SAP-CRM客户关系管理方案介绍.pptx

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1、2011 SAP AG.All rights reserved.1SAP CRM客客户关系管理方案介关系管理方案介绍SAP 中国xxxx年xx月2011 SAP AG.All rights reserved.2目录n总体方案介绍n营销管理n销售管理n服务管理n电子商务n交互中心方案n渠道管理n移动方案n智能分析2011 SAP AG.All rights reserved.3目录n总体方案介绍n营销管理n销售管理n服务管理n电子商务n交互中心方案n渠道管理n移动方案n智能分析2011 SAP AG.All rights reserved.4SAP CRM在企在企业管理中的定位管理中的定位SAP

2、 NetWeaverSAP SCMSAP PLMSAP ERP财务管理人力资源管理固定资产管理 客户服务交互中心销售管理市场营销SAP CRMWeb 渠道门户管理商务智能主数据管理集成管理知识库管理SAP SRM需求计划订单管理库存管理生产制造计划管理寻源管理合同管理采购执行市场调查产品研发工程管理文档管理供应商管理2011 SAP AG.All rights reserved.5SAP CRM最完整易用的解决方案最完整易用的解决方案区域管理市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心渠道管理市场资源管理客户细分和清单管理市场活动管理贸易促销管理线索管理多渠道接入智能分析销售计划和预测账户和联

3、系人机会管理报价和订单管理计价和合同激励和佣金管理时间和差旅服务订单管理服务合同管理投诉管理服务执行案例管理安装点管理担保管理资源计划业务伙伴管理（客户）多渠道支持多渠道支持,360度度视图流流线型的型的营销,销售和服售和服务流程流程基于角色的交互式基于角色的交互式分析分析行行业特定特定,实时的的完整集成到完整集成到SAP ERP自助服自助服务交互中心交互中心合作渠道合作渠道现场2011 SAP AG.All rights reserved.6SAP CRM简单而而强大大简单,个性化的个性化的用用户体体验销售管道售管道业绩管理管理Microsoft Office集成集成Adobe交互套件交互套

4、件促促销管理管理多渠道客多渠道客户沟通沟通客客户拜拜访360度客度客户视图消消费品行品行业相关性相关性端到端的流程端到端的流程易于使用易于使用解决解决实际业务问题化繁化繁为简2011 SAP AG.All rights reserved.7每个行每个行业的的CRM都有其核心价都有其核心价值nn CRM CRM 不仅仅是简单的销售自动化、营销自动化、服务自动化，行业应用决定了不仅仅是简单的销售自动化、营销自动化、服务自动化，行业应用决定了CRM CRM 应用的核心应用的核心ll 电信业务电信业务CRMCRM以电信订单价值为核心以电信订单价值为核心ll 银行业务银行业务CRMCRM以帐户贡献度为核

5、心以帐户贡献度为核心ll 零售业务零售业务CRMCRM以客户服务效率为核心以客户服务效率为核心自助服务交互中心合作伙伴现场多渠道支持多渠道支持,360度视图度视图流线型的营销流线型的营销,销售和服务流程销售和服务流程基于角色的交互式分析基于角色的交互式分析行业特定行业特定,实时的实时的完整集成到完整集成到SAP ERP2011 SAP AG.All rights reserved.8SAP CRM近近2年在中国市年在中国市场取得了取得了辉煌的煌的业绩金融/电信/媒体/公共服务业消费品/零售汽车/工业机械和组件流程型制造业高科技2011 SAP AG.All rights reserved.92

6、005200620072008200920102011在中国在中国发展的里程碑展的里程碑重庆电力CRM+Billing系统是公司经营的核心系统，达到了营销信息传递网络化、业务应用集成化、处理流程规范化的效果。系统实践了营销系统的大集中的管理理念，创造了良好的社会效益和经济效益。CRM嵌入汽车生产的全部流程，使公司更好地与客户沟通，提高服务和产品质量，对市场变化做出更快速的响应，提高客户满意度，吸引潜在客户，从而提高经济效益。”支持全球160多个国家的2万多名员工、数十万客户对CRM系统的接入和访问。实现完整的端到端解决方案；实现高效、低成本地支持业务运营及变革，提升联想核心竞争力。CRM系统实

