物业管理案例分析与技巧训练.ppt

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1、物业管理物业管理案例分析与技巧训练案例分析与技巧训练鲁鲁 捷捷 主编主编1-第第1 1章章 概述概述 2-1 11 1物业管理案例分析概述物业管理案例分析概述111物业管理案例分析的基物业管理案例分析的基1 11 12 2 异议与纠纷的概念与关系异议与纠纷的概念与关系1 11 13 3 学学习习物业管理案例分析与技巧物业管理案例分析与技巧 训练的意义训练的意义 3-1 11 11 1物业管理案例分析的基本含义物业管理案例分析的基本含义 物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。广广义义的的物物业业管管理理案案例例分分析析是是指指对对在在物物业业管管理理

2、过过程程中中所所发生的一切事件的分析和研究。发生的一切事件的分析和研究。狭狭义义的的物物业业管管理理案案例例分分析析是是指指对对在在物物业业管管理理过过程程中中由由于于法法律律关关系系中中的的主主体体，如如开开发发商商、业业主主和和物物业业管管理理企企业业等等各各个个方方面面因因对对某某一一问问题题或或事事件件看看法法不不一一致致而而导导致致的的异异议议或或纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。狭狭义义的的物物业业管管理理案案例例分分析析目目的的是是归归纳纳出出解解决决这这些些异异议议或或纠纠纷纷的的思思路路和和方方法法以以及及作作业业程程序序，从从而而提提高

3、高从从业业人人员员对对异异议议或或纠纠纷纷处处理理能能力力，规规范范物物业业管管理理企企业业经经营营管管理理行行为为，减减少少异异议议或或纠纠纷纷的的产产生生，及及时时、妥妥善善地地处处理理好好各各类类异异议议或或纠纠纷纷，提提高高物物业业管管理理企企业业管管理理服服务务水水平平，促促进进和和谐谐社社会会的的形成。形成。4-1 11 12 2异议与纠纷的概念与关系异议与纠纷的概念与关系 物物业业管管理理中中的的异异议议 主主要要是是指指业业主主或或使使用用人人有有所所异异议议，即即业业主主或或使使用用人人对对物物业业管管理理企企业业提提供供的的管管理理、服服务务表表示示不不认认同同、不不赞赞成

4、成，提提出出质质疑疑或或拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。物物业业管管理理中中的的纠纠纷纷 主主要要是是指指物物业业管管理理过过程程中中法法律律关关系系主主体体因因物物业业管管理理的的权权利利、义义务务而而发发生生的的争争执执。在在物物业业管管理理实实践践中中，纠纠纷纷主主要要表表现现在在业业主与物业管理企业、业主与开发商之间。主与物业管理企业、业主与开发商之间。5-1 11 12 2异议与纠纷的概念与关系异议与纠纷的概念与关系 在在管管理理实实践践中中，我我们们应应注注意意正正确确地地区区分分异异议议和和纠纠纷纷，不不要要盲盲目目地地将将其其

5、混混为为一一谈谈，影影响响问问题题的的解解决决。因因为为异异议议和和纠纠纷纷明明显显地地表表现现出出起起因因与与程程度度上上的的不不同同。从从起起因因方方面面看看，异异议议是是因因对对管管理理、服服务务的的不不认认同同、不不赞赞成成产产生生的的，而而纠纠纷纷是是因因权权利利、义义务务上上的的利利害害冲冲突突形形成成的的；从从程程度度方方面面看看，异异议议的的主主要要表表现现是是质质疑疑，或或由由质质疑疑而而引引发发的的拒拒绝绝，它它通通过过沟沟通通或或调调解解能能够够达达成成一一致致的的意意见见，使使问问题题得得到到妥妥善善的的解解决决。而而纠纠纷纷是是因因权权利利或或义义务务而而导导致致的的

6、争争执执，通通过过沟沟通通或或调调解解的的途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。6-1 11 13 3学习物业管理案例分析学习物业管理案例分析与技巧训练的意义

