的思想和行为。客户满意的思想和行为。你想的我已经做到了体察客户的需求，服务在客人开口之前三、运营理念三、运营理念 运营是企业中与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称 畅饮无限量，欢乐无限时 第 4 页 共 12 页 畅饮无限量：产品-及时、充足为客户提供所需的产品 欢乐无限时：服务-不论客户消费多久，让其每一时刻都享受欢乐四、管理理念四、管理理念管理理念 是企业日常经营管理过程中所遵循的基本方法的统称。企业以实现目标为核

10、心管理理念 是企业日常经营管理过程中所遵循的基本方法的统称。企业以实现目标为核心注重好结果的提供、注重人员能力的培养。将方法和过程的创造和使用责任赋予员工，力求实现注重好结果的提供、注重人员能力的培养。将方法和过程的创造和使用责任赋予员工，力求实现全员主动的自我管理。全员主动的自我管理。1、我要负责任 2、我要具有专业技能第三章节：手册解读说明部分第三章节：手册解读说明部分一、对快乐的解读说明一、对快乐的解读说明快乐的理解：快乐的理解：员工在这里倍受尊重，让他的价值能够实现，让他留恋这个地方，这种感觉才叫快乐。员工在这里倍受尊重，让他的价值能够实现，让他留恋这个地方，这种感觉才叫快乐。快乐 感

11、觉，一种表达方式 不是高兴，不是情绪 快乐 快乐 与 痛苦痛苦并存例：白天 黑夜甜 苦高兴 悲伤快乐 痛苦二、对尊重的解读说明二、对尊重的解读说明企业必须营造“尊重”的大氛围，以实现快乐工作！快乐生活！的目标企业必须营造“尊重”的大氛围，以实现快乐工作！快乐生活！的目标理论层面：理论层面：创造一种尊重人的价值，这才是快乐的氛围 营造尊重的氛围 我看自己 企 业企 业 看 我 我 同事看我 管理者看我 我要负责任 论我的 我是解决问题的人我是解决问题的人 是亲人，是伙伴 员工是构成管理者的基石这是自我尊重 价值 价值 而不是工人 是兄弟姐妹，没有员工就没有管理者是指导帮助我的人执行层面执行层面

12、1、：如何让员工对你有尊重的感觉如何让员工对你有尊重的感觉忍辱负重 第 5 页 共 12 页大氛围营造 主管：以身作则 顶着压力迎难而上管理者的自身素质 店长、经理、总经理 有大局观 学会委屈自己“我”如何让员工有成就感（开心、激情）相信他 了解他的能力 了解他的价值 优点、特长（平时多鼓励员工发挥，充分表现自己）了解他的志趣 良好的沟通渠道 批评与自我批评互动参与：2、对错误的认知、对错误的认知 对错误的认知 动机是好的，就没有错 犯错时，对员工从哪个解度理解（防止乱发火）错误不能因为理解而不存在 将错误转化为案例进行分析、改进 错误对事不对人 处罚 沟通时针对错事事 对做错事的人人身不要攻

13、击 必须处罚（扣分、罚款、辞退）管理者对错误 首先自己反思 如何看待员工犯下的错 如何对自己的错误负责任 以前的行为 无原则的连代 无原则的承担 现在的行为 要站在我的角度：有什么错误 从我的管理行为中分析改进而不是承担员工的错误 不能替代员工的错 要知道错误的责任与我有关可能是主要的。三、对客户理念解读说明三、对客户理念解读说明第 6 页 共 12 页1、对客户理念的认知、对客户理念的认知你想的我已经做到了你想的我已经做到了 满足客户需求是“我”的思想，当我提供一个结果给对方时，一定要把让他满意当作基础标准，并且争取服务在客户开口之前客户直接消费者内部员工外来人员（供应商、应聘者等）2、客户

14、意识的意义：、客户意识的意义：为对客服务提供要求 为同事之间、上下级之间提供工作结果而提出要求 为提升个人素质提供标准 为一个良好的团队提供标准 为强化结果管理、员工自我管理提供简洁的管理方法3、客户意识标准、客户意识标准（1）、客户意识行动语：您想的我已经做到了您想的我已经做到了您您 指客户想的想的指客户需求 识别谁谁是客户已经已经已完成 做到做到快速采取了行动 告诉自己自己：服务是我我的事做好（2）、我是我是一名服务生服务生 我是我是：无论我是谁，无论来自哪个岗位，只要进入客人所在区域客人所在区域，我的第一身份就是一名服务生就是一名服务生；服务生服务生：我见到客人就有为客户服务服务的责任

