项目经理如何做好物业管理工作.ppt

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1、项目经理如何做好物项目经理如何做好物业管理工作业管理工作 引引 言言 企业经理的根本职责有两个：一是企业经理的根本职责有两个：一是巩固管理权巩固管理权 二是扩增应收费。也二是扩增应收费。也即即一手抓政治，一手抓经济。这两一手抓政治，一手抓经济。这两个工作抓好了，企业的工作也就抓个工作抓好了，企业的工作也就抓好了。所以企业经理应紧紧围绕好了。所以企业经理应紧紧围绕“巩固管理权巩固管理权”和和“扩增应收费扩增应收费”来来做好自己的工作。做好自己的工作。巩固管理权巩固管理权 一、物业管理权的起源一、物业管理权的起源 (一一)、什么是物业、什么是物业 1.1.房屋建筑房屋建筑 (住宅、非住宅住宅、非住

2、宅)2.2.设施设备设施设备 (建筑、电气、其它建筑、电气、其它)3.3.场场 地地 (道路、庭院、绿地道路、庭院、绿地)(二二)什么是物业管理什么是物业管理 业主用合同聘企业对物业维护和业主用合同聘企业对物业维护和对业主服务的活动对业主服务的活动 (三三)为什么要物业管理为什么要物业管理 1.1.保障物业的使用功能保障物业的使用功能;2.2.创造安全、文明、舒适、优美环创造安全、文明、舒适、优美环境。境。(四四)物业管理服务内容物业管理服务内容(三大类16项)1.1.常规性公共服务常规性公共服务:(1):(1)保安、保安、(2)(2)保洁、保洁、(3)(3)绿化、绿化、(4)(4)维修、维修

3、、(5)(5)装修、装修、(6)(6)存车、存车、(7)(7)消防、消防、(8)(8)反映问题、反映问题、(9)(9)处理危机、处理危机、(l0)(l0)档案管理。档案管理。2.2.针对性专项服务针对性专项服务:(1):(1)代收费、代收费、(2)(2)家家政、政、(3)(3)社区文化、社区文化、(4)(4)中介、中介、(5)(5)经纪代经纪代理。理。3.3.委托性特约服务委托性特约服务:(1):(1)协商项目、协商协商项目、协商收费、协商服务。收费、协商服务。(五五)物业管理权的产生物业管理权的产生 1.1.开发商开发小区，拥有完全产权开发商开发小区，拥有完全产权 2.2.开发商自建或选聘物

4、管企业进行开发商自建或选聘物管企业进行小区管理小区管理 3.3.开发商销售物业出让产权，业主开发商销售物业出让产权，业主购买物业拥有产权。开发商物权逐购买物业拥有产权。开发商物权逐步减少，业主物权逐步增多步减少，业主物权逐步增多 4.4.由业委会代表物权增多的业主由业委会代表物权增多的业主行使管理权，二次选择出现行使管理权，二次选择出现F(六六)物业管理根本原则物业管理根本原则 物业管理权起源于业主的物权，物权物业管理权起源于业主的物权，物权决定管理权。决定管理权。1.1.物权决定占有权物权决定占有权 2.2.物权决定使用权物权决定使用权 3.3.物权决定装修权物权决定装修权 4.4.物权决定

5、收益权物权决定收益权 5.5.物权决定处分权物权决定处分权 6.6.物权决定知情权物权决定知情权 7.7.物权决定建议权物权决定建议权 8.8.物权决定选举权物权决定选举权 9.9.物权决定表决权物权决定表决权 10.10.物权决定监督权物权决定监督权 二、物业管理三大体系二、物业管理三大体系（一）企业管理体系（一）企业管理体系 1.1.人事管理体系人事管理体系 2.2.资金管理体系资金管理体系 3.3.物资管理体系物资管理体系 4.4.生产管理体系生产管理体系 5.5.营销管理体系营销管理体系（二）物业维护体系（二）物业维护体系 1.1.房屋建筑维护房屋建筑维护 (1)(1)基础基础 (2)

