二手车行业客服常见问题及应对话术.doc

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1、二手车行业客服常见问题及应对话术一我只想要提供车源信息，通过平台来收车！1客户类型及相关情况：A刚做二手车的或兼职的，收车渠道较少；B对本网站寄予厚望的；C故意刁难，对网络不太认可，怀疑D当地卖车速递快，认为不需要来发布卖车信息。2客户心理：A想试探效果，不花钱要得到收获；B对网络交易不信任；3应对：A谢谢你对我们的信任，你是我们的会员，当地或就近有合适的车源我们都会优先提供给你们的，但是如果你们通过我们平台来收车效果会更明显，因为通过网络买卖车的新客户，转介绍，售前服务等，客户会越来越多，做好诚信经营，优质服务。B我们是国内最大的二手车网上交易平台，每天通过客服热线、在线评估、各项推广活动等

2、方式，积累了海量的个人车源，这些我们会不定期地提供给我们的VIP会员，还有一种方式最直接和更有效的就是通过我们的平台自己来收车，如果想进一步了解，请看我们特地为你设计的合作方案。二不相信网络卖车的效果！1客户类型及相关情况：对网络部太了解，对公司不信任，被骗过，误导等等。2客户心理：觉得网络交易不是很稳妥，持观望态度。3应对：针对了解到的真正原因来应对，通过沟通，使客户接受。A我们是信息交流平台，为买卖双方提供方便，网上联系，线下交易，而且要去车管所办手续；(针对对网络不太了解的)B现在时信息年代，网络普及广，方便快捷，信息量大，现在80%以上的顾客会先从网络上去了解车辆相关信息，网络销售是一

3、种趋势，和线下相结合是事半功倍的事情，你不妨试试，我相信你以后还会感谢我们的！（针对分析型客户，可以进行近一步探讨）C利用群体效应，举例。（针对有点虚荣的客户，加上赞美）D我们效果非常好，有600多个网站二手车都是用我们的，我们是目前二手车网站流量最大、排名最好的，选择我们是没有错的！（针对感性客户）三想免费试用！在别的网站上都是免费的！1客户类型及相关情况：占便宜成了习惯类型；不相信网络效果，务实类型。2客户心理：A不信任我们平台，了解不够；B想享受免费的午餐。3应对：强化对网站的了解，本网站的优势，充分沟通，免费和付费差别，交费的益处，特殊客户可以向公司申请短期收费。四有一定的电话量，但是

4、外地客户较多，成交概率太小，不想做了！1客户类型及相关情况：人手不够，不是感觉很重要，没有依赖感，可选择的空间大，不在预算之列，推广的效果不是他理想的；2客户心理：比其他网站的效果差，投入和付出不成正比；3应对：采取突出本网站与其他网站不同的特色服务；经常推出新的产品，用短息和QQ等告诉他。A有电话量就说明有效果，说明我们的客户来源比其他网站广，如果你的客户特定的，我们会为你特别推荐，至于成交的问题，涉及的原因很多，具体分析。B今天我们给你提供的这个方案是会给你带来长久的获利空间，作为公司的决策者，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？五客户每次在推荐完产品后都说要考

5、虑考虑！1客户类型及相关情况：犹豫型客户；合伙做生意的；对产品不了解或推荐的产品不是他要的；推脱等。2客户心理：不能做决定，产品没有打动他。3应对：找到考虑的主要原因来应对，了解客户的需求和性格，有区别的回应。A我给你提供的这个方案，是在公司这几天才有，过了这个时间，公司会恢复到原价；早做决定既省钱又获利！B我为你设计的这个套餐组合，其他客户也准备做，我们如果有约在先，这么优惠的方案就给你，而且这个广告位置目前只剩下一个了；六免费和付费的区别！网店和网站的区别！1客户类型及相关情况：分不清楚上述区别和好处；已经在享受付费会员的服务，认为没有必要交钱；2客户心理：想进一步了解平台的作用。3应对：