15、服务服务 自己：指自己干的活；我要为服务承担责任 客户：指让客户高兴的事我的责任就是服务案例：吧台员工见到客户休假时来店消费见到有客人需要服务（3）、见见到客户没人管没人管，我我要快速行动行动见见发现 发现自己发现别人没 人管没 人管：没人没人第一时间第一时间 管管 客户有要求的时候我我 发现这件事的第一个人第一个人就要把它做好做好 事情到我这儿就结束了我要承担管到底管到底的责任 假如我不做，谁来做！第 7 页 共 12 页看到的，听到的现在不做何时做行动行动 不能只有反映，而要快速行动 不能只有反映，而要快速行动 案例：A、见到客人进门没人拉门，我要快速到门口为客拉门B、手中托满饮品上楼时，

16、见到客人杯内无水，立即与客人先打好招呼并交接给区域服务生，返回1 楼时一定要再次察看是否已经加水了。（4）、我要热情热情和细心细心热情热情 微笑：微笑的心态 说：让客户有高兴的感觉细心细心 认真做每一件事（5）、我要创造创造感动创造 我用一切可用的资源我想一切可想的办法（6）、我要做好好每一件事 好好 抱着认真、负责的态度做好每一件事情 经常问自己：我是否能做得再更好些四、对管理理念的解读说明四、对管理理念的解读说明 新的管理思想：理念、专业技能两个部分新的管理思想：理念、专业技能两个部分理念：理念：我要负责任我要负责任负责任的定义：能提供好的结果，就叫负责任负责任的定义：能提供好的结果，就叫

17、负责任1、认知自我认知自我认知自己 我是谁 我是最重要的 我是具有影响力的 我是问题的解决者 我去想我去做我去信我去说 我是对结果负责任的人 我是最应该改变的人 我是应该承认错误的人 我是最应该管理的人 我是应该承担责任的人2、认知工作、认知工作定位：我是谁目标：自我设定，上级给的有效的方法：最小的投入，最大的产出 履行到怎样的程度：结果提2、负责任的体现负责任的体现 负责任的体现勇于承担责任的意识我要负责任提供好的结果重结果但不是等结果，从策划开始就要确定责任意识第 8 页 共 12 页微笑着说，说的时候要笑微笑着说，说的时候要笑让客户意外惊喜让客户意外惊喜 必须把实事求是作为原则我要负责任

18、 力所能及的事必须提供好的结果 力所不能及的事 最起码要有好的态度好问、好学思考 企业标准 反思 标准是我的客户标准用心自己标准 原因分析管理者（我）企业员工 自我管理 企业管理者 我负责任了吗 你像我这样想 你像我这样做 你像我这样反思 负责的“度”的把握因人而异只要有提高，有改进，则负责任的程度也在增加误区：不论态度是否负责，只论是否能提供好结果管理专业技能的解读说明：管理专业技能的解读说明：何为管理 管理=沟通 定位：我是谁，我必须对哪些事负责任 目的：遇事必须想目的，目的决定方法和结果，目的不同，方法和结果也不同 专业技能 培训 意识 技能 沟通技能 交流 检查（为了改进）激励 能让人

19、自我成长 反思技能 也是最敢于承担责任的表现 将反思形成习惯企业文化感悟语：（仅供参考）企业文化感悟语：（仅供参考）第 9 页 共 12 页关于价值观关于价值观我总是把我的要求告诉对方，而不是重复对方的要求。鼓励是最好的管理方法。当管理者眼里没有不合格时，你就是称职的店长，因为你已经把员工每次错误都当作是改进的机会和起点，做管理者要有容忍之心，要学会放下。每天感谢员工（周围的人），明示我的谢意。鼓励我的员工去做，不要要求我的员工来听。员工的感受是管理的关键，（抓内心活动的感受）。营造不要怕员工犯错误的环境。员工的快乐在于他的动机，不在意他的结果。容忍员工犯错是让员工有自己的改进方法。培根说：欣

20、赏者心中有朝露，露珠和常年盛开的花朵，漠视者冰结心域，田海枯渴，丛山荒芜。每一个人都渴望得到别人的欣赏，同样每一个人也应该学会欣赏别人，欣赏与被欣赏是一种互动的力量之源，欣赏者必具有愉悦之心，仁爱之怀，成人之美的善念；被欣赏者必须产生自尊之心，有进之力，向上之志，因此，学会欣赏应该是一种做人的美德。创造价值感：找他内心赢的动机，点燃他的热情用什么样的心态看待事物就会有什么样的感受发挥他的价值，他就会有快乐热情哪里来，发挥他的价值而来我要找出团队虽的弱者，使他（她）们变成强者放下自己的权力。现在的员工要向以前的你学习愿上帝赐我平静，接受我无法改变的人；愿上帝赐我勇气，改变我能改变的人；愿上帝赐我

