餐饮服务质量标准.doc

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1、餐饮服务质量标准目 次前言范围1主要引用标准1标准总体说明2通用服务质量标准3现场服务质量标准8附件1 标准用词13前 言本标准由成都双流国际机场股份有限公司运行监察部、商贸中心提出并解释。本标准由成都双流国际机场股份有限公司运行监察部归口。本标准起草单位： 商贸中心、运行监察部1 范围本标准规定了成都双流国际机场股份有限公司餐饮服务质量要求。本标准适用于成都双流国际机场股份有限公司饮服务业务，以满足顾客需求，提升机场餐饮服务质量水平。2 主要引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列

2、标准最新版本的可能性。中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国价格法GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分 通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分 旅游设施与服务符号GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分 客运与货运GB 13495 消防安全标志GB 14881 食品企业通用卫生规范GBJ 16 建筑设计防火规范GB/T 16177 公共航空运输服务质量标准GB/T 16298 民用机场环境卫生标准GB/T 18360 公共航空运输服务质量评定GB/T 18764 民用航空顾客运输术语GB/T 18883 室内空气质量标准GB/

3、T 19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求GB 5749 生活饮用水卫生标准MH 0005 民用航空公共信息标志图形符号MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH 5002 民用机场总体规划规范MH 5062 民用机场顾客航站区无障碍设施设备配置标准MH/T 5104 民用机场服务质量标准ACI 机场服务质量标准及测评IATA 机场运行手册ICAO 国际民用航空公约及系列附件ISO22000 食品安全管理体系（HACCP)21CFR PART123 卫生标准操作程序3 标准总体说明3.1 本标准根据中华人民共和国民用航空法、中华人民共和国

4、食品卫生法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国价格法等，参照国际、国家和行业服务标准、同时采用国内外一些先进餐饮企业的服务标准，通过对这四类标准的优化整合，并结合广泛调研和论证，形成了机场餐饮服务质量标准体系，目的在于为成都双流国际机场股份有限公司的餐饮服务质量管理提供规范、科学的决策支持。3.2 本标准以顾客需求为导向，以餐饮服务流程为主线，由通用服务、现场服务组成，涵盖餐饮服务管理的各个领域。3.3 本标准在描述中分别体现了强制性与建议性的要求，强制性标准是指必须提供的基本服务指标，建议性标准是指可根据实际情况选择提供的服务指标。3.4 本标准应作为成都双流国际机场股份有限公司

5、餐饮服务质量管理和评价的依据。4、通用服务质量标准（一级指标）二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.1服务时间a.应为最早和最晚航班顾客提供就餐服务。b.宜安排快餐厅/休闲餐24小时营业。c.应对外公布营业时间。4.2服务员/厨师4.2.1首问责任制应建立工作人员首问责任制。4.2.2基本要求4.2.2.1上岗资格a.应100具有健康证。b.应经过岗前培训并合格。c.应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；初期火灾扑救、疏导顾客等基本常识。应了解突发事件的应急处理方法。应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；初期火灾扑救、疏导顾客等基本常识。4.2.2.2仪

6、表仪容a.着装应统一、规范。b.工作服领扣、袖扣、钮扣应扣好，不应卷衣袖、裤腿。c.服饰整洁，无异味。d.不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。e.头发应干净、整齐。4.2.2.3证件应携带健康证。4.2.3服务员4.2.3.1岗位要求a.应熟悉餐厅风格的用餐礼仪、用餐程序等。b.应熟悉所使用餐具、饮具的使用方法及保管维护方法。c.应了解所经营菜品的名称、规格和口味，能根据不同顾客的需要介绍适宜的品种。d.应熟练掌握业务技能，具备基本的与顾客沟通能力，胜任本岗位工作。4.2.3.2仪表仪容4.2.3.2.1发型a.不留怪异发型和不染怪异发色。b.女服务员过肩长发应束起；男服务员的后发际不得

7、沾衣领，发型以平式为好，不得留大鬓角、胡须，不烫发。4.2.3.2.2修饰a.应规范、得体、大方，除耳钉、项链、一枚婚戒外，其他饰物在当班时不应佩戴。b.应淡妆上岗；不留长指甲，不涂指甲油。4.2.3.2.3口腔a.口腔应清洁、无异味。b.在岗时不得食用葱、蒜等有异味食品。4.2.3.3行为a.表情应自然、和蔼，举止文明、规范，与顾客交流时面带微笑。b.与顾客相遇时，应请顾客先行；交谈时有目光交流，并与顾客保持一步半的距离。手势、动作适度，指示方向标准。c.在岗期间，不应做与工作无关事情；不得索取小费，不得欺诈顾客。d.在岗服务期间，不得使用手机、咀嚼口香糖、吃零食、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳

