IT运维管理体系建设案例.pptx

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1、1某部 IT 运维管理体系建设案例摘要摘要:某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使 命，致力于提供安全、高效、快捷的 IT 服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服 务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件 平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代 理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个 应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业

2、务能否可靠运行的关键所 在。11.1.案案例例背景背景某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使 命，致力于提供安全、高效、快捷的 IT 服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服 务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件 平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代 理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个 应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及

3、，是政务业务能否可靠运行的关键所 在。中心目前还处于初级的 IT 服务管理状态，在组织结 构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的 IT 服务管理 体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实 现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是 粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。1因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的 IT 服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式 IT 服务管理，使 IT 服务管理体系成为中

4、心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺 利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上 难题，构建 IT 服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和 比较后，最终选定 ITGov 专家和信诚致远(http:/)作为咨 询合作伙伴，承担运维管理体系总体规划。2.2.体体系系建建设设需求需求与与目目标标1.1.体体系系建建设设需求需求在人员组织方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一 IT 服务管理认识，整合 IT 服务管理资源，设计科学合理的 IT 服务管理组织结构和职责分工，建立起集中运维

5、的 IT 服务管理模式。使中心 从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务的以服务为中心的管理模式，并通 过对中心服务资源的统筹安排和集约共享使用，在服务环节上加强沟通协作，提 高中心整体 IT 服务管理的有效性。在流程规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中 没有规范的管理流程，中心迫切需要对目前 IT 运维工作程序进行规范和标准化，建立统一的 IT 服务管理流程，以适应大平台运行和业务用户对 IT 服务端到端的 运维需求。同时，作为管理流程执行的保障手段，中心需要建立 IT 服务管理工 作的管理控制点（如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等）和覆 盖全面的管理制度，并清晰定义 IT

6、 服务的考核目标，按照管理流程、角色岗位 进行分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价 IT 服务工作的效 率和效果，促进 IT 服务工作的高效执行。中心管理层还提出制定运维费用预算 标准的管理需求，使中心运维费用能够与信息化建设费用、办公经费和公用经费 区分，规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展，并能够基于预算执行结 果，进一步指导中心的运维管理工作。在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要出 发，分散自发使用的局部功能软件的情况，中心迫切需要从业务和中心管理需要 出发，制定一套用于从整体上指导运行维护工作的技术规范，采用业界成熟的专 业工具来弥补现有工具手段的功能局限，

7、建立一套统一完整的技术管理工具平台 和相关技术支撑子系统。同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现 IT 运维工作流程和监控管理的自动化。综上所述，无论从人员组织，流程规范还是技术工具 方面，中心都提出了迫切的改进和建设需求，并能够从整体结构上考虑这三方面 内容的有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度客观规律的科学化 IT 服 务管理体系，有效支持业务的稳定运行与发展。2.2.建建设设目目标标IT 服务管理体系建设的总体目标是：树立面向业务 服务的 IT 服务管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管 理转变；实行集中统一的 IT 服务管理模式，由分散管理向集中管理转变

8、；建立 统一高效灵敏的 IT 服务管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准11的 IT 服务管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的 IT 服务管理工具，由被动管理向主动管理转变。具体而言，按照“制定科学有序的管理流程和规章制 度，建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，应用先进的技术工具，搭建统 一高效的 IT 服务管理平台。IT 服务管理平台包括信息展示、服务台、服务流程 管理、知识库、集中管理与监控（机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管 理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理）等功能模块和子系统”的建设 内容。3 3体体系系建建设设思路思路和和方法方法1

9、.1.建建设设思路思路IT 服务管理体系建设思路是：按照 IT 服务管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的 IT 服务管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分 工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快 速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保部机关网络 及信息系统正常、稳定、高效运行。ITGov 专家在咨询过程中，充分利用协调式咨询方 法论。确保了整个咨询项目高性价比和咨询成果高可用性。图 4-12ITGov 协调

10、式咨询方法论资料来源：ITGov 中国 IT 治理研究中心，网址：在构建基于 ISO20000 的 IT 服务管理体系时，ITGov 倡导构建“六位一体”（包括人员、组织结构、管理流程、管理手册和文档、工 具和共通词汇等）的 IT 服务管理体系。11图 4-13“六位一体”的 IT 服务管理体系 资料来源：ITGov 中国 IT 治理研究中心，网址：从而实现从“项目型 IT”转变为“运营型 IT”和“服务型 IT”。图 4-14IT 服务管理促进组织转型资料来源：ITGov 中国 IT 治理研究中心，网址：3.23.2 咨咨询询方法方法在整个项目过程中，ITGov 采用结构化的咨询方法，确保中