7、与技巧训练的意义 能能否否及及时时、有有效效地地处处理理好好异异议议，妥妥善善地地控控制制异异议议的的转转化化、升升级级，在在物物业业管管理理企企业业中中已已经经成成为为衡衡量量从从业业人人员员是是否否合合格格的的基基本本条条件件，也也是是从从事事物物业业管管理理行行业业所所应必备的基本能力。应必备的基本能力。通通过过对对物物业业管管理理案案例例的的分分析析以以及及处处理理案案例例能能力力的的训训练练，能能够够在在较较为为广广泛泛而而深深入入地地分分析析研研究究物物业业管管理理实实践践中中已已出出现现的的各各类类异异议议与与纠纠纷纷基基础础上上，建建立立起起解解决决异异议议与与纠纠纷纷的的正正

8、确确思思路路和和方方法法，掌掌握握规规范范的的处处理理异异议议与与纠纠纷纷的的作作业业程程序序，从从而而具具备备有有效效处处理理异异议议或或纠纠纷纷的的基基本能力。本能力。7-12异议与纠纷的成因及常见类型异议与纠纷的成因及常见类型 121异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因122异议与纠纷的常见类型异议与纠纷的常见类型 8-1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 1物业管理行业尚未完全市场化、规范化物业管理行业尚未完全市场化、规范化2物业管理行业法律法规不健全物业管理行业法律法规不健全3物业管理公司角色错位、服务意识不到位物业管理公司角色错位、服务意识不到位4业主未全面树立物业管理的

9、消费观念、消费意识业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识5业主委员会缺少相应制约业主委员会缺少相应制约6开发商商先期遗留问题未能有效解决开发商商先期遗留问题未能有效解决7示范文本内容过于概括示范文本内容过于概括8政府主管部门不作为或效率低下政府主管部门不作为或效率低下9-1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 1物业管理行业尚未完全市场化、规范化物业管理行业尚未完全市场化、规范化 物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在20世纪世纪80年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范化。但由于我国房地产业发

10、展迅猛，带动了物业管理化。但由于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理发展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员发展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员素质参差不齐，造成服务质量高低有别；加之相应的素质参差不齐，造成服务质量高低有别；加之相应的行业标准不完善，物业管理企业各自为政，职责不明，行业标准不完善，物业管理企业各自为政，职责不明，服务、收费缺乏统一的标准，致使服务和管理比较混服务、收费缺乏统一的标准，致使服务和管理比较混乱；又由于物业管理涉及到千家万户，众口难调，没乱；又由于物业管理涉及到千家万户，众口难调，没有规范标准，各说各理，容易导致异议与纠纷的形成。有规范标准，各说各理

11、，容易导致异议与纠纷的形成。10-1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 2物业管理行业法律法规不健全物业管理行业法律法规不健全 现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然物业管理条例物业管理条例为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没有上升到有上升到“法法”的高度，对统一规范物业管理法律秩序的高度，对统一规范物业管理法律秩序和司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约束和司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约

12、束不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又由于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作由于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作性，导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难性，导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的法律依据。法律依据。另外，对条例的不同理解认识，另外，对条例的不同理解认识，不仅容易诱不仅容易诱发异议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依发异议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依据，往往处理难度较大，

13、难以有效规制物业管理纠纷。据，往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。11-1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 3物业管理公司角色错位、服务意识不到位物业管理公司角色错位、服务意识不到位 物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管服务合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管理企业应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表理企业应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主的利益，为业主提供服务。但在现实中，并且维护业主的利益，为业主提供服务。但在现实中，一些物业管理企业认为自己是项

14、目的管理者，业主是一些物业管理企业认为自己是项目的管理者，业主是被管理的对象，将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵被管理的对象，将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，不进行规范经营，采用不正当的手段强害业主权益，不进行规范经营，采用不正当的手段强制业主服从管理，随意改变物业管理的服务标准和物制业主服从管理，随意改变物业管理的服务标准和物业业管理收管理收费标准，从而使矛盾人为激化。费标准，从而使矛盾人为激化。12-1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 4业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识识 物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业

15、物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们大多只愿意支付最少的物业管理费，却希望得到最好大多只愿意支付最少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费；有的业的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费；有的业主认为自己是主人，物业管理企业是自己花钱雇来的主认为自己是主人，物业管理企业是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么就是什么；还有的业主诚信仆人，应当是自己说什么就是什么；还有的业主诚信意识差，不以合同物业管理合同为依据，而是牵强附意识差，不以合同物业管理合同为依据，而是牵强附会地以

