酒店客房服务(提高)培训.ppt

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1、客房服务（提高）培训客房服务（提高）培训目标目标在课程结束时，你将能：l对酒店及客房有进一步的认识l掌握对客服务技能l如何检查房间l提升自己的形象9/4/20242课程安排课程安排一、领班、主管岗位职责二、对客服务三、房态控制、特别事项四、房间、公共区要点五、检查方法、表单应用六、计划卫生、工具七、特殊情况处理9/4/20243领班领班/主管岗位职责主管岗位职责9/4/20244 客房领班岗位职责：客房领班岗位职责：直属上级直属上级：客房主管 岗位职责岗位职责：负责客房清洁，提供良好服务，协助主管管理好日常工作。工作内容工作内容：1、按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优

2、质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。2、主管不在时，能主持各项工作。3、发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。4、协助主管做好客房清洁工作。5、协助主管检查各项定期工作的完成情况。6、及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。7、及时将楼层可疑的人和事报告上级。8、协助主管搞好物品的控制工作。9、做好新员工的实务培训工作。10、做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。11、完成上级指派的其他任务。9/4/20245客房主管岗位职责：客房主管岗位职责：直属上级直属上级：值班经理岗位职责岗位职责：负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和

3、流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。9/4/20246工作内容工作内容：1、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。2、每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。4、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。5、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。6、制定客房设施

4、设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘 点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。8、督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。9、督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

5、14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及 时传送给下属，保证上下级的良好沟通。15、写好每天的工作报告与做好交接工作。16、完成上级指派的其他任务。9/4/20247到前台拿取当天房态领取钥匙与对讲机安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训检查楼层公共区、酒店公共区与空房交第一次房态检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作收回钥匙、对讲机和当天员工报表主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面填写例会记录并让员工签名填写工作日报表、准确房态和写交接本将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机客房主管每日工作流程图：客房主管每日工作流程图：9/4/202

6、48操作步骤操作标准早上到前台拿取初始房态1、1前台在7：30前，从电脑内打印出房态报表给客房主管。客房主管拿取报表之前，房态如有改动，需在报表上注明。按报表排房1、直接将报表分发给楼层服务员。便于服务员掌握对住客房的床单的调换与对客人的姓名称呼。交第一次房态报表1、10：00交一次房态。（交值班经理）核对前一晚是否有房差。及时报房1、查一间VD房，报一间。（用房间电话报）交第二次房态报表1、17：00交第二次房态。（工作结束，下班前交）报表上标清，一天客房情况。让值班经理掌握白天客房情况值班经理及时核对房态并修改住客房的房态，发现差异立即通知客房主管核查、确认。交客房工作日报表1、下班前，交

7、当天的工作日报表给店长。让店长了解当天客房情况。9/4/20249对客服务对客服务9/4/202410美宜家服务理念美宜家服务理念lSERVICE(服务服务)SSmile（微笑）微笑）EExcellent（出色）出色）RReady（准备好）准备好）VViewing（看待）看待）IInviting（邀请）邀请）CCreating（创造）创造）EEye（眼光）眼光）9/4/202411服务的服务的10把金钥匙：把金钥匙：1、一流的服务员，一流的服务标准。2、微笑。3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、热情、快速、准确的服务。5、干净、温馨的客房，怡人的环境。6、真诚、诚实和友好。7、注重

8、仪表和行为举止。8、用尊称来问候客人。9、具有团队精神和沟通能力。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。9/4/202412服务质量标准服务质量标准l服务质量标准应该包括：1、有形设施设施标准2、无形服务服务标准服务质量是酒店的生命，也是各酒店业相互竞争的主要方面9/4/202413客人类别客人类别散客散客（商务、休闲）（商务、休闲）团队团队（会议、旅游）（会议、旅游）VIP（公司客户、领导）公司客户、领导）长住客（公司客）长住客（公司客）常住客（协议客、忠实客）常住客（协议客、忠实客）9/4/202414*散客：安静、便捷。*团队：快速服务。*VIP：跟踪服务、客人姓名。*长住客：专