7、现了从客户提报到销售公司审批的全程线上功能，每天销售业务都依靠系统进行。平均每天处理订单500多张,每月生成并传至ERP的销售计划3 000多个。上海烟草以建立CRM 系统为标志，逐步实现海外市场“终端现场化”的策略，完全真实地反映出市场情况和销售动态，为经营决策提供支持。中国食品使用CRM系统来管理整个销售团队和渠道经营，提高了渠道管理水平和对整个分销渠道的可视性.2011 SAP AG.All rights reserved.10中石化化工中石化化工销售案例：售案例：协同的同的CRM带动产销协同同客户区域分公司销 售服 务年度销售计划月度销售计划订单处理产品生产计划物流计划零星计划竞拍计划

8、客户计划提报和确认收货确认交易信息查询追加计划CRM订单ERP订单后勤处理发货发票付款客户活动：拜访、沟通、谈判呼叫中心处理投诉咨询建议客户经理处理计划处监控/回访/确认组织客户满意度调查参与统计/分析/考核统计/分析/考核物流订单2011 SAP AG.All rights reserved.11中石化化工中石化化工销售案例：售案例：计划划/订单管理管理客户计划需求计划审核资源平衡日计划分配CRM订单ERP订单CRM销售计划ERP销售计划客户经理产品专员客户经理客户经理ERP发运/发票SAP ERPSAP CRM112011 SAP AG.All rights reserved.12中石化化

9、工中石化化工销售案例：售案例：CRM系系统与其他系与其他系统集成集成客户网站销售计划管理销售过程管理客户服务主数据管理客户呼叫中心客户经理平台化工销售化工销售CRMCRM系统系统化工销售物流管理系统化工销售物流管理系统化工销售化工销售OAOA系统系统客户、产品、客户、产品、销售组织主销售组织主数据数据计划、合同、计划、合同、订单等业务订单等业务数据数据化工销售化工销售ERPERP系统系统化工销售化工销售BWBW系统系统客户、产品、客户、产品、销售数据销售数据物流计划物流计划销售合同销售合同开户申请开户申请化工销售短信机化工销售短信机短信息短信息化工销售化工销售CTICTI电话电话/邮件邮件分析

10、结果分析结果122011 SAP AG.All rights reserved.13中石化案例：中石化案例：从大宗商品从大宗商品B2B到到B2B2C广泛广泛应用用 从从计划划协同到市同到市场竞争争化工销售公司（计划、合同、订单、客户分类）润滑油销售公司（客户服务、销售支持、商机管理）油品销售销售公司（零售服务、渠道管理、客户服务、会员管理）化工销售的SAP CRM应用汇报：提高了计划的管控力度，降低了销售与供给中的不确定性风险 加大了全国性产品与资源的综合调配能力 提高了客户的参与度，增强了销售的预测能力，增强了产供销协同 保障了产品价格最优化2011 SAP AG.All rights re

11、served.14联想的案例想的案例说明明CRM从来就不是独立的系从来就不是独立的系统，而是企，而是企业全球化全球化IT架构中密不可分的一架构中密不可分的一环Fulfillment Operations/Distribution CenterManufacturingOperations HubSingapore Operation HubHK Operation HubBeijing,ChinaMonterrey,MexicoPondicherry,IndiaBaddi,India Legnica SEZ,PolandShanghai,ChinaHuiyang,ChinaShenzhen,C

12、hinaCampinas,Brazil(TBD)Yamato,JapanTilburg,NLPanamaBangalore,IndiaToronto,CanadaGreensboro,NC U.S.ANSW,AustraliaDubai,UAE 7+1+1 工厂 2 区域运营总部 8 运营/分销中心 166 国家的销售业务5万合作伙伴(供应商、渠道、服务商及银行等)数十万客户规避风险2011 SAP AG.All rights reserved.15SAP CRM在关在关键功能上功能上处于于领先地位先地位总分销售管理电子商务销售分析行业业务流程支持易用性Figure 5 Forrester W

13、ave:CRM Suites For Large Organizations,Q2 10(Cont.)2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告2011 SAP AG.All rights reserved.16在未来的在未来的产品品发展上，展上，SAP已已经占据先机占据先机Figure 5 Forrester Wave:CRM Suites For Large Organizations,Q2 10(Cont.)2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告产品策略公司策略2011 SAP AG.All rights reserved.17SAP CRM带

