装饰装修铝合金门窗企业质量管理手册.doc

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1、质量手册发布令依据GB/T19001:2000ISO9000:2000国际标准要求及国家有关标准、质量法规、标准条例、政策、结合本公司实际情况的基础上，为进一步提高我公司产品在市场的竟争能力和应变能力，按照GB/T19001:2000ISO9001:2000质量管理体系要求,建立持续有效的质量体系，编制了本质量手册这是全公司质量管理工作的法规性、纲领性文件，是全公司共同遵循的行为准则。也是使顾客对我公司质量管理能力可以信赖的重要证实文件。我要求全公司各级各类人员从现在作起，从自身作起，尽职尽责，不折不扣地执行本质量手册。本“质量手册”经公司领导班子审定，现批准颁发，从2003年10 月15日实

2、施。 总经理：年 月公司简介本公司于2001年建成投产，是专业生产铝合金门窗的厂家。本公司现拥有冲压、撞角、钻孔、攻丝等成套生产铝合金门窗的生产设备并具有涡流膜厚测量仪、千分尺等齐全的检验设备。本公司技术力量雄厚，各类技术管理人员20多名。本公司秉承强化管理 保证质量 竭诚服务 顾客满意，的质量方针竭诚为顾客提供高质量产品及优良服务。并通过质量体系的运行不断提高顾客的满意程度。质量方针、质量目标质量方针：强化管理 保证质量 竭诚服务 顾客满意。本公司每年组织一次管理评审，评审质量目标、内部审核结果、纠正措施和预防措施的状况。如遇到特殊情况经理将组织临时管理评审，以保证质量管理体系持续改进的需要

3、。质量目标为：加强基础管理，提高全过程稳定性，不断提高优质品率。加大技术开发，以新产品开拓市场，提高市场满意度。挑战自我，创企业最佳效益2003年质量目标：1 出厂产品合格率：100%；2 产品市场抽查合格率：100%；3 产品一次检验合格率：97.5%；4 顾客投诉率2% 。 总经理： 年 月 日质量手册修定页章节号修改原因审核人审核日期管理者代表任命书兹委任 为管理者代表，负责确保XX有限公司质量管理体系的建立、实施和保持；领导质量管理体系的内部审核工作，负责向经理报告质量管理体系运行情况，需要改进的包括资源需求情况；确保在全体员工中形成满足顾客要求的意识并负责质量管理体系的外部联络工作。

4、 总经理： 年 月 日组织机构及职能分配成品仓库生产车间原材料仓库生产部采购业务部质检工程部管理者代表厂 务 经 理财务部行政部总 经 理 职能部门体系要求总经理管理者代表采购业务部生产部工程部行政部财务部4. 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求4.2.2. 质量手册4.2.3. 文件控制4.2.4. 记录控制5. 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.4.1. 质量目标5.4.2. 质量管理体系策划5.5 职责、权限和沟通5.5.3. 内部沟通5.6. 管理评审6. 资源管理6.1 资源的提供6.2 人力资源6.2.1. 总 则6.2.2.

5、能力、意识和培训6.3. 基础设施6.4. 工作环境7. 产品实现7.1. 产品实现的策划 职能部门体系要求总经理管理者代表采购业务部生产部工程部行政部财务部7.2. 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通7.3 设计和开发7.4 采购7.5. 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6. 监视和测量装置的控制8 测量、分析和改进8.1. 总则8.2. 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的

6、监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3. 不合格品控制8.4. 数据分析8.5. 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施备注：表示归口管理部门；表示协办部门。质量手册的管理1.1引言质量手册是阐述本公司质量方针并描述其质量体系的文件。本手册是采用GB/T19001:2000ISO9001:2000质量管理体系要求，结合本公司实际情况编制而成的，作为本公司质量体系的纲领性文件。1.2手册规定a 企业的质量方针；b 质量体系的组织机构及管理职责和职权；c 质量管理体系要求及其控制；d 质量手册管理。1.3手册用途a 贯彻本公司的质量方针和目标；b 指导本公司质量体系建立并有效运行；c