11、心 IT 服务管理体系项目的成功。11图 4-15 咨询方法资料来源：ITGov 中国 IT 治理研究中心，网址：ITGov 将负责中心 IT 服务管理体系的项目规划、培 训与知识转移、前期需求的整理、调研评估、体系总体规划、体系设计（优化组 织架构、梳理管理流程、完善管理制度、构建绩效考核和运维成本核算体系等）、技术实施方案设计、协助选择软件产品和实施厂商以及进行第三方项目管理和协 助过程监督等。该咨询方法论将具有以下优势：咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险ITGov 负责梳理中心 IT 服务管理体系建设需求，从 管理、流程、制度、人员、组织结构、技术选型等方面规划 IT 服务管理体系。

12、在实施阶段，实施厂商在 ITGov 规划的基础上，具体 结合产品实施 IT 服务管理体系。ITGov 作为中心的外部顾问，将全程参与后期 服务管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，设定实施里 程碑和基线。定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。咨询、实施和产品三者独立，有助于降低 IT 服务管 理体系建设项目的风险，最大效益地发挥中心 IT 服务管理体系的作用，开创适 合中心需求的创新型 IT 服务管理之路。有利于从业务需求的角度和全局的高度对 IT 服务管理体系进行规划ITGov 将从中心业务需求出发，对业务流程进行分析 和需求调研，分清重点

13、和难点，排定优先级别，确保项目目的的达成；同时从全 局的高度，构建融合人员、组织结构、流程、管理制度和工具的 IT 服务管理体 系，最大限度地提高中心的效益和 IT 服务的改善。借鉴 ITGov 的经验，提升项目建设的效果ITGov 通过对中心 IT 服务管理现状的调研，结合业 界最佳实践进行差距分析和评估，提出有针对性的规划方案，“对症下药”，从11而保证项目目标的达成。另一方面，ITGov 借鉴其在业内开展 IT 管理服务项目 咨询的经验，和国内外同类政府组织 IT 服务管理体系建设项目的最佳实践，作 为本项目的参考，“站在巨人的肩上”，提升项目建设的效果。搭建交流平台，实现知识转移ITG

14、ov 在整个项目过程中对中心相关人员进行 IT 服 务管理最佳实践和方法论的培训和咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、集 成商、产品提供商之间的沟通平台，使各方在整个项目过程中对项目目标和实施 方法有统一的认知，保证项目的顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完 成和系统平台建设完成后，组织相关人员进行培训，实现知识转移和知识共享，培养 IT 服务管理的专业人才。对后续集成实施和产品选择的全过程进行项目管理 和风险管控，持续优化管理体系ITGov 作为中心的外部专家，主持制定中心 IT 服 务管理系统需求说明书，对体系架构和流程平台产品的各功能点进行详细的定 义和说明，并针对目前业内流行的

15、平台产品进行评测和比较分析，提供分析数据，为产品选型决策提供支持；同时，ITGov 对项目的各个功能点的技术和开发风险 进行评估和提供相应的解决措施，从而降低实施过程中的风险。此外，ITGov 还 将参与后期项目的产品选型和集成方案招投标工作，对集成实施和产品选型进行 专家审定和把关，对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键 点上，降低实施成本。在体系建设完成后，ITGov 作为中心的外部专家，将 定期分析业务需求，持续优化中心 IT 服务管理体系，对管理体系执行情况进行 审计和提出改进建议。4 4体体系系建建设设过过程程1.1.中心中心 ITIT 服服务务管管理理体系体系架架构

16、构在项目过程中，ITGov 以“体系化”的思路协助中心构建一整套行之有效的“持 续改善机制”，面向业务和应用，以服务为导向，创建创新性的政府 IT 服务管 理体系。IT 服务管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面的内容。11图 4-16 ITGov IT 服务管理体系架构资料来源：ITGov 中国 IT 治理研究中心，网址：组织模式层：确定和规范 IT 服务管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员 岗责安排、机构设置，将 IT 服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集 中统一的 IT 运维管理机制，实现对客户的端到端服务。在集中统一的 IT 运维管 理模式下，按照

17、IT 服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置 IT 服务管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。制度规范层：分别从管理与操作方面建立 IT 服务管 理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从 IT 服务 管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维 费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现 IT 服务管理的量化管 理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运 维费用的管理等。技术支撑层：建立针面向业务客户的 IT 服务请求响 应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责 IT