6、(2)墙柱墙柱 (3)(3)板层与地面板层与地面 (4)(4)楼梯楼梯 (5)(5)屋顶屋顶 (6)(6)门窗门窗 2.2.附属设施维护附属设施维护 (1)(1)单车棚单车棚 (2)(2)停车库停车库(3)(3)设备房设备房 (4)(4)办公房办公房(5)(5)值班室值班室 (6)(6)垃圾房垃圾房(7)(7)游泳池游泳池 (8)(8)井沟渠井沟渠(9)(9)信报箱信报箱 (10)(10)宣传栏宣传栏(11)(11)学校会所学校会所 (12)(12)市场商铺市场商铺(13)(13)园林小品园林小品 (14)(14)其它设施 3.3.附属设备维护附属设备维护 (1)(1)给排水给排水 (2)(2

7、)供配电供配电 (3)(3)照明照明 (4)(4)燃气燃气 (5)(5)电梯电梯 (6)(6)空调空调 (7)(7)暖气暖气 (8)(8)监控监控 (9)(9)消防消防 (10)(10)信号信号 4.4.场地维护场地维护 (1)(1)道路道路 (2)(2)庭院庭院 (3)(3)绿化绿化（三）业主服务体系（三）业主服务体系 1.功能性服务（开展三大类16项服务）2.关系性服务（协调业主与业主关系）3.情感性服务（协调企业与业主关系）三、物业管理权的演变三、物业管理权的演变 物业管理有两个主体：一个物业管理有两个主体：一个主体是企业，一个主体是业主。主体是企业，一个主体是业主。物业管理的所有问题和

8、矛盾，都物业管理的所有问题和矛盾，都是由这两个主体演化而来。因此，是由这两个主体演化而来。因此，将这两个主体的相关情况弄清楚将这两个主体的相关情况弄清楚了，物业管理的问题和矛盾，也了，物业管理的问题和矛盾，也就基本弄清楚了。就基本弄清楚了。(一一)企业原本是弱势群体企业原本是弱势群体 政治上没分量政治上没分量 经济上没搞头经济上没搞头 社会上无地位社会上无地位 经营上无保障经营上无保障 工作上无悠闲工作上无悠闲(二二)业主原本只想改变自己生活业主原本只想改变自己生活 集自己一生的储蓄去购买房子。集自己一生的储蓄去购买房子。集自己一家的储蓄去购买房子。集自己一家的储蓄去购买房子。对新的居住环境充

9、满幸福的瞳景、对新的居住环境充满幸福的瞳景、寄予了美好的期望。寄予了美好的期望。(三三)企业受到三个因素的影响企业受到三个因素的影响 1.1.开发商开发商(管控、服务、销售、维管控、服务、销售、维修、经营修、经营)2.2.专业公司专业公司(专业权利、专业责任专业权利、专业责任)3.3.政府部门政府部门(社区联防、治安监控、社区联防、治安监控、人口普查、计划生育、拥军优属、民人口普查、计划生育、拥军优属、民政安抚、社会救助、劳动就业、防灾政安抚、社会救助、劳动就业、防灾救灾、邻里纠纷救灾、邻里纠纷)(四四)得到管理权后的企业得到管理权后的企业 脸难看脸难看 话难说话难说 理难讲理难讲 事难办事难

10、办 情难融情难融 法难依法难依 (五五)业主受到四个因素的影响业主受到四个因素的影响 1.1.物业购买矛盾物业购买矛盾(时间、质量、数量、时间、质量、数量、价格、承诺价格、承诺)2.2.物业使用矛盾物业使用矛盾(自用、自用与公用、自用、自用与公用、公用公用)3.3.物业服务矛盾物业服务矛盾(收费与服务、公共服收费与服务、公共服务和单个需求、角色错位、期望感知、务和单个需求、角色错位、期望感知、规范管理、服务态度质量责任规范管理、服务态度质量责任)4.4.物业利益矛盾物业利益矛盾(收费利益、经营利益、收费利益、经营利益、其它利益其它利益)(六六)失去主动权的业主失去主动权的业主 委屈委屈 失望失