7、提供质量控制的方法，促进质量保证活动；d 用于外部质量保证的文件；e 为第二方、第三方提供质量管理体系审核依据；f 环境改变时，保证质量体系的连续性。1.4手册的批准与颁布质量手册由管理者代表和有关部门组成的编写组编写,管理者代表审核,手册以总经理签署颁布令的方式批准颁布，同时宣布手册实施的日期。1.5 手册的日常管理部门与职责1.5.1手册由行政部统一管理。其它任何部门和个人不得翻印和发放。1.5.2应保证需要手册的人员能及时获得有效的版本。1.5.3手册的解释权归管理者代表（或行政部）。1.5.4手册的有效性是总经理的职责，总经理每年至少组织一次管理评审。1.5.5手册以“受控”或“不受控

8、”文件的形式发放。1.5.6行政部应做好发放记录。1.6受控手册持有者的资格1.6.1负责或从事与本公司质量工作有关的管理人员和工作人员。1.6.2经过培训合格的内审员。1.6.3“不受控”手册发给本公司有关协议规定对象，不加盖“受控”章。1. 7手册持有者责任1. 1.7.1遵守手册的管理规定，严格办理领取和更换手续。妥善保管手册，不得丢失、外借、提供复印。8手册的修订与换版1.8.1 为了保持手册的适用性，可以根据需要对手册进行修订。在遇到下列情况之一时即要组织修订与补充:a. 企业组织机构与质量职能有较大变动时。b. 手册中规定的体系要素和质量活动有较大变动时。c. 发现手册中存在错误或

9、含糊不清，难以执行时。d. 经营环境、产品结构、生产对象和方式发生了较大变化时。e. 作为手册依据的有关标准、法规有较大修改时。1.8.2手册内容的修订可由各职能部门向行政部提出书面申请， 申请时应写明修订内容及其理由，由该要求的归口管理部门起草修订意见。1.8.3涉及管理制度及技术标准的修改，首先应修订制度和标准，实施一定时间，经证实正确有效后再修改手册。1.8.4不涉及管理制度、技术标准的修改，经调查论证后即可修改。1.8.5手册修订内容必须经管理者代表审核后报总经理批准。行政部必须做好文件更改记录,并在更改处注明更改标志。各手册持有者在得到修订通知后，立即带手册到行政部，签收修订页，并及

10、时夹入手册。1 范围1.1 总则：本手册适用于铝合金门窗的生产。本手册覆盖的质量管理体系适用于以下两种情况：a.证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b.本公司通过对质量体系的有效应用，包括持续改进质量管理体系的过程以及保证生产出的产品符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。本公司质量管理体系采用了ISO9001:2000版标准除1.2章节阐述的剪裁以外的所有要求。1.2 剪裁：本公司采用CB/T19001-2000标准的所有条款，对标准条款不予剪裁。2 引用标准本公司对下列文件中的条款通过在质量手册中的引用而成为本公司质量手册的条款，下列文件包含了构成ISO9

11、001：2000标准规定的内容，对版本明确的引用文件，该文件的增补或修订不适用，但应探讨使用下列文件最新版本的可能性。引用文件 标准名称ISO9000：2000质量管理体系 基本原理和术语标准ISO9001：2000质量管理体系 要求GB/T8479-2003 铝合金窗 GB/T5237.1-2000 铝合金建筑型材 第1部分 基材 GB/T5237.2-2000 铝合金建筑型材 第2部分 氧极氧化、着色型材 GB/T5237.3-2000 铝合金建筑型材 第3部分 电泳涂漆型材 GB/T5237.2-2000 铝合金建筑型材 第4部分 粉末喷涂型材 GB/T5237.3-2000 铝合金建筑

12、型材 第5部分 氟碳漆喷涂型材中华人民共和国合同法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国环境保护法中华人民共和国计量法GB191-90 包装储运图示标志3 术语和定义本质量手册术语、定义采用ISO9000：2000质量管理体系规范及使用指南中的定义。本质量手册描述供应链使用的术语：供方 组织 顾客本手册：XX公司质量手册。4 质量管理体系4.1. 总要求：本公司按ISO9001:2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并通过诸如管理评审、内部审核和采取纠正措施、预防措施等措施持续改进质量管理体系的有效性。质量管理体系采用“过程方法”予以实现。