14、来的价来的价值销售管控一体化的管控平台 市场研究与开发 销售绩效销售分析跨组织的客户管理平台销售执行产供销调度系统车辆调度系统、港口调度系统、煤质检验系统财务结算系统、应收应付系统、预付款与信用管理销售业务单位贸易风险合规管理销售计划产品管理产品定价发运建议销售基础信息管理贸易煤供应商 审批工作流合同管理与执行执行跟踪 结算制单 客户服务 u 集成集成CRM、ERP、MDM、BI等应用，最低的应用成本，最高的效率u 整体的行业应用方案行业应用方案，提高整体的企业能力、地位u 大宗商品客户的成功案例成功案例，降低实施风险降低实施风险u 持续不断产品研发，最大限度地保护客户投资u 领先的产品地位，

15、带给客户领先的行业地位u 强大的本地化研发、支持体系，最可靠的服务保障2011 SAP AG.All rights reserved.18目录n总体方案介绍n营销管理n销售管理n服务管理n电子商务n交互中心方案n渠道管理n移动方案n智能分析2011 SAP AG.All rights reserved.19目录n总体方案介绍n营销管理1.市场营销管理概述2.市场营销管理特点和功能n销售管理n服务管理n电子商务n交互中心方案n渠道管理n移动方案n智能分析2011 SAP AG.All rights reserved.20营销管理所管理所处的的环境境对营销团队的的营销能力和水平大幅提高能力和水平大

16、幅提高提升效率提升效率提供效用提供效用预算被削减算被削减营销必必须以最小的以最小的预算和算和资源的投入，同源的投入，同时完成更多完成更多的任的任务管理管理层的要求增加的要求增加以客以客户为中心的企中心的企业，使得，使得营销团队扮演扮演战略角色，略角色，以以获取更大的收益取更大的收益2011 SAP AG.All rights reserved.21营销效用效用关注于关注于客客户转变营销效率效率关注于关注于运运营提升提升n投入更少的资源 交付更多结果n快速应对瞬息万变的市场n了解营销费用和营销效果n整合企业营销流程增加增加营销团队职责 提高提高营销能力能力n驱动客户需求n识别并挖掘出高价值客户n

17、联系目标客户n提高销售和营销协同n增加客户忠诚度建立长期的客户关系生产率增加和成本降低2011 SAP AG.All rights reserved.22市市场分析分析CRM中的市中的市场营销功能功能网网络和和电子子邮件件合作伙伴合作伙伴信函信函呼叫中心呼叫中心现场销售售客客户预测分析分析线索管理索管理产生生线索索尝试线索索线索分索分销客客户细分管理分管理外部客外部客户名名单导入入客客户细分以及客分以及客户名名单管理管理营销属性属性营销活活动管理管理多渠道多渠道执行行电子子营销对话式式营销活活动营销计划管理划管理策略和策略和计划划预算和核算算和核算优惠卷管理惠卷管理衡量和衡量和报表表客客户分析

18、分析预测和和计划划分支分支或或分店分店无无线POS 和和 ATMs优化和提化和提炼产品分析品分析促促销管理管理业务规划及划及业绩管理管理促促销零售零售执行行SAP CRM中的市中的市场营销管理管理 基本功能基本功能2011 SAP AG.All rights reserved.23SAP CRM 市市场营销管理的价管理的价值SAP CRM 市市场营销管理可提升管理可提升资源的效用和推源的效用和推进企企业发展和开展和开发长期期盈利盈利的客的客户关关系系.使得企使得企业能能:n有效地提高有效地提高营销活活动效率效率n实施施多渠道多波次得多渠道多波次得协同同营销活活动n无无缝的自的自动化的化的营销流