9、人服务、生活习惯。*常住客：客人姓名、特别习惯。接待要求和注意事项接待要求和注意事项9/4/202415如何使客人感到满意（一）如何使客人感到满意（一）1、提供舒适清洁的房间2、微笑3、对客人一视同仁4、遵重他人风俗习惯5、征询长住客意见6、有的放失提供服务7、主动招呼客人9/4/202416如何使客人感到满意（二）如何使客人感到满意（二）8、诚实9、注意仪表仪容10、工作不情绪化11、对于不能满足的要求，婉转解释其他意见12、借物及时送到客人手中并告知如何使用13、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起14、对于不肯定的事应事先致歉，及时确认，答复客人9/4/202417服服务务效效率率*服务

10、员接到服务要求后，要用积极的态 度去做而不能耽误客人；*客人要求马上打扫房间时，如有关服务 员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作 相应调整；*员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层 始终有人提供服务；*对于客人提出的工程问题，修复后主管 有责任再询问客人是否满意。9/4/202418借借物物服服务务*为客人提供借物时，借物及时送到客人手中并告知如何使用。（送达前，必须先检查，确保安全）*客人向楼层服务员提出借物要求后，楼层服务员要及时操办，并婉转告知 客人，如有需求请与前台联系。*如客人提出的要求不能肯定是否能满 足客人时，先不要答复，待联系后再 回复客人。（频繁出现此类情况，说 明

11、需求有所增加，需考虑）9/4/202419与客人沟通与客人沟通*服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，并及时反馈给主管。*离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的；*主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的 工作报告上（写清房号、处理结果等）。*雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒 客人注意地面。*职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。9/4/202420房态控制房态控制9/4/202421 Vacant Dirty-VD Vacant Dirty-VD （退房）退房）Vacant Clean-VC Vac

12、ant Clean-VC （空房）空房）Early Dirty-ED Early Dirty-ED （预退房）预退房）Early arrival-EA Early arrival-EA（预定房）预定房）Occupied-OC Occupied-OC （住客房）住客房）Out of orderOOO Out of orderOOO（坏房）坏房）基本房态基本房态9/4/202422DONotDisturb-DND（请勿打扰）请勿打扰）NoNeedService-NNS（不需要服务）不需要服务）CheckOut-CO（走客）走客）NOBaggage-NB（没行李）没行李）CheckIn-CI（进客）

13、进客）SleepOut-SO（没回来睡）没回来睡）客房术语客房术语9/4/2024231、发现住客房（OC）没回来睡觉（SLEEPOUT），报给值班经理处理。2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理，前来做DL处理。3、主管每天二次交房态表给值班经理。4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。5 5、发现房间差异及时报前台。差异房处理差异房处理9/4/202424特别注意事项特别注意事项9/4/202425客房清扫的一般原则客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 注意墙角9/4/202426房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准 1）眼看到的地方无污迹 2）

14、手摸到的地方无灰尘 3）设备用品无污渍 4）空气清新无异味 5）房间卫生达“十无十无”9/4/202427“十无十无”天花墙角无蜘蛛网 地毯（地面）干净无杂物 楼面整洁无虫害 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 布草无污渍和破损、无毛发 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 金属器皿光亮无锈污和水迹 家具设备整洁无残缺 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 卫生间清洁、无异味和卫生死角9/4/2024281、窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品不得供客人使用）。2、客人退房后，应马上房内物品，有无缺少、缺损；同时检查客人是否有遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。3、在整

15、理房间时，应同时将玻璃擦拭干净；衣架应擦拭清洁，如有缺少或不足应补齐；浴室的金属物品应经常保持雪亮。4、绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭。5、不可轻易翻看客房地书籍物品；客人物品在清洁工作完毕后均应整齐地摆回原位；不得在客房内使用电话或观看电视。6、正在打扫的房间，不得外人进入或参观。7、进入房间，需养成好习惯：不论客人在否都应敲门，进房后房门必须保持敞开。8、与客人交谈时，注意用语轻重与礼貌。9、如遇客人对房间的设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反映。10、如发现房内客人私带危险物品应立即报告主管处理。11、OC房要做完才能离开，不得做了一半离开较长时间。整理房间的注意事项整理房间

16、的注意事项9/4/202429楼层的注意事项楼层的注意事项1、不可在挂有“请勿打扰”牌的房门口制造声响而打扰客人休息。2、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。3、保持楼层宁静，注意做到“三轻”。9/4/2024301、房间打扫不够清洁。2、物品乱放一通，失去舒适感。3、没有及时报修损坏的设施设备。打扫住客房容易犯的错误打扫住客房容易犯的错误9/4/2024311、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。2、遗留物品认领有规定程序。3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。4、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客