13、4.1.1. 本公司在按ISO9001:2000版标准建立质量管理体系及编制质量手册、程序文件和质量文件时,认真研究和考虑了标准中的要求；4.1.2. 本公司组织有关职能部门对质量管理体系和产品实现所需的过程进行了识别，明确了质量管理体系过程包括产品实现过程和支持过程；4.1.3. 产品实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等四个过程组成，它们分别对应于ISO9001：2000标准的第五、六、七、八章。4.1.4. 本公司产品实现过程有：市场调研顾客要求的识别产品要求的评审顾客沟通采购生产检验交付售后服务。4.1.5. 生产工艺流程：详见工艺流程图。4.1.6. 为确

14、保这些过程的有效运作和控制，本公司组织有关职能部门编制了所需的质量文件及作业文件，详见文件清单；4.1.7. 本公司组织有关职能部门编制了顾客满意度测量控制程序等程序文件，通过按照程序文件的规定进行活动，获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；4.1.8. 采取有效措施对上述过程加以管理，通过监视、测量和分析这些过程获得的质量信息，采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.9. 本公司对外包加工产品进行了必要的控制，这些控制充分考虑了外包加工的任何影响产品符合性的过程及所承担的风险。4.2. 文件要求：4.2.1 为保证质量管理体系和产品实现所需的过程

15、得到有效控制，本公司按ISO9001：2000标准编制了质量管理体系文件，这些文件包括：a. 总经理批准发布的质量方针和质量目标的声明；由管理者代表组织编写的质量手册；b. 为保证质量管理体系和产品实现所需的过程得到有效控制，本公司按标准建立了28程序文件，详见程序文件清单；c. 本公司为确保质量管理体系和产品实现所需的过程能得到有效策划、运作和控制、本公司各职能部门编制了必要的作业文件和管理制度，详见作业文件清单；d. 本公司按ISO9001：2000标准的要求建立和保持了向各相关方证实质量体系有效运行的质量记录。e. 本公司在策划质量管理体系文件的多少与详略程度时，已充分考虑了公司的规模和

16、活动的类型，过程的复杂程度极其相互作用关系，员工的能力等因素，本公司编制的文件与上述要求相适应。f. 文件可以书面、磁盘、光盘、电子媒体等形式使用或保存。4.2.2. 质量手册本公司由管理者代表组织按ISO9001：2000标准编制并保持了质量手册，质量手册包括：a.质量管理体系的范围，详见第一章范围；b.任何删减的细节与合理性，本公司根据产品的特点，本公司经研究对GB/T19001-2000标准不予删剪。c.为质量管理体系编制的形成文件的程序及对其引用，详见程序文件清单；d.本公司质量管理体系过程的相互作用的表述。4.2.3. 文件控制：4.2.3.1 本公司由行政部组织编写了文件控制程序；

17、 4.2.3.2 该程序对本公司与质量管理体系要求和产品质量有关文件和资料如何进行控制作了详细的规定，同时也对适当范围的外来文件（如国家标准和顾客提供的文件）的控制进行了规定。4.2.3.3 在文件和资料的批准和发布过程中，本公司按照文件控制程序中的要求进行文件及资料的批准和发布；4.2.3.4 在发布前应由授权人员审批其适用性并以该程序来规范文件和资料的批准和发布过程中的质量活动，以确保文件是充分与适宜的；4.2.3.5 文件控制程序规定了文件的标识及修订状态的标识，以确保文件的更改和现行修订状态能够得到识别；程序文件规定了对文件的评审和更新的程序，更新后的文件按程序文件的规定由4.2.3.