8、朵、伸懒腰、哼小调、化妆；打喷嚏、打哈欠、喝水等应回避顾客。二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.2服务员/厨师4.2.3服务员4.2.3.3行为e.当班时不得扎堆聊天、串岗、离岗、读报、看书等。f.站立时，不得倚、靠墙面、柜台、柱子等设施。4.2.3.4语言a.应按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切。b.严禁粗话、脏话和服务忌语。c.与聋哑顾客交流宜使用简单手语。4.2.3.5态度a.对宾客不得有不耐烦的语言、表情或动作。b.当顾客有疑问时，态度不生硬、不刁难、不得发生争执。4.2.3.6职业道德a.诚实守信、尊重顾客，对顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。b.应遵守民航局有

9、关规定。c.维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。4.2.4厨师4.2.4.1岗位要求a.应了解食品卫生的相关法律法规基本内容。b.应熟悉所制作菜品主辅料的名称、用途及保管方法等，掌握常用原材质量识别的基本常识。c.应掌握食品加工所使用炉灶、器皿等各种厨用设备的使用和保管方法。4.2.4.2仪容仪表a.工作时应带好工作帽。b.不戴戒指、手镯等饰物。不留长指甲，不涂指甲油。4.3就餐环境4.3.1位置结合流程，面积、布局合理，方便顾客。4.3.2氛围a.门面、门楣装饰美观，标志明显、规范。b.温、湿度应适宜。c.通风应良好。d.店内光线应分布适宜。4.3.3卫生4.3.3.1餐饮具a.应经过消毒

10、且清洁、干净，应无餐食残渣，无污渍。b.饮具应经过二次消毒且清洁、干净，无水渍,光洁。c.消毒后应存放于柜子里备用。d.存放餐饮具的柜子应定期清洗，保持洁净卫生。e.应使用合格达标的洗涤剂、消毒剂。f.不应重复使用一次性用具。4.3.3.2现场提供调料应适当防护，及时更换和清洁。4.3.3.3门窗应清洁，明亮，无污渍。4.3.3.4餐桌应清洁，及时清理残渣和餐具。4.3.3.5地面a.应及时清理，无水渍，无明显污渍，无杂物。b.每餐前/后应至少清理1次。4.3.4设施设备4.3.4.1桌椅a.数量符合行业要求,正餐(正餐、休闲餐)不多于1张桌子/2，快餐不多于1桌子/1.5。b.应配有儿童就餐

11、椅等设施。c.摆放应留有顾客放行李的地方及通道。d.完好率不应低于98%。二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.3就餐环境e.有轻微破损予以提示。4.3.4设施设备4.3.4.2现场a.不应使用破损餐具。b.菜品现场制作，要做到安全、卫生；凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不应在现场进行。4.4生产环境4.4.1环境氛围4.4.1.1温度4.4.1.1.1冷荤间应低于25。4.4.1.2照明操作台灯光照明均匀，不眩目，有消毒灯；照度应符合要求。4.4.1.3排风自然通风与机械通风设施应齐全，安装位置合理，保证夏季向室内输送清洁冷风，冬季向室内输送清洁热风。4.4.2卫生4.4.2.1用

12、具a.应清洁，卫生。b.工具、用具应定位存放，摆放整齐。c.各类容器、包装食品的物品标志应明显，清洁卫生。d.炊具、厨具、餐具应每天清洗消毒，保持清洁、明亮、无油污。e.案板、刀具应定期消毒，各种抹布每天清洗，专布专用。f.生熟应分开使用。4.4.2.2地面a.应清洁、卫生，无杂物，无油污。b.应有排水设施。4.4.2.3垃圾a.垃圾应加盖。b.应及时封闭清理/清运。4.4.2.4其他无异味。4.4.3设施设备4.4.3.1冷藏a.应配备适宜的冷藏、冷冻设备。b.冷藏应在0-8之间；冷冻应在摄氏-20至-1之间。c.清洁，卫生，生、熟应分开。d.温控设备定期检测，检测率100%，完好率不应低于