16、各种理由拒绝履行义务，这种权利与义务不对会地以各种理由拒绝履行义务，这种权利与义务不对等的片面认识容易引发物业管理异议与纠纷。等的片面认识容易引发物业管理异议与纠纷。13-1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 5业主委员会缺少相应制约业主委员会缺少相应制约 物物业业管管理理是是一一个个非非常常复复杂杂的的系系统统工工程程，它它的的有有效效运运行行离离不不开开业业主主委委员员会会的的协协调调、支支持持。但但由由于于业业主主大大会会和和业业主主委委员员会会法法律律地地位位设设计计上上存存在在的的局局限限性性，使使得得其其运运作作出出现现了了弊弊端端。在在实实践践中中，符符合合成成立立

17、条条件件而而不不成成立立业业主主委委员员会会的的情情况况普普遍遍存存在在，这这在在客客观观上上造造成成了了前前期期物物业业管管理理无无限限期期延延长长，业业主主与与前前期期物物业业管管理理公公司司发发生生矛矛盾盾无无从从协协调调，从从而而引引发发大大量量异异议议与与纠纠纷纷的的现现象象。已已已已成成立立的的业业主主委委员员会会，遇遇到到物物业业管管理理服服务务中中的的问问题题，由由于于物物业业管管理理专专业业知知识识的的系系统统性性、复复杂杂性性和和广广泛泛的的涉涉猎猎面面，也也是是徒徒有有虚虚名，不懂得如何保护自己的利益。名，不懂得如何保护自己的利益。再有因为制度设计存在局限，缺乏对业主委员

18、会的再有因为制度设计存在局限，缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主机制得不到充分体现。有效制约和监督机制，民主机制得不到充分体现。14-1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 6开发商商先期遗留问题未能有效解决开发商商先期遗留问题未能有效解决 在在物物业业管管理理纠纠纷纷中中，有有7070是是因因开开发发商商遗遗留留问问题题引引发发的的。在在根根源源上上分分析析，物物业业销销售售和和管管理理相相牵牵连连的的运运营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。这这一一方方面面是是因因为为目目前前由由于于物物业业管管理理条条例例的的规规定定，前

19、前期期物物业业管管理理企企业业都都是是由由开开发发商商选选择择的的，而而开开发发商商选选择择的的物物业业管管理理公公司司大大多多数数是是和和开开发发商商有有种种种种利利益益上上的的关联，甚至就是由开发商派生的。关联，甚至就是由开发商派生的。另另一一方方面面，是是因因为为现现行行的的许许多多物物业业管管理理的的法法规规制制度度，由由于于职职能能定定位位与与责责任任边边界界不不清清晰晰，使使得得物物业业管管理理承担了很多不该承担的工作和责任。承担了很多不该承担的工作和责任。15-1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 7示范文本内容过于概括示范文本内容过于概括 现现行行的的物物业业管管

20、理理服服务务合合同同示示范范文文本本对对物物业业管管理理公公司司的的义义务务约约定定较较为为概概括括，同同时时因因为为示示范范文文本本的的存存在在，使使合合同同双双方方的的订订约约自自由由受受到到较较大大限限制制，易易发发生生异异议议与与纠纷。纠纷。合同欠完善，很多业主和物业管理企业签订的物合同欠完善，很多业主和物业管理企业签订的物业管理合同约定不明确、不规范，或者无法涵盖在履业管理合同约定不明确、不规范，或者无法涵盖在履行过程中可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业行过程中可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业管理合同的情况，物业管理合同到期后未能及时续签管理合同的情况，物业管理合同到期后未

21、能及时续签的情况，都是引发双方矛盾的根本原因。的情况，都是引发双方矛盾的根本原因。16-1 12 21 1异议与纠纷的成因异议与纠纷的成因 8政府主管部门不作为或效率低下政府主管部门不作为或效率低下 物业管理服务具有一定的公共性，关系到千家万物业管理服务具有一定的公共性，关系到千家万户的的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政户的的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政府不能完全放任由业主与物业管理企业自行解决。政府不能完全放任由业主与物业管理企业自行解决。政府应当发挥主导作用，为业主和物业管理企业搭建一府应当发挥主导作用，为业主和物业管理企业搭建一个良好的沟通平台。但在实践中，当小区业主