18、6 总经理或授权人重新进行审核、批准。确保在对质量管理体系有效运行的各个场所，都能得到有关版本的适用文件；4.2.3.7 文件控制程序详细规定了文件保持清晰、易于识别的办法；4.2.3.8 程序文件规定了对外来文件进行控制的程序，在文件发放时，发放部门根据文件的性质，控制其发放范围，并由总经理或授权人批准后，进行发放；4.2.3.9 从所有发放和使用场所及时收回失效和作废的文件，或以其他方式确保防止误用。4.2.3.10 有参考价值而保留的已作废文件应进行适当的标识。4.2.4. 记录控制：4.2.4.1 本公司建立并保持质量记录的标识、收集、编目、检索、归档、贮存、保存期和处置的质量记录控制

19、程序。4.2.4.2 各部门保存质量记录，以证明符合规定的要求和质量管理体系有效运行。4.2.4.3 所有质量记录应清晰，保管方式应便于存取和检索，保管设施有适宜的环境，防止损坏、变质和丢失。并规定质量记录的保存期。4.2.4.4 合同要求时，在商定期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。4.2.4.5 质量记录可呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。引用文件Q/BFB4.2.3-01-2003 文件控制程序Q/BFB4.2.4-01-2003 质量记录控制程序5 管理职责5.1管理承诺：总经理已通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有性所作出的承诺提供证据。5.1.1总经理通过

20、会议、组织培训、板报等形式向公司员工传达顾客和法律法规要求的重要性；5.1.2总经理制定了适合本公司实际的质量方针和质量目标，质量方针和质量目标由总经理批准发布，质量方针和质量目标表明了本公司对质量的追求、承诺和近期的奋斗目标，详见5.3、5.4。5.1.3按照规定的时间间隔定期开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性进行正式评价，详见5.6。5.1.4确保本公司获得了与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源，详见第六章。5.2以顾客为关注焦点：总经理已将实现顾客满意作为本公司质量方针和质量目标的重要内容，以确保顾客的要求得到规定并予以满足,详见5.3、5.4.1。5.2.1规定了识别

21、顾客明确的或隐含的需求和期望（考虑了与产品有关的义务，包括法律法规的要求）的职责权限、工作程序并控制执行，见7.2.1。5.2.2确保将顾客的需求转化为产品的技术和服务的要求，见7.1。5.2.3确保通过质量管理体系的有效运行，实现顾客要求，详见七、八章。5.2.4制订各种激励政策鼓励员工主动在满足顾客要求方面所提出的改进措施，并对确实可行的积极采纳。5.3质量方针：总经理亲自制定并正式颁布了质量方针。5.3.1质量方针的内容要求：5.3.1.1与本公司“质量创品牌、信誉求生存、管理须持续、更新求发展”的经营宗旨相适应；5.3.1.2包括了对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；5.3.

22、1.3提供了制定和评审质量目标的框架。5.3.2质量方针的其他要求：5.3.2.1总经理通过会议宣惯、板报、征求意见等形式跟公司员工进行沟通，确保全体员工都能理解并坚持贯彻执行质量方针；5.3.2.2质量方针的持续适宜性将通过管理评审予以确认，并根据情况进行修订，以适应不断变化的内外部环境；5.3.2.3质量方针由总经理批准，并以文件的方式颁布实施；5.3.2.4质量方针的制定、批准、评审和修订要予以全面控制，具体执行按文件控制程序；5.3.2.5本公司将保存质量方针的评审记录。5.3.3本公司的质量总方针为：强化管理 保证质量 竭诚服务 顾客满意。本公司按照规定的时间间隔定期对质量方针、质量

23、目标，审核结果、顾客意见反馈、过程业绩和产品符合性及预防、纠正措施等进行管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。本公司产品执行标准：GB/T8479-2003 铝合金窗 5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1质量目标的基本要求：a) 质量目标是建立在质量方针的基础上，其内容尤其是持续改进方面与质量方针相一致；b) 包括满足产品要求所需的内容；c) 质量目标是可度量的，尽可能量化；d) 质量目标分解到各个部门甚至个人，质量目标应具有可操作性与评价体系的有效性。5.4.1.2质量目标为：加强基础管理，提高全过程稳定性，不断提高优质品率。加大技术开发，以新产品开拓市场，提高市场满意

24、度。挑战自我，创企业最佳效益。5.4.1.3本公司2003年的质量目标为：a. 产品出公司合格率100% ；b. 产品市场抽查合格率：100%；产品一次检验合格率：97.5%；c. 顾客投诉率2% ；5.4.2 质量管理体系策划 总经理为确保实施上述质量目标及满足4.1的要求对质量管理体系进行策划，策划的结果已形成文件。5.4.2.1 质量策划的内容a.对实现本公司质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别，并做出明确的规定和控制。b.确保为实现全部质量目标所需要的资源；c.对确定的质量管理体系进行持续改进。5.4.2.2 质量管理体系策划的说明a.质量管理体系策划输出的文件包括了质量手册、程序