17、人麻烦。5、非贵重物品保留三个月；贵重物品保留六个月；食品保留3天。服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名发现客人遗留物品物品交客房主管交前台值班经理登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续无人认领物品处理拾遗处理拾遗处理9/4/2024321、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉（可向当班值班经理投诉）。2 2、任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工 处理。员工投诉处理员工投诉处理9/4/2024331、不允许在酒店任何地方打私人电话。2 2、确需打外线，须经主管同意。3 3、打扫住客房时，不得随意接听电话。4、手机不可带到楼层上。使用电话之要求使用电话之要求9/4/

18、2024341、每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。2、调整时将该季度数正的置于床尾。3、楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。床垫调整方法床垫调整方法9/4/202435与各环节的协调与各环节的协调1、与前台：清洁工作，提供清洁的空房、每天二次 核对正确的房态，反馈客人意见。2、与工程：设施维修、保养的协助，提供维修工作的 方便。良好的合作，是确保酒店的内部 装修尽可能长时间的使用。并且，看起来和 使用都和新的一样。3、与保安：及时反映楼层可疑情况，和酒店安全的配合。9/4/2024361、员工关门时必须注意力度，以免声音过响。2、门锁不好及时报修。3、走

19、廊内严禁大声说话。4、工作车轮子如果不灵活或有响声必须及时报修加油。5、工程问题及时报修，如：恭桶漏水、排风声响 6、如果碰到客人开着门在房内大声喧哗应婉言劝阻。7、吸尘时如果在9：00AM以前，20：00PM以后必须把门虚掩上。8、主管查房时必须检查电话铃声，位置应调到middle。9、尽量减少使用对讲机的频率。降低噪音要点降低噪音要点9/4/202437公共区域要点公共区域要点9/4/2024389/4/2024391、大堂及大门前卫生：A、大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全面清洁一次。B、大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持光亮明净。C、负责大门清

20、洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。D、门前3M地毯每天清理两次，每周换洗一次。E、主管对大堂每天检查至少五次，发现不符要求马上返工。2、公共场所卫生：A、对酒店区部分要每天清扫至少3次，B、一周一次冲洗地面，3、办公室卫生：每天打扫一次，收二次垃圾。4、公共区客厕清洁卫生：A、有专人负责。B、按规定喷洒清香剂。C、每天全面清洁消毒二次。5、绿化的清洁：A、对绿化进行养护时，尽量注意不让水、泥土、叶子等洒落在地面。B、若地面弄脏应马上打扫干净。C、每周一次对绿化周围地区及地毯四周要喷洒灭虫药水。公共区卫生公共区卫生9/4/2024401、按规定时间由PA员工负责清扫。2、内容：A

21、、吸尘B、抹灰C、清洁垃圾桶D、拖洗地面3、清扫标准：桌面无尘，吸净地毯或扫清地面和边脚、烟灰缸和垃圾桶内无烟头杂物。*办公室人员自己整理好资料等，确保安全办公室人员自己整理好资料等，确保安全办公室清洁内容办公室清洁内容9/4/202441地毯清洗方法地毯清洗方法操作步骤操作标准准备排出清洁计划。备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污债的溶剂、口香糖清除剂。备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍迹。备好小块海绵，地毯机，地毯烘干机。清除污渍用刀或匙铲除固体。用纸巾或绵纸吸去液体。用干净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉。洗净后立即吸干水分。机器清洗开动机器进行清洗。烘吹拨松清洗完毕，用地毯烘干

22、机进行烘吹。烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘，也可用吸尘器代替。9/4/2024429/4/2024439/4/202444污渍名称清洁方法1.血迹用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。或者，用1：50的稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。2.口香糖用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。3.黄油将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。4.呕/尿用冷水吸清，然后用1：10醋水，对于呕的污迹，苏打水的效果更好。5.红酒迹用1：5苏打水稍浸，然后过清水吸干。6.唇 油/指 甲油用海绵块蘸上醋酸