22、或使用个良好的沟通平台。但在实践中，当小区业主或使用人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申诉或司法裁判程序过程漫长，即使是政府诉或司法裁判程序过程漫长，即使是政府主管部门主管部门介介入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利时机，原先只有个别业纠纷主、使用人违规（如违章时机，原先只有个别业纠纷主、使用人违规（如违章搭建），却由于迟迟不见纠正，其他人便群起效仿，搭建），却由于迟迟不见纠正，其他人便群起效仿，无疑增加了物业管理企业制止违规行为的难度，甚至无疑增加了物业管理企业制止违规行为的难度，

23、甚至激化了矛盾。激化了矛盾。17-122异议与纠纷的常见类型1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷2因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷与纠纷3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷4因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷18-122异议与纠纷的常见类型1 1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷（1 1）开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣）开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣（2 2）开发商设

24、计施工不合理，工程质量问题多）开发商设计施工不合理，工程质量问题多（3 3）开发商有意延搁业主委员会成立，造成前期物业管）开发商有意延搁业主委员会成立，造成前期物业管理时间延长理时间延长19-122异议与纠纷的常见类型2 2因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷与纠纷 （1 1）物业管理收费标准不规范而引发的异议与纠纷）物业管理收费标准不规范而引发的异议与纠纷（2 2）物业管理企业违约行为引发的异议与纠纷）物业管理企业违约行为引发的异议与纠纷（3 3）物业管理企业侵权行为引发的异议与纠纷）物业管理企业侵权行为引发的异议与纠纷（4 4）物物业业管管理理

25、企企业业中中标标后后未未签签订订物物业业管管理理合合同同引引发发的的异异议与纠纷议与纠纷 20-122异议与纠纷的常见类型3 3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷（1 1）业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷）业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷（2 2）业主违规行为而致纠纷）业主违规行为而致纠纷（3 3）业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷）业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷21-122异议与纠纷的常见类型4 4因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷（1 1）物业管理企业交接物业项目引起的纠纷）物业管理企业交接物业项目引起

26、的纠纷（2 2）业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷）业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷（3 3）社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷）社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷（4 4）政府主管部门调解处理不及时引起的纠纷）政府主管部门调解处理不及时引起的纠纷22-13如何预防物业管理异议与纠纷如何预防物业管理异议与纠纷 1 13 31 1弄清法律关系，明确物业管理的地位弄清法律关系，明确物业管理的地位 1 13 32 2规范物业管理企业自我管理服务行为规范物业管理企业自我管理服务行为 23-131弄清法律关系，明确物业管理的地位弄清法律关系，明确物业管理的地位 1物业管理企业与业主之间是平等主

27、体之间的委托服务合同关系 2在物业管理中，业主处于主导地位 24-131弄清法律关系，明确物业管理的地位弄清法律关系，明确物业管理的地位 1物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系 实实施施物物业业管管理理的的实实体体是是具具有有法法人人资资格格的的专专业业企企业业即即物物业业管管理理服服务务企企业业。由由于于房房屋屋产产权权属属业业主主所所有有，物物业业管管理理企企业业通通过过合合同同或或契契约约，接接受受业业主主委委托托，代代表表业业主主并并运运用用经经济济手手段段经经营营管管理理物物业业。物物业业管管理理企企业业与与业业主主之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。之

28、间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。物业管理服务企业提供的服务是有偿的。业主或物业管理服务企业提供的服务是有偿的。业主或使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利义务，因而物业管理企业与业主之间是平等主体权利义务，因而物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系。之间的委托服务合同关系。25-131弄清法律关系，明确物业管理的地位弄清法律关系，明确物业管理的地位 2 2在物业管理中，业主处于主导地位在物业管理中，业主处于主导地位