25、文件、质量计划和记录表格；b.质量管理体系策划的输出应随质量目标及其他状况的变化进行相应的修改；c.策划确保了更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为确保质量管理体系的有效运行，本公司对职责、权限、内部沟通、文件及质量记录等方面进行控制。本公司为实现质量目标建立了完善的组织机构(见组织机构图)，并规定了各部门、各岗位的职责和权限，形成文件，予以公布，确保全体员工能充分了解本岗位及相关部门的职责、权限及相互关系，以促进有效的质量管理。5.5.1.1 总经理a总经理是本公司的最高质量责任者,对本公司的经营、生产、质量管理负全责

26、，并负责管理职责的归口管理。b.负责制订质量方针、质量目标和批准发布质量手册。6 资源管理6.1 资源的提供资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是实现质量方针和质量目标的必要条件。本公司及时确定并提供了所需的资源，这些资源包括人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源，主要应用于以下几个方面：6.1.1为实施现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程所需的资源；6.1.2及时识别由于内外部环境的变化方面引起的资源需求，并及时提供这些资源。6.1.3为达到顾客满意所需的资源。6.2. 人力资源6.2.1. 总则本公司根据质量管理体系各工作岗位，所从事的质量活动及规定的职责对人员

27、能力需求进行了识别，并按员工培训控制程序、人事管理制度进行选拔聘任，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。6.2.2. 能力、意识和培训行政部编制并执行员工培训控制程序，行政部是能力、意识和培训要求的归口管理部门，行政部负责组织识别员工培训需求，并编制培训计划，以确保6.2.2.1识别了从事影响整体业绩及各项影响产品质量活动的人员如采购、技术、生产、服务、业务及内部管理人员所需的能力要求。6.2.2.2按能力的需求提供相应的培训，使员工通过培训可获得必要的知识，这些知识与技能和经验结合会使员工具备相应的能力，从而满足质量活动对人员能力的要求。6.2.2.3对所有岗位人员

28、的培训要评价培训的效果。通过面试、笔试、实际操作或部门意见反馈等方式检查培训的效果是否达到培训计划的目标。6.2.2.4培训必须包括质量意识、责任心、以顾客为中心、职业道德，专业技术知识等方面的内容，使每一位员工都能意识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现公司的质量目标做出贡献。6.2.2.5行政部按质量记录控制程序保存每位员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当记录。5. 3基础设施为确保本公司提供的产品能满足顾客和适用的法律法规的要求，本公司识别出提供高质、高效的产品和服务应具有的设施，并在提供这些设施的同时对其进行了必要的维护、保养、以

29、确保其持续满足产品的需要，详见设备控制程序。这些设施包括：6.3.1建筑物、工作场所(生产场地、办公场所)和相关的设施；6.3.2设备(生产设备)、硬件(电脑)和软件；6.3.3支持性服务(通讯、后勤、运输设施)；6.4.工作环境必要的工作环境是本公司为顾客提供合格产品和满意服务的支持条件。本公司对为顾客提供满意产品和服务所处的工作环境加以识别并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理。工作环境是指人员作业时所处的一组条件。这种条件可以是人的因素(心理的、社会的)、物的因素(温度、湿度、洁净度)。为此，本公司：a) 为员工创造一个严谨、和谐的工作氛围，创建一种积极向上的企业文化，形成一种奖勤罚懒

30、、优胜劣汰的竞争机制，使员工能一心一意为顾客提供满意的产品与服务。b) 为员工提供了宽敞、明亮、整洁的工作环境。c) 生产环境：考虑到生产过程中产生的气(体)味会使人产生不适和影响健康，本公司在设施设计方面给予了考虑，为员工提供了良好的生产环境。引用文件Q/BFB6.2.2-01-2003 员工培训控制程序Q/BFB6.3-01-2003 设备控制程序7 产品实现7.1产品实现的策划产品实现的策划是将质量管理体系的过程控制应用于具体的产品项目，确保产品达到质量要求，获得顾客满意。产品实现的策划要与质量管理体系的其他要求相一致，并以适应本公司运作的方式形成产品项目实施方案。7.1.1.适用范围适