11、望 冷漠冷漠 愤怒愤怒 抗争抗争 (七七)物业管理的初级纠纷物业管理的初级纠纷 1 1.业主求企业业主求企业 2 2.业主求业主业主求业主 3 3.形成业主大会形成业主大会 4 4.产生业主委员会产生业主委员会 (八八)物业管理的高级纠纷物业管理的高级纠纷 好心演变成恶意好心演变成恶意 服务演变成纠纷服务演变成纠纷 经济演变成政治经济演变成政治 维权演变成动乱维权演变成动乱 人性演变成兽性人性演变成兽性 (九九)物管未来发展的三个阶段物管未来发展的三个阶段 业主炒企业业主炒企业 业主斗业主业主斗业主 业主求企业业主求企业 (十十)物业管理七大关系的形成物业管理七大关系的形成 1.1.企业同政府

12、关系企业同政府关系 2.2.企业同开发商关系企业同开发商关系;3.3.企业同业主关系企业同业主关系;4.4.企业同业主大会关系企业同业主大会关系;5.5.企业同业主委员会关系企业同业主委员会关系;6.6.企业同专业公司关系企业同专业公司关系;7.7.企业内部管理关系企业内部管理关系 四、正确处理七大关系是四、正确处理七大关系是维护和巩固管理权的关键维护和巩固管理权的关键(一一)正确处理企业同政府关系正确处理企业同政府关系 1.1.两者关系两者关系 （1)1)管理和被管理管理和被管理 （2)2)监督和被监督监督和被监督 （3)3)处罚和被处罚处罚和被处罚 2.2.政府管理同企业管理的区别政府管理

13、同企业管理的区别 (1)1)政府管理靠法规政府管理靠法规(行政行为行政行为)(2)2)企业管理靠合同企业管理靠合同(经济行为经济行为)3.3.处理关系处理关系 (1)1)依约收费依约收费(按政府的批文收费或按政府的批文收费或按与业主之间的协议收费）按与业主之间的协议收费）(2)2)依约服务依约服务(按合同约定提供服务按合同约定提供服务和按协商、公平、合理原则服务）和按协商、公平、合理原则服务）(3)3)依约管理依约管理(按政府法规、开发商、按政府法规、开发商、业主、业主大会、业主委员会及专业业主、业主大会、业主委员会及专业公司的授权进行管理，同时正确利用公司的授权进行管理，同时正确利用告知、劝

14、阻、报告三个管理权限告知、劝阻、报告三个管理权限)(二二)正确处理企业同开发商关系正确处理企业同开发商关系 1.1.两者关系两者关系 (1)(1)责权利关系责权利关系 (2)(2)情感关系情感关系 2.2.处理关系处理关系 （1)1)利用合同处理责权利关系利用合同处理责权利关系 委托事项授权；委托事项授权；委托期限；委托期限；物权利益授权；物权利益授权；物管费用结算物管费用结算(开办费、物管费、空开办费、物管费、空房费、维修费、亏损费房费、维修费、亏损费)（2)2)利用诚信和利用诚信和“受人之托受人之托,忠人之事忠人之事”的原则来处理情感关系。的原则来处理情感关系。(三三)正确处理企业同业主关

15、系正确处理企业同业主关系 1.1.两者关系两者关系 (1)(1)聘用聘用 (2)(2)服务服务 (3)(3)收费收费 (4)(4)管理管理 (5)(5)监督监督 (6)(6)情感情感 2.2.处理关系处理关系 （1)1)研究和满足业主的心态是我们的研究和满足业主的心态是我们的主要工作主要工作 (业主对企业功能性服务评价业主对企业功能性服务评价和感受性服务评价）和感受性服务评价）（2 2）对不同业主要给予不同的服务）对不同业主要给予不同的服务（业主服务一定要体现出差异性、区（业主服务一定要体现出差异性、区别性、优越性）别性、优越性）温饱型温饱型 (同情同情)经济型经济型 (保护保护)文化型文化型