19、程使得流程使得营销活活动实施更加有效施更加有效n通通过营销计划和划和预算流程可提高算流程可提高营销的可的可视性和可控性性和可控性n及及时地地获得得营销效果、效果、营销活活动和客和客户的准确信息的准确信息2011 SAP AG.All rights reserved.24目目录n总体方案介绍n营销管理1.市场营销管理概述2.市场营销管理特点和功能n销售管理n服务管理n电子商务n交互中心方案n渠道管理n移动方案n智能分析2011 SAP AG.All rights reserved.25SAP CRM 市场营销管理特点市场营销管理特点界面易用界面易用配置配置灵活灵活功能丰富功能丰富SAP CRM

20、市市场营销通通过提供如下能力，助力提供如下能力，助力营销团队对客客户营销:n全面而全面而领先先的的功能功能n端到端的流程端到端的流程.2011 SAP AG.All rights reserved.26SAP CRM 市场营销管理功能市场营销管理功能SAP CRM 市市场营销管理通管理通过如下丰富的功能，助力如下丰富的功能，助力营销团队紧密密联系客系客户：营销资源管理源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富功能丰富营销分析2011 SAP AG.All rights reserved.27什么是什么是营销资源管理源管理(MRM)?MRM 管理管理营销资源，源，包括包括资金

21、人员时间知识(相关的数据,信息等)资产(产品分类,品牌和产品)外部的资源(供应商,合作伙伴,和代理商)好好处基于精确的数据和分析技术，可优化营销计划，从而提升提升营销成功成功率率通过无缝的计划、开发和实施流程，可加速市加速市场营销活活动通过分析分析市场营销效果，可了解市场营销的费用和收益用一个营销平台可控制控制所有的营销活动2011 SAP AG.All rights reserved.28SAP CRM的的营销资源管理方案源管理方案 SAP CRM 的的MRM方案是一套方案是一套应用功能的用功能的组合，包括：合，包括：优惠惠场景景规划划无无缝的的集成集成营销活活动管理管理和促和促销管理管理结

22、合合SAP ERP 财务模模块进行行财务执行和控制行和控制营销计划和划和预算算营销日日历集成的集成的分析分析报表表2011 SAP AG.All rights reserved.29场景景规划是企划是企业制定灵活的、制定灵活的、长期期计划的一个划的一个战略略计划方法。划方法。维基百科基百科场景景规划划场景规划协助营销部门更好地分配营销预算规划不同的营销场景n 最佳的情况、最糟糕的情况（预测每一个场景的结果）n 不同的营销活动类型,营销渠道n 多样的营销支出n 等等2011 SAP AG.All rights reserved.30营销日日历 统一一维护点点营销日日历提供提供给营销团队的的统一一

23、维护营销计划和划和营销活活动的功能的功能通通过不同的不同的维度概度概览计划的和正在划的和正在实施中的施中的营销活活动计划的时间帧类型(新产品推出,客户调研,新闻发布,等等)品牌和产品客户等等交互的交互的计划工具划工具决策时间相关性-如某时间段是否有其他的营销活动创建新的营销项目重新计划营销活动2011 SAP AG.All rights reserved.31营销计划和划和预算算可制定整体的可制定整体的预算和算和计划划 将目的和目标合并进营销计划中SAP发布易用的内容包含灵活的指标定义通过SAP BI的BPS 实现自上而下计划与ECC的财务功能集成提高计划和预算的可视性营销计划划对消消费者的者

24、的营销对企企业的的营销地点地点时间人物人物国内国内国外国外区域区域1区域区域 n营销活活动国内国内国外国外区域区域 1区域区域 n电视杂志志收音机收音机媒体媒体2011 SAP AG.All rights reserved.32优惠券一种流行的销售促销的方法，通过直邮、电子邮件、报纸、杂志广告发送。消费者通常可通过优惠卷在下次购买时获得一定的折扣。使用优惠卷的益处：n产生新消费尝试n介绍一个新的或改进的产品n吸引更多的消费者和产生消费者需求n活动更广泛的产品分销n弱化加价的影响n减少产品库存和刺激快速的销售n对品牌忠诚度的奖励n交叉的优惠券带来交叉销售优惠卷优惠卷2011 SAP AG.All