31、用于现有质量管理体系无法覆盖的产品实现的项目或合同。7.1.2.策划内容7.1.2.1. 确定产品(项目或合同)所要达到的质量目标；7.1.2.2. 确定为实现上述质量目标所需的材料、技术力量、人力需求、设备等资源；7.1.2.3. 确定实现产品质量目标的过程和程序、时间安排、监控点、控制方法；7.1.2.4. 确定产品实现过程所必须的质量记录。7.1.3.策划程序 7.1.3.1.策划的准备a.总经理根据业务需要、顾客要求、市场调研的结果，确定过程策划的需求，下达策划任务书，其内容包括：项目名称、立项依据、项目目标、具体要求、并指定项目负责人。b.项目负责人按策划任务书要求编制质量计划， 报

32、总经理批准后实施。 7.1.3.2. 质量计划内容包括：A. 产品、项目或合同的质量目标；B. 实现过程所需要的资源，包括人员需求、设备设施、技术方法、各种材料等；C. 实现过程所需要的支持文件，如需要可直接引用现行质量管理体系文件，并制定需编制的文件清单；及各部门的配合方式；D. 实现过程所需的步骤及时间要求；E. 实现过程所需的测量和验证点；F. 证实实现过程满足要求的质量记录； 7.1.3.3. 策划的实施A. 项目负责人组织实施质量计划，实施过程中质量计划可随实际情况予以修订，属重大修订需报请总经理重新审批；B. 实施过程需严格执行相关文件，并填写质量计划实施记录；C. 对实施过程必须

33、进行测量和验证，做好记录； 7.1.3.4.策划效果的验证a.质量计划完成后，项目负责人需将质量计划实施的整套记录上报部门主管验证策划效果，必要时，编制项目报告书， 上交管理者代表；b.效果验证可通过顾客反馈、财务报表、统计数据等方式来实现。c.对验证过程中发现的问题提出改进意见，按纠正措施控制程序执行。7.2.与顾客有关的过程7.2.1.与产品有关的要求的确定7.2.1由采购业务部负责对顾客要求的确定，其他部门有责任向采购业务部提供相关信息。7.2.2与产品有关的要求的内容a).顾客以任何方式提出的要求，包括产品质量、交货期、运输方式、售后服务要求等；b).顾客未明确提出的技术要求、使用性能

34、，但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求；c).与产品义务有关的，包括法律和法规要求。7.2.1.3. 与产品有关要求识别的渠道a).市场调查过程；b).顾客咨询过程；c).走访客户过程；d).产品实现过程；e).分析竞争对手信息过程；f).分析行业信息过程；g).与各级主管部门保持联系，积极获取法律、法规信息。7.2.1.4. 顾客要求识别的要求a). 采购业务部要注意收集一切有关产品方面的信息，包括与顾客的各种形式的沟通、各种媒体的报道等；b).各部门有义务将获得的顾客要求信息反馈到采购业务部；c).采购业务部对顾客的需求都要识别清楚，并按内部沟通控制程序将信息传递至相关部门；d).采购

35、业务部定期对顾客的潜在需求进行分析，并对产品和服务提出改进建议。7.2.2. 与产品有关的要求的评审本公司编制并执行了合同评审控制程序，确保本公司已正确理解了产品要求且有能力实现这些要求。7.2.2.1 评审的对象a).已识别出的顾客要求；b).本公司确定的附加要求。7.2.2.2 评审的时机评审在与顾客签订“订货合同”前进行。7.2.2.3.评审的内容a).产品实现所需的技术水平要求；b).资源的保证情况；c).生产能力；d).交付时间，运输方式；e).价格及付款方式；f).售后服务的要求。7.2.2.4. 评审需解决的问题a). 产品和服务要求得到规定，并形成文件；b). 顾客以口头方式表