23、或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。7.可 乐/巧 克力/牛奶用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。8.咖啡一般洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭），最好用干洗剂。9.果汁用稀释了的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。10.茶水用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。11.墨水迹用冷水冲洗，直至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，过2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，再用清水过，吸干。12.圆 珠 笔 墨水普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨水。如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。13.油腻食物彻

24、底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。14.油脂用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。15.鞋油用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。16.汗渍新的汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物所能承受的热水中飘洗。必要时，可采用漂白剂。常常见见污污迹迹的的清清洁洁方方法法9/4/202445检查要点检查要点9/4/2024461、客房每天专人打扫。2、床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。3、水杯需用清洁剂浸泡后擦干。4、座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。5、用过毛巾（客人放在面池内的）需要更换。6、牙具、拖鞋、木梳一客一换。7、发现虫害及

25、时报告，并采取措施。8、需按照操作程序打扫房间。9、须按工作计划打扫公共区域。10、工作间、工作车、工具每天清洁整理。卫生要求卫生要求9/4/2024471、扔掉工作车上的任何不需要的物品。2、把工作车上每格吸干净并擦干净。3、整理好每日必须的客用品及布草。4、清洁干净工作桶，配好清洁剂。5、清除工作间内不需要垃圾。6、擦净布草架的每一层与顶上。7、清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。8、拆清吸尘器：A、打开吸尘器盖，取出过滤网。B、拿出尘袋，抽掉固定棒。C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。D、擦净吸尘器内壁。E、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘F、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到

26、位。l工作间大清洁内容工作间大清洁内容9/4/2024489/4/202449房（重点）：房（重点）：A、窗帘。B、电灯、设施设备完好。C、家具和地板的灰迹。D、房内空气。E、空调F、用品齐全。G、恭桶。9/4/202450lVD房（重点）：房（重点）：A、衣柜、抽屉、床下、门后、卫生间。B、镜子、窗帘后、天花板、空调。C、房间物品齐全。D、BATHROOM：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。E、冷热水供应正常。F、设施设备完好，物品整齐。9/4/202451lOC房（重点）；房（重点）；A、保证质量。B、注意擦灰。C、水垢、

27、污迹注意。D、电器设备运转正常。9/4/202452lVIP房（重点）：房（重点）：A、特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。B、对卫生间需特别要求：a)毛巾不能有污迹，线头要剪掉。毛巾不能有污迹，线头要剪掉。b)卫生洁具及地坪不能有毛发。卫生洁具及地坪不能有毛发。c)门上不能有手指印。门上不能有手指印。d)镜面不能有水迹和手印。镜面不能有水迹和手印。C、所有设备灯具良好。D、所有备品无折痕、摆放整齐。E、检查免费赠品是否完好并摆放到位。9/4/202453l楼层走廊（重点）：楼层走廊（重点）：A、检查客梯。B、检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。C、检查安全门、客房门、地脚线。D、检

28、查天花板、消防设施、出口指示灯。E、注意背景音乐是否适中。F、检查楼梯。9/4/202454表表单单9/4/2024559/4/2024569/4/2024579/4/2024589/4/202459计划卫生计划卫生房间大清洁房间大清洁房间单项清洁房间单项清洁9/4/202460（除日常标准外，需注意以下项目。除日常标准外，需注意以下项目。）1、衣柜门顶、衣架。2、所有抽屉取出，里面及道轨清洁。3、所有电线与开关清洁。4、所有地脚线（包括家具后面）清洁。5、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。6、浴室墙砖、地砖全面清洁。7、洗手台面、恭桶后管道清洁。8、洗手盆溢水口清洁。9、洗手盆塞、浴缸塞清

29、洁。10、所有铜灯金属圈清洁。客房大清洁项目客房大清洁项目9/4/202461单项计划卫生安排内容单项计划卫生安排内容序号序号名称名称耗时耗时工作量工作量循环周期循环周期工具工具质量要求质量要求注意事项注意事项1擦拭房号牌及门锁把5分钟/间40间/天每天抹布、光亮剂发亮不要擦拭掉数字上的颜色2电话消毒5分钟/间50间/天一周抹布、清洁剂、棉花、酒精清洁、无污渍、无异味清洁剂、酒精不要滴入电话内3客房玻璃窗清洁（内面）10分 钟/间40间/天半个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全4客房玻璃窗清洁（外面）10分 钟/间40间/天一个月抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮明亮工作时注意安全5客房窗帘清