13、98%。e.储存不同食品/原料应在不同的温度范围并符合食品卫生相关法律法规。4.4.3.2水系统4.4.3.2.1基本要求a.应设有畅通的上下水、冷热水、排水系统。b.有满足最大需求量的供水和排水设施。4.4.3.2.2饮用水应符合生活饮用水卫生标准。4.4.3.2.3排水a.烹饪区应设排水沟，每个加工间应至少设立一个地漏。b.排水沟应有一定深度，避免污水外流；沟盖坚固、易清洗。4.4.3.3计量a.应符合国家规定的有关计量标准，国外计量单位不得用于经营环节。b.计量用具应符合国家及民航总局有关规定。二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.4.3.4其他a.发生故障应立即报修。b.主要设备

14、宜安排备用设备。c.应有过油池、排烟装置。4.5餐食4.5.1质量控制4.5.1.1原则应符合食品卫生及食品质量标准的规定。4.5.1.2原料a.应选用符合质量标准的原料和辅料，保证各类原/辅料在保质期内安全可靠地使用。b.所选原料应同餐食风味相适应，主料、配料选择根据产品烹制要求确定，部位准确，用料合理，力求鲜活。c.不同风味的原料不应随意替代。4.5.1.3加工制作a.应制定明确的餐食制作质量标准、投料标准。b.应严格按照标准执行。c.应符合餐食风味要求。d.应掌握菜肴定量标准，物尽其用，加工整齐、规则、均匀、利落。e.有良好感观性，味道纯正，应符合卫生及质量标准，营养价值合理。f.调味品

15、、添加剂的使用应符合相关操作规定。g.食品添加剂不应超过国家标准用量。h.餐食装盘应符合其风味餐饮的文化要求。4.5.2价格4.5.2.1定价管理a.应体现其价值及餐厅级别，适应市场需求，具有相对稳定性。b.应依据价格主管部门对饮食业价格的有关要求，合理制定服务价格。c.应如实向价格主管部门提供价格管理和监督检查所应的资料。4.5.2.2明码标价4.5.2.2.1餐食酒饮料a.应认真执行。b.应在菜谱或价目表上，明示所销售的餐食、酒水和有关食品价格。c.不应在标明的价格之外加价出售商品，根据顾客要求增加的服务项目应事先向顾客说明价格。d.时令菜肴应标明当日价格4.5.2.2.2包装食品价签内容

16、包括：品名、产地、规格、计价单位、价格等4.6采购4.6.1合格供方管理4.6.1.1准入标准a.应具有合法经营资质。b.无不良经营业绩。4.6.1.2评审选择供方应经过评审，评审率100。4.6.1.3签约4.6.1.3.1合同/协议主要原料或消耗品应与合格供方签订合同或协议。4.6.1.3.2质量保证书次要原料或次要消耗品应至少与供方签订质量保证书。二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.6采购4.6.1.3.3其他少量或临时采购货品应至少有供应商的质量保证或售后服务承诺。4.6.1.4档案应建立合格供方档案，包括：经营许可证、卫生许可证、税务登记证及其年检结果等。4.6.1.5评价a

17、.应有机构或人员实施对供方的业绩评价。b.每季度应至少对主要原料供方进行一次业绩评价。c.评价率不应低于70%。d.续签合同/协议等之前，应对相关供方进行综合评价。4.6.2货品接收4.6.2.1准则应建立原料（货品）接收准则。4.6.2.2验收a.应指定机构或人员进行原料(货品)验收。b.验收合格方可入库。c.应明确合格不合格原料（货品）放行拒收权限。4.6.3货品保管4.6.3.1库房环境a.应干净，整洁，货品分类区域明显、清晰。b.应配有湿/温度计，温度适宜，通风良好。c.货品应分日期、分类上架，隔墙离地存放。4.6.3.2标识a.应设置“禁止吸烟”、“禁止烟火”或“库房重地闲人免进”等

18、警示标识。b.货品名称、日期应标识清楚。4.6.3.3冷藏设施应符合4.5.4.1条的规定4.6.3.4储存a.入库记录应完整、规范。b.应具备有效的入库时间识别方法，以保证先入先出。c.应具有有效的防护措施。4.6.3.5出库记录应完整，手续应规范。4.6.4货品运输应安全、卫生，避免污染。4.7顾客意见处理4.7.1受理应有专门机构或人员负责受理顾客意见/投诉。4.7.2处置规范4.7.2.1收集渠道a.应对外公布服务质量监督电话。b.就餐现场宜设置顾客意见箱。c.应建立收集服务质量信息的其他有效渠道。4.7.2.2征求意见4.7.2.2.1频次不应低于2次/年。4.7.2.3顾客满意度调