29、业业主主即即物物业业的的所所有有权权人人。物物业业管管理理的的服服务务对对象象是是业业主主或或使使用用人人。物物业业管管理理企企业业能能否否接接管管物物业业项项目目，按按照照物物业业管管理理条条例例的的有有关关规规定定，是是要要由由业业主主来来选选聘聘的的，业业主主有有权权选选聘聘或或解解聘聘物物业业管管理理企企业业。因因此此，在在物物业业管管理理中中，尽尽管管物物业业管管理理企企业业与与业业主主之之间间是是平平等等主主体体之之间间的委托服务合同关系，但业主处于主导地位。的委托服务合同关系，但业主处于主导地位。在物业管理过程中，业主的主导地位，主要是通在物业管理过程中，业主的主导地位，主要是通

30、过业主大会的执行机构过业主大会的执行机构业主委员会来实现的，由业主委员会来实现的，由业主委员会聘请专业物业管理企业，并代表全体业主业主委员会聘请专业物业管理企业，并代表全体业主与物业管理企业签订合同。与物业管理企业签订合同。26-132规范物业管理企业规范物业管理企业 自我管理服务行为自我管理服务行为 1加强物业管理企业自我规章制度建设 2遵守法律法规，坚持物业管理基本原则 3认真签订合同，避免异议与纠纷的产生 27-132规范物业管理企业规范物业管理企业 自我管理服务行为自我管理服务行为 1 1加强物业管理企业自我规章制度建设加强物业管理企业自我规章制度建设 物物业业管管理理企企业业是是物物

31、业业管管理理市市场场最最基基本本的的管管理理和和执执行行机机构构。规规范范物物业业管管理理企企业业自自我我管管理理服服务务行行为为，离离不不开开政政府府管管理理和和行行业业协协会会管管理理，两两者者都都是是为为物物业业管管理理市市场场实现规范化运作创造外部法规环境实现规范化运作创造外部法规环境行业环境的行业环境的。规规范范物物业业管管理理企企业业自自我我管管理理服服务务行行为为，从从企企业业管管理理的的角角度度看看，首首先先应应从从物物业业管管理理规规章章制制度度开开始始，尤尤其其是是在在目目前前政政府府立立法法具具有有滞滞后后性性，在在法法律律、法法规规、政政策策、条条例例尚尚不不健健全全的

32、的情情况况下下，物物业业管管理理企企业业更更要要通通过过建建立立完完备备、严严密密、科科学学、合合理理的的规规章章制制度度来来参参与与市市场场竞竞争争，加强自我保护和自我制约。加强自我保护和自我制约。28-132规范物业管理企业规范物业管理企业 自我管理服务行为自我管理服务行为 2 2遵守法律法规，坚持物业管理基本原则遵守法律法规，坚持物业管理基本原则 在物业管理过程中，物业管理企业要遵守法律法在物业管理过程中，物业管理企业要遵守法律法规，严格按照规，严格按照物业管理条例物业管理条例等约束自我管理服务等约束自我管理服务行为，履行物业管理企业的义务，文明地行使物业管行为，履行物业管理企业的义务，

33、文明地行使物业管理企业的权利，公开收费、支出，与业主、业主委员理企业的权利，公开收费、支出，与业主、业主委员会紧密配合，求得社会各相关部门、组织的支持，公会紧密配合，求得社会各相关部门、组织的支持，公开、透明地开展物业管理服务活动。开、透明地开展物业管理服务活动。物业管理服务活动中，要牢固树立物业管理服务活动中，要牢固树立“以人为本以人为本”的管理服务理念，以为业主服务为核心，坚持业主至的管理服务理念，以为业主服务为核心，坚持业主至上原则、统一管理原则、专业高效原则、权责分明原上原则、统一管理原则、专业高效原则、权责分明原则、经济合理原则和依法行事原则，依照合同约定，则、经济合理原则和依法行事

34、原则，依照合同约定，对物业进行专业化维修、养护，对相关区域内的环境、对物业进行专业化维修、养护，对相关区域内的环境、公共秩序等进行管理，并提供相关服务。公共秩序等进行管理，并提供相关服务。29-132规范物业管理企业规范物业管理企业 自我管理服务行为自我管理服务行为 3 3认真签订合同，避免异议与纠纷的产生认真签订合同，避免异议与纠纷的产生 据据统统计计，在在法法院院审审理理的的物物业业管管理理纠纠纷纷案案件件中中近近60%60%是是因因为为物物业业管管理理企企业业与与业业主主间间未未订订立立合合同同，或或合合同同订订立立不不规规范范、不不严严谨谨造造成成的的。因因此此，物物业业管管理理企企业