16、 (尊重尊重)审美型审美型 (祟拜祟拜)权利型权利型 (敬重敬重)社会型社会型 (宣传宣传)（3 3）正确认识和充分利用物管服正确认识和充分利用物管服务的三个层面务的三个层面 功能性服务功能性服务 关系性服务关系性服务 情感性服务情感性服务 （4 4）把业主当情人）把业主当情人(四四)正确处理企业同业主大会关系正确处理企业同业主大会关系 1.1.两者关系两者关系 (1)(1)聘用和被聘用关系聘用和被聘用关系 (2)(2)决策和执行关系决策和执行关系 2.2.处理关系处理关系 （1 1）按条例规定处理按条例规定处理(物业公司由业物业公司由业主大会选聘解聘；业主大会通过两个主大会选聘解聘；业主大会

17、通过两个1/21/2表决通过方式解聘选聘企业表决通过方式解聘选聘企业)(2 2)争取业主大会的聘用和支持争取业主大会的聘用和支持(重点重点在于争取每一业主的支持在于争取每一业主的支持;得人心、得得人心、得天下天下)(3 3)摆正物业公司执行的位置摆正物业公司执行的位置(五五)正确处理企业同业委会关系正确处理企业同业委会关系 1.1.两者关系两者关系 (1 1).权益代表关系权益代表关系 (2).2).工作配合关系工作配合关系 物业公司专业化管理物业公司专业化管理(政策法规、政策法规、物管合同、物管规定物管合同、物管规定)业主委员会自治管理业主委员会自治管理(政策法规、政策法规、业主规约、业主大

18、会决定业主规约、业主大会决定)2.2.处理关系处理关系 (1)1)按条例规定来处理按条例规定来处理(业主委员会业主委员会是业主大会执行机构是业主大会执行机构;物业公司与业主物业公司与业主委员会签合同委员会签合同)(2)2)争取聘用合同的签订争取聘用合同的签订 (3)3)与业主委员会签订工作合作协议与业主委员会签订工作合作协议(落实合作关系落实合作关系;落实权责关系）落实权责关系）(六六)正确处理企业同专业公司关系正确处理企业同专业公司关系 1.1.两者关系两者关系 (1)(1)责权利关系责权利关系 (2)(2)情感关系情感关系 2.2.处理关系处理关系(1)(1)利用协议处理责权利关系利用协议

19、处理责权利关系(委托事委托事项、物权利益授权、相互费用结算项、物权利益授权、相互费用结算)(2)(2)利用诚信和互帮、互助、互惠、利用诚信和互帮、互助、互惠、互利处理情感关系互利处理情感关系 (七七)正确处理企业内部关系正确处理企业内部关系 1.1.物管企业的工作内容物管企业的工作内容（1)1)内部工作内部工作 人事管理人事管理(招聘、培训、使用、奖惩招聘、培训、使用、奖惩职退职退)资金管理资金管理(收入、支出、结存、投资收入、支出、结存、投资)物资管理物资管理(采购、保管、使用采购、保管、使用)生产管理生产管理(三大类三大类1616项服务项服务)营销管理营销管理(让业主了解、喜欢、满意让业主

20、了解、喜欢、满意并购买我们的服务并购买我们的服务)（2)2)外部工作外部工作 处理同政府关系处理同政府关系 处理同开发商关系处理同开发商关系 处理同业主关系处理同业主关系 处理同业主大会关系处理同业主大会关系 处理同业主委员关系处理同业主委员关系 处理同专业公司关系处理同专业公司关系 处理同其它企业关系处理同其它企业关系 2.2.物管企业工作职责物管企业工作职责 管理管理(建立秩序建立秩序)(1)(1)立法立法(外部制度、内部制度、作业外部制度、内部制度、作业流程流程)(2)(2)执法执法(员工员工:警告、批评、辞退警告、批评、辞退;业主业主:告知、劝阻、报告告知、劝阻、报告)服务服务(开展业