19、查4.7.2.3.1频次不应低于2次/年。4.7.2.3.2样本量确定应依据以往进店消费人数及调查经验确定合理样本量二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.7顾客意见处理4.7.3顾客投诉处理4.7.3.1投诉回应a.每件应有登记和回应。b.24小时内应予以处理并与投诉人初步沟通，征询意见。c.72小时内回复率100%。4.7.3.2现场处理4.7.3.2.1接待态度应诚恳、耐心，保持冷静。4.7.3.2.2调查认真细致，不得推脱、搪塞顾客。4.7.3.3顾客赔偿标准4.7.3.3.2包含要素应建立顾客赔偿制度、标准或规范。a.执行人员及权限。b.赔付及拒赔的法律依据。c.赔付及拒赔执行标

20、准。d.相关纠纷处理规范。5、现场服务质量标准（一级指标）二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.1餐前准备5.1.1前厅5.1.1.1人员5.1.1.1.1仪表仪容应符合4.2.2.2及4.2.3.2条款的规定。5.1.1.2卫生a.通风良好，清洁卫生。b.餐桌/椅擦拭清洁，整齐摆放。5.1.1.3用具5.1.1.3.1正餐a.铺台、摆台。b.准备基本用具,如:托盘、台布、餐巾(纸)、布碟、筷子、勺、碗、点餐本、笔、菜单等。5.1.1.3.2宴会按宴会级别及规范准备。5.1.1.3.3快餐准备餐盘及其他用具。5.1.1.3.4休闲餐准备杯子、糖、咖啡等餐具或调味品。5.1.1.4饮品/调

21、料a.调味器皿应擦拭干净并加满调味品b.应备足当餐销售的饮品。5.1.1.5设施设备5.1.1.5.1照明照明设备完好，发现故障应立即报修。5.1.1.5.2其他a.检查冷藏设备状况，发现故障应立即报修。b.检查热水器、咖啡炉、空调等设备能否正常使用，有故障应立即报修。c.检查经营场所特殊设备的完好情况，完好率不应低于98%。5.1.1.6餐前会介绍当班业务活动，开展相关服务业务培训。5.1.2厨房5.1.2.1人员5.1.2.1.1仪表仪容应规范着装，符合4.2.2.2及4.2.4.2条款的规定。5.1.2.2原料a.应满足当天营业需要。b.餐食短缺品种不应超过菜单总量的5%。c.不能提供的

22、少数餐食应及时通知前厅。5.1.2.3设备a.检查冷藏设备状况，发现故障应立即报修。b.检查灶具、厨具、用具完好情况，发现故障应立即报修。c.检查天然气、蒸汽、排烟设备完好情况，发现故障应立即报修。5.1.3准备时间开餐前10min应做好以上准备5.2开餐服务5.2.1迎接顾客5.2.1.1正餐快餐休闲5.2.1.1.1语言规范a.热情、真诚、友好，应使用文明用语。b.“就近负责制”，即离顾客最近的员工应负有迎宾的第一职责。c.顾客距离2m内或见到顾客10秒内服务员应与顾客有目光交流，面带微笑示意，打招呼，问好。二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.2开餐服务5.2.1.2正餐休闲5.2

23、.1.2.1行为规范顾客距离2m外不应大声招呼顾客。5.2.1.3正餐5.2.1.3.1站位迎宾员站位不应在距离门口1m以外。5.2.1.3.2手势右手掌心向上五指并拢，前臂自然上抬伸直，指示方向明确。5.2.1.3.3站姿a.身体端正，头部端正，目视前方，挺胸收腹，面带微笑，微收下颌。b.女服务员双臂应自然下垂交叉于身体前方，右手握着左手。c.男吧台员应双手背后站立，站立时不应把臀部、后背、后脑勺对着顾客，双腿相靠直立，双脚呈“V”字型或张开，距离约2025cm。5.2.2领位5.2.2.1正餐休闲餐a.应询问顾顾客数，使用“请进”等文明用语并伸手示意。b.应在顾客右侧斜前方适当距离，用手示

24、意行走路线，引导其进入餐厅。c.应根据顾客要求安排座位。d.应协助顾客安置行李在其目所能及地方，并提醒顾客看管好自己的随身物品及行李。e.2min内应主动递上餐单或酒单。5.2.3卫生5.2.3.1餐具a.应经消毒且清洁、干净，无餐食残渣，无污渍。b.应存放于清洁、卫生、封闭的柜子里。5.2.3.2杯具a.应经消毒且清洁、干净，无水渍。b.若扣放时应垫清洁、卫生的口布。5.3.点餐服务5.3.1正餐快餐休闲餐5.3.1.1菜单a.菜单、酒水单文字应清楚简练，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶。b.应标明价格、标准等。c.菜单、酒水单应由中英文对照。d.如提供样品，应标明价格。5.3.2正餐休闲餐