36、达的要求均要形成文件并得到顾客确认；c). 本公司与顾客对合同理解不一致的表述或要求达成一致；d). 确信本公司有能力满足顾客对产品和服务提出的各项要求。7.2.2.5. 评审的程序执行合同评审控制程序。7.2.2.6评审的结果和在评审中提出的跟踪措施必须予以记录。7.2.2.7顾客对产品和服务的要求发生变更时，应按合同评审控制程序将变更的信息及时传达到有关部门、人员，确保相关文件得到更改、相关人员获悉已变更信息。7.2.3.顾客沟通为了充分与准确地了解顾客要求、掌握顾客对本公司产品和服务满意程度的有关信息，本公司识别并实施了与顾客沟通的安排，以确保沟通有效。7.2.3.1.与顾客沟通内容a)

37、.顾客关于产品和服务要求的信息；b).与顾客关于合同的处理、修改、协调的问题；c).在产品和服务提供过程中或完成后顾客的信息反馈，包括抱怨和投 诉；7.2.3.2.与顾客沟通的渠道a).采购业务部负责在产品和服务提供之前向顾客提供本公司产品和服务方面的各种信息，了解顾客的需求，可通过电话沟通、上门拜访、顾客回访、各种 广告宣传、业务洽谈与信函等；b).采购业务部、生产部和工程部负责在产品和服务提供过程中与顾客进行深入细致的沟通，掌握顾客的真实需求，及时调整产品和服务方案，满足顾客不断变化的需求；并将了解到的信息按职责规定进行有效传递；c).采购业务部负责对产品售前、售中、售后服务顾客反馈意见的

38、沟通，如每月通过电话抽查重要客户的反馈意见，随时接受顾客的来电、来访，组织重大客户的联谊会，及时处理顾客的各种报怨和投诉，具体执行服务控制程序。7.3 设计和开发本公司制订并执行了产品开发设计控制程序，以确保了设计和开发达到预期的目的，使产品达到质量目标。7.3.1 设计和开发策划7.3.1.1 适用范围a) 产品的设计开发；b) 过程的设计开发。7.3.1.2 策划的准备a) 总经理根据公司发展的需要、顾客要求、市场信息分析，确定开发产品的需求，下达设计开发任务书。b)项目负责人按设计开发任务书要求编制设计开发计划，报总经理批准后实施。7.3.1.3设计开发策划的内容a) 确定设计开发要达到

39、的产品的质量目标；b) 确定设计开发过程的阶段，规定各阶段需开展的评审、验证和确认活动，包括活动时机、参与人员及活动要求；c) 确定设计开发过程所需资源；d) 确定实现过程需要的支持文件；e) 确定参与配合的部门及人员职责及权限、配合方法、接口等；f) 确定各阶段完成步骤的时间需求；g) 确定设计开发各阶段的测量控制点及验证方法；h) 证实设计开发过程满足要求的质量记录。7.3.1.4 设计开发策划的实施a)项目负责人组织设计开发的实施方案，实施过程中设计开发策划方案可随实际情况予以修订，重大修订报总经理重新审批;b)实施过程必须严格执行相关文件，并填写实施记录；c)实施过程中必须进行测量与验

40、证，并予以记录。7.3.2 设计和开发输入7.3.2.1 设计开发输入的内容有：a)产品要达到的功能、性能要求；b)适用的法律法规的要求；c)过去类似设计中证明有效和必要的有关设计要求，作为对顾客未明示要求的补充；d)其他所必需的要求。7.3.2.3 工程部必须对产品要求的有关输入进行评审、以确保不完整、含糊或矛盾的要求已经得到解决。7.3.2.4 设计开发输入必须形成文件。7.3.3 设计和开发输出7.3.3.1 与产品有关的设计开发输出必须形成文件。7.3.3.2 输出的文件必须是经过验证的，内容能满足输入的要求；7.3.3.3 输出文件的内容有：a)生产工艺规程；b)生产工艺控制点；c)产品验收的质量标准、验收方法；d)售后服务要求；e)材料质量标准；f)图纸；g)采购技术要求等。7.3.3.4 设计开发输出的文件发放前必须经过批准。7.3.4 设计和开发评审7.3.4.1 在设计开发的适当阶段进行评审。评审由工程部长主持，项目技术人员参加。7.3.4.2 评审的目的 a)