18、服务管理流程运 行的流程管理平台和负责 IT 基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理 平台，根据不同类型 IT 基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子 系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提 供服务的业务服务管理子系统。4.24.2 建建设设过过程程本次 IT 服务管理体系咨询项目将采用先进的科学评 估体系和业界成熟的规划设计方法论，借鉴最佳实践和实用模型，按照国际标准 ISO20000 的要求，规划设计中心 IT 服务管理体系，其中主要服务内容分为现状 分析与改进建议，总体规划，体系设计，技术实施方案设计，培训和后续服务六 个主要部分，如下图所

19、示：11图 4-17 IT 服务管理体系咨询内容资料来源：ITGov 中国 IT 治理研究中心，网址：首先，ITGov 将通过深入访谈、问卷调查、材料分析 以及管理体系评估等方式对中心 IT 服务管理体系现状进行调研，除此之外，ITGov 还会就相似的外部单位相关成功案例进行调研，总结出具有参考价值的案 例。其次在此调研的基础上，对中心 IT 服务管理现状评 估结果进行分析和评价，对比最佳实践和国际标准，从组织，人员，流程和技术 四个方面，提出相应的改进建议，并同其他部委或组织进行标杆比较。同时，根 据业务需求，在诊断报告中需要对各改进项进行优先级排序，对改进方法和成本 绩效进行说明，作为管理

20、决策和总体规划的参考。再次，ITGov 会从总体方案的角度，制定 IT 服务管 理体系建设的指导方针，实现目标，规划方法，并设计 IT 服务管理体系的总体 架构、阶段过程说明里程碑定义、列出资源计划表，对项目风险进行分析和规避。接下来，ITGov 会在总体规划的基础上，针对每个子 体系的具体范围进行详细设计，同时还会按照中心现阶段 IT 服务管理的实际需 求，分别进行 IT 服务管理流程体系设计（主要包括服务台、事件管理、问题管 理、配置管理、变更管理、服务报告等流程）、组织架构设计、管理制度与规范 设计、绩效考核指标、运维成本核算体系等的详细设计。此部分的设计将按照业 界最佳实践 ITIL

21、和国际标准 ISO20000 的要求，符合服务标准，确定服务目标，定义服务活动，设计服务流程，明确服务角色，分配服务资源，规范服务模板。然后，ITGov 将这对中心目前的服务管理流程平台需 求和基础设施监控管理需求展开梳理评估工作，明确被管对象，定义管理架构，设计管理与监控的关键衡量指标，同时按照体系规范的要求，完成 IT 服务管理 体系流程平台和监控平台的架构设计和集成规范，并且按照相应的概要性设计规 范，进行相关产品的功能性对比和厂商的综合能力的比较。在完成上述技术实施方案的评估和设计工作后，ITGov 将针对中心项目组合相关人员，开展三个层面的培训工作，即 ITIL 理念11和最佳实践的

22、培训，ISO20000 培训，实施过程和方法论的培训，以及 IT 服务管 理体系本身的内容培训和推广所需要的用户培训，另外，ITGov 还要总结项目相 关文档，与中心相关人员进行知识转移工作。最后，在项目正式验收后，ITGov 还会本着持续改进，不断优化的思路，在约定时间范围内帮助重点对本项目进行定期回访，经验总结，提出改进建议和服务质量提高的计划。5.5.收益收益本项目通过为某中心开发和建设科学高效的 IT 服务 管理体系，系统地将组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核、运维成本核算 以及技术平台贯穿融合，项目效益体现在以下两方面。1.1.内内部部效效益益：通过建立基于业界最佳实践的标准化流

23、程体系，规范 了运维管理的流程，改进运维工作的效率和效能，提高管理 IT 变化的能力和水 平，降低 IT 运维的成本和风险；通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；建立运维成本核算体系，了解自身资源情况和能力水平；优化运维组织机构和完善运维管理制度，清晰划分部 门权责，提升端到端的服务质量；进一步统一 IT 人员服务管理的意识，培养服务管理 的文化，加强中心对业务的支持力度，沟通能力以及对信息的协同力，并为科学 决策提供有力依据；建立一整套行之有效的持续改善机制，不断优化服务 质量，提高业务和用户满意度。2.2.外外部部效效益益：建立符合国际最佳实践 ITIL 和国际标准 ISO20000 的 IT 服务管理体系，持续优化服务流程和服务水平，提高业务和客户满意度，提升中心 IT 运维服务管理的整体形象；IT 项目 80的效益是在运行维护阶段体现的，通过 构建 IT 服务管理体系，为电子政务应用系统提供优质、经济高效的 IT 服务，并 降低重复投资的可能性，提高 IT 投入的效益，进一步提升高绩效政府的形象。1