物业公司架构与职责.doc

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1、物业公司架构与职责物业公司架构客户总监物业公司副经理经营部部长品质部主管财务部办公室管理处管理处翠华物业管理处架构管理处主任1人客户服务中心主管1人维修主管1人保安队长1人一区客服助理2人维修工7人四五区客服助理2人二三区客服助理2人收费员1人客服助理(接待)1人保安员64人物业公司职能、岗位设置及主要职责职能岗位设置主要职责部门管理经理1. 在客户总监的领导下全面负责物业公司的经营管理工作；2. 负责编制、执行物业公司的经营管理计划；3. 组织制定公司的每年年度管理收支预算；4. 审批物业工作开支费用及根据管理收支预算控制公司的支出；5. 拟定物业公司目标责任书的各项经济目标和服务质量目标，

2、严格监督；组织实施；6. 负责物业管理相关合同、协议的终审，并监督执行；7. 协调公司发展和服务质量活动的重大公众关系，对重大突发事件进行处理；8. 跟进各部门工作计划执行情况，协调各部门的工作，定期召开公司管理层例会，以传达公司政策及拟定工作方案；9. 负责组织各管理处协调与各业主委员会的关系10. 负责供方的管理，包括供方的考察、招投标、签约及组织监控管理。11. 组织筹划各小区业主的文化活动12. 负责编制和监督执行物业公司的培训计划13. 负责物业公司的绩效考核。14. 负责与房产公司领导及相关部门进行沟通联络；15. 负责与政府有关部门和物业管理协会进行沟通联络；16. 完成领导交办

3、的其他工作任务。经营部部长1. 制定本部门的工作计划，并监督落实；指导本部门员工开展工作；对本部门员工进行绩效考核；2. 负责自有物业和托管物业的招商管理工作；3. 负责自有物业和托管物业的租赁谈判及合同草拟；4. 负责自有物业和托管物业租金催收管理工作；5. 负责自有物业和托管物业商户关系管理；6. 负责自有物业、托管物业及物业公司消防安全检查工作；7. 完成领导交办的其他工作任务。品质部部长1. 制定本部门的工作计划，并监督落实；指导本部门员工开展工作；对本部门员工进行绩效考核；2. 负责公司质量体系建立和运行的组织和资料管理工作；3. 负责公司各管理处日常工作品质管理和计划执行情况跟踪、

4、检查、评估；4. 协助经理对新建及新接管物业的前期介入、接管及管理处的筹办工作；5. 协助经理进行公司供方选择及管理工作；6. 协助办公室进行人事（包括绩效考核汇总、考勤汇总等）管理；7. 负责执行公司的培训计划8. 负责公司行政后勤及办公室管理工作；9. 负责公司大宗物品采购及物品使用的监管；10. 负责公司的对外联络协调工作；11. 完成领导交办的其他工作任务。翠华管理处职能、岗位设置及主要职责职能岗位设置主要职责部门管理管理处主任1. 负责管理处全面运作；2. 负责制定、推行、落实管理处工作计划；3. 组织制定管理处的年度管理收支预算；控制管理成本，提升经济效益；4. 负责监督检查管理处

5、各项工作的实施情况，及时指导下属开展工作并进行考核；5. 推动管理处质量体系和规章制度的完善和执行，确保不断完善内部管理，提升客户服务品质；6. 负责处理住户的重大投诉及合理化建议；7. 参与管理处所有招标、合同、协议文书的评审；对公司已经审核批准的合同、协议监督执行；8. 每周一次主持管理处例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展；9. 每周全面检查管理区内外各场所管理情况及检查管理处各班组工作情况、服务质量，及时发现问题，积极解决问题；10. 协调管理处各部门的日常运作；11. 维系与业主委员会的正常关系12. 负责管理处的外联工作；与社会各有关单位保持良

6、好的公共关系，与管理区各住户各单位保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表管理处处理对外关系；13. 协助品质部进行培训工作 14. 负责管理处办公室的环境管理工作，包括员工着装、办公室卫生、物品摆放等的管理；15. 参与公司服务和材料供方的选择评审；16. 完成领导交办的其他工作任务。客户服务中心主管1 全面负责管理处客户事务处理、社区文化管理、环境管理、保安管理、资料管理等工作的计划、组织、协调与落实；2 制定本部门的工作计划，并监督落实；指导本部门员工开展工作；对本部门员工进行绩效考核；3 及时检查和监督客服接待、保安管理、环境管理工作开展情况；4 落实处理客户投诉和报修进行跟进和回访；5