25、 rights reserved.33SAP CRM 市场营销管理功能市场营销管理功能SAP CRM 市市场营销管理通管理通过如下丰富的功能，助力如下丰富的功能，助力营销团队紧密密联系客系客户：营销资源管理客客户细分和分和列表列表管理管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富功能丰富营销分析2011 SAP AG.All rights reserved.34客户细分客户细分客客户细分功能使得分功能使得营销团队可可选择特定的客特定的客户和潜在客和潜在客户.拖、拽的细分功能访问多个数据源,例如交易数据,客户资料和分析数据先进的预测分析和评分功能主组的概念冗余处理和优化的方法益益处统一访问相关的客户

26、数据 定义精确的目标客户和列表 执行高针对性的营销活动2011 SAP AG.All rights reserved.35大数据量的客大数据量的客户细分功能分功能新的基于TREX工具的 细分架构可变的架构增量处理index更新清晰的界面清晰的界面彻底的图形化建模形象化的细分步骤(瀑布方法)流程驱动获取透明度by dividing 一个复杂的流程into 步骤通过将复杂的流程步骤分解增加建模透明度界面技术使用的是Adobe Flex动态的客的客户细分分新增数据来源新增数据来源文件文件导入入CRM7.0-新的客新的客户细分功能分功能2011 SAP AG.All rights reserved.3

27、6客户细分的客户细分的Web UI界面界面 2011 SAP AG.All rights reserved.37客户列表管理客户列表管理列表管理用于列表管理用于处理采理采购、租、租赁、管理、使用和、管理、使用和报告已有客告已有客户和潜在客和潜在客户信息信息导入新的潜在客户,包括：地址数据,营销属性丰富数据,例如客户地址数据,营销属性,关系信息创建业务文档映射 格式定义益益处开发的接口用于管理外部数据导入，以支持丰富数据及收集潜在客户的活动 2011 SAP AG.All rights reserved.38CRM7.0-新的客新的客户列表管理功能列表管理功能n可通过客户端和服务器端上传大量的数

28、据n创建一个新的实例-营销潜在客户（内容和结构小于业务合作伙伴）n为营销的潜在客户创建目标组（一个列表相当于一个目标组）n营销活动基于营销潜在客户的目标组执行（大数据量营销活动)n为营销潜在客户创建字段映射格式2011 SAP AG.All rights reserved.39客客户列表管理界面列表管理界面-上上传百万百万级数据数据记录2011 SAP AG.All rights reserved.40SAP CRM 市场营销管理功能市场营销管理功能SAP CRM 市市场营销管理通管理通过如下丰富的功能，助力如下丰富的功能，助力营销团队紧密密联系客系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活活

29、动管理管理线索管理忠诚度管理功能丰富功能丰富营销分析2011 SAP AG.All rights reserved.41营销活动管理营销活动管理营销活活动管理提供一个广泛的功能，使得客管理提供一个广泛的功能，使得客户首先考首先考虑企企业的的产品品多渠道,多波段的持来源于多交互渠道的个性化消息计划和执行由时间触发的自动化营销活动、多波次活动、常态的营销活动高级的分析f或计划和预测to 决定the optimum 营销活动战略先进的分析工具使得营销的计划和预测的方式最优优惠券，包含使用率预测、预算集成财务功能集成财务功能的真正闭环的投资回报率分析益益处更有效的产生客户需求 完整的visibilit

30、y 和控制of all 营销活动对所有营销活动的完全可视性和控制客户体验到连贯的营销信息2011 SAP AG.All rights reserved.42营销活动管理界面营销活动管理界面营销活活动开开发 定定义营销活活动类型型,目的和其他相关属性目的和其他相关属性2011 SAP AG.All rights reserved.43营销活活动管理功能管理功能 营销活活动自自动化化多波次多波次基于基于规则和响和响应自自动产生后生后续活活动2011 SAP AG.All rights reserved.44营销活活动执行渠道行渠道定制的沟通渠道定制的沟通渠道电子邮件 直邮信函外部的代理交互中心/电

31、话营销现场网上 商店/呼入短信传真网网络和和电子子邮件件合作伙伴合作伙伴信函信函呼叫中心呼叫中心现场销售售客客户分支分支/门店店无无线POS 和和ATMs2011 SAP AG.All rights reserved.45CRM 7.0-营销活活动执行新特性行新特性n营销活动执行增强了大数据量的客户和潜在客户的处理功能（现有功能增强）n多样的邮件格式无缝地嵌入在营销活动中n为大数据量处理功能而使用的新的沟通方式n邮件和文件导出目的：营销活动的执行结果反映在Web应用服务器的目录中供后续处理2011 SAP AG.All rights reserved.46SAP CRM 市场营销管理功能市场营