21、务开展业务)(1)(1)功能性、功能性、(2)(2)关系性、关系性、(3)(3)情感性情感性3.3.企业组织工作三原则企业组织工作三原则（1)1)决策层决策层(动脑、做人、糊涂动脑、做人、糊涂)（2)2)管理层管理层(既动脑又动手、既做人又既动脑又动手、既做人又 做事、既认真又糊涂做事、既认真又糊涂)（3)3)执行层执行层(动手、做事、认真动手、做事、认真)4.4.企业的员工管理企业的员工管理 （1)1)员工心态管理员工心态管理 编制企业文化编制企业文化(职业信念、职业道职业信念、职业道德、职业关系、服务理念德、职业关系、服务理念)贯彻企业文化贯彻企业文化 考核企业文化考核企业文化（2 2）员

22、工技术管理员工技术管理 课堂培训课堂培训 现场培训现场培训 师徒培训师徒培训（3 3）员工情景管理员工情景管理 有热情、无技术有热情、无技术 (培训培训)有热情、有技术有热情、有技术 (授权授权)无热情、有技术无热情、有技术 (查因查因)无热情、无技术无热情、无技术 (改造改造)5.5.衡量企业工作成果的十条标准衡量企业工作成果的十条标准(1)(1)服务项目齐全服务项目齐全 (2)(2)服务设备完好服务设备完好(3)(3)服务态度热情服务态度热情 (4)(4)服务制度建全服务制度建全(5)(5)服务程序规范服务程序规范 (6)(6)服务收费合理服务收费合理(7)(7)服务效率快捷服务效率快捷

23、(8)(8)服务方式灵活服务方式灵活(9)(9)服务技术熟练服务技术熟练 (10)(10)服务水平专业服务水平专业 扩增应收费扩增应收费 一、几个相关概念(一一)物业服务收费定价历史沿革物业服务收费定价历史沿革 1.20031.2003年年1111月之前，物业服务月之前，物业服务收费定价的三种方式收费定价的三种方式 (1)(1)政府定价政府定价 (2)(2)政府指导价政府指导价 (3)(3)市场调节价市场调节价 2.20032.2003年年1111月以后，物业服务月以后，物业服务收费定价的二种方式收费定价的二种方式 (1)(1)政府指导价政府指导价 (2)(2)市场调节价市场调节价 (二二)违

24、法收费违法收费 1.1.无法规依据收费无法规依据收费 2.2.无合同约定收费无合同约定收费 3.3.无收费备案收费无收费备案收费(三三)决定收费高低的三大因素决定收费高低的三大因素 1.1.产品制造的技术难度产品制造的技术难度 2.2.产品需求的不可替代产品需求的不可替代 3.3.产品供给的相对稀缺产品供给的相对稀缺二、物业服务收费类别二、物业服务收费类别 1.1.物业服务收费物业服务收费 (1)(1)由物业服务企业与开发商或业主委由物业服务企业与开发商或业主委员会或业主在物业服务合同中约定。员会或业主在物业服务合同中约定。(2)(2)合同约定后，报政府价格主管部门合同约定后，报政府价格主管部

25、门备案备案 。(3)(3)收费标准偏低时，企业可提出调增收费标准偏低时，企业可提出调增费用请求，与业委会或业主协商定价。费用请求，与业委会或业主协商定价。2.2.生活垃圾处理费生活垃圾处理费 可按政府批文收取。可按政府批文收取。3.3.空置房管理费空置房管理费 可全额收，也可协议收可全额收，也可协议收 4.4.装修垃圾清运费装修垃圾清运费 政府有规定，按政府的规定收。政政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按与业主之间协议收。府无规定，可按与业主之间协议收。5.5.二次供水加压费二次供水加压费 政府有规定，按政府的规定收。政政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按与业主之间协议收。府无