21、智慧，了解我自己这个人。员工犯错误正常。员工犯错不可怕。鼓励员工犯错误关于客户关于客户我如何以更有创意的方式接触客户；我如何以更有创意的方式接触客户；在现有的资源下，我该如何做出一番成绩来；在现有的资源下，我该如何做出一番成绩来；我该做哪些事，来肩负起眼前的成败责任；我该做哪些事，来肩负起眼前的成败责任；这个时候，我该如何扭转现状；这个时候，我该如何扭转现状；我该如何付诸实际行动；我该如何付诸实际行动；我如何为你服务，好让你高兴我如何为你服务，好让你高兴；第 10 页 共 12 页我们每一个人都在做企业最重要的事-客 户 服 务我没有“走”的时候，只有服务；我没有“站”的时候，我只在“服务”；

22、眼里、耳朵里全是活；满足需求不是满足领导，而是满足客人；先想客人满意，而不是先想规范和标准；客户要的不是微笑，而是我们微笑时的心态（微笑的真诚，发自内心）；不问自己为什么？而问自己是什么？（结果意识）让客户不开心就是服务有毛病；不要在乎你的微笑，不要吝啬你的脚步；没有做好，知错认错，但绝对不是死不悔改；做不好，敢于承认是好样的；做不好，找理由，是错误的。我们不谈借口，只谈行动；事情没有简单与不简单，只有做与不做；没有客人在关注服务流程；但没有一个客户不关注感受；创造感动，充分自我膨胀；放下自己，为客户提供快乐；创造感动是一个优秀服务生的标准，是客户从认知转化为认同进而达到忠诚。创造感动不是针对

23、方法，而是针对需求；服务意识要的是思想而不仅仅是行为；要对自己的工作结果负责任；只要你为客户做的事情都是对的。客户永远是对的；客户的话没有错；如果客人错了，请参照第一条。服务不是规范性的东西，而一种技巧；没有标准的服务才是真正的服务；客户感受是基础标准；所有人的焦点都是客户；关于责任关于责任时间永远是提供结果的一部分。我了解我的工作吗。工作不好，与我有关与别人无关。管理者不是“指挥”大家干的，而是“领着”大家干，“领”是什么意思是思想。我困难就有“我”在。人才是“责任”造就出来的。领导要起到拉动标杆，并推动标杆的作用。领导要起到拉动标杆，并推动标杆的作用。我要清楚我的责任，要让一部分人给我撑腰

24、，我该如何掌握和培养。改变所有人对责任的看法。第 11 页 共 12 页工作不好，与我有关与别人无关。管理者都要忙着做明天的事，而员工忙着做今天的事。没有不好的员工，只有不好的管理者不能提供好的结果，就叫不负责任真正的责任者，才是合格的店长（管理者）不要针对我的指责，来掩盖个人的责任。工作管不好的原因是你不想管，而不是没有方法。你认为的往往不是事实。事实比感觉重要。什么是合格：实事求是做事。“我”总是应该比员工提前一步。别人总是不对的，即便我错，也是别人的原因。找理由，找借口，是我常做的事情。自信=坚持=真实。自大=肯定（自我）=虚假。方法不一定是有效的，但标准一定是重要的。我要结果，不要原因

25、。我给别人做培训，实际上是我给自己做培训。员工要改变错误，关键在于管理者。做榜样是你、我的责任。我的意念比方法更重要，因为有信念，才有更多的方法产生。其他其他我品尝才知道咖啡的味道是苦的。我是一个头脑简单，四肢灵活的人？意识的改变是最难改的，也是最有效的。改变习惯不难，习惯很难改，只要你想改，你就能改。管不好工作的原因在于我们在管方法，在管如何去做？而没有管标准。心态管理是一切管理的重要环节，心态管理要抓榜样，管理者就是最好的榜样。投诉转到管理者这儿就是意味着管理者无能。对理念的理解要深刻、彻底才能对别人做的不对的地方进行指点。事情没有简单与不简单，只有做与不做。管行为是发现问题；管意识是解决问题；管理服务不是管标准，而是管思想；不是管行为，而是管意识。错误在哪里，在员工心里，而不是在行为上。第 12 页 共 12 页