7、 协助维系与业主委员会的正常关系6 负责建立客户信息库，并组织维系与重点客户的关系。7 负责管理处社区文化活动开展的计划及组织实施；8 负责管理处对顾客文件、通知的拟定及发放；9 检查管理处收费工作的开展和完成情况；10 负责管理处标识管理（设计、制作、安装）工作；11 负责管理处资料档案管理及办公室管理工作；10. 负责管理处的资产管理工作；11. 负责保安工资的审核；12. 完成领导交办的其它工作任务。区域客服助理1 在管理处客户服务中心主管的领导下全面负责所管区域的客户关系及业务管理等工作；2 负责所管区域的客户关系，开展投诉处理、客户回访、沟通等工作；3 负责所管区域保安工作情况进行检

8、查监督；4 负责所管区域清洁、绿化、消杀工作的监督、检查及考核、评估；5 负责对所管区域公共部位和场所的物品摆放、张贴等进行有效管理；6 协助客户服务中心主管开展社区文化活动组织等工作；8. 按照规定的流程协助收费员催缴及上门收取管理费；9. 负责二次装修监管工作；10.完成领导交办的其它工作任务。客服助理（接待）1. 在客户服务中心主管的领导下全面负责管理处的客户接待、客户信息受理等工作；2. 负责接听客户来电，接待客户来访，受理客户咨询、报修、投诉，做好相关记录；3. 办理新房和二手房入住手续；4. 跟踪客户报修、投诉等事项的处理；5. 组织对客户报修、投诉等事项处理后的回访；6. 办理客

9、户大件物资放行手续；7. 负责管理处的考勤工作；8. 负责门禁卡的发放及管理工作；9. 协助客户服务中心主管开展资料档案管理和社区文化活动组织等工作；10. 完成领导交办的其它工作任务。收费员1. 严格遵守现金管理制度，做好现金的库存管理，当天收到的现金及时存入银行；2. 熟悉小区的单元户数和面积，管理费等费用的收费标准和计算方法。3. 负责管理处各项费用（管理费、停车费、门卡费等）的收取和催缴工作；4. 按规定的日期内计算、统计、录入、打印当月的收费通知单；通过发放书面通知、电话通知和组织客服助理上门等方式及时收取管理费；5. 按时与银行托收单位进行对接，统计未能成功托收的户数，并重新催收；

10、6. 按时与房产财务部进行财务对接；7. 负责各类票据领用的管理工作；8. 月底统计当月应收已收及未收的各项费用，核对已交款及未交款业户情况并修改当月有变动的业户资料；9. 每月定期向管理处主任递交收费情况报表；10. 完成领导交办的其它工作任务。维修主管1. 负责管理区域机电设备、公共设施的保养、维护、装修管理、新房返修管理、管理处零星工程开展、有偿服务等工作的计划、组织、协调与落实；2. 制定本部门的工作计划，并监督落实；指导本部门员工开展工作；对本部门员工进行考核；3. 制定机电设备年度保养计划，及时组织对机电设备进行保养、维护，确保其正常运行；4. 定期组织对公共设施进行维修、维护；5

11、. 负责装修审核、组织装修现场巡视管理及验收工作；6. 负责各类工程的申报、施工管理及验收；7. 参与维修材料的供方评审。8. 组织进行技术攻关，完善机电设备及公共设施管理，节能降耗；9. 负责接纳客户服务中心的维修派工单并安排维修工进行维修；并及时向客户服务中心反馈相关处理情况；10. 对维修材料的采购及使用进行管理，控制维修材料成本；11. 完成领导交办的其它工作任务。维修工1. 在维修主管的领导下负责责任范围内的设备设施维修养护、装修管理及有偿服务工作；2. 定时对设备运行进行巡视，记录相关数据；3. 定期对设备进行保养、维护和维修；4. 及时处理各类设备故障；5. 及时对公共设施进行巡

12、视和维护；6. 及时对安排的客户报修进行处理，并及时向工程专责反馈相关信息；7. 负责小区公共部位的土建维修和改造工作；8. 配合客服中心做好客户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作；9. 负责小区客户和公共水、电表的抄录工作；10. 定时巡视客户装修，及时制止违规装修行为，并上报工程专责；11. 积极联系施工单位，及时处理各类客户室内返修和公共设施设备保修问题；12. 完成领导交办的其它工作任务。保安队长1. 负责管理区域内的治安防范、消防管理、停车场管理以及保安队伍建设等工作；2. 制定本部门的工作计划，并监督落实；指导本部门员工开展工作；对本部门员工工作进行检查并进行考核；3. 定期组织