30、洗10分 钟/间10间/天一个季度清洁、无污渍、无异味工作时注意安全6客房窗帘架清洁10分 钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全7客房地毯清洗保养20分 钟/间20间/天四个月清洁剂、地毯清洗机清洁、无污渍、无异味工作时注意安全8客房床底清洁10分 钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、吸尘器床下无杂物注意安全9客房家具、地板打蜡保养10分 钟/间20间/天一个季度抹布、家具蜡明亮、平滑将家具蜡均匀喷洒于家具表面后再用抹布擦拭。卫生间的墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹干净后，才可上蜡。10客房墙面清洁保养10分 钟/间20间/天一周抹布清洁、无污渍工作时注意安全11客房顶

31、面清洁15分 钟/间20间/天一个月抹布清洁、无污渍工作时注意安全12客房墙画清洁5分钟/间20间/天每天抹布、清洁剂清洁、无污渍与做房同时进行13客房床垫清洁10分 钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂无毛发等与做床同时进行14客房床垫翻转周期10分 钟/间40间/天一个季度与做床同时进行15客房床罩清洗10分 钟/间40间/天一个季度清洁、无污渍16客房顶灯和壁灯清洁10分 钟/间40间/天一个月抹布、清洁剂明亮、无灰注意安全17分体空调清洁5分钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍注意安全18分体空调过滤网清洁10分 钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷无灰尘、无霉点拆下

32、滤网后，用抹布擦拭干净边缘；冲洗滤网时要从反面冲洗，以免把灰尘冲进纤维内，并要晾干后才可放回去。19清洁电线及开关控制板10分 钟/间40间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦20卫生间金属饰面上光保养10分 钟/间40间/天一个季度抹布、光亮剂明亮避免用粗糙、锐利的工具擦拭21卫生间顶面清洁10分 钟/间40间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦顶面22卫生间墙面清洁20分 钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、牙刷界 线 洁 白、无水渍、无皂渍先用清洁剂把界线刷白，再用抹布擦拭墙面，注意要冲洗干净。23卫生间灯具清洁5分钟/间20间

33、/天一周抹布、清洁剂清洁、无污渍工作时注意安全24卫生间排风口清洁10分 钟/间20间/天半个月抹布、清洁剂、牙刷清洁、无污渍工作时注意安全25卫生间地漏喷药消毒去味5分钟/间40间/天一个月消毒剂无异味26卫生间马桶水箱清洗5分钟/间20间/天一个月抹布、清洁剂、毛刷干净、无水垢、无沉淀物要将水箱盖子放在安全的地方，以免打烂；要小心刷洗，不要损坏内部机件，并注意对马桶边角封胶的清洁9/4/202462计划卫计划卫生生9/4/202463计划卫生要点：l计划卫生包括大清洁与单项清洁；计划卫生包括大清洁与单项清洁；l大清洁项目与单项清洁的项目不重复；大清洁项目与单项清洁的项目不重复；l大清洁是不

34、需要辅助人员，辅助材料的保洁项目，单项清洁是大清洁是不需要辅助人员，辅助材料的保洁项目，单项清洁是需要辅助人员，辅助材料的保洁项目；需要辅助人员，辅助材料的保洁项目；l根据根据客房保洁服务周期表客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制定单项清洁的项目和保洁周期制定单项清洁与大清洁与大清洁 ；酒店根据实际情况安排清洁时间表；酒店根据实际情况安排清洁时间表 ；l各岗位的大清洁表与单项清洁表必须张贴在相应的工作间内。各岗位的大清洁表与单项清洁表必须张贴在相应的工作间内。l大清洁每天做一间，每月做一次；注意两个月之间的时间，保大清洁每天做一间，每月做一次；注意两个月之间的时间，保证大清洁的时间段是一个月左

35、右做一次；大清洁必查；证大清洁的时间段是一个月左右做一次；大清洁必查；l单项清洁每天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查；单项清洁每天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查；lPAPA每天做一个区域的大清洁，根据各店的实际情况，制定公共每天做一个区域的大清洁，根据各店的实际情况，制定公共l区域服务员大清洁项目；区域服务员大清洁项目；l所有计划卫生都必须登记在实施记录表上所有计划卫生都必须登记在实施记录表上 ，避免重复劳动；，避免重复劳动；9/4/202464F-7-AF-7-A电话消毒电话消毒7 7天天清洁剂、酒精不要滴入电话内清洁剂、酒精不要滴入电话内F-30-CF-30-C卫生间灯具清洁

