客户关系管理试题及答案.doc

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1、一、 名词解释：1. 客户关系：2. 潜在客户：3. 客户流失管理：4. 关系营销：5. 营销自动化：二：选择题：1. CRM的主要过程由（）构成。A市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务2.客户终身价值是指（）。A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和3.在客户生命周期的（）企业投入较

2、少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A 考察期 B 形成期 C稳定期 D 退化期4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型5.CRM系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息 D文本信息7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型C

3、RM8.一个客户关系管理实施的核心是（）。A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构9. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。A e-Marking、e-Sales、e-Service B .e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-Service D .e-Commerce、e-Sales、e-Service10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分

4、配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心三、填空题：1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、（ ）应用和（ ）应用。2.White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（ ）区分客户群中的不同客户、（ ）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（ ）和（ ）。4.建立（ ）是CRM功能全面实现的基础保障。5.（ ）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。6.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（ ）价格优惠和（

5、）。四、简答：1.根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。2.CRM怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？3.关系营销中的关系主要指哪些？4.在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？5.可客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成哪三种：五、论述题1.论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。六、案例分析1.世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个性服务。五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的

6、客人，他的名字就列入“王府常客名录”，下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再往“王府”，取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。（1） 请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。（2） 请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。答案：一、 名词解释1. 客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起得某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。2. 潜在

7、客户：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。3. 客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的，技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。4. 关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。5. 营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪。分销管理，以达到营销活动的设计目的。二、选择题：1-5 ADCDC 6-10 BDBAC三、填空题1.CRM整合 CRM企业集成2.准确识别客户 与有价值的客户发展一对一的互动营销3.体验特征 信用特征4.企业级数据仓库5.恶意被动流失6.品牌形象 感情投资四、简答题1.答：根据CRM的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。