13、保安员进行军事训练和理论培训；4. 处理小区内的治安、消防等突发事故；5. 定期组织对小区进行消防安全检查，排除消防安全隐患；6. 履行保安合同规定的其他有关责任；7. 完成领导交办的其它工作任务。保安班长1. 在保安队长的领导下全面负责所带保安班的队伍管理、训练、日常执勤管理等工作；2. 熟悉物业管理法律、法规，掌握住宅区整体情况，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件；3. 负责跟踪检查小区执勤情况，督导工作，协助处理有关问题；4. 负责小区发生的治安问题及情况处理，及时向队长汇报，必要时可直接报警处理；5. 督导小区内道路泊车、停车的管理；6. 监督小区内各类消防、安全

14、、交通等标识的齐全和醒目；7. 负责本班的内务管理检查工作和新到安管员的岗前入职引导工作；8. 各班长在上班前必须班前沟通，交换意见，下班前必须提前10分钟将本区所发生的主要事情及注意事项相互通报；9. 完成领导交给的其它工作任务。监控中心保安员1. 熟悉本小区住户基本情况及房屋的结构和设施设备所处位置、使用功能；2. 熟悉发生火警、台风、匪警、电梯关人等突发事故的应急处理方法；3. 通过屏幕全天24小时监控电梯的使用情况、大堂及电梯人员进出情况，发现可疑现象及时与相关人员联系、跟踪，并做好记录；4. 当消防报警器报警时，应及时查明原因。若是误报，应立即排除故障，恢复设备的最佳状态；若是火警，

15、应按紧急事件处理规程执行，并开启相关区域的广播；5. 保护好监控中心的各类设备，无关人员未经许可不得操作；发现设备故障，及时通知相关人员进行修复；6. 负责用户来电的接听，及时将信息传送于相关人员进行处理，并做好记录；7. 负责监控中心的清洁卫生工作，保持室内的清洁、干燥；8. 完成领导交给的其它工作任务。巡逻保安员1. 熟悉小区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施设备的分布位置、各类公共场所的使用性质，系统掌握小区整体情况；2. 熟悉发生火警、台风、突发事故等各种紧急情况的应急处理办法；3. 勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时盘查，并与管理处取得联系；4. 对小区养犬户必须熟悉了解，

16、对牵绳子在小区内溜达犬只的住户，提醒犬主为犬只栓上绳子并带上犬罩，大型烈犬严禁在小区溜达，一经发现必须立即制止，并报管理处做好记录；5. 检查辖区内各种标志是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发现违章和受损及时汇报；6. 对于违反小区公众管管理制度、破坏小区环境、设施等的形为要进行制止和管理；7. 在用户搬运物品出小区时，应礼貌引导用户到管理处办理搬迁手续；8. 妥善处理各种突发事件和纠纷，及时向班长汇报情况及过程，并做好记录；9. 按照规定配带齐全、着装整齐，按时、定点巡逻签到；10. 完成领导交给的其它工作任务。门岗（停车场管理）保安员1. 在保安班长的直接领导下，负责出入口进出车辆、

17、人员的管理；2. 熟知交通管理知识和指挥手势，熟悉本住宅区出入口环境，能果断处理及指挥住宅区一般交通事务；3. 熟悉发生火警、台风、突发事故等各种紧急情况的应急处理办法。4. 严格执行小区停车场管理规定，实行车辆收发卡制度，一车一卡，认卡放行；卡与车牌号不同时，应立即将该车进行登记，请车主签名认可并经客户中心查实后给予放行；对外来车辆按规定收取临时停车费；5. 对进入小区施工的人员，凭管理处签发的临时出入证，确认后放行，对临时来访需在来访人员登记表上予以登记后方可放行，并通知小区相应岗位人员跟踪留意；6. 禁止推销广告、拾废品等闲杂人员进入小区；7. 凭管理处签发的物品放行条，对运载贵重物品或搬家出小区的车辆等进行核对，对货柜车必须开箱检查，经确认后予以放行；8. 保持治安岗亭内、外环境的整洁及设施、标识的完好；9. 负责值班室内对讲机、充电器及其它物品的完好；10. 及时将停车费上缴财务，严禁贪污挪用停车费，杜绝收费不给发票的行为；11. 注意出入口任何可疑情况，发现问题及时制止或上报，并随时与其他岗位保持联系；12. 完成领导交办的其它工作任务。