客户关系管理(CRM)实施方案.doc

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1、会展客户关系管理实施方案题目：青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案准考证号：姓名：XXXX大学年 月 日青岛国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案一、方案目标青岛国际会展中心是一座集展览、会议、商务、餐饮、娱乐等多功能于一体的现代智能化展馆，位于风光旖旎的青岛崂山区世纪广场，濒临大海，环境优美，设施完善，是举办国际展览、国际会议的理想场所。近万平方米的中、高档餐厅和快餐厅，可为来宾提供中西式快餐、大型自助餐等多档次餐饮服务。其总建筑面积7.9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置1500个国际标准展位，总投资为5.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；

2、三期为星级酒店及商务中心。将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。青岛国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。二、方案内容和实施方式（一）总体规划会展企业应以客户为中心制定自己的目标，全方位满足客户需求，不断创造更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长向注重质的管理方向转变，从降

3、低成本提高效率向开拓业务、提高客户忠诚度方向转变。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务需要自动化，哪些业务流程需要改善，最终确定策略。（二）成立CRM项目小组成立CRM项目小组。为成功地实施CRM方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一个有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的组织保证，它要就CRM的实施作出各种决策、给出建议，并就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（通常为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。所有

4、这些人员将作为CRM系统实施的动力输入（三）选择CRM软件和供应商通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件，结合企业自身的特点和经营情况，软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。决定采用至简科技会展管理软件。用它来识别企业的业务流程需求；培训项目小组；设计、配置系统；提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。在对某供应商软件解决方案进行评价时，有三个重要的要素需要考虑：这三个要素紧密结合在一起，才能保证CRM的成功。单个要素的优势并不能弥补其他要素的弱势（四）开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速

5、实现，企业应仅部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的雇员的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。将管理需求与该软件现有功能进行对接，并找出其中需要改进调整的内容。将需要改进调整的功能投入设计开发，并使之与原有功能模块保持衔接通畅。将调试完成的系统投入试运行，找寻漏洞进行完善。CRM项目的实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目，可以一劳永逸。CRM是一个管理项目，它的效果是通过不断的改进而体现出来的。（五）系统的实施和安装企业对CRM系统进行配置，使其能满足大部分业务的需求，并就该

6、系统的使用对企业员工进行培训，使他们掌握尽量多的技术知识，对需要的新的软硬件进行安装。要让用户认识到使用该系统所能带来的好处，减少系统实施的阻力。实施CRM需要企业各方面专业人才的参与。由于CRM涉及企业内多个不同的领域，因此获得销售、营销、顾客支持、财务、制造、货运等各个部门的支持十分重要。通过全体员工的参与，企业在正式实施CRM之前就能获得得要的资源支持，并推动相关部门的合作，帮助它们接受CRM。CRM的性质和功能决定了它不仅仅是企业某些部门、某些员工的事情，而是需要全体员工积极参与的工程。因为在管理和技术层面实施CRM后，最终要在企业形成一种以顾客为中心的文化。全员参与并不是要求所有员工

7、都要参与具体的行动，而是要求所有的员工都要参与培训，都要在思想上接受CRM，都要认识到CRM的实施必须进行流程的再设计，因此全员参与在很大程度上是全员思想参与，而CRM具体的推进是由专门的项目小组来完成的，其他人员只需要积极的配合。全员参与CRM实施，具体有两大好处：一方面，可以减少人员障碍、加快CRM的实施进程。在需求分析时，全员的积极参与和配合既可以加速需求报告的完成，也可以保证需求报告的真实性和实用性；在项目实施过程中，全员的配合有利于软件的顾客化、用户化，以便实现软件功能的最大化；CRM实施前后所进行的全员培训，将有利于在企业全面深入地推行CRM，并加强CRM理念的灌输，以逐步形成以顾

8、客为中心的文化。另一方面，全员参与CRM后，可以充分发挥CRM的功效。全员的参与让企业员工逐渐认识并认可CRM，这样在CRM实施后，就能从管理和技术层面上来运用CRM，让CRM效用最大化，在顾客关系的管理基础上，来提高顾客满意度和顾客忠诚度、充分挖掘顾客价值，从而提高顾客的利润贡献率。要进行收集客户信息、制定客户方案、实现客户互动和分析客户反应四个步骤。在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径，收集客户资料组建数据库并从中找出有参展意向的客户。按照需求差异对客户市场进行细分，制定相应的营销举措，并对参展客户对本次展会的服务期望进行预测。通过与客户的互动追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关

9、评价，不断修改客户方案。实时调整进一步的营销活动。通过分析互动中反馈的数据，了解客户对企业各项营销活动所产生的具体反应，为下一个客户关系管理循环提出新的建议，以此不断改善会展企业的客户关系。三、方案参与者主管营销业务的副总经理任总负责人，企业企划部、运营部、人力资源部、销售部、财务部等部门以及最终用户代言人分派项目小组成员，各小组成员在总负责人的统一调度下，参与系统的开发、建设和实施。四、备用方案至简科技会展管理软件。该软件具有以下功能：（1）有效积累客户：资料分门别类保存、重复过滤防止撞客、多种条件快捷查询、永不丢失；（2）高效团队协作：成员间共享协作，数据实时同步，工作效率大大提高；（3）提高销售：全信息化的管理，数据清晰，带来销售业绩的增长；（4）数据分析：清晰的统计报表，所有客户状态、销售数据、业绩排行一目了然。 评语：成绩：教师签字：年 月 日