酒店人必须知道的20个酒店客房服务场景.docx

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1、01当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。02准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；（3）如果客人有问

2、话，应礼貌地注视客人并回答；（4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（5）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门；03遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。04发现客人在房内使用电器时，怎么办？

3、（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；（3）及时将情况报告上司；05客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。06客人不在房内而房中电话响，怎么办服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免产生误会；07遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务人员应保持镇定；（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推

4、到就近空房中；（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。08在清理房间时，客人回来了，怎么办？（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。09客人要求加床，怎么办？（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；（2）

5、如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。10客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？（1）首先应立即到房中实地检查；（2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；（3）如属设备维修问题，应向客人道歉；（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。11发现楼层有火情，怎么办？（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。

6、（2）报告公司消防中心和酒店前台（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。（4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。12客人在房内争吵、打架，怎么办？（1）立即报告大堂副理和保安部；（2）将双方客人劝离现场；（3）密切注意事态发展；（4）做好交接记录；（5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔；13重要客人来到酒店时，应该怎么服务？（1）在大门口进行迎接；（2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；（3）按客人人数上欢迎茶。（4）安排服务人员进行24小时

7、服务。14与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1）需用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉；15发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办？（1）客房服务员特别留意该客人动态；（2）适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；（3）通知大堂副理或值班经理，由大堂副理或值班经理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；16客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办？（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份；（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员；（4）服务员给客人开门，并

8、做好记录；（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；17被客人呼唤入房间时，怎么办？（1）被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；（2）进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；18做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；（2）如万一不小心损坏

9、客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；19为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况）。20客人向你纠缠时，怎么办？（1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。当然了，除了面对客人，客房服务耗时最多的工作还是客房打扫了，内参君为各位酒店人准备了相应的口诀，供大家快速的掌握打扫的技巧与顺序。