32、销管理功能SAP CRM 市市场营销管理通管理通过如下丰富的功能，助力如下丰富的功能，助力营销团队紧密密联系客系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理索管理忠诚度管理功能丰富功能丰富营销分析2011 SAP AG.All rights reserved.47线索管理索管理线索管理使潜在客索管理使潜在客户转变成成为忠忠诚客客户线索可通过所以沟通渠道创建营销活动可产生线索通过调查问卷支持自动评价线索的级别渠道合作伙伴提供线索基于规则分发线索，使得线索分配到合适的销售代表或渠道合作伙伴处进行跟踪可由线索创建后续事务(例如由线索创建商机)益益处从营销到销售的高效流程高质量的线索提供利

33、润收入提供客户请求的反映率减少销售时间和成本2011 SAP AG.All rights reserved.48线索管理的功能界面索管理的功能界面2011 SAP AG.All rights reserved.49SAP CRM 市场营销管理功能市场营销管理功能SAP CRM 市市场营销管理通管理通过如下丰富的功能，助力如下丰富的功能，助力营销团队紧密密联系客系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠忠诚度管理度管理功能丰富功能丰富营销分析2011 SAP AG.All rights reserved.50忠忠诚度管理度管理忠忠诚度管理是基于度管理是基于战略管理的略管理的营销

34、策略，使企策略，使企业可通可通过激励来激励来发展和保留展和保留现有客有客户n忠诚度项目计划管理n 奖励规则管理n 会员关系处理n 处理引擎益益处n客户忠诚度的成本效应n 更好的理解客户价值n 驱动客户行为n 产生收入n 增加对客户的洞察力，从而获得更有价值的客户2011 SAP AG.All rights reserved.51忠忠诚度度项目管理目管理会会员管理管理项目的优惠积分管理基于等级的积分到期自动分配属性等级管理项目创建积分到期处理在线会员活动处理会员活动的批处理模拟规则处理变量的引擎组件等级评估处理积分账户管理会员等级管理会员活动会员资格分类会员信息维护处理引擎理引擎销售订单呼叫中心

35、忠诚度应用接口网络渠道积分分奖励励规则管理管理版本管理模板&专兼模式的维护赞助商户强大的规则模型规则时间表促销活动集成合作伙伴合作伙伴管理管理从合作伙伴的产品赢得积分来自合作伙伴的会员登记买/卖积分对合作伙伴用积分换取合作伙伴的产品合作伙伴处理合作伙伴的账单优惠倦的处理临时会员卡处理会员的优惠POS忠诚度分析忠诚度卡的处理外向的协同合作伙伴渠道项目设计和创建项目的执行集成/协同忠忠诚度管理的基本功能度管理的基本功能2011 SAP AG.All rights reserved.52忠忠诚度管理的功能界面度管理的功能界面2011 SAP AG.All rights reserved.53SAP

36、CRM 市场营销管理功能市场营销管理功能SAP CRM 市市场营销管理通管理通过如下丰富的功能，助力如下丰富的功能，助力营销团队紧密密联系客系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富功能丰富营销分析分析2011 SAP AG.All rights reserved.54营销分析营销分析营销分析提高分析提高营销活活动效用和效率，帮助效用和效率，帮助营销团队理解如何更好地制定理解如何更好地制定营销项目目 和和执行行营销活活动。营销优化和细化营销计划分析营销活动监控和成功分析线索分析外部的客户列表分析先进的预测分析模型益益处 驱动分析报表到营销智能使用分析模型可获得

37、更好的客户洞察力，以精准的设定目标客户群控制成本,追踪营销预算2011 SAP AG.All rights reserved.55CRM 营销交互分析交互分析报表表营销活活动和和线索交互式分析索交互式分析报表表n实时地从CRM中获取数据n用户可在CRM的Web界面上选择预设的指标展示相应的报表n并不是替代现有的BI报表2011 SAP AG.All rights reserved.56目目录n总体方案介绍n营销管理n销售管理n服务管理n电子商务n交互中心方案n渠道管理n移动方案n智能分析2011 SAP AG.All rights reserved.57 SAP CRM的的销售功能售功能SAP