35、业应应重重视视合合同同的的签签订订，并并按按照照合合同同的的约约定定，规规范范合合同同主主体体双双方方的的行行为为。签签订订物物业业管管理理合合同同有有三三种种情情况况：一一是是物物业业管管理理企企业业与与开开发发商商订订立立；二二是是物物业业管管理理企企业业与与业业主主订订立；三是物业管理企业与业主委员会订立。立；三是物业管理企业与业主委员会订立。目前，虽然有目前，虽然有物业管理服务合同物业管理服务合同、前期物前期物业管理服务合同业管理服务合同的示范文本，但在实践中仍需注意的示范文本，但在实践中仍需注意根据项目具体情况和业主的管理服务要求，对合同条根据项目具体情况和业主的管理服务要求，对合同

36、条款加以补充，将双方的责、权、利约定清楚，明确具款加以补充，将双方的责、权、利约定清楚，明确具体的管理服务职责体的管理服务职责。30-14处理物业管理投诉的基本思路处理物业管理投诉的基本思路处处理理物物业业管管理理投投诉诉是是一一项项集集心心理理学学、公公关关技技巧巧于于一一体体，并并体体现现物物业业管管理理人人员员道道德德修修养养、业业务务水水平平、工工作作能能力力等等综综合合素素质质，给给投投诉诉者者所所提提问问题题予予以以妥妥善善解解决决或或圆圆满满解解答答的的工工作作。处处理理投投诉诉工工作作的的原原则则是是依依法法办办事事，宗宗旨旨是是服服务务业业主主或或使使用用人人，目目标标是是杜

37、杜绝绝有有效效投投诉诉，从从而而提提高高物物业业管理企业的社会形象和社会影响力。管理企业的社会形象和社会影响力。31-1 14 41 1投诉的定义投诉的定义 业业主主或或使使用用人人因因对对物物业业管管理理企企业业的的管管理理服服务务、对对开开发发商商的的建建筑筑质质量量或或配配套套设设施施、对对其其他他业业主主或或使使用用人人的的违违规规行行为为和和侵侵犯犯自自身身利利益益的的行行为为、对对其其他他相相关关的的社社会会组组织织机机构构的的侵侵权权行行为为提提出出异异议议或或不不满满，以以及及对对上上述述各各方方（以以下下称称为为物物业业管管理理相相关关各各方方）提提出出新新的的需需求求建建议

38、议，并并将将这这些些异异议议或或不不满满、新新的的需需求求建建议议通通过过各各种种方方式式向向企企业业内内部部或或外外部部有有关关部部门门反反映映情情况况的的行行为为，称称之为投诉。之为投诉。业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。来函、其它（如登报）等。32-1 14 42 2业主或使用人投诉的分类业主或使用人投诉的分类 1 1按投诉的性质按投诉的性质 （1 1）有效投诉）有效投诉 有有效效投投诉诉是是指指业业主主或或使使用用人人对对物物业业管管理理相相关关各各方方工工作作失失职职、违违法法违违规规的的行行为为现现象象向向物物业业管

39、管理理企企业业提提出出投投诉诉，并并经经过过有有关关部部门门查查实实登登记记的的。有有效效投投诉诉有有两两种种情况：情况：业业主主或或使使用用人人对对物物业业管管理理相相关关各各方方在在管管理理服服务务、收收费费、经经费费管管理理、维维修修养养护护、设设施施配配套套等等方方面面工工作作失失职、违法违规等行为的投诉，职、违法违规等行为的投诉，业业主主或或使使用用人人提提出出的的物物业业管管理理相相关关各各方方单单位位或或人人员员故故意意、非非故故意意，或或失失误误造造成成业业主主或或使使用用人人或或公公众众利利益受到损害的投诉。益受到损害的投诉。33-1 14 42 2业主或使用人投诉的分类业主