25、5.3.2.1服务员a.应询问顾客是否可以点餐。b.不应催促宾客点餐。c.应认真聆听顾客点餐。d.回答问题应准确、耐心，有问必答。e .服务员宜按照顾客航班或等候允许时间推荐或建议菜品。f.点菜结束后，服务员应将所点菜品、饮料等内容向顾客复述，请顾客予以确认。g.服务员填写菜单应准确、迅速；如顾客对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。5.4选餐服务5.4.1快餐5.4.1.1基本规范a.应认真聆听顾客选餐品种，准确提供。b.递拿餐食应轻、稳。5.4.1.2卫生a.应随时清理餐台，无餐食残渣。b.应于2min内撤下空餐盘。二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注5.5餐中服务5.5.1正餐休闲

26、餐5.5.1.1前台5.5.1.1.1首菜等候时间a.冷菜类不超过5min（特殊餐品除外）。b.热菜类不超过15分钟（特殊餐品除外）5.5.1.1.2上菜应按照中、西餐、休闲餐服务流程提供。5.5.1.1.3餐中a.上餐时应尽量避开餐桌上的餐食，避免污染。b.征得顾客同意后，应及时撤掉空餐具并尽量避开餐桌上的餐食，避免污染。c.上餐或酒/饮品等完毕，应告知顾客。5.5.1.2餐食质量a.无腐烂、变质，无异味，无过期。b.无异物。c.餐食温度应满足标准或顾客要求。d.应符合国家法律法规及民航局有关规定。5.6特殊情况/突发事件5.6.1服务预案5.6.1.1基本要求应建立特殊或突发事件预案，如：

27、发生火灾的应急预案和扑救方案等。5.6.1.2包含要素a.应有严密的指挥管理网络。b.应有清晰的信息传递网络，包括指定应急中枢机构或人员。c.应明确各方人员职责。d.应急服务内容及事件处理措施。e.应急使用的通讯设备等。5.7收款服务5.7.1柜台设置收款台位置合理，台面美观舒适，方便顾客结帐。5.7.2设备a.应有帐单打印机。b.应配置验钞机、计算器等。c.类（含）以上机场宜用POS系统收银。5.7.3收款员5.7.3.1基本规范a.服务语言应符合4.2.3.4条款的规定。b.应执行国家发票等管理制度。5.7.3.2业务技能5.7.3.2.1基本要求a.应熟悉掌握收款服务工作内容、程序、操作

28、方法和手续制度。b.交接手续应规范，帐目、找零、周转金应清楚、准确。c.应唱收唱付；递、接钱款动作轻。5.7.3.2业务技能5.7.3.2.2服务态度应耐心解释顾客的疑问，不得与顾客发生争执。5.7.3.2.3服务效率结款时间不应超过3min。5.7.4营业前准备应备足当天需用的备用金、发票。5.7.5结帐5.7.5.1帐单准备a.收到桌面服务员的点菜单，应按点菜单编号、台号分类，帐单内容核实清楚、准确。b.顾客所点菜品、饮料及其他消毒、服务费应分项核算准确。c.应输入电脑，打印纸带操作规范。d.顾客结帐前，各餐台帐号应准备齐全、完好，等候服务员前来结帐。二级指标三级指标四级指标五级指标标准备

29、注5.8餐后服务5.7.5结帐5.7.5.2帐款交接桌面服务员收款后，帐单、现金应交回收款台，双方当面点清审核无误，交接手续规范。5.8.1正餐休闲餐宴会厅快餐5.8.1.1送客使用“欢迎再来”等文明用语向顾客告别。5.8.1.2清理a.清理台面，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按要求重新布置台面。b.应于2min内清理餐桌、椅。清理餐具动作轻，声音小，不得影响邻桌。5.8.1.3顾客财产a.发现顾客遗忘物品应及时交还b.控制区无人认领物品应在确认航班离港后予以登记并交机场派出所。c.公共区无人认领物品予以登记并及时交机场派出所。附件1 标准用词标准用词表示很严格，非这样做不可的用词 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”强制性要求表示严格，在正常情况均应这样做的用词正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”推荐/选择性要求表示有选择，在一定条件下可以这样做的采用“可”，反面词采用“不必”