36、卫生间灯具清洁3030天天注意对灯具的水迹与小垃圾的清除注意对灯具的水迹与小垃圾的清除F-30-DF-30-D客房窗帘架清洁客房窗帘架清洁3030天天清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全F-30-EF-30-E客房床底清洁客房床底清洁3030天天打扫打扫VDVD房时，必须清除床底杂物房时，必须清除床底杂物F-30-FF-30-F分体空调清洁分体空调清洁3030天天注意安全注意安全F-30-GF-30-G卫生间顶面、墙面大清洁卫生间顶面、墙面大清洁3030天天注意对墙砖缝的清洁注意对墙砖缝的清洁F-30-HF-30-H卫生间排风口大清洁卫生间排风口大清洁3030天天注

37、意对排风效果的检查注意对排风效果的检查F-30-IF-30-I客房顶灯和壁灯清洁客房顶灯和壁灯清洁3030天天明亮、无灰、灯罩内无垃圾明亮、无灰、灯罩内无垃圾F-30-JF-30-J分体空调过滤网清洁分体空调过滤网清洁3030天天清洗、晾干后方可放回清洗、晾干后方可放回F-30-KF-30-K卫生间地漏喷药消毒去味卫生间地漏喷药消毒去味3030天天经常往地漏内，浇灌热水经常往地漏内，浇灌热水F-30-LF-30-L恭桶水箱恭桶水箱3030天天清洁时注意将水箱盖放置在安全的地方清洁时注意将水箱盖放置在安全的地方F-30-MF-30-M浴帘浴帘3030天天按客房数备用按客房数备用5 5的浴帘，每月

38、循环清洁一次的浴帘，每月循环清洁一次F-60-NF-60-N客房玻璃窗清洁（外面）客房玻璃窗清洁（外面）6060天天清洁干净明亮、注意安全清洁干净明亮、注意安全F-90-OF-90-O客房窗帘清洗客房窗帘清洗9090天天注意安全、保管好窗帘钩注意安全、保管好窗帘钩F-90-PF-90-P客房床垫翻转周期客房床垫翻转周期9090天天做好床垫标记做好床垫标记,每季度第一月完成每季度第一月完成.F-90-QF-90-Q客房地毯清洗保养客房地毯清洗保养9090天天严重污迹要做去迹处理，发现污迹及时清洁严重污迹要做去迹处理，发现污迹及时清洁9/4/202465公共区域公共区域P-7-1P-7-1电梯内顶

39、面清洁电梯内顶面清洁7 7天天P-7-2P-7-2公共卫生间大清洁公共卫生间大清洁7 7天天P-15-1P-15-1大堂客人休息沙发外套清洗大堂客人休息沙发外套清洗1515天天P-15-2P-15-2电梯内金属面上光电梯内金属面上光1515天天P-30-1P-30-1酒店门庭金属面上光酒店门庭金属面上光3030天天P-30-2P-30-2大堂顶灯或吊灯清洁大堂顶灯或吊灯清洁3030天天P-60-1P-60-1公共卫生间金属饰面上光公共卫生间金属饰面上光6060天天P-90-1P-90-1大堂地面抛光保养或清洗大堂地面抛光保养或清洗9090天天9/4/2024669/4/202467l瓷砖表面有

40、胶水印未及瓷砖表面有胶水印未及时清理时清理l吊顶有不平整现象吊顶有不平整现象l墙面有污渍墙面有污渍l电话机有污渍电话机有污渍l杯具底部有水渍杯具底部有水渍l床头灯掉线有灰床头灯掉线有灰l饮水机积水槽有污渍饮水机积水槽有污渍l面池有毛发面池有毛发l日光灯罩内有小虫子日光灯罩内有小虫子l床单上有毛发床单上有毛发l卫生间地面有毛发卫生间地面有毛发l晾衣杆有残留皂液痕迹晾衣杆有残留皂液痕迹l喷头下端有皂液残留喷头下端有皂液残留l饮水机槽内有毛发饮水机槽内有毛发l淋浴区墙面下方有水碱印记淋浴区墙面下方有水碱印记l玻璃托架上有水碱印玻璃托架上有水碱印l房间地面清理不彻底，有灰房间地面清理不彻底，有灰尘及毛