38、 CRM的的销售功能售功能 帮助帮助销售售组织增增强销售效果和提高效率售效果和提高效率SAP 提供创新性的工具帮助销售代表和销售经理增加销量销售售经理理改变”配额钟形曲线”,提供可行的计划和预测，更有效地评估成效销售运售运营优化销售区域和销售报酬，提供强大的表格和报告 销售代表售代表轻松识别您的销售量和销售对象，并充分利用您的人际关系网络提高生产力FormsForms2011 SAP AG.All rights reserved.58SAP CRM销售功能售功能完整的完整的产品品组合合客户客户销售售业绩管理管理销售分析售分析销售售合同管理合同管理 报价管理价管理获取取订单商机管理商机管理活活动

39、管理管理客客户和和联系系人管理人管理销售售计划划&预测SAP为销售提供最佳的售提供最佳的计划、管理和划、管理和执行的解决方案行的解决方案:n确定目确定目标、预测结果果n吸引并留住新客吸引并留住新客户，增加并留住，增加并留住现有客有客户n识别、计划和划和执行行销售活售活动n从从发现商机直至完成交易商机直至完成交易n提供准确的、提供准确的、专业的的报价，价，获得完美的得完美的订单n敲定有利敲定有利润的合同的合同n分析并提高分析并提高销售售业绩n使使销售目售目标以及区域分配和激励以及区域分配和激励计划保持划保持一致一致2011 SAP AG.All rights reserved.59Custome

40、rSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSales ContractsManagement Quotation ManagementOrder CaptureOpportunityManagementActivityManagementAccount&ContactManagement销售售计划和划和预测确保准确的确保准确的销售售计划和划和预测销售计划和预测提供收入预期和生产质量的完整的蓝图来确保需求计划和销售预测的准确性，从而构建一幅未来可能产生的收入的完整视图n战略销售计划将企业的基本目标转变成实际的营销、销售和服务战略计划n灵活的建模功能支持繁杂

41、多变的商业以应对不稳定的市场n通过集成的基于web的门户网站，协作性的计划允许多方参与计划流程n利用报表深入了解和洞察过去，准确预测未来n客户计划使经理能够收集所有可量化的目标（比如计划收入、相关边际成本和边际收益）以及跟踪进行中的目标业绩利益利益n进行跨渠道计划和预测n优化供应链计划和执行n提高需求计划和销售预测的准确性n明确目标，提升销售业绩Sales Planning&Forecasting2011 SAP AG.All rights reserved.60计划流程控制：自上而下，自下而上和逆流流程划流程控制：自上而下，自下而上和逆流流程计划划销售地区按客户按产品销售单元按地区按月份收入

42、 客户钱包的份额按业务单元按季盈利 市场份额企业收入销售活动销售售经理理总裁裁销售代表售代表 自上而下自上而下:使使绩效与活效与活动指指标与企与企业目目标符合符合销售售经理理总裁裁销售代表售代表自下而上自下而上:使使绩效和活效和活动指指标符合需求符合需求2011 SAP AG.All rights reserved.61将将计划划应用程序集成到用程序集成到 SAP CRM2011 SAP AG.All rights reserved.62CustomerSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSales ContractsManagement Quota

43、tion ManagementOrder CaptureOpportunityManagementActivityManagementSales Planning&Forecasting客客户和和联系人管理系人管理客客户和和联系人系人360全方位全方位视图客户和联系人管理提供客户360全方位视图，确保每个人得到的信息是一致的.组织能够获得、监督、存储和跟踪所有客户、潜在客户和合作伙伴的重要信息n实际情况表提供一个真正的360的客户视图，包括销售、营销、服务、计划、物流和财务信息n采购中心使您能够通过客户获得所有关键的参与方并在未来的商机中利用这些关系n交互历史提供所有客户的活动、线索、商机、报