40、或使用人投诉的分类 1 1按投诉的性质按投诉的性质 （2 2）沟通性投诉）沟通性投诉 沟沟通通性性投投诉诉是是指指业业主主或或使使用用人人有有困困难难或或问问题题需需要要物物业业管管理理企企业业帮帮助助解解决决或或了了解解联联络络。沟沟通通性性投投诉诉有有求求助助型型投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。1 1）求求助助型型投投诉诉。业业主主或或使使用用人人有有困困难难或或问问题题需需要要物业管理企业给予帮助解决的。物业管理企业给予帮助解决的。2 2）咨咨询询型型投投诉诉。业业主主或或使使用用人人有有问问题题或或建建议议向向物物业管理企业联络了解的。业管理企业联络了解

41、的。3 3）发发泄泄型型投投诉诉。业业主主或或使使用用人人因因受受委委屈屈或或误误会会等等，内心带有某种不满，要求物业管理企业疏通解决的。内心带有某种不满，要求物业管理企业疏通解决的。沟沟通通性性的的投投诉诉若若处处理理不不当当，就就会会转转变变成成有有效效投投诉诉，所以，必须认真处理好沟通性投诉。所以，必须认真处理好沟通性投诉。34-2 2按投诉的内容按投诉的内容 （1 1）对设备的投诉）对设备的投诉 业业主主或或使使用用人人对对设设备备的的投投诉诉主主要要包包括括空空调调、照照明明、供供水水供供电电、电梯等的设置、使用故障情况、使用便利情况的投诉。电梯等的设置、使用故障情况、使用便利情况的

42、投诉。（2 2）对服务态度的投诉）对服务态度的投诉 业业主主或或使使用用人人对对服服务务态态度度的的投投诉诉主主要要包包括括物物业业管管理理相相关关各各方方有有关关人人员员冷冷淡淡的的态态度度、不不负负责责任任的的语语言言行行为为、推推诿诿拖拖延延或或者者置置之之不理的处理方式等。不理的处理方式等。（3 3）对服务质量的投诉）对服务质量的投诉 业业主主或或使使用用人人对对服服务务质质量量的的投投诉诉主主要要包包括括产产品品质质量量、维维修修质质量、服务质量等。量、服务质量等。（4 4）突发性事件的投诉）突发性事件的投诉 业主或使用人对因突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和业主或使用人对因突然发

43、生的、影响面广泛的、出乎民众和社会正常心理承受力之外的某些事件，如停电、停水等，给带来社会正常心理承受力之外的某些事件，如停电、停水等，给带来的生活、工作的不便所进行的投诉。的生活、工作的不便所进行的投诉。35-143正确理解业主或使用人投诉正确理解业主或使用人投诉 1 1正确理解业主或使用人投诉的重要性正确理解业主或使用人投诉的重要性 在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满的业主或使用人，对服务不满的业主或使用人，96%96%会静静地离开，会静静地离开，91%91%永远不会再回来，永远不会再回来，80%80%会将不满意的服务活动向会

44、将不满意的服务活动向8 8至至1010位朋友诉说，位朋友诉说，20%20%会向会向2020个友人讲述。平均每一位投诉个友人讲述。平均每一位投诉者将会对其者将会对其5 5位朋友讲述自己的投诉过程及最终的解决位朋友讲述自己的投诉过程及最终的解决办法。假如他们的投诉问题被妥善解决后，办法。假如他们的投诉问题被妥善解决后，70%70%的业主的业主或使用人会继续理解物业管理企业；假如他们所投诉或使用人会继续理解物业管理企业；假如他们所投诉的问题即刻得到解决。的问题即刻得到解决。95%95%的业主或使用人将会一如既的业主或使用人将会一如既往地支持物业管理企业。可见，正确理解业主或使用往地支持物业管理企业。