41、发尘及毛发l恭桶内出现黄印恭桶内出现黄印l床头柜里面部分灰尘较多床头柜里面部分灰尘较多合理安排计划卫生讨论9/4/202468公共区域服务员（公共区域服务员（PAPA）大清洁计划表大清洁计划表日期日期项目项目要求要求星期一客梯（1）平时保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，无纸屑、无杂物或水迹等。（2）发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。（3）吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。（4）关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。星期二客厕（1）空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。（2）五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。（3）地面干净，无毛发、无灰尘、无污渍、无水迹、无虫害

42、、地漏清洁无异味。（4）台面干净、无水迹，皂液充足。星期三女更衣室（1）擦拭墙面、刷洗地面、清洁排风扇（2）更衣箱顶部的清洁（3）所有门及门框的清洁星期四男更衣室（1）擦拭墙面、刷洗地面、清洁排风扇（2）更衣箱顶部的清洁（3）所有门及门框的清洁星期五通道墙面/通道门（1）干净，无色差，无水印；（2）无破损星期六吊顶/空调（1）每天擦拭空调出风口和进风口，定期清洗空调过滤网（2）吊顶表面无灰尘、污渍、蜘蛛网星期日大堂、休息区域（1）沙发吸尘（包括坐垫下、沙发下）（2）擦拭整个服务台外侧（3）玻璃门地弹簧、拉手上不锈钢油（4）绿色植物底盘的清洁、树叶的修剪、擦拭9/4/202469公共区域服务员（

43、公共区域服务员（PA）工作安排工作安排时间时间工作内容工作内容7：007：30正门口清洁、大堂、休息区域的清洁正门口清洁、大堂、休息区域的清洁7：308：0048楼客梯楼客梯厅厅的清的清洁洁（绿绿化植物、地坪）化植物、地坪）8：009：00刮大堂刮大堂3个落地玻璃门个落地玻璃门9：009：30大堂、休息区域的清洁（烟缸、沙发、绿化植物）大堂、休息区域的清洁（烟缸、沙发、绿化植物）9：3010：3048楼客梯楼客梯厅厅的清的清洁洁（玻璃（玻璃门门、地坪、地坪、电电梯梯门门）10：3011：00大堂、休息区域以及玻璃门的清洁大堂、休息区域以及玻璃门的清洁11：0011：308楼、楼、6楼楼办办公室

44、的清公室的清洁洁11：3012：00午餐午餐12：0012：30大堂、休息区域的清洁洁（地坪推尘、边角清洁）大堂、休息区域的清洁洁（地坪推尘、边角清洁）12：3013：0048楼前楼梯的清洁楼前楼梯的清洁13：0014：0048楼后楼梯的清洁楼后楼梯的清洁14：0014：30大堂、休息区域的清洁（地坪推尘）大堂、休息区域的清洁（地坪推尘）14：3015：10男男职职工更衣室、工更衣室、卫卫生生间间、洗澡、洗澡间间的清的清洁洁15：1015：40女更衣室、洗澡女更衣室、洗澡间间的清的清洁洁15：4016：005楼女楼女卫卫生生间间16：0016：30大堂、休息区域的清洁洁（地坪推尘）大堂、休息区

45、域的清洁洁（地坪推尘）16：3017：00晚餐晚餐17：0018：0048楼客梯厅的清洁（立式烟缸、玻璃门、地坪、电梯门）楼客梯厅的清洁（立式烟缸、玻璃门、地坪、电梯门）18：3019：00按大清洁计划表完成大清洁项目或其他特殊安排按大清洁计划表完成大清洁项目或其他特殊安排19：0019：20大堂、休息区域的清洁洁（地坪推尘）大堂、休息区域的清洁洁（地坪推尘）19：2019：30清洁和整理工具清洁和整理工具,汇报（向值班经理汇报特殊事宜）汇报（向值班经理汇报特殊事宜）,倒垃圾倒垃圾9/4/202470处理客人抱怨处理客人抱怨9/4/2024711、服务质量和设施、设备故障引起的。2、客人与酒店