26、规定，可按与业主之间协议收。6.6.水池清洗消毒费水池清洗消毒费 最好不要包含在物管费中，另行向最好不要包含在物管费中，另行向业主收取。业主收取。7.7.化粪池清掏费化粪池清掏费 最好不要包含在物管费中，另行向最好不要包含在物管费中，另行向业主收取。业主收取。8.8.电梯运行及维保费电梯运行及维保费 最好不要包含在物管费中，由企业最好不要包含在物管费中，由企业代收代管、单独列帐、专款专用、滚代收代管、单独列帐、专款专用、滚存使用、定期公帐。存使用、定期公帐。9.9.空调使用费空调使用费 最好不要包含在物管费中，由企业最好不要包含在物管费中，由企业代收代管、单独列帐、专款专用、滚代收代管、单独列

27、帐、专款专用、滚存使用、定期公帐。存使用、定期公帐。10.10.楼道恢复粉刷费楼道恢复粉刷费 最好不要包含在物管费中，另行向最好不要包含在物管费中，另行向业主收取。业主收取。11.11.车辆停放费车辆停放费 政府有规定，按政府的规定收。政政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按与业主之间的协议收府无规定，可按与业主之间的协议收 12.12.有偿服务费有偿服务费 可与业主协商收取可与业主协商收取 13.13.装修保证金装修保证金 政府有规定，按政府的规定收。政政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按物业公司规定收。府无规定，可按物业公司规定收。14.14.装修管理费装修管理费 政府有规定

28、，按政府的规定收。政政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按与业主之间协议收。府无规定，可按与业主之间协议收。15.15.装修人员出入证工本费装修人员出入证工本费 一般每人每本押金不超过一般每人每本押金不超过3030元，退元，退还退费，损坏每本工本费还退费，损坏每本工本费1010元元 16.16.消防维保费消防维保费 最好不要包含在物管费中，由企业最好不要包含在物管费中，由企业代收代管、单独列帐、专款专用、滚代收代管、单独列帐、专款专用、滚存使用、定期公帐。存使用、定期公帐。17.17.业主自有产权车库业主自有产权车库(位位)物业服物业服务费务费 可按同区物业服务收费标准收取，可按同区物业

29、服务收费标准收取，可按车库收、也可按面积收。可按车库收、也可按面积收。18.18.外来人员入区服务费外来人员入区服务费 最好不要收取最好不要收取三、物业服务费的调增三、物业服务费的调增 1.1.公布物业服务企业收支帐目公布物业服务企业收支帐目,让让业主了解企业的经营困难状况。业主了解企业的经营困难状况。2.2.向小区业主说明调增物业服务费向小区业主说明调增物业服务费的理由、调增费用金额及调增起始日的理由、调增费用金额及调增起始日期并形成调增费用的问卷调查表。期并形成调增费用的问卷调查表。3.3.利用问卷调查表向业主进行调增利用问卷调查表向业主进行调增费用的问卷调查费用的问卷调查,争取支持调增费

30、用争取支持调增费用的业主超过两个二分之一。的业主超过两个二分之一。4.4.如果支持调增费用的业主超过了如果支持调增费用的业主超过了两个二分之一两个二分之一,则在小区中公告调查则在小区中公告调查结果并报政府相关部门备案。结果并报政府相关部门备案。5.5.公告期结束后公告期结束后,则按新的标准进则按新的标准进行收费。行收费。6.6.若支持调增费用的业主未超过两若支持调增费用的业主未超过两个二分之一个二分之一,则不得在小区中公告调则不得在小区中公告调查结果查结果,而应继续争取业主的支持而应继续争取业主的支持,直直至超过两个二分之一。至超过两个二分之一。感激你的捧场感激你的捧场 谢谢你的研讨谢谢你的研讨