45、可见，正确理解业主或使用人投诉，并给予高效、稳妥、有效地解决，对物业管人投诉，并给予高效、稳妥、有效地解决，对物业管理企业树立良好的企业形象是十分重要的。理企业树立良好的企业形象是十分重要的。36-143正确理解业主或使用人投诉正确理解业主或使用人投诉 2 2正确理解业主或使用人投诉的意义正确理解业主或使用人投诉的意义 （1 1）投投诉诉是是业业主主或或使使用用人人对对物物业业管管理理企企业业的的信信任任，是是提提供供给给物物业业管管理理企企业业改改善善管管理理服服务务水水平平的机会。的机会。（2 2）投投诉诉是是业业主主或或使使用用人人向向物物业业管管理理企企业业表表明明一一种种态态度度，他

46、他们们愿愿意意重重新新接接受受物物业业管管理理企企业业的的管理服务。管理服务。（3 3）投投诉诉是是业业主主或或使使用用人人指指出出物物业业管管理理企企业业在在服服务务过过程程中中应应改改善善的的问问题题，能能够够促促进进物物业业管管理理企业的进步发展。企业的进步发展。37-1 14 44 4如何处理业主或使用人的投诉如何处理业主或使用人的投诉1处理投诉的基本原则（1 1）真心诚意地帮助业主或使用人解决问题）真心诚意地帮助业主或使用人解决问题（2 2）把）把“对对”让给业主或使用人让给业主或使用人（3 3）不损害企业的利益）不损害企业的利益（4 4）快速反应）快速反应38-1 14 44 4如

47、何处理业主或使用人的投诉如何处理业主或使用人的投诉2 2处理业主或使用人投诉的程序处理业主或使用人投诉的程序（1 1）接诉）接诉（2 2）聆听与记录）聆听与记录（3 3）判断、处理）判断、处理（4 4）回访）回访（5 5）总结）总结39-1 14 45 5解决异议与纠纷的处理方式和程序解决异议与纠纷的处理方式和程序1 1纠纷双方协商和解纠纷双方协商和解2 2物业管理纠纷的调解物业管理纠纷的调解3 3物业管理纠纷的仲裁物业管理纠纷的仲裁4 4物业管理纠纷的诉讼物业管理纠纷的诉讼40-1 14 45 5解决异议与纠纷的处理方式和程序解决异议与纠纷的处理方式和程序 1 1纠纷双方协商和解纠纷双方协商

48、和解 无无论论是是业业主主、物物业业管管理理相相关关各各方方中中的的那那一一方方发发生生异异议议与与不不满满，还还是是发发生生了了纠纠纷纷，最最好好的的方方式式就就是是通通过过双双方方的的友友好好沟通和协商，使纠纷得到圆满解决。沟通和协商，使纠纷得到圆满解决。41-1 14 45 5解决异议与纠纷的处理方式和程序解决异议与纠纷的处理方式和程序 2 2物业管理纠纷的调解物业管理纠纷的调解 物物业业管管理理纠纠纷纷的的调调解解，包包括括民民间间调调解解和和行行政政调调解解两两种。种。民民间间调调解解由由争争议议双双方方当当事事人人共共同同选选定定一一个个机机构构、组组织织和和个个人人，由由第第三三

49、方方依依据据双双方方的的意意见见和和授授权权提提出出解解决决意意见见，经经双双方方同同意意并并执执行行，由由此此化化解解纠纠纷纷。但但此此种种方方式式的的调调解解不不具具有有法法律律效效力力。调调解解结结束束后后，当当事事人人一一方方如如不不执执行，则前功尽弃。行，则前功尽弃。物物业业管管理理纠纠纷纷的的行行政政调调解解则则是是申申请请由由政政府府主主管管部部门门进进行行调调解解处处理理，但但这这种种处处理理如如一一方方不不遵遵守守执执行行，则则要要借借助其他手段解决。助其他手段解决。42-1 14 45 5解决异议与纠纷的处理方式和程序解决异议与纠纷的处理方式和程序 3 3物业管理纠纷的仲裁

50、物业管理纠纷的仲裁 物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是：（1 1）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；（2 2）仲裁委员会于收到申请书后）仲裁委员会于收到申请书后5 5日内决定立案或不立案；日内决定立案或不立案；（3 3）立立案案后后在在规规定定期期限限内内将将仲仲裁裁规规则则和和仲仲裁裁员员名名册册送送申申请请人人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。（4 4）被被申申请请人人在在规规定定期期限限内内答答辩辩，双双方方按按名名册册选选定