6、用简练的语言概述区别与好处，强化对网站的认识，接受我们对他提供的服务是有偿的！A免费客户只有发布信息权限，收费客户可以管理自己的网店信息，有优质车源和咨询，并且可以为他做推广、推荐等等，不要说太多，找他最主要的，先问他的主要目的；B发布信息数量，审核，批量更新，效果，排名等区分；C网店是占用我们网站的空间，功能和网站的一样；网站有他的空间和独立域名，还要专人维护；七我们生意很好，不需要网上销售！1客户类型及相关情况：有一定的实力和客户群，客户群体有地域性；对网络不了解或有误导；2客户心理：自大，自信，局限，有行业优势。3应对：肯定他的运作方式，保持联系，挖掘潜在需求，如对品牌的推广，软文宣传，

7、活动互动；利用不服输的心理，找到一个他的竞争对手和他比较，线下和网上第一概念的强化。A生意好，才更应该成为我们的会员，像。地区的超过 个以上都是我们的会员，他们有的是比以前卖车更快，有的能经常收到质优价廉的车，有的是做品牌宣传，有的是为了。请问如果你做我们的会员，你觉得哪种情况更适合你呢？B网络销售是线下销售的补充方式，将来也是趋势，你生意做的那么好，相信信息年代不会错过这个机会的！C加入你的潜在客户正在网上苦苦寻找你要卖的车，而你的车又一时没有找到合适的买方，你们都错失了这个机会，岂不可惜！八我不懂网络，是别人帮我发的！1客户类型及相关情况：经济较落后地区，或者文化水平不高。2客户心理：不了

8、解。3应对：肯定他的人缘，培养他对网络的认识，结合他的车源做好互动，引导本人尝试发布，体验效果，保持联系。A你有时间可以请你的朋友给你指导，我们网络发布信息很简单，就像做选项题一样，你自己也可以试试，有需要我们配合的我们也会帮你处理，我的电话或QQ。九你们网站看起来很乱！1客户类型及相关情况：对网络有一定的专业知识，找问题；凭感觉，没有实质问题；2客户心理：专家型，爱表现；3应对：肯定他，请他多提宝贵意见，说不定真有对我们有效的建议，意见，而且不用花多少钱得来的，经常沟通，让他也接受我们；有益处保持联系，没有益处可以隔段时间再联系。A因为我们会员比较多，信息量很大。自然显得有点复杂，这也说明我

9、们是一个很有实力的平台。B请问主要是哪部分看起来很乱，请给我们指出，我们也在不断改进当中，如果你的建议被采纳，公司还会给你提供奖励，你是我们的会员，公司还会另外给你提供优惠方案！十我没有听说你们网站！1客户类型及相关情况：真的不知道；同行故意行为；对某个网站认可，对我们不了解；2客户心理：借口或托辞。3应对A那么请问你经常去哪个网站呢？。了解目的和找到需求。B请问你是做二手车的是吗？如果是做二手车的，请你到百度去搜索“二手车”就可以看到我们了，我们是目前二手车网站。十一我们同行都没有做，我也不想第一个做。1客户类型及相关情况：对网络了解，对我们网站不了解。2客户心理：不信任。3应对：如果你的同

10、行都没有做，你是先行者，你可以利用这种途径，在本行业突出你和别人不一样的地方，真正有眼光的企业家总是可以预见市场的发展趋势，不给竞争者机会，你认为呢？十二价钱是否还可以优惠，我出的这个价钱你们同意就做，不同意就算了。1客户类型及相关情况：砍价，对产品没有完全接受。2客户心理：占便宜，不了解。3应对：A我理解你的这种想法，一般客户在选择一样产品时，他会注意：产品的品质、优良的售后服务、最低的价格。在现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优质的产品、最优良的售后服务、最低的价格。每家公司都有他们的成本和预算，谁愿意做亏本的生意呢，我想你是可以理解的，如果对我们的产品不是完全明了，我再和你解释。B我为你提供的方案已经是最优惠的，其中某某项目是。钱，我给你的是。钱，我是给你这个建议效果是比别人更好！十三温馨提示：1无论客户提出多少拒绝的问题，都当作是宝贵的经验，并以此来锻炼自己；把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，乘机跟进，使客户接受我们的建议。2请在每个问题后详细填写相关内容，多多益善。每位可以根据自己工作情况添加问题及解决话术；