44、价、订单、合同、和服务请求的实时信息n细分能够基于某一个特点（如：收入、职业）并针对相关的销售和营销活动目标将潜在客户和客户划分成不同的类别n数据质量工具能够确保那些有助于显著提高整体销售效率的销售信息、客户信息、合同信息的准确性n利用尖端的通讯科技利益利益n全方位的 360 视图n将精力集中在最具盈利能力的客户上 n保持客户满意度和忠诚度n在整个渠道中保持交互的一致性Account&ContactManagement2011 SAP AG.All rights reserved.63SAP CRM中的中的客客户和和联系人管理系人管理销售售业绩分析分析活活动处理理客客户处理理商机商机处理理销售

45、代表售代表2销售代表售代表1销售代表售代表3销售售经理理42011 SAP AG.All rights reserved.64客客户 概概览网网页的的Assignment Blocks*客户详细资料客户采购中心客户类型客户层次客户计划地址类型地址附件银行详细资料业务伙伴的约会营业时间Business Hours案例更改历史记录竞争对手的商机*额外的Assignment Blocks可以通过配置展现n竞争对手的产品n联系人（目前分散的和无效的联系方式）n排除合作功能n身份证号码n行业n交互历史n线索n营销属性nNotesn商机n支付卡n计划中的活动n价格n资格要求n关系n角色n销售协议n销售区域

46、数据n销售订单n服务安排n服务水平n股东n税收分类n免税n税务号码n领土n用户2011 SAP AG.All rights reserved.65客客户概概览示例示例2011 SAP AG.All rights reserved.66CustomerSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSales ContractsManagement Quotation ManagementOrder CaptureOpportunityManagementAccount&ContactManagementSales Planning&Forecasting活活动管

47、理管理提高提高销售售团队的效率，增加透明度的效率，增加透明度活动管理在先进的群件解决方案中利用访问计划和双向同步功能的支持,能够对所有销售活动一目了然，促进团队合作，提高团队效率。n捕获和访问客户活动信息，例如电话、电子邮件、会话和任务n集成所有销售流程，推动和跟踪执行n双向群件集成能够同步电子邮件、联系人、日历和任务n全面计划、跟踪和报告所有销售活动n全面而轻松的掌握活动信息利益利益n增强效果，提高效率n轻松访问每位客户的活动信息n促进客户活动之间的协作n使用同步日历，实时协调活动ActivityManagement2011 SAP AG.All rights reserved.67SAP

48、CRM的活的活动管理管理为新产品开展营销活动创建任务列表，收集资料，并准备访问检查日程表和创造客户Demo活动客户致电需要产品演示 创建后续活动拜访客户创建报价书写访问报告销售代表8销售代表7 销售代表6销售代表5销售代表4销售代表3 客 户2营销活动经理12011 SAP AG.All rights reserved.68CustomerSalesPerformanceManagementSalesAnalyticsSales ContractsManagement Quotation ManagementOrder CaptureActivityManagementAccount&Cont

49、actManagementSales Planning&Forecasting商机管理商机管理帮助帮助销售售顾问集中精力到正确的交易上集中精力到正确的交易上利益利益n通过完成更多交易来增加收益n加速整个管道中的交易周期n更高的透明度和更强的审核能力n准确而合理的预测n协调销售流程OpportunityManagement商机管理更有效并可预知地管理销售周期 以一个更低的销售成本.能够对商机管道一目了然，增进团队之间的通信，并将线索安排给最合适的销售代表n通过周详地计划和深入分析关键的销售数字，商机计划为生产计划提供一个更坚固的基础n团队销售使您能够轻松扩展并可以策划销售团队活动来促进合作和提高

50、效率n强大的管道分析功能和更透明的预测功能提高预测的准确性，推动有效的计划n影响力模型能够识别购买决定中的所有参与方以及每个人的受影响程度n销售流程&销售方法利用标准的最佳实践方法确保高效率的销售流程n商机分析提高透明度，使销售顾问能够认清影响赢单/丢单的趋势2011 SAP AG.All rights reserved.69SAP CRM的商机管理的商机管理 验证一个一个线索索为好好线索索为每一个每一个阶段制定行段制定行动计划划(销售方售方法法论)维护销售售团队并分配并分配产品或者品或者产品品类别收到好收到好线索索;检查和接受它和接受它开开发价价值建建议书评估商机并估商机并检查客客户的价的价