46、之间产生误会而引起。3、某些异常事件引起。抱怨起因抱怨起因9/4/202472客房部最易被住客抱怨的事项如下：客房部最易被住客抱怨的事项如下：1、太迟整理住客的房间。2、房间不清洁。3、住客受到打扰。4、房间设备损坏未及时报修，如电视、厕所等。5、房间用品不足。6、客人的遗失物无法领回。7、客房服务员不礼貌。9/4/2024731、保持冷静的态度，不要将声音提高。2、表现关切的态度，愿意帮助客人。3、表现了解客人的困难，让客人知道你会处理。4、不论客人对错，都不要与其争议。处理态度处理态度9/4/202474处处理理程程序序1、对客人的抱怨表示道歉，并予以同情。2、注意聆听客人的问题，不要插嘴

47、。3、仔细听客人讲完整件事。4、同意客人的说法。5、不要轻易答应客人的要求。6、告知客人自己的做法，并给客人一个提议。7、说客人有兴趣的事，如此可帮助客人接受自己的建议。8、最后感谢客人提出的意见，使得我们能加以改进。9、记录下抱怨的经过，作为日后改进的参考。9/4/2024751、真心诚意地帮助客人解决问题。2、不与客人争论。3、不损害公司的利益。处理的注意事项处理的注意事项9/4/202476抱抱怨怨的的方方式式电话信件面对面9/4/202477处理要点（一）处理要点（一）电话：电话：1、要表达对问题的重视，告诉客人他们的意见会向管理当局汇报。2、要友善、热情及礼貌。3、保持客观的态度。4

48、、要细声说话并镇静。5、要注意时间。姓名、房号、内容及处理方式。信件：信件：1、首先看清来函的内容。2、寻找该客人的资料。3、找出被抱怨的有关人员及设备。4、与被抱怨的员工面谈。5、查明原因。6、回信。7、记录时间、姓名、房号、投诉内容及处理方式。9/4/202478处理要点（二）处理要点（二）面对面：面对面：1、首先我们应了解客人都希望在离店前，问题解决。2、专心聆听，留意客人的表情及所抱怨的事情。3、须表现热忱、友善、关心及愿意协助。4、记录抱怨的内容。5、勿胡乱解释及打断客人的话。6、留下客人的姓名、电话。7、诚心诚意地帮助客人解决问题。8、切忌在公众场合处理问题，应引领客人到宁静舒适的

49、地方。9/4/202479清洁剂与工具清洁剂与工具9/4/202480l“脏脏”的存在形态：的存在形态：尘土、污垢、渍迹、锈蚀。9/4/2024811、有效的清洁保养工作使酒店看上去总是那么、有效的清洁保养工作使酒店看上去总是那么舒适、高雅、富有魅力。舒适、高雅、富有魅力。2、它满足了、它满足了客人客人对酒店最基本和最迫切的要求，对酒店最基本和最迫切的要求，因而能使客人觉得物有所值并对酒店产成因而能使客人觉得物有所值并对酒店产成好感。好感。3、现代化的清洁保养工作使得、现代化的清洁保养工作使得员工员工劳动强度劳动强度降低、速度降低、速度加快、质量提高。加快、质量提高。4、它延长了、它延长了酒店

50、酒店建筑、设备、用品的使用寿命。建筑、设备、用品的使用寿命。正确的使用清洁剂与工具正确的使用清洁剂与工具-好好处处9/4/202482清洁剂清洁剂9/4/202483一、万能清洁剂一、万能清洁剂中性清洁剂，亦可加入沐浴乳以增加润滑作用，并可增加芳香味道。调合使用，可用于浴室脸盆、恭桶、浴缸等清洁，以清除附在浴缸、墙壁上的油脂、水垢及肥皂残余物等。9/4/202484二、漂白水二、漂白水1、瓷砖缝、浴帘等发霉漂白用；茶杯、洗脸盆塞的漂白用；水杯的清洁杀菌用。2、清理时应避免溅到衣物或眼睛，若沾到不锈钢应立即冲水。9/4/202485三、去油能三、去油能用以清洁一般污渍、油渍，若大面积时可与万能清