物业员工基本行为规范和服务技巧.docx

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1、一、仪容仪表1、服饰着装1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋8)男女员工均不允许戴有色眼镜2、须发1)女员工

2、前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2)男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5），不盖耳，不留胡须3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4)所有员工不允许剃光头3、个人卫生1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪

3、表，必要时应到卫生间或工作间整理二、行为举止1、服务态度1)对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作3)谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。2、行走1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向业主示意后方可越行4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线6)尽量靠路右侧行走7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意3、就座时姿态

4、要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚2)在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐3)趴在工作台上或把脚放于工作台上4)晃动桌椅，发出声音4、其他行为1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠4)到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物5

5、)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大6)不允许口叼牙签到处走三、语言1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。2、欢迎语：欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事

6、吗？9、请求语：请您协助我们、请您好吗？10、商量语：你看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、对来访人员1、主动说您好，请问您找哪一位或我可以帮助您；请您出示证件（保安专用）。2、确认来访人要求后，说请稍等，我帮您找并及时与被访人联系，并告诉来访人他马上来，请您先等一下，好吗。3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！（保安专用）4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。5

7、、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6、当来访人员出示证件时，应说：谢谢您的合作，欢迎光临。7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗。8、当来访人员离开时，应说：欢迎您再来，再见！五、对业主1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、

8、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说这与我无关之类的话。7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听

9、清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。8、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道、不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9、在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说：对不起，让您久等了。10、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说对不起，打扰您了。事后应对业主帮助或表示感谢。12、对于业主的困

10、难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。14、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：先生/小姐，您好！然后再履行手续，对不起，请出示放行条！（保安专用）当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用不用谢或不客气，没关系回答。15、当遇到熟悉的业主回来时，应说先生/小姐，您回来了。16、当熟悉的业主经过岗位时，应说你好，先生/小姐。17、当业主有事咨询时，应热情接待，并说有困难直说，但愿我能给您帮助。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。18、当发觉自己的对方有误解时，

11、应说不好意思，我想我们可能是误会了。19、当发觉自己有失误时，应立即说噢，对不起，我不是那个意思。20、对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？21、当对方挑衅时，应说：请尊重我们的工作，先生/小姐。22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。23、与业主交谈时，应注意：1)对熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生、小姐；2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；3)与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时

12、应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂；5)当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。六、接听电话1、铃响三声以内，必须接听电话。2、拿起电话，应清晰报道：您好，部门。3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4、通话完毕，应说：谢谢，再见！语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力挂听筒。

13、5、接电话听不懂对方语言时，应说：对不起，请您用普通话，好吗？或不好意思，请稍候，我不会说广东话。6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。七、拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：您好，并作自我介绍。2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。3、通话完毕时，应说谢谢、再见。八、进行工作操作1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单

14、或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。九、与业主同乘电梯1、主动按开门钮。2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说电梯来了，请进。3、业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按关门钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主。5、电梯停止，

15、梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：到了，请走好。十、保安员检查1、先按门铃13下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。2、见到业主时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。3、检查完毕后，礼貌的向对方致意。十一、保安员检查工地1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。2、任何时候不得打骂施工人员。十二、保安员对车辆管理1、对违章行车者，应说：对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。2、对违章停车者，应说：对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。3、对车场内的闲杂人员，

16、应说：对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留。4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。十三、当值时接到投诉、咨询的处理。1、对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。2、对于投诉，应指引业主到业主服务中心反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到业主服务中心咨询。3、在服务过程中，应注意事项。1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。4)不与业主争辩。5)不讲有损公司形象的言语。6)不允许在任何场合以任

17、何借口顶撞、讽刺、议论业主。7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。十四、保安员敬军礼1、敬军礼的范围：1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼；2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：对不起，很抱歉！然后再敬礼；6)遇有前来项目点参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕，遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过；7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好

18、。2、敬礼的时间：1)在对方行至距自己35米时开始敬礼；2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。十五、与服务有关的技能与业主满意在物业管理中的运用1、业主的基本消费心理：1)花钱买服务；2)我的困难总是最重要、最紧迫的；3)消费就是追求心理或生理上的满足感；4)我需要尊重。2、员工服务的基本技能：1)学会同情业主，遇事要换位思考。2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：3)第二次和业主见面事能说出业主姓名；4)男士有职位时，一律称职位；5)没有职位的一律称先生；6)不可以随便称老板；7)女士已婚，可以称太太；8)弄不清楚时一律称小姐；9)不可以随便使用太亲近的语言。10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。12)尽量少干扰业主。13)学会赞美业主。十六、物业管理的几种特殊服务制度1、三米微笑制。员工和业主相遇时，在业主注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。2、唱诺制。唱是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，诺是指员工在提供管理和服务时，不允许说不知道、不清楚或干脆大包大揽，要树立一诺千金、信誉良好的服务形象